【導讀】一位客人電話預定了一個套間、這位實習生將套間安。排在四層409房問。實習生下班后將預定情況轉交給下一班。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班。到4O9房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標準間、客人大為不滿，但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調。整，只好答應一有套間就給予調換。般規(guī)律辦理，錯把標準間當作套間出租了。此事表面看是由于實習生甲粗心大意造成的。因此實習生甲的行為違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的規(guī)定，應該很好地進行上崗培訓。確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。交付和交付后活動的實施。用三個月后請技術監(jiān)督部門對使用面積進行了實際測量，驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。張某發(fā)現(xiàn)西服少了一?？圩?。張某查看洗衣單，上面井沒有。于是張某只好坦誠地面對西裝的主人王先生。房中心免去了王先生的客衣洗滌費用。此例違反了標準“7.5.4顧容財產”規(guī)定的“組。該廠列人合格供應商名錄。當然這樣做時應慎重，

　　

【正文】 ，去為 12 號擦桌子?；貋砗罄^續(xù)把包打完，分別交給了 8號和 10 號桌。結果把包給錯了，引起客人投訴。 案例分析： 不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財產，應該注意識別。服務員在忙亂之中忽略了對 顧客財產的識別，違反了標準“7． 5． 4 顧客財產 ”的 “組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。 ”的規(guī)定。 【案例 42】 庫房的電腦操作員負責把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個分項 的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。她學過使用這 程序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。 案例分析： 這說明操作員的培訓沒有到位，應該再學習。本案違 反了標準 “6． 2． 2 能力、意識和培訓 ”的 “b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求； ”的規(guī)定。 【案例 43】 一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經理處投訴。他說前一天下午外出時，他太太 從美國打來電話請總機小姐留言，讓他回來后立即回電話?？伤砩?9點回到酒店，卻沒有 接到留言，直到他太太從美國打來電話，他才知道。值班經理追查發(fā)現(xiàn)，是總機小姐在交班時把這件事忘了轉達給下一班的人。 案例分析： 本案違反了標準 “7． 5． 4 顧客財產 ”的有關規(guī)定。顧客留下的信息，也屬于顧客財產，理應予以記錄 、保護和傳遞。 【案例 44】 公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定： “各部門質量體系運行文件由各部門負責人編寫、 總經理批準。 ”但是審核員在實際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運行文件是由管理者代表批準的。 案例分析： 這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標準 “5． 5 職責、權限與溝通 ”的規(guī)定。 【案例 45】 某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加 一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經理在實施改造前，查找有關技術資料時卻發(fā)現(xiàn) 許多原來的技術 資料已經丟失。這給升星級工作帶來了很大的困難。 案例分析： 很顯然，本例違反了標準 “4． 2． 3文件控制 ”的有關規(guī)定。 一般情況下，飯店工程技術資料應由以下幾方面組成：（ 1）飯店建筑工程技術資料；（ 2） 飯店設備技術資料；（ 3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；（ 4）新技術、新設備、新材料的信息資料及書籍；（ 5）飯店內部各部門之間、工程部內的規(guī)章制度等。 主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。 【案例 46】 根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費 用的收支賬目。審核時發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。 案例分析： 這是公司在服務操作中的有章不循。違反了標準 “7． 5． 1工生產和服務提供的控制 ”的 “組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。 ”的規(guī)定。 【案例 47】 物業(yè)投標。投標前管理部對本公司要報出的標書組織了一次評審，評審有記錄可查。審 核員問： “對業(yè)主發(fā)布的招標書是否作了評審？ ”管理部主任回答： “沒有，我認為對投標書 的評審才是重要的。 ” 案例分析： 對標書的評審 ，重點在評審甲方提出招標書的要求是否能夠滿足。本案違反了標準 “7． 2． 2 與產品有關的要求的評審 ”的 “組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客作出提供產品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）， ??”的規(guī)定。 【案例 48】 住在賓館 401 房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變 涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來 退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答： “對不起，請您向客房中心查 詢，電話號碼是 58。 ” 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道： “你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反 映，你竟然讓我再撥其他電話！ ”，說完， “啪 ”的一聲，就把電話掛上了。 案例分析： 賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客 的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的 正確回答應該是： “對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。 ”然后迅速通知主管部門處理， 這樣王先生就不會發(fā)怒。 本案違反了標準 “7． 2． 3顧客溝通 ”的 “c）顧客反饋，包括顧客抱怨。 ”及 “5． 5． 3內部溝通 ”的有關規(guī)定。 【案例 49】 馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。 在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下， 這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。 某日接待他的是一個剛來不久的實習生。小伙子熱情接待林先生，并答應陪打服務。但 是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自 己像初學者那樣笨拙。他沮喪地提 早買了單，并索然無味地離去。 過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經常出人另一家健身房了。 案例分析： 本例違反了標準 “5． 2 以顧客為關注焦點 ”所說的 “最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 ”的規(guī)定。 “陪打服務 ”這種特殊的服務項目，應該因人而異，這是向賓客提供的 “個性化 ”服務。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意。 如果不顧客人需求，只是 “以我為主 ”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益 。 【案例 50】 審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任 說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員， 主任答不出來。 案例分析： 對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標 準 “5． 1 管理承諾 ”的 “a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； ”的規(guī)定。 工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準 “6． 2． l總則 ”的規(guī)定。 【案例 51】 在質量管理部，審核 員查看 11 月 5 日的管理評審記錄時發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質量方 針和質量目標進行評審。質管部經理說： “我們的質量方針這幾年沒什么變化，質量目標的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了。 ” 案例分析： 管理評審是對質量管理體系的綜合性評審，應嚴格按照標準規(guī)定的評審內容進行。本案 違反了標準 “5． 6． 1 總則 ”的“評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。 ”的規(guī)定。 《質量管理學》 教學案例 服務業(yè)案例 50例 【案例 1】 某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學校的實習生甲在值班臺服務。一位客人電話預定了一個 套間、這位實習生將套間安排在四層 409 房問。實習生下班后將預定情況轉交給下一班的 實習生乙。晚上客人到店，接班實習生乙 … 質量管理體系 情景判斷 請判斷以下情景適合哪個條款 1．某工程公司沒有識別分項工程分包給Ａ公司施工和測量設備校準委托給計量機構進行是外包過程。 ISO9001:2020 2．工程技術部標準化工作人員跟蹤建筑工程設計規(guī)范的變化情況。 IS… _______________ 名姓 __________ _____ 級班 _______________號編 安徽名校 2020—2020 學年度第一學期 七年級思想品德期中測試卷 一、選擇題（每題 2 分，共24分） 1．與小學相比，中學生活發(fā)生了許多新 … 試卷代號 2 座位號 □□ （ 5）古來圣賢皆寂寞，________________________ 。 ________________ ，________________。 。 (7 分 ) 分校2020—2020第一學期末 （ 1）歐 亨利 … 本文由 第一文庫網 ()首發(fā)，轉載請保留網址和出處！