【正文】 建設的構想 我們提高居住生活品質，不應以制造 水泥森林 和 文化沙 漠 為代價。一個設計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心理素質的重要因素。良好的居住環(huán)境，可以促使人們自覺的養(yǎng)成良好的生活習慣。優(yōu)雅的自然環(huán)境，良好的空氣指數(shù)，完美的園林設計，舒適的人文環(huán)境，長期生活在我們構想的這種環(huán)境當中，便不知不覺的受到熏陶，提高自身的素質修養(yǎng)，整個小區(qū)的文化氛圍也就自然而然的體現(xiàn)出來。 (二 )軟件建設的構想 軟件建設是社區(qū)文化活動的核心，包括一系列的活動計劃，管理制度，人員的配置和服務，各項活動的籌備實施過程，效果，業(yè) 主的參與配合以及對公益活動的熱心程度等。社區(qū)活動源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才能顯示旺盛的生命力。通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通。 二，社區(qū)文化建設的總思路 (一 )社區(qū)活動的原則與要求 卓有成效的社區(qū)文化建設是一門高超的管理藝術。為了多角度深層次滿足社區(qū)居民的文化需求，我們建立了三個 結合 兩點 要求 的指導方針：堅持大與小的結合，遠與近的結合，高雅與通俗的結合，要求內容豐富多彩，要求形式新穎獨特。 (二 )活動項目的設立 社區(qū)文化的高揚與深入，讓 小區(qū)成為業(yè)主休閑娛樂，健身鍛煉的樂園，各種特色活動與綠色走廊交相輝映，構成一道耀眼的社區(qū)文化長廊，使小區(qū)增添無限的生機和溫馨，成為天地相融的美好家園。社區(qū)活動除開展常規(guī)活動外，還根據(jù)小區(qū)業(yè)主人口結構，文化素質和各種需求，開展特色活動如專題活動，興趣活動等調動業(yè)主的參與社區(qū)活動的熱情。 (三 )他山之石，可以攻玉 我們將加強與周邊小區(qū)的聯(lián)誼，密切與兄弟管理處的交流，取長補短，開拓思路。 (四 )利用地域優(yōu)勢，強強聯(lián)手 交通便利，并借助毗鄰高校，聯(lián)合在小區(qū)不定期組織一些具有積極意義，影響廣泛的活動，如社區(qū)家教，各類 培訓班，并借助毗鄰的媒體對社區(qū)文化建設的成績進行有力宣傳，樹立 文化社區(qū)，溫馨家園 的形象。 (五 )Inter上的新舞臺 我們將促成小區(qū)寬帶網的鋪設 ，在 Inter 上增設美麗莎網址，網頁，開辟 美麗莎人家 ， 美麗莎之星 ， 美麗莎論談 等欄目，為社區(qū)文化建設搭建新舞臺。 三，社區(qū)文化建設的保障體系 (一 )制度建設 為了保證社區(qū)文化建設順利開展，我們將以 ISO9001 質量管理體系為基礎，制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《美麗莎居住區(qū)社區(qū)文化工作制度》，《美麗莎社區(qū)文化活動運作流程》，《美麗莎社區(qū)文 化活動計劃》等以及專職社區(qū)文化工作人員的崗位職責，還將制訂會所的管理制度。這些制度的建立是管理處服務質量考評的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。 (二 )人員配備 1，專職人員：我們將在管理處設置一名經驗豐富的行政主管，負責美麗莎社區(qū)文化的組織，實施工作。我們公司的編輯，文案和美工等專職策劃人員，將會對社區(qū)文化建設進行統(tǒng)籌安排和全程指導。 2，兼職人員：管理處全體員工在必要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。我們將充分發(fā)掘業(yè)主中熱心公益的專業(yè)人才，還聘請文體專業(yè)人員，擔任社區(qū)文化顧問， 幫助提高社區(qū)文化水平。 (三 )場所安排 1，管理處將充分利用小區(qū)內的戶外空間 (如休閑走廊，綠地，濱河，花園等 )和會所開展活動，并適時走出小區(qū)，組織業(yè)主參加集體公益活動，把整個小區(qū)營造成人與人，人與自然優(yōu)雅的生活和社交的園地。 2，在小區(qū)設置宣傳欄，公布欄和各類標識，作為美麗莎對外對內的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道社區(qū)動態(tài)。 (四 )經費投入 為促進社區(qū)文化活動的開展，我們將專門規(guī)劃一筆資金，作為進駐初期開展活動的經費。以后每年將在物業(yè)管理費中按收入總額的 2%提取社區(qū)文化費用，作為資金保障。此外，加強與企業(yè) ，商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。 四，社區(qū)文化活動精彩展現(xiàn) 社區(qū)文化活動的策劃：社區(qū)文化活動的策劃好比寫文章，首先要提煉鮮明的主題，然后挖掘新鮮的內容，接著設計新穎的形式。如果說主題是社區(qū)文化活動的靈魂，那么內容和形式就是社區(qū)文化活動的生命，沒有生命，靈魂不復存在。正所謂 皮之不存，毛將焉附 。 我們將在 環(huán)境保護，科普家教，社區(qū)公益，物管宣教，健康家居 等主題的基礎上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結合我們多年積累的豐富經驗，挖掘新鮮的內容，充分利用戶內 戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當，新穎多樣的活動形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。 五，社區(qū)文化建設的效果評估 社區(qū)文化建設是一項極有意義的工作，物業(yè)管理人應該堅持不懈，志在長遠，建立評估反饋機制，不斷總結經驗，調整思路和計劃，確保社區(qū)文化活動的實施效果。我們擬從內部和外部分別建立科學的評估體系。 (一 )內部評估 1，活動內容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍； 2，活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長； 3，活動時間安排是否恰當，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突； 4，天氣是否影響了活動的效果； 5，安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足； 6，活動是否影響了其他業(yè)主的正常休息； 7，活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏； 8，對有老年人參加的活動，活動量是否適當； 9，活動經費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。 (二 )外部評估 1，是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快； 2，業(yè)主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強； 3，業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通； 4，是否達到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何 第八部分 項目管理目標及承諾 提要： 1，以國 家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標為各項管理工作的要求； 2，嚴格按照 ISO9001質量認證體系規(guī)范化，制度化運作。 3，依據(jù)國家及迦南市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標準，對各項經營管理指標進行承諾；確保一年內創(chuàng)建市優(yōu)秀住宅小區(qū)，兩年達到省優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年達到全國優(yōu)秀住宅小區(qū)。 為實現(xiàn)我們對美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理服務的整體策劃及設想，依據(jù)國家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標準，并結合我們的質量方針和質量目標，對美麗莎居住區(qū)的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標，并采取切實可行的措施予以落實。 第一章 經營指標承諾及采取的措施 一，管理服務費及 代收代繳費收取率 國優(yōu)標準 98% 承諾指標 98% 測定依據(jù)：實收費用額 /應收費用總額 100%≥ 98% 質量保證措施： 1，加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。 2，以法規(guī)優(yōu)質服務促進業(yè)主交費的積極性。 3，采取節(jié)假日照常辦公，提前預約，上門方式，方便業(yè)主交費。 4，由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供 一本通 服務。 5，對于欠交管理服務費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。 二，商業(yè)用房出租率及租金收取率 (圖表略 ) 質量保證措施： 1。依托我們多年從事 房屋租賃業(yè)務所積累的招租經驗，制定切實可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關經營手續(xù)等。 2。以優(yōu)質服務塑造精品物業(yè)，促進美麗莎居住區(qū)的樓盤銷售，增強居住區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。 3。與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權利義務，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。 4。對居住區(qū)內的各類消費需求進行充分調研，對經營項目種類，規(guī)模及區(qū)域的設置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。 第二章 管理指標承諾及采取的措施 一，房屋及配套設施完好率 (圖表略 ) 質量保證措施： 1。制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 2。房屋及配套設施的巡查，保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態(tài)。 3。嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網絡，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構，危及配套設施安全的行為。 二，房屋零修，急修及時率 (圖表略 ) 質量保證措施： 1。建立嚴格的房屋修繕制度，實行 24小時值班，設立業(yè)主報修專線電話。 2。維修人員應 在接到維修通知單 10分鐘內到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。 3。根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 4。實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。 5。每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結果作為相關部門及個人的考核依據(jù)。 三，維修工程質量合格率及回訪率 (一 )維修工程質量合格率 國優(yōu)標準 100% 承諾指標 100% 測定依據(jù)：質量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100%=100% 質量保證措施： 1，加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行維修。 2，維修工程實行業(yè)主，客戶質量簽收制度。 3，加強外購材料，備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。 4，較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導，監(jiān)督和驗收。 (二 )維修工程回訪率 公司內控標準 100% 承諾指標 100% 測定依據(jù)：維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100%=100% 質量保證措施： 1，維修實行 100%回訪制，采用電話，上門，書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。 2，每月 5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計，分析，并提交分析報告。 四 ，保潔率 公司內控標準 99% 承諾指標 99% 測定依據(jù)：保潔達標面積 /保潔總面積 100%≥ 99% 質量保證措施： 1，配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。 2，垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 3，每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 4，提倡 全員保潔，人過地凈 。 五，治安案件年發(fā)生率 公司內控標準 0。 5‰ 承諾指標 0。 5‰ 測定依據(jù)：案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰ 0。 5‰ 質量保證措施： 1，提供 24小時保安服務。采 用單車，步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結合，充分發(fā)揮技防手段的作用。 2，嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。 3，樹立 全員防范 意識，建立 快速反應和快速支援 體系。 4，實行業(yè)主搬出 /入登記制度，嚴格控制物料進出。 5，保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 六，火災年發(fā)生率 公司內控標準 0。 5‰ 承諾指標 0。 5‰ 測定依據(jù)：火災發(fā)生次數(shù) /總入住戶數(shù) 1000‰ 0。 5‰ 質量 保證措施： 1，實行全員義務消防員制，建立一支 消防快速反應分隊 ；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。 2，定期開展各種形式的安全用電，用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。 3，小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。 4，定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。 5，加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好。 七，年違章發(fā)生率與處理率 公司內控標準 1% 違章年發(fā) 生率承諾指標 1% 計算測定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù) /入住總人數(shù) 100%≤ 1% 公司內控標準 100% 違章處理率承諾指標 100% 計算測定依據(jù)：違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100%≥ 99% 質量保證措施： 1，加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。 2，全員協(xié)調管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。 3，采用情理手段，經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 八，業(yè)主年有效投訴率和處理率 (一 )年有效投訴率 公司內控標準 2‰ 承諾指標 2‰ 測定依據(jù)：有效投訴次數(shù) /入住總人數(shù) 1000‰≤ 2‰ 質量保證措施： 1，不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 2，保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。 (二 )投訴處理率 公司內控標準 99% 承諾指標 99% 測定依據(jù)：處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù) 100%≥ 99% 質量保證措施： 1，設立總服務臺并實行 24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內容傳遞至相關責任部門。 2，各責任部門接到投訴后應立即 采取補救措施，并在預定時間內向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。 3，投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。 九，業(yè)主綜合服務滿意率 國優(yōu)標準 95% 承諾指標：兩年內達 9