【正文】 建設(shè)的構(gòu)想 我們提高居住生活品質(zhì)，不應(yīng)以制造 水泥森林 和 文化沙 漠 為代價。一個設(shè)計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心理素質(zhì)的重要因素。良好的居住環(huán)境，可以促使人們自覺的養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。優(yōu)雅的自然環(huán)境，良好的空氣指數(shù)，完美的園林設(shè)計，舒適的人文環(huán)境，長期生活在我們構(gòu)想的這種環(huán)境當(dāng)中，便不知不覺的受到熏陶，提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，整個小區(qū)的文化氛圍也就自然而然的體現(xiàn)出來。 (二 )軟件建設(shè)的構(gòu)想 軟件建設(shè)是社區(qū)文化活動的核心，包括一系列的活動計劃，管理制度，人員的配置和服務(wù)，各項(xiàng)活動的籌備實(shí)施過程，效果，業(yè) 主的參與配合以及對公益活動的熱心程度等。社區(qū)活動源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才能顯示旺盛的生命力。通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進(jìn)物業(yè)管理人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通。 二，社區(qū)文化建設(shè)的總思路 (一 )社區(qū)活動的原則與要求 卓有成效的社區(qū)文化建設(shè)是一門高超的管理藝術(shù)。為了多角度深層次滿足社區(qū)居民的文化需求，我們建立了三個 結(jié)合 兩點(diǎn) 要求 的指導(dǎo)方針：堅(jiān)持大與小的結(jié)合，遠(yuǎn)與近的結(jié)合，高雅與通俗的結(jié)合，要求內(nèi)容豐富多彩，要求形式新穎獨(dú)特。 (二 )活動項(xiàng)目的設(shè)立 社區(qū)文化的高揚(yáng)與深入，讓 小區(qū)成為業(yè)主休閑娛樂，健身鍛煉的樂園，各種特色活動與綠色走廊交相輝映，構(gòu)成一道耀眼的社區(qū)文化長廊，使小區(qū)增添無限的生機(jī)和溫馨，成為天地相融的美好家園。社區(qū)活動除開展常規(guī)活動外，還根據(jù)小區(qū)業(yè)主人口結(jié)構(gòu)，文化素質(zhì)和各種需求，開展特色活動如專題活動，興趣活動等調(diào)動業(yè)主的參與社區(qū)活動的熱情。 (三 )他山之石，可以攻玉 我們將加強(qiáng)與周邊小區(qū)的聯(lián)誼，密切與兄弟管理處的交流，取長補(bǔ)短，開拓思路。 (四 )利用地域優(yōu)勢，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手 交通便利，并借助毗鄰高校，聯(lián)合在小區(qū)不定期組織一些具有積極意義，影響廣泛的活動，如社區(qū)家教，各類 培訓(xùn)班，并借助毗鄰的媒體對社區(qū)文化建設(shè)的成績進(jìn)行有力宣傳，樹立 文化社區(qū)，溫馨家園 的形象。 (五 )Inter上的新舞臺 我們將促成小區(qū)寬帶網(wǎng)的鋪設(shè) ，在 Inter 上增設(shè)美麗莎網(wǎng)址，網(wǎng)頁，開辟 美麗莎人家 ， 美麗莎之星 ， 美麗莎論談 等欄目，為社區(qū)文化建設(shè)搭建新舞臺。 三，社區(qū)文化建設(shè)的保障體系 (一 )制度建設(shè) 為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開展，我們將以 ISO9001 質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《美麗莎居住區(qū)社區(qū)文化工作制度》，《美麗莎社區(qū)文化活動運(yùn)作流程》，《美麗莎社區(qū)文 化活動計劃》等以及專職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)，還將制訂會所的管理制度。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運(yùn)作提供有力保證。 (二 )人員配備 1，專職人員：我們將在管理處設(shè)置一名經(jīng)驗(yàn)豐富的行政主管，負(fù)責(zé)美麗莎社區(qū)文化的組織，實(shí)施工作。我們公司的編輯，文案和美工等專職策劃人員，將會對社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。 2，兼職人員：管理處全體員工在必要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。我們將充分發(fā)掘業(yè)主中熱心公益的專業(yè)人才，還聘請文體專業(yè)人員，擔(dān)任社區(qū)文化顧問， 幫助提高社區(qū)文化水平。 (三 )場所安排 1，管理處將充分利用小區(qū)內(nèi)的戶外空間 (如休閑走廊，綠地，濱河，花園等 )和會所開展活動，并適時走出小區(qū)，組織業(yè)主參加集體公益活動，把整個小區(qū)營造成人與人，人與自然優(yōu)雅的生活和社交的園地。 2，在小區(qū)設(shè)置宣傳欄，公布欄和各類標(biāo)識，作為美麗莎對外對內(nèi)的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道社區(qū)動態(tài)。 (四 )經(jīng)費(fèi)投入 為促進(jìn)社區(qū)文化活動的開展，我們將專門規(guī)劃一筆資金，作為進(jìn)駐初期開展活動的經(jīng)費(fèi)。以后每年將在物業(yè)管理費(fèi)中按收入總額的 2%提取社區(qū)文化費(fèi)用，作為資金保障。此外，加強(qiáng)與企業(yè) ，商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。 四，社區(qū)文化活動精彩展現(xiàn) 社區(qū)文化活動的策劃：社區(qū)文化活動的策劃好比寫文章，首先要提煉鮮明的主題，然后挖掘新鮮的內(nèi)容，接著設(shè)計新穎的形式。如果說主題是社區(qū)文化活動的靈魂，那么內(nèi)容和形式就是社區(qū)文化活動的生命，沒有生命，靈魂不復(fù)存在。正所謂 皮之不存，毛將焉附 。 我們將在 環(huán)境保護(hù)，科普家教，社區(qū)公益，物管宣教，健康家居 等主題的基礎(chǔ)上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合我們多年積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi) 戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng)，新穎多樣的活動形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。 五，社區(qū)文化建設(shè)的效果評估 社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)極有意義的工作，物業(yè)管理人應(yīng)該堅(jiān)持不懈，志在長遠(yuǎn)，建立評估反饋機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整思路和計劃，確保社區(qū)文化活動的實(shí)施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學(xué)的評估體系。 (一 )內(nèi)部評估 1，活動內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍； 2，活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長； 3，活動時間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突； 4，天氣是否影響了活動的效果； 5，安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足； 6，活動是否影響了其他業(yè)主的正常休息； 7，活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏； 8，對有老年人參加的活動，活動量是否適當(dāng)； 9，活動經(jīng)費(fèi)是否超支，獎品發(fā)放是否合理。 (二 )外部評估 1，是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快； 2，業(yè)主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強(qiáng)； 3，業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通； 4，是否達(dá)到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何 第八部分 項(xiàng)目管理目標(biāo)及承諾 提要： 1，以國 家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標(biāo)為各項(xiàng)管理工作的要求； 2，嚴(yán)格按照 ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系規(guī)范化，制度化運(yùn)作。 3，依據(jù)國家及迦南市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)，對各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)進(jìn)行承諾；確保一年內(nèi)創(chuàng)建市優(yōu)秀住宅小區(qū)，兩年達(dá)到省優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年達(dá)到全國優(yōu)秀住宅小區(qū)。 為實(shí)現(xiàn)我們對美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對美麗莎居住區(qū)的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標(biāo)，并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。 第一章 經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施 一，管理服務(wù)費(fèi)及 代收代繳費(fèi)收取率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98% 承諾指標(biāo) 98% 測定依據(jù)：實(shí)收費(fèi)用額 /應(yīng)收費(fèi)用總額 100%≥ 98% 質(zhì)量保證措施： 1，加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費(fèi)意識。 2，以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。 3，采取節(jié)假日照常辦公，提前預(yù)約，上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。 4，由手工收費(fèi)逐漸過渡到電腦劃帳，并提供 一本通 服務(wù)。 5，對于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。 二，商業(yè)用房出租率及租金收取率 (圖表略 ) 質(zhì)量保證措施： 1。依托我們多年從事 房屋租賃業(yè)務(wù)所積累的招租經(jīng)驗(yàn)，制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。 2。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，促進(jìn)美麗莎居住區(qū)的樓盤銷售，增強(qiáng)居住區(qū)的消費(fèi)需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。 3。與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預(yù)收租金等。 4。對居住區(qū)內(nèi)的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對經(jīng)營項(xiàng)目種類，規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。 第二章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施 一，房屋及配套設(shè)施完好率 (圖表略 ) 質(zhì)量保證措施： 1。制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 2。房屋及配套設(shè)施的巡查，保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 3。嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)，危及配套設(shè)施安全的行為。 二，房屋零修，急修及時率 (圖表略 ) 質(zhì)量保證措施： 1。建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行 24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。 2。維修人員應(yīng) 在接到維修通知單 10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。 3。根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 4。實(shí)行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 5。每月對維修及時率進(jìn)行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。 三，維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 (一 )維修工程質(zhì)量合格率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100% 承諾指標(biāo) 100% 測定依據(jù)：質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100%=100% 質(zhì)量保證措施： 1，加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。 2，維修工程實(shí)行業(yè)主，客戶質(zhì)量簽收制度。 3，加強(qiáng)外購材料，備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 4，較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)，監(jiān)督和驗(yàn)收。 (二 )維修工程回訪率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100% 承諾指標(biāo) 100% 測定依據(jù)：維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100%=100% 質(zhì)量保證措施： 1，維修實(shí)行 100%回訪制，采用電話，上門，書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。 2，每月 5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計，分析，并提交分析報告。 四 ，保潔率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99% 承諾指標(biāo) 99% 測定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面積 100%≥ 99% 質(zhì)量保證措施： 1，配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。 2，垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。 3，每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 4，提倡 全員保潔，人過地凈 。 五，治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 0。 5‰ 承諾指標(biāo) 0。 5‰ 測定依據(jù)：案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰ 0。 5‰ 質(zhì)量保證措施： 1，提供 24小時保安服務(wù)。采 用單車，步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。 2，嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。 3，樹立 全員防范 意識，建立 快速反應(yīng)和快速支援 體系。 4，實(shí)行業(yè)主搬出 /入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。 5，保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 六，火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 0。 5‰ 承諾指標(biāo) 0。 5‰ 測定依據(jù)：火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000‰ 0。 5‰ 質(zhì)量 保證措施： 1，實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支 消防快速反應(yīng)分隊(duì) ；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 2，定期開展各種形式的安全用電，用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。 3，小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。 4，定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。 5，加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 七，年違章發(fā)生率與處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1% 違章年發(fā) 生率承諾指標(biāo) 1% 計算測定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100%≤ 1% 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100% 違章處理率承諾指標(biāo) 100% 計算測定依據(jù)：違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100%≥ 99% 質(zhì)量保證措施： 1，加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。 2，全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。 3，采用情理手段，經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 八，業(yè)主年有效投訴率和處理率 (一 )年有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2‰ 承諾指標(biāo) 2‰ 測定依據(jù)：有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000‰≤ 2‰ 質(zhì)量保證措施： 1，不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 2，保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。 (二 )投訴處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99% 承諾指標(biāo) 99% 測定依據(jù)：處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù) 100%≥ 99% 質(zhì)量保證措施： 1，設(shè)立總服務(wù)臺并實(shí)行 24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。 2，各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即 采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。 3，投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。 九，業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95% 承諾指標(biāo)：兩年內(nèi)達(dá) 9