全面質(zhì)量管理－－25種最流行的管理工具之一-資料下載頁
2025-09-04 15:05本頁面
【導(dǎo)讀】與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個(gè)過程，四個(gè)階段，八個(gè)步驟，影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動(dòng)的一種手段。量成績來促進(jìn)和樹立他對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。面質(zhì)量管理是一種預(yù)先控制和全面控制制度。它的主要特點(diǎn)就在于“全”字，它包含三層含義。管理的對(duì)象是全面的，這是就橫向而言。管理的范圍是全面的，這是就縱向而言。全面質(zhì)量管理由結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和變革推動(dòng)者四個(gè)要素組成，只有這四個(gè)方面全部齊備，參與“改進(jìn)工作質(zhì)量管理的核心機(jī)制”，是全面質(zhì)量管理的主要原則之一。全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)。要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。
【正文】 理時(shí)尚產(chǎn)生懷疑。因此，該部門的策略是將全面質(zhì)量管理逐步介紹到組織中，即顧問團(tuán)訓(xùn)練 高層管理者 讓他們接受全面質(zhì)量管理的核心理念，將全面質(zhì)量管理觀念逐步灌輸給組織成員。這種訓(xùn)練提供了全面質(zhì)量管理的概 念，選擇質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的方法，管理質(zhì)量團(tuán)隊(duì)和建立全面質(zhì)量管理組織的策略。雖然存在問題，但這些舉措使全面質(zhì)量管理在實(shí)施的最初階段獲得了相當(dāng)?shù)某晒Α? 有關(guān)分析顯示了該部門實(shí)施全面質(zhì)量管理所獲得的財(cái)政和運(yùn)做收益。啟動(dòng)費(fèi)用是 萬 美元 ，平均每個(gè)項(xiàng)目 萬美元?？偣补?jié)省了 萬美元，平均每個(gè)項(xiàng)目一年節(jié)約 萬美元。這個(gè)數(shù)字不包括間接和長期 收益，只是每個(gè)項(xiàng)目每年直接節(jié)約的費(fèi)用。 在全面質(zhì)量管理技術(shù)執(zhí)行五年后，情況出現(xiàn)了變化。 該部門是政治任命的。以前的官員落選了，新一任官員就任后， TQM執(zhí)行計(jì)劃被擱淺了。新上任的負(fù)責(zé)人將其前任確立的全面質(zhì)量管理技術(shù)看作是他能夠忽略的其前任的優(yōu)勢(shì)。大部分成員沒有完全理解或贊成 TQM哲學(xué)，認(rèn)為只是前任遺留下來的東西。但是新任同樣面臨著削減的預(yù)算和龐大的 服務(wù)系統(tǒng) 的問題，但卻沒有沿用前任采取的工具，其采用的是 私有化 、 績效管理 等手段。 分析： 紐約市公園與娛樂管理局 (The New York Department of Parks and Recreation)的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)城市公共活動(dòng)場(chǎng)所（包括公園、沙灘、操場(chǎng)、娛樂設(shè)施、廣場(chǎng)等）的清潔和安全工作，并增進(jìn)居民在健康和娛樂方面的興趣。該部門面臨著如何以較少的資源提高服務(wù) 績效 的問題。在前期該部門將 “全面質(zhì)量管理 ”（ TQM）確定為一項(xiàng)重要舉措并取得了一定成效。但是到后期因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人變更而放棄該工具改 用其它工具。我們也用上述的理論框架做簡要的分析： 首先，公園與娛樂管理局的目標(biāo)是在面臨預(yù)算削減的情況下，繼續(xù)維持龐大復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)。該局面臨的問題是減少的預(yù)算和增加的 顧客需求 。市民將娛樂資源看作是重要的基礎(chǔ)設(shè)施，因此，公眾對(duì)該部門重要性是認(rèn)同的。但是在采用何種方式實(shí)現(xiàn)其使命，及該城市應(yīng)投入多少資源去實(shí)施其計(jì)劃卻很難達(dá)成共識(shí) ，為設(shè)施維護(hù)和運(yùn)做投入的預(yù)算從 1994 年到 1995 年削減了%。因此該局的目標(biāo)是以最小的成本達(dá)成目標(biāo)。 其次，公園與娛樂管理局在前期采用的最重要的一項(xiàng)政策工具是 “全面質(zhì)量管理 ”。 “全面質(zhì)量管理 ”有以下三個(gè)核心理念： （ 1）工作過程中的配備必須為特定目標(biāo)設(shè)計(jì)； （ 2）分析職員的工作程序，以進(jìn)行路線化的組織運(yùn)作并減少過程變動(dòng)； （ 3）加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，從而了解顧客的需求并且明確他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的界定。 實(shí)踐證明， “全面質(zhì)量管理 ”是一種有效的工具。有關(guān)分析顯示了該局實(shí)施 “全面質(zhì)量管 理 ”所獲得的財(cái)政和運(yùn)做收益。啟動(dòng)費(fèi)用是 萬美元，平均每個(gè)項(xiàng)目 萬美元，總共節(jié)省了 萬美元，平均每個(gè)項(xiàng)目一年節(jié)約 萬美元。這個(gè)數(shù)字不包括間接和長期收益，只是每個(gè)項(xiàng)目每年直接節(jié)約的費(fèi)用。 第三，公園與娛樂管理局在運(yùn)用 “全面質(zhì)量管理 ”技術(shù)時(shí)考慮到組織路線的影響。在任何環(huán)境下產(chǎn)生真正的組織變化是困難的，工人們會(huì)對(duì)一系列的管理時(shí)尚產(chǎn)生懷疑。因此該局的策略是將全面質(zhì)量管理逐步介紹到組織中，即顧問團(tuán)訓(xùn)練高層管理者讓他們接受全面質(zhì)量管理的核心理念，將全面質(zhì)量管理觀念逐步灌輸給組織成員。這種訓(xùn)練提 供了全面質(zhì)量管理的理念，和建立全面質(zhì)量管理組織的策略。雖然存在一些問題，但這些舉措使全面質(zhì)量管理在實(shí)施的最初階段獲得了相當(dāng)?shù)某晒Α? 第四，公園與娛樂管理局在后期因環(huán)境改變而放棄 “全面質(zhì)量管理 ”工具。 “全面質(zhì)量管理 ”強(qiáng)調(diào)主要 領(lǐng)導(dǎo)者 的作用，這在政府部門是一個(gè)挑戰(zhàn)。委任的領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)常會(huì)落選，繼任者都想證明他們的工作較之前任要有所改進(jìn)，這常常會(huì)使新的管 理者拋棄其前任的管理方法。在 “全面質(zhì)量管理技術(shù) ”執(zhí)行五年后，情況出現(xiàn)了變化，以前的官員落選了。新一任官員就任后，只把 “全面質(zhì)量管理 ”看作是前任遺留下來的東西，其大部分成員也沒有完全理解或贊成 TQM哲學(xué)。盡管同樣面臨著削減的預(yù)算和龐大的服務(wù)系統(tǒng)的問題，但該局卻沒有沿用前期采取的工具，而是采用是 “私有化 ”、 “績效管理 ”等手段。 在該案例中，盡管 “全面質(zhì)量管理 ”這一工具與該局以 “較少的成本維持龐大的服務(wù)系統(tǒng) ”的目標(biāo)是匹配的，而且該局在運(yùn)用 “全面質(zhì)量管理 ”這一新工具時(shí)也考慮到組織路線的影響并采取了一定策略以減 少推行該工具的阻力，從而使該工具在經(jīng)過一段時(shí)間嘗試后被證明是達(dá)成目標(biāo)的有效工具，但最終卻因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人的變更而被拋棄?？梢?，決策者選擇政策工具并不完全是理性的，這個(gè)案例的意義在于展現(xiàn)了政策工具選擇面臨的政治壓力。
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