【導(dǎo)讀】群眾的生活，工作生產(chǎn)環(huán)境，提高城市整體水平起到了積極的作用.《物業(yè)管理條例》的頒布和實施更是有力的促進了這一行業(yè)的發(fā)展，入物業(yè)管理市場.理，對外穩(wěn)健發(fā)展"的戰(zhàn)略思路.在這思路的指導(dǎo)下來謀求企業(yè)的出路.們不追求高額的短期回報，我們相信的是"只有最認真，才能最專業(yè)，價值，也是對客戶的最好回報.北方物流園坐落于坊子區(qū)濰安路，是集辦公和物流，宿舍一體的園區(qū).一期占地面積xxxx平方米，總建筑面積約xxxxx平方米，框架結(jié)構(gòu)，其庫房面積xxxx平方米，辦公面積xxxx平方米，宿舍xxxx平方米，五個重點，五大措施".該物流園區(qū)作為一個大型物流園區(qū)物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全市，全省，乃至于全國，全世界.給該項目整體形象定位是:開放，高效，因物業(yè)管理原因而造成的治安，消防事件發(fā)生率為零.對物品進出管理，提高防范能力等，結(jié)合管理處統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，各自具體業(yè)務(wù)，各單項業(yè)務(wù)又設(shè)管理人員檢查跟蹤，做到有條不紊，

　　

【正文】 考慮建筑物的建筑構(gòu)思，建筑物內(nèi)的使用狀況 (場所 )，季節(jié)，時間等因素 . 對于制作貴物流園區(qū)的作業(yè)基準，由于建筑物詳細情況目前尚有個別不明之處，請允許我們按照通常的作業(yè)基準制作程序加以說明 . 在我司的清潔管理工作中，作業(yè)基準，作業(yè)實施不是孤立分開的，而是如下表一樣，從制定計 劃到判斷，評價都作為有機整體來考核實施 . 因此，我們確認在與貴方密切交流，會商共進的前提下，通過下列循環(huán)可以永久維持建筑物優(yōu)美高雅的環(huán)境 . 五，清潔的目的及特點 1，清潔作業(yè)的根本是清除建筑上附著的污垢，最終達到提高建筑美觀，保護建筑，延長其壽命，潔凈環(huán)境衛(wèi)生的目的 . 2，清潔概念 物流園區(qū)的清潔因其建材，場所，使用者，用途的不同，其相 應(yīng)的清潔方法也不同，清潔固有 千變?nèi)f化 之稱，正是這樣的變化對作業(yè)人員的要求也提出具有專業(yè)化和廣泛的建材和洗劑知識 . 1)針對不同的建材采用不同的清潔方法 (如石材，金屬，毛織 物，膠等 ) 2)針對不同的場所采用不同的清潔方法 (洗手間，走廊，停車場等 ) 3)針對清潔分類采用不同的清潔方法 (日常清潔，定期清潔，特種清潔等 ) 4)不同的用途采用不同的清潔方法 (辦公樓，住宅等 ) 清潔的特點 :正如前所述物流園區(qū)的情況不同，故其作業(yè)的實施也相對不同 : 1，進行詳細的調(diào)查 。 2，制定完善的作業(yè)計劃 。 3，劃分作業(yè)不同的區(qū)域進行 。 4，制定全面的建材保護措施及方法 。 六，重大問題處理 我司設(shè)有專人負責(zé)各現(xiàn)場的重大問題及突發(fā)事件的應(yīng)急處理，并配有機動小組 . 七，客戶至上 這是我公司的服務(wù)宗旨，對我 們的服務(wù)對象提供服務(wù)，如遇管理及作業(yè)上的重大問題，我公司上層管理者都非常重視，妥善的處理是我公司在市場競爭中生存的唯一條件 : 1，貴公司的要求就是我們最重要的工作 。 2，定期進行現(xiàn)場內(nèi)部的 5S 整頓 。 3，內(nèi)部定期舉行內(nèi)部管理例會解決現(xiàn)場的工作 。 4，定期舉行管理會議商討落實管理工作 . 八，處理客戶投訴 1，如何對待客戶的投訴 A，對客戶的投訴處理應(yīng)放在首位 。 B 不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間與金錢 。 2，處理客戶投訴的姿態(tài) A，接到投訴，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，速度越快越好 。 B，無論是什么狀況都必須道歉 。 C， 絕對不允許反駁或找借口中 。 D，掌握如何當場或用電話應(yīng)付的技巧 。 E，無論人，場所，時間是否相同，應(yīng)掌握順利處理的技巧 。 3，對投訴的事后處理 A，分析原因，責(zé)任的存在，并向總負責(zé)人匯報 。 B，協(xié)商如何避免再發(fā)生的對策 。 C，如決定了具體對策，應(yīng)立即付諸于行動并向客戶匯報 . 九，教育理念 樓宇清潔業(yè)務(wù)的目的在于給物流園區(qū)使用者提供舒適的使用環(huán)境，因此，以提供最佳的作業(yè)技術(shù)為主要目標，遵守樓宇管理的有關(guān)法規(guī)，實施以提高作業(yè)質(zhì)量，效率，包括服務(wù)等的性教育訓(xùn)練 . 1，教育訓(xùn)練的三項目 1)硬件教育 A，清潔五原則 的教育 B，各種建材清潔養(yǎng)護的技術(shù) C，機器，器材的熟練使用 2)軟件教育 A，各種的作業(yè)計劃，作業(yè)程序 B，人事，勞務(wù)管理，一般的教育 3)服務(wù)教育 A，服務(wù)態(tài)度 :作業(yè)態(tài)度，禮節(jié)，著裝 B，精神性服務(wù) :配合顧客的心情，愿望 2，提出最佳作業(yè)技術(shù)的建議 為提高和維持對建筑物的美觀，對作業(yè)，員工以及物流園區(qū)的使用者提供和創(chuàng)造安全，舒適，衛(wèi)生的環(huán)境和高效率作業(yè)目標進行教育培訓(xùn) . 3，教育訓(xùn)練負責(zé)人 由專業(yè)技術(shù)教育負責(zé)人和經(jīng)理負責(zé)進行教育訓(xùn)練 .(教育負責(zé)人 :是指在獲得國家標準的資格證書或獲得職業(yè)訓(xùn)練指導(dǎo)等各領(lǐng)域?qū)?業(yè)技術(shù)與指導(dǎo)技術(shù)等職稱的人才 ) 4，教育訓(xùn)練對象 一般員工，各現(xiàn)場負責(zé)人以及本地教育指導(dǎo)者 . 清潔作業(yè)規(guī)程以及操作要領(lǐng) 場所 每日清潔內(nèi)容（重點中的重點，需要甲方的招標文件） 二， 第二節(jié) :部分應(yīng)急措施 意外事件處理辦法 為做好區(qū)域內(nèi)的意外事件處理工作，特制定本辦法 . 一，電力，給水，電視信號中斷供應(yīng)處理 1，當接到有單位投訴電力，給水，電視信號供應(yīng)中斷時，先向投訴單位查詢中斷供應(yīng)時間 。 2，了解發(fā)生時間后，應(yīng)及時報告客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將及時協(xié)調(diào)維修部長，技工跟進有關(guān)情況，如果發(fā)現(xiàn)整個轄區(qū)電力，給水，電視 信號供應(yīng)中斷，而非本區(qū)域設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即向有關(guān)供應(yīng)機構(gòu)查詢及要求盡快搶修 。 3，如有關(guān)供應(yīng)未能即時恢復(fù)，客戶服務(wù)中心將會在告示欄張貼通告 . 二，火警處理工作 1，當發(fā)現(xiàn)火警時，即時報告客戶服務(wù)中心及管理處主任 。 2，如火勢有可能會對客戶造成危險時，須即時疏散受影響單位的客戶 。 3，如情況許可或在安全情況下，償試將火撲滅 。 4，倘有關(guān)人員未能自行將火勢撲滅時，應(yīng)立即拔打 119，并保持馬路及通道暢通，方便消防車全速駛近火場 . 5，當消防員到場后，有關(guān)負責(zé)人須登記以下資料 : 1)消防車到達的時間 2)消防車到 場數(shù)目及車牌號碼 3)帶隊的消防隊長姓名 4)消防員收隊離場時間 6，當火勢被撲滅后，有關(guān)人員應(yīng)即時巡查及記錄公眾地方損壞的情況，倘有公眾設(shè)施受損，須立即安排搶修 .另外，須巡查及記錄受影響單位的情況 。 7，盡可能在第一時間向總經(jīng)理報告 . 三，水浸處理工作 1，當發(fā)現(xiàn)有水浸時，應(yīng)即時將積水清除 。 2，倘水浸范圍附近公眾設(shè)施或客戶單位造成損壞，應(yīng)即時采用各種方法截水 。 3，當積水清除后，須即時巡查及記錄公眾地方，設(shè)施的損壞情況，同時巡查及記錄受影響的單位損壞情況 。 4，如有公眾設(shè)施受損，須立即報告維修部負責(zé)人或 總經(jīng)理 。 5，如水浸的水源是由某單位內(nèi)漏出，除按上述步驟跟進外，即時聯(lián)絡(luò)浸水單位客戶，要求盡快處理 . 四，爆炸處理工作 1，當發(fā)現(xiàn)有單位發(fā)生爆炸時，值班人員須盡快聯(lián)絡(luò)該單位客戶，征詢其是否需要報案 。 2，如客戶同意報案，須盡快報告公安機關(guān) 。 3，公安人員未到達現(xiàn)場時，有關(guān)人員應(yīng)派人四周巡視是否有可疑人物，另外應(yīng)安排保安人員巡視附近其他單位，是否有被爆炸過的痕跡 。 4，切記不可觸動案發(fā)現(xiàn)場內(nèi)的任何物件，以免影響公安機關(guān)調(diào) 查 。 5，當公安人員到達現(xiàn)場時，須登記以下資料 : 1)公安人員到場時間 2)公安人員車輛的 數(shù)目及車輛號碼 3)帶隊隊長的姓名 4)當公安人員離場時，應(yīng)記錄離開時間 五，交通事故處理工作 1，如果有人受傷，必須報警 。 2，沒有人受傷，可由雙方車主自行達成賠償協(xié)議 。 3，值班人員須登記以下資料 : 1)車牌號碼 2)雙方車主姓名，地址，電話 3)如有人受傷，登記傷者姓名，地址，電話 4)如有公安，救護車到場，須登記車牌號，到場及離場時間，帶隊隊長姓名 . 4，如因撞車而對小區(qū)公眾地方，設(shè)施造成破壞，須報告管理處主任處理 。 5，事后須向總經(jīng)理呈交報告 . 六，意外受傷處理工作 1，當在區(qū)域內(nèi)公共地方發(fā)現(xiàn)有人 受傷時，要及時報警或叫救護車 。 2，須查問受傷者的身份及受傷的原因 。 3，值班人員須登記以下資料 : 1)受傷者姓名，地址，電話 2)受傷原因 3)如有公安，救護車到場，登記到場，離場時間，車牌號碼，帶隊隊長姓名 4，事后須向管理處主任呈交報告 . 七，刑事案件處理工作 1，當區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件時，必須在第一時間內(nèi)報告派出所，總經(jīng)理及貴方領(lǐng)導(dǎo) 。 2，保護好現(xiàn)場 。 3，記錄好有關(guān)情況 . 八，管理處對于以上的特別情況的處理工作，須記錄于《事件報告》報告總經(jīng)理 . 九，具體操作詳見《意外事件處理工作指示》 . 消防應(yīng)急方 案 為更好地做好本物業(yè)的消防應(yīng)急工作，特別定本方案 : 一，成立消防應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 : 總指揮 :管理處主任 副總指揮 :保安隊長 下分兩個組 :前線組和后援組 二，消防組織架構(gòu) : 三，消防應(yīng)急方案 1，火警發(fā)生在任何時候 1)一般火情處理 (指還沒有造成危及人生，財產(chǎn)的小型火災(zāi) ). 當班人員 : 當班人員第一時間內(nèi)通知總指揮和 119。 監(jiān)控室值班人員立即呼叫所有上班人員，電話或人力通知不上班人員 。 由最近崗位的值班戰(zhàn)士立即切斷總電源，打開消防栓 。 監(jiān)控室人員立即用廣播通知單位內(nèi)人員進行有序疏散 。 門崗人員在消防車未到達前 守候在重要路段保持道路暢通，以便消防車全速駛達火場，且做好有關(guān)人員，火警時間，地點，原因，急救車輛等記錄 。 開啟物流園區(qū)廣播，警鈴，檢查自動啟動的消防系統(tǒng)工作情況，必要時可啟動其他消防設(shè)施 . 不當班人員 : 由班長帶領(lǐng)本班人員及時趕到火警場地 。 接好水帶，水槍到火警現(xiàn)場做滅火準備 。 打開水閥實施滅火 。 拿滅火器，戴防毒面具，拿好消防服趕赴火場進行滅火和急救 。 拿消防斧和消防繩趕赴現(xiàn)場 . 后援組 : 前臺人員第一時間到場，現(xiàn)場拍照，發(fā)現(xiàn)先或后進人員 。 做好護送傷員至醫(yī)院的措施 。 做好火災(zāi)后的現(xiàn)場清理工作，登記損失 財產(chǎn)數(shù)量及方案案例 。 協(xié)助組織調(diào)查，做好安撫工作 . 2)重大火情的處理 當班人員 : 第一時間拔打 119火警求援 。 通知總指揮及所有不當班人員 。 立即切斷總電源，打開消防箱 。 開啟小區(qū)廣播，警鈴系統(tǒng)，監(jiān)控室人員利用廣播進行疏散人員，檢查已自動啟動的消防系統(tǒng)工作情況，必要的可強行啟動其他消防設(shè)施 . 確保各執(zhí)勤區(qū)域工作正常的同時，保持消防過道暢通和路面秩序井然 。 門崗人員做好相關(guān)人員，火警時間，地點，原因，急救車輛等記錄 . 不當班人員 : 由班長帶領(lǐng)本班人員及時趕到火場，控制火情 。 著消防服及防毒面具進行人員疏 散，其他人員協(xié)助火警執(zhí)勤人員的 各項滅火工作 后援組 : 第一時間到場，現(xiàn)場拍照，發(fā)現(xiàn)先進或落后人員 。 護送傷員至醫(yī)院 。 協(xié)助組織調(diào)查 。 做好火災(zāi)后的現(xiàn)場清理工作 。 登記損失的財產(chǎn)數(shù)量形成文字案例 . 事后保安隊長作《事件報告》上報管理處主任及總經(jīng)理 . 各組職責(zé) : 總指揮 :統(tǒng)一協(xié)調(diào)組織滅火及后援工作 . 前線組長 :接到報警，統(tǒng)一部署滅火方案 . 前線組組員 :負責(zé)具體滅火的各項工作 . 后援組組長 :負責(zé)后援組的總協(xié)調(diào)工作 . 后援組組員 :組織人員疏散及現(xiàn)場清理工作 . 紀律要求 : 所有被通知到的人員必須到場，不得借故推托 . 所有人員必須嚴格按照分配的任務(wù)執(zhí)行，不得打折扣 . 做到言行禁止 . 以上規(guī)定有違反者，嚴肅處理 . 停水及事故處理方案 一，停水處理 1，設(shè)備發(fā)生故障，需停水處理時，當班人員及時上報維修主管，由維修主管在一小時通知客戶并組織搶修 。 2，停水時，當班人員密切觀察水池儲水情況，向管理處主任匯報，對水池儲水進行合理調(diào)度，如水池儲水不能在規(guī)定時間內(nèi)滿足供給應(yīng)提前通知客戶 . 二，事故處理 1，供水設(shè)備發(fā)生事故時，維修主管，當班人員要到現(xiàn)場察看，處理并及時組織搶修 。 2，發(fā)生設(shè)備事故，當班人員將事故時間，原因，設(shè)備損壞程 度，影響程度等作記錄并上報 。 3，對重大事故由維修主管知會相關(guān)部門，按處理程序及時上報 物業(yè)管理處主任 。 4，事故處理未結(jié)束時，當班人員及相關(guān)維修人員未經(jīng)維修主 三， 四， 管許可，不準擅自離開 。 5，事故處理完畢，維修主管安排專人對維修設(shè)備進一步監(jiān)護并對事故進行分析，將 事故分析報告 交管理處審查 . 第七章 結(jié)束語 對于貴公司和眾信物業(yè)有限公司來說，本次物業(yè)管理項目的成功合作無疑是對雙方在管理上的一次創(chuàng)新，也客觀的反映出貴公司高層高瞻遠矚的眼光，它將集約和優(yōu)化各方資源，符合市場不斷專業(yè)化的發(fā)展 .作為眾信物業(yè)有限公司來 說，我們將把握機遇，把每次挑戰(zhàn)當作一次機遇加以發(fā)展，我們有理由相信，通過我們積極的態(tài)度，科學(xué)的管理方法和專業(yè)的水平，一定會給貴公司及使用人呈上一份滿意的答卷，因為我輸送相信 沒有最好，只有創(chuàng)新 . 鵬晟農(nóng)資市場股份有限公司