【導讀】產的是——————。______所承認，負責管理全國旅游事務的組織。團體旅游，這一活動使其名聲大噪。，人類從一個地方轉移到另一個地方的活動被稱為_________。這些人不會導致長期定居，并且不牽扯任何賺錢的活動。、_________、便利程度和_________方面。己的居住國，到另一個國家訪問至少_________小時的人。_________是決定個人旅游需求的兩個主要客觀因素。_________、風光地貌、動植物資源和_________。_________、勞動密集型的服務性行業(yè)和政治性較強的行業(yè)。1995年底，全國旅游涉外飯店已有_________％的飯店評定了等級。，可分為_________組織和_________組織。、_________、收入乘數(shù)和就業(yè)乘數(shù)。產品質量的內部標準是指能夠符合并滿足____________。，應采取必要的______加以預防。__________作用和__________作用兩大類。、__________和交通運輸業(yè)稱為旅游業(yè)的“三大支柱”。1983年加入世界旅游組織，成為該組織的第__________個正式成員。，_________旅游者所占的比例最大。_________的保護和_________的保護兩種。、運輸價格、旅行距離及________。

　　

【正文】 象。第一，是真實的自我；第二是 ______. .伯恩的人格結構理論中，三種自我狀態(tài)中，“ ______自我狀態(tài)”大致可以與弗洛伊德理論中的“本我”相對應。 態(tài)度的特性中，態(tài)度的 ______是指一個人對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。 ______性與態(tài)度的結構、因果關系、一致性密切相關。 ______是旅游產品的特征與服務在旅游者和潛在旅游者心目中的反映。 ，這些影響主要表現(xiàn)在家庭形態(tài)和 ______對旅游決策的影響。 。 ，主要依賴于 __________________、個體的經驗、當時的動機和興趣等 。 _________和 _________的雙重作用。 ，但 _________和 _________是學習的主要途徑。 ，它們是： _________、 _________、 _________、________ ______形成的重要依據(jù)。 ，人格由 ______種各自獨立的特性因素構成。 ____________、 ____________、 ____________。 ____________、 ____________和 ____________。 ，主要是由 ____________和 ____________來決定的。 ： ____________、 ____________、態(tài)度的穩(wěn)定性和可變性及 ____________。 ，典型的家庭形態(tài)有三類： ____________、 ____________和 ____________。 ： ____________、 ____________和 ____________。 。 ______的動力主要來自組織內部環(huán)境和組織外部環(huán)境兩個方面。 ：領導者一人承擔活動中的全部責任，在權力所及的范圍內，根據(jù)自己個人的經驗和主觀評價作出決定。 “ ______”理論指出了：有效的領導風格與特定的時間和地點條件有關，與領導者的權限 和下級享有的參與決策的自由范圍有關。 、任務簡單的企業(yè)或部門。 18 三、單項選擇題 ，下午就出了車禍。于是，他就認為烏鴉的出現(xiàn)是下午車禍的預兆。這可以用哪種知覺原理來解釋？（ ） ，因此，要想使人們旅游就要改變態(tài)度。根據(jù)你所學旅游心理學的 知識，指出以下哪種說法是不正確的 ?（ ） “熟悉旅游”項目來改變旅游者態(tài)度 ？（ ） ，人們的旅游決策屬于 ( ) 是 ，就具有一定的穩(wěn)定性，但態(tài)度也有可變性。以下幾種情況中有一種不是改變人的態(tài)度的主要原因。請指出。 ( ) ；一是服務業(yè)的基石。 ( ) ；服務質量 ；旅游服務 ；硬件質量 ；軟件質量 ，以下四項中有一項是不正確的。請指出。 ( ) 以人的低級需要的滿足為前提的 “安全需要”和“生理需要”兩項，其他三項是屬于高級需要 ，以下哪種說法是正確的？ ( ) ，出現(xiàn)心理緊張 ，也可以滿足過多多樣性生活的人追求單一性的需要 的人追求多樣性的需要，難以滿足過多多樣性生活的人追求單一性的需要 ，還受到社會因素的影響。其中，社會因素又分為社會限定因素和社會決定因素。以下相關的配對有一項是錯誤的。請指出。 ( ) — 社會限定因素 — 社會限定因素 — 社會限定因素 — 社會決定因素 19 ，其心理期待主要表現(xiàn)在三個方面。指出其中錯誤的一項。 ( ) 、安全的期待 。選出下面四個選項中正確的一項。( ) 、果斷性、堅韌性、可塑性 、果斷性、堅韌性、自制力 、忍耐性、堅韌性、可塑性 、忍耐性、果斷性、可塑性 ，指出以下四項中錯誤的一項。 ( ) 述和解釋 ，他懷疑是鄰居小伙子偷的。在以后幾天的觀察中，越看越覺得鄰居小伙子是個賊。一次偶然的機會，老漢找回了自己的斧子，他再去看鄰居小伙子，就怎么也不像賊了。本故事反應了知覺誤區(qū)中的哪種形式？（ ） 伯恩博士在他的專著《人們玩的游戲》中形象地提出“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。這個比喻是關于（ ） （ ） 、服務周到，使得很多客人來到杭州旅游時指定要住這家飯店。這可以用心理學上的什么功能來解釋？（ ） ，要提高領導者的影響力，關鍵在于提高領導者的（ ） 18.“人逢喜事精神爽”這一現(xiàn)象反映了一個人的（ ） ，就存在著 （ ） （ ） （ ） 參加旅游活動 20 ，可以判斷旅游活動中花錢是由 （ ） ，一方決定 ，共同決定 （ ） ，這說明他 （ ） ，服務人員見到客人時說您好，分別時說再見，稱男士為先生，稱女士為小姐，這說明服務語言具有（ ） ，基本需要包括（ ） 、安全和社交需要 ，以下哪一項不在其中 ?（ ） （ ） ，常采用的溝通方式是（ ） 30.“重視人的價值、尊嚴和發(fā)展”這種理念符合下列哪種人性假設？（ ） 四、簡答題 ？ ，旅游消費者常常會感知到風險？ ？ ？ 理，一般要經過哪幾個過程 6．旅游者的心理定勢主要表現(xiàn)在哪幾個方面？研究旅游者的心理定勢對旅游服務工作有什么意義？ 7．學習過程有哪三個基本環(huán)節(jié)？它們之間的相互關系如何？ 。 “客人是上帝”和“客人總是對的”這兩句口號？ ？如何提高服務語言的表達效果？ 理論的主要內容。 “領導生命周期”理論。 21 ，主要受哪些因素的影響？ 14．什么是群體沖 突？產生群體沖突的主要原因有哪些？企業(yè)管理者應采取哪些策略來減少沖突？ 15．建立良好的人際關系需要具備哪些基本條件？ 16．旅游服務項目具有怎樣的心理作用？在設置旅游服務項目時應注意哪些問題？ 17．什么是學習？學習過程有哪三個基本環(huán)節(jié)？它們之間的相互關系如何？ 伯恩認為人格由哪三種自我狀態(tài)組成 ?簡述其各自對應的行為模式。 ，服務人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務時機 ? ，職業(yè)心理對旅游服務人員交際能力的要求有哪些方面 ? 礙有哪幾種 ? ？ 23．旅游心理學研究的對象和任務是什么？ 24．從心理學角度來講，人與人的差異主要表現(xiàn)在哪些方面？ 25．什么是“行為改造型激勵理論”？主要有哪幾種？ 五、論述題 1．人格結構中自我狀態(tài)的三個聲音分別代表什么？在旅游決策中，這三個聲音是如何相互作用的？ ？ ，從而優(yōu)化改革的社會心理？ 4．職業(yè)心理對服務人員的能力有什么要求？如果你是經理，你將采取哪些措施來提高員工的能力？ ，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說明處理客人投訴的一般對策。 “經濟人”、“社會人”、“自我實現(xiàn)的人”三種人性假設相對應的管理思想 . ？它是在什么條件下產生的？它對群體內部關系會產生什么樣的積極影響 8．民主型領導風格一般最受員工的歡迎，也最有利于發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性。但在我國企業(yè)領導中卻為數(shù)不多。你認為原因何在？ ，說明要想改變人們對某一旅游地或旅游景點的態(tài)度，通常有哪些方法 ? ，并說 明理由。