【正文】 ，往往使用 ( )標(biāo)準(zhǔn)。 A.《旅行社管理?xiàng)l例》 B.《旅行社管理暫行條例》 C.《旅行社企業(yè)經(jīng)營規(guī)范》 D.《旅行社經(jīng)營條例》 ( )。 年 年 年 年 ( )對旅游資源進(jìn)行評價具有科學(xué)性和實(shí)用性，應(yīng)成為評價工作的基本方法。 。 可持續(xù)發(fā)展。 ，投入市場的旅游產(chǎn)品種類增加，市場競爭加劇，旅游企業(yè)為了在競爭中戰(zhàn)勝對手，常采用 營銷策略。 CIS 的三個識別子系統(tǒng)中， _______是旅游企業(yè)形象塑造的基石，是 CIS 企業(yè)識別系統(tǒng)整體運(yùn)作的原動力。 7 4 個步驟，即 _______、擬定備擇方案、方案的評價和選擇、方案的實(shí)施和反饋。 ，即 _______、人口統(tǒng)計特征、 _______和行為細(xì)分。 和 兩大因素對企業(yè)各種旅游產(chǎn)品進(jìn)行綜合分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行產(chǎn)品組合優(yōu)化決策。 ，可供旅游企業(yè)選用的組織結(jié)構(gòu)主要有 3種，即產(chǎn)品管理型組織結(jié)構(gòu)、 _________和 ________________。 、 、 、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、 和自然地理環(huán)境。 8 。 三、單項(xiàng)選擇題 ，其中對旅游定價直接影響最大的是（ ） 3 個都不是 （ ） “ 4C 理論”包括（ ） ，研究新的營銷策略和方案，將處于退卻需求中的旅游產(chǎn)品和服務(wù)推向新的潛在市場。（ ） （ ） D.“ Numberone”定位 ，是為了給我的合作伙伴留下本公司實(shí)力雄厚、舍得花錢的好印象。 ，若某一旅游產(chǎn)品在進(jìn)入市場五年后的年銷售增長率是 18％，那么該旅游產(chǎn)品處于生命周期的（ ）。 18.（ ）迎合了現(xiàn)代人節(jié)約時間的心理，可以使人們足不出戶，馳騁千里，因而將成為 21世紀(jì)旅游的主要方式之一。 。 。 10 ? . 五、論述題 ?其根本原因是什么 ? 游產(chǎn)品為什么會存在生命周期現(xiàn)象 ?應(yīng)如何來劃分旅游產(chǎn)品生命周期的階段 ?旅游產(chǎn)品生命周期現(xiàn)象給我們哪些啟示 ? 。 三、《飯店管理原理與實(shí)務(wù)》 一、名詞解釋： : 二、填空題 _________時期是世界飯店史中最為重要的階段，它從各個方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。 、經(jīng)驗(yàn)估計法和 ________。 11 ，要求員工做到四會，即會使用、會維護(hù)、會檢查、 ________。 訂房銷售和 _______________銷售，確定房價以及_______________是前廳部的首要功能。 ，一般要占到飯店全部固定資產(chǎn)投資的 _______________％－55％。 ，也是消防中心最重 要的設(shè)備。 __________。 系統(tǒng)的意思是 __________。 ，應(yīng)考慮：表單使用的 ______，表單涉及的內(nèi)容，表單的連貫配套性以及表單存檔的科學(xué)性。 3 ________________是指一些經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的決策問題。 店，從國際慣例來看，個人租住時間起碼要在 ______個月以上。 ，應(yīng)科學(xué)地確定各類人員的比例，特別要處理好客房 ______與服務(wù)員的比例關(guān)系、各工種之間的比例關(guān)系、同一工種各班次之間人員 的比例關(guān)系。 ，實(shí)施設(shè)備綜合管理是把設(shè)備的 ______作為一個整體來進(jìn)行綜合管理。 A、北京建國飯店 B、錦江飯店 C、王府飯店 D、花園飯店 世 界上最為成功的飯店特許經(jīng)營權(quán)授讓的公司是（ ）。 A、事業(yè)部制 B、直線職能制 C、混合分部制 D、職能制 在有些決策問題中，自然狀態(tài)的概率無法進(jìn)行預(yù)測和估計，這種決策問題稱為（ ）。 13 ，正確的是 ( )。那么該飯店下一年度的客房一次性洗浴用品的消耗定額應(yīng)為 ( )套。 Ａ .跟隨定價法 Ｂ .感覺價值定價法 . Ｄ .銷售毛利率定價法 ( )。 23.( )是餐飲成本中最主要的部分。 2（ ）是飯店中最為重要的資源。 15 ？ ？ 在生產(chǎn)過程中應(yīng)注意哪些控制重點(diǎn) ，工程部的疏散職責(zé)是什么 。 ，心理現(xiàn)象是復(fù)雜和多樣的，但概括起來可分為心理過程、個性心理和 ________。 ，它們是 和 。 ________和對該事物所擁有信息量和信息種類的多少。 “雙因素理論”將影響員工滿意程度的各種因素分為 ________和激勵因素兩種。 內(nèi)容包括縱向?qū)哟谓Y(jié)構(gòu)、橫向部門結(jié)構(gòu)和 ________三部分。 _________________ 、相似原則和封閉原則都是屬于知覺的 ______性原則。 ，在現(xiàn)實(shí)生活中，人對自己有兩種自我形象。 ______是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者和潛在旅游者心目中的反映。 _________和 _________的雙重作用。 ____________、 ____________、 ____________。 ，典型的家庭形態(tài)有三類： ____________、 ____________和 ____________。 ：領(lǐng)導(dǎo)者一人承擔(dān)活動中的全部責(zé)任，在權(quán)力所及的范圍內(nèi)，根據(jù)自己個人的經(jīng)驗(yàn)和主觀評價作出決定。于是，他就認(rèn)為烏鴉的出現(xiàn)是下午車禍的預(yù)兆。請指出。 ( ) 以人的低級需要的滿足為前提的 “安全需要”和“生理需要”兩項(xiàng)，其他三項(xiàng)是屬于高級需要 ，以下哪種說法是正確的？ ( ) ，出現(xiàn)心理緊張 ，也可以滿足過多多樣性生活的人追求單一性的需要 的人追求多樣性的需要，難以滿足過多多樣性生活的人追求單一性的需要 ，還受到社會因素的影響。 ( ) — 社會限定因素 — 社會限定因素 — 社會限定因素 — 社會決定因素 19 ，其心理期待主要表現(xiàn)在三個方面。( ) 、果斷性、堅(jiān)韌性、可塑性 、果斷性、堅(jiān)韌性、自制力 、忍耐性、堅(jiān)韌性、可塑性 、忍耐性、果斷性、可塑性 ，指出以下四項(xiàng)中錯誤的一項(xiàng)。本故事反應(yīng)了知覺誤區(qū)中的哪種形式？（ ） “客人是上帝”和“客人總是對的”這兩句口號？ ？如何提高服務(wù)語言的表達(dá)效果？ 理論的主要內(nèi)容。 ，服務(wù)人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時機(jī) ? ，職業(yè)心理對旅游服務(wù)人員交際能力的要求有哪些方面 ? 礙有哪幾種 ? ？ 23．旅游心理學(xué)研究的對象和任務(wù)是什么？ 24．從心理學(xué)角度來講，人與人的差異主要表現(xiàn)在哪些方面？ 25．什么是“行為改造型激勵理論”？主要有哪幾種？ 五、論述題 1．人格結(jié)構(gòu)中自我狀態(tài)的三個聲音分別代表什么？在旅游決策中，這三個聲音是如何相互作用的？ ？ ，從而優(yōu)化改革的社會心理？ 4．職業(yè)心理對服務(wù)人員的能力有什么要求？如果你是經(jīng)理，你將采取哪些措施來提高員工的能力？ ，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說明處理客人投訴的一般對策。