【正文】 ) 、工作質(zhì)量下降、服務(wù)無法滿足客人需要時，飯店應(yīng)進行 ( )。 四、簡答題 飯店的主要功能是 飯店的主要特點是 根據(jù)飯店所在地點不同，飯店類型可分為 我國旅游飯店業(yè)的發(fā)展趨勢是 飯店可以利用的資源有 現(xiàn)代管理理論主要有 飯店管理者應(yīng)具有的新觀念是 飯店的生產(chǎn)管理主要包括 飯店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在 飯店管理計劃的主要內(nèi)容是 1飯店的組織原則是 1飯店組織制度有 1飯店市場細分的依據(jù)是 1飯店常用的外部促銷方法有 1 飯店產(chǎn)品的特點是 1飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的基本原則是 1飯店服務(wù)質(zhì)量的特點是 1人力資源開發(fā)的主要內(nèi)容有 飯店員工激勵的原則有 ？廚房業(yè)務(wù)流程設(shè)計應(yīng)解決的重點問題是什么？ 。 ，設(shè)備投資決策應(yīng)具體考慮哪些要素 ？加強客房用品的控制應(yīng)從哪幾個環(huán)節(jié)著手？ ，激發(fā)力量取決于哪兩個因素？據(jù)此，聯(lián)系實際談?wù)勗陲埖旯芾碇腥绾握{(diào)動員工的工作積極性？ 四、《旅游心理學》 一 、名詞解釋 學 6.“社會人”假設(shè) 18 激化功能 21.（心理學意義上的）學習 16 34 情感過程 二 填空題 ，心理過程即心理活動過程，其基本內(nèi)容包括認識過程、 __________和意志過程。 、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。 ，人格特質(zhì)、 ________和自我意識都能用來解釋人的人格。 ， ________能力、管理能力和 ________能力是管理者必須具備的三種基本能力。 ________影響力兩大類。 ，社會影響大致可分為四類： ______、參考群體、 ______和社會文化。 ，在需要的推動和目標的吸引下形成的一種力量。 ______性與態(tài)度的結(jié)構(gòu)、因果關(guān)系、一致性密切相關(guān)。 ，主要依賴于 __________________、個體的經(jīng)驗、當時的動機和興趣等 。 ，人格由 ______種各自獨立的特性因素構(gòu)成。 ： ____________、 ____________、態(tài)度的穩(wěn)定性和可變性及 ____________。 ______的動力主要來自組織內(nèi)部環(huán)境和組織外部環(huán)境兩個方面。 18 三、單項選擇題 ，下午就出了車禍。以下幾種情況中有一種不是改變?nèi)说膽B(tài)度的主要原因。請指出。請指出。選出下面四個選項中正確的一項。一次偶然的機會，老漢找回了自己的斧子，他再去看鄰居小伙子，就怎么也不像賊了。這可以用心理學上的什么功能來解釋？（ ） ，要提高領(lǐng)導者的影響力，關(guān)鍵在于提高領(lǐng)導者的（ ） 18.“人逢喜事精神爽”這一現(xiàn)象反映了一個人的（ ） ，就存在著 （ ） （ ） （ ） 參加旅游活動 20 ，可以判斷旅游活動中花錢是由 （ ） ，一方?jīng)Q定 ，共同決定 （ ） ，這說明他 （ ） ，服務(wù)人員見到客人時說您好，分別時說再見，稱男士為先生，稱女士為小姐，這說明服務(wù)語言具有（ ） ，基本需要包括（ ） 、安全和社交需要 ，以下哪一項不在其中 ?（ ） （ ） ，常采用的溝通方式是（ ） 30.“重視人的價值、尊嚴和發(fā)展”這種理念符合下列哪種人性假設(shè)？（ ） 四、簡答題 ？ ，旅游消費者常常會感知到風險？ ？ ？ 理，一般要經(jīng)過哪幾個過程 6．旅游者的心理定勢主要表現(xiàn)在哪幾個方面？研究旅游者的心理定勢對旅游服務(wù)工作有什么意義？ 7．學習過程有哪三個基本環(huán)節(jié)？它們之間的相互關(guān)系如何？ 。伯恩認為人格由哪三種自我狀態(tài)組成 ?簡述其各自對應(yīng)的行為模式。你認為原因何在？ ，說明要想改變?nèi)藗儗δ骋宦糜蔚鼗蚵糜尉包c的態(tài)度，通常有哪些方法 ? ，并說 明理由。 “經(jīng)濟人”、“社會人”、“自我實現(xiàn)的人”三種人性假設(shè)相對應(yīng)的管理思想 . ？它是在什么條件下產(chǎn)生的？它對群體內(nèi)部關(guān)系會產(chǎn)生什么樣的積極影響 8．民主型領(lǐng)導風格一般最受員工的歡迎，也最有利于發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性。 “領(lǐng)導生命周期”理論。伯恩博士在他的專著《人們玩的游戲》中形象地提出“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。 ( ) 述和解釋 ，他懷疑是鄰居小伙子偷的。指出其中錯誤的一項。其中，社會因素又分為社會限定因素和社會決定因素。 ( ) ；一是服務(wù)業(yè)的基石。這可以用哪種知覺原理來解釋？（ ） ，因此，要想使人們旅游就要改變態(tài)度。 “ ______”理論指出了：有效的領(lǐng)導風格與特定的時間和地點條件有關(guān)，與領(lǐng)導者的權(quán)限 和下級享有的參與決策的自由范圍有關(guān)。 ： ____________、 ____________和 ____________。 ____________、 ____________和 ____________。 ，但 _________和 _________是學習的主要途徑。 ，這些影響主要表現(xiàn)在家庭形態(tài)和 ______對旅游決策的影響。第一，是真實的自我；第二是 ______. .伯恩的人格結(jié)構(gòu)理論中，三種自我狀態(tài)中，“ ______自我狀態(tài)”大致可以與弗洛伊德理論中的“本我”相對應(yīng)。 、判斷、決策、行動的心理活動。 ________、科學技術(shù)的發(fā)展和管理現(xiàn)代化的要求。 ：信息發(fā)送者、信息、 ________和信息接受者。 ，這些因素主要是指________因素和 ________因素。 6．激勵理論歸納起來可以劃分為 、 和 三大類 ，學習是由定向環(huán)節(jié)、 ________和反饋環(huán)節(jié)三個基本環(huán)節(jié)構(gòu)成的。 ，知覺過程要經(jīng)過 ________和心理的兩個歷程。 2簡述研究飯店的經(jīng)濟環(huán)境應(yīng)考 慮的因素？ 2簡述分析市場機會的方法。 A、人力資源 B、物力資源 C、財力資源 D、信息資源 2飯店內(nèi)部招聘不應(yīng)重點考慮的因素是（ ）。 ( ) 14 25.( )是飯店設(shè)備的最基本保養(yǎng)。 、定點、定質(zhì)、定量、定期 、定機 、定質(zhì)、定量、定點 、定人、定點、定質(zhì)、定期 、定點、定質(zhì)、定量、定期 、數(shù)量多、每次維修工作量小的具體特點，不少飯店采用了( )的維 修方式。 ( )。 ，可變費用較高 ( ) 、檔次高低，都必須保證 24 小時運轉(zhuǎn)的部門是 ( ) 100 間客房 ，全部為標準間。 A、風險型決策 B、確定型問題決策 C、不確定型問 題決策 D、以上都不是 （ ）充分體現(xiàn)市場營銷學中的“二八”原則。 A、假日飯店集團 B、希爾頓飯店集團