【導(dǎo)讀】候，讓人感到溫馨感;C)接待問訊時(shí)，應(yīng)雙目平視客戶，專心傾聽。對能回答的要隨問隨答；對不清楚。跡清晰地填寫，并馬上與各部進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保客戶求助工作的及時(shí)性。將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部;禮儀接待站立的位置及服務(wù)時(shí)間，固定到位，流動服務(wù)，主動補(bǔ)位，通力合作;B)應(yīng)在規(guī)定場合站立，站立時(shí)兩腳合攏，雙手交叉在前。部緊密配合，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應(yīng)答。E)接到火警電話時(shí)首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點(diǎn)，迅速報(bào)告監(jiān)控中心;C)立即打電話到綜合維修組通知報(bào)修;趕赴就再次催囑;客戶對維修不滿意的，及時(shí)將信息返回到服務(wù)部經(jīng)理處，便于及時(shí)回訪;工作，做出統(tǒng)計(jì)分析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。人數(shù)等會議細(xì)則。期間會議室發(fā)生的突發(fā)問題。主動向過往的客人及酒店工作人員主動問好。

　　

【正文】 各銷軸、自動門機(jī)構(gòu)傳動裝置、自動門機(jī)構(gòu)杠系統(tǒng)銷槽、安全觸板銷軸、門鎖開關(guān)銷軸） 每月檢查保養(yǎng) 每月對電梯機(jī)構(gòu)和部件做一次檢查保養(yǎng)。認(rèn)真檢查緊固部位的牢固性和磨損部位的完整性。并進(jìn)行必要的保養(yǎng)，潤滑，調(diào)整，調(diào)整工作必須按技術(shù)要求進(jìn)行。使每臺電梯的整體結(jié)構(gòu)處于良好的狀態(tài)下進(jìn)行工作（蝸輪、蝸桿軸的滾動軸承、電動機(jī)滾動軸承、限速器銷軸和漲繩輪、極限開關(guān)漲繩輪、選層器運(yùn)動部位、 門導(dǎo)軌、安全鉗傳動桿、安全鉗、補(bǔ)償裝置漲繩輪）。 每季度檢查保養(yǎng) 每季度對電梯的季度保養(yǎng)機(jī)構(gòu)和部件做一次檢查保養(yǎng)。認(rèn)真檢查機(jī)構(gòu)和部件的使用情況，并進(jìn)行必要的保養(yǎng)，潤滑，調(diào)整，調(diào)整工作按技術(shù)要求進(jìn)行（曳引鋼絲繩、自動門機(jī)構(gòu)鋼絲繩、安全鉗限速器鋼絲繩、行程開關(guān)、導(dǎo)軌、滑動導(dǎo)靴）。 每年度檢查保養(yǎng) 電梯每年進(jìn)行一次完整的安全檢測和技術(shù)檢驗(yàn)。內(nèi)容為所有的機(jī)械、電氣安全裝置的有效和可靠程度，主要零部件的磨損程度，并檢修或更換已超過磨損量的零件，修復(fù)不可靠的機(jī)電安全部件。對整機(jī)進(jìn)行一次清洗保養(yǎng)，加油 潤滑（自動門機(jī)構(gòu)鏈條、彈簧緩沖器、油壓緩沖器、極限鋼絲繩、補(bǔ)償繩、曳引機(jī)減速器）。 專項(xiàng)試驗(yàn) 、錯(cuò)相保護(hù)功能的試驗(yàn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 機(jī)房管理 機(jī)房設(shè)備須由工程人員負(fù)責(zé)，機(jī)房區(qū)域未經(jīng)許可，無關(guān)人員一律不得進(jìn)入。未經(jīng)工程主管同意，機(jī)房內(nèi)所有物品不得挪用和帶出，不準(zhǔn)在機(jī)房內(nèi)從事與工作無關(guān)的活動。機(jī)房內(nèi)不準(zhǔn)會 客，不準(zhǔn)帶無關(guān)人員入內(nèi)，因工作需要帶入進(jìn)入，須事先征得工整部經(jīng)理同意，并有專業(yè)設(shè)備人員陪同可讓其入內(nèi)。機(jī)房內(nèi)無人時(shí)，門不得敞開。離開時(shí)，門必須鎖上。除值班人員以外，其余人員進(jìn)入機(jī)房均需簽到登記。 保持房內(nèi)的門、窗、天花板、墻、柱、地面（板）等設(shè)施完好，保持機(jī)房的防塵、防水、防風(fēng)、防小動物等功能完好，保持室內(nèi)照明、通風(fēng)良好、電源設(shè)備、設(shè)施必須完好無缺陷。電梯機(jī)房、弱電機(jī)房室內(nèi)溫度不準(zhǔn)超過 40 度。如發(fā)現(xiàn)無法解決的問題，結(jié)實(shí)報(bào)告有關(guān)部門。 機(jī)房內(nèi)保持清潔、整齊，設(shè)備、設(shè)施無積塵、蛛網(wǎng)、銹斑、 油漬。室內(nèi)嚴(yán)禁放置食物、廢棄物、危險(xiǎn)品和非機(jī)房內(nèi)用物品，不準(zhǔn)亂堆亂放物品。設(shè)備、設(shè)施的放置不準(zhǔn)隨意挪動和更改，應(yīng)按計(jì)劃內(nèi)定期對機(jī)房進(jìn)行清潔和打掃。嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁擅自動用明火和加熱設(shè)備，如施工動用電焊和加熱設(shè)備，需經(jīng)保安部門批準(zhǔn)，防火（煙）卷簾必須完好。機(jī)房內(nèi)必須常備用消防器材，并定期對消防器材進(jìn)行檢查。 機(jī)房內(nèi)不同設(shè)備之間須有明顯區(qū)分標(biāo)記，各種機(jī)組，配電箱（柜）、 BA控制箱（柜）開關(guān)、顯示屏、信號燈等設(shè)備予以明確，醒目功能標(biāo)識，同類設(shè)備應(yīng)有統(tǒng)一代碼。 機(jī)房內(nèi)各種設(shè)備必須處于安全 可靠、穩(wěn)定、有效的運(yùn)行狀態(tài)，所有設(shè)備的元件、管路嚴(yán)禁隨意更改，如有損壞，要查明原因，并立即報(bào)告工程主管，經(jīng)批準(zhǔn)后即使更換，對嚴(yán)重?fù)p壞或難以修復(fù)的，要即使報(bào)告工程部經(jīng)理。 根據(jù)保養(yǎng)和作業(yè)指導(dǎo)書，定期對機(jī)房內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。每次保養(yǎng)都要有詳細(xì)記錄，填寫相應(yīng)的保養(yǎng)記錄，凡操作設(shè)備必須得到主管授權(quán)，無授權(quán)人員不 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 準(zhǔn)操作設(shè)備，對設(shè)備的操作必須按操作規(guī)程進(jìn)行，嚴(yán)禁違章操作。 機(jī)房設(shè)備功能表示均應(yīng)簡單明確。無特殊情況開關(guān)應(yīng)開至“自動”位置。 管理質(zhì)量目標(biāo)及承諾 合肥 XX 物業(yè)管理有限公司以顧客滿意 度為指針，針對業(yè)戶及委托方的需求。運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段及管理方法，實(shí)行安全、衛(wèi)生、便捷、舒適、高效及 24 小時(shí)多方位的管理服務(wù)。同時(shí)遵循物業(yè)公司專業(yè)管理和委托方監(jiān)督管理相結(jié)合的管理方式。 管理目標(biāo) 服務(wù)第一、顧客至上 作為高品質(zhì)的物業(yè) ，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們將利用公司多年來積累的管理經(jīng)驗(yàn)和資源，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過有系統(tǒng)、多方位、多層次之培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對管理服務(wù)之認(rèn)識，改善禮貌及工作態(tài)度，做到服務(wù)第一、顧客至上之要求。 優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱 號 我們將憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)貴物業(yè)的實(shí)際情況，提供專業(yè)的建議，協(xié)助貴物業(yè)力爭獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號。希望能借此提升發(fā)展商、管理公司和物業(yè)的整體形象。 保持國際品質(zhì) ISO9000 目前我司已經(jīng)獲取 ISO9002 國際質(zhì)量認(rèn)證，我們將根據(jù)相關(guān)檢驗(yàn)、考核、調(diào)整的要素，通過 ISO9000 體系的運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平長期穩(wěn)定在高水平上，提高管理水平及物業(yè)價(jià)值。使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 2. 分項(xiàng)目標(biāo) 1. 設(shè)備完好率 98％ 房屋設(shè)施完好率 98％（故障排除時(shí)間不 超過 48 小時(shí)） 運(yùn)行設(shè)備完好率 99％（故障排除時(shí)間不超過 4 小時(shí)） 公共設(shè)施完好率 96％（故障排除時(shí)間不超過 24 小時(shí)） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 36 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 設(shè)備、備件資料完整率 100％（查看實(shí)物及臺帳） 2. 維護(hù)保養(yǎng)率 100％ 自修設(shè)備按計(jì)劃完成保養(yǎng)率 100％（按計(jì)劃、預(yù)算、完成記錄檢查） 外包設(shè)備按合同完成保養(yǎng)率 100％（按保養(yǎng)合同，驗(yàn)收記錄檢查） 房屋設(shè)施故障維修率 100％（按檢查記錄，維修記錄檢查） 業(yè)主報(bào)修上門維修率 100％（按報(bào)修記錄，業(yè)主驗(yàn)收記錄檢查） 3. 管理費(fèi)收繳率 98％以上 首年每月收繳率 98％以上（按月統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)結(jié)算考核） 解決拖欠管理費(fèi) 90％以上（按月統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)結(jié)算考核） 4. 業(yè)主滿意率 95％以上 接待服務(wù)滿意率 98％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 維修服務(wù)滿意率 95％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 清潔工作滿意率 95％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 保安服務(wù)滿意率 95％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 整體環(huán)境滿意率 90％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 消防安全滿意率 95％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 5. 員工培訓(xùn)合格率 100％ 崗位職責(zé)培訓(xùn)合格率 100％（一年考核一次，平時(shí)抽查） 消防安全培訓(xùn)合格率 100％（一年考核一次，平時(shí)抽查） 崗位工作技能培訓(xùn)合格率 100％（一年考核一次，平時(shí)抽查） 6. 無重大事故隱患 無重大設(shè)備事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 無消防安全事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 無治安事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 無員工操作事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 7. 管理費(fèi)收支平衡 當(dāng)月收費(fèi)入帳率 100％（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 維修費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 37 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 清潔費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 保安費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 辦公費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 其他支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 物業(yè)接管工作方案 合肥政文物業(yè)物業(yè)管理有限公司出于誠意友好合作，愿在【合肥市財(cái)政局辦公樓】建設(shè)期間委派相關(guān)工程技術(shù)人員跟蹤和參與整個(gè)項(xiàng)目的工程建設(shè)工作。 當(dāng)【合肥市財(cái)政局辦公樓】進(jìn)入物業(yè)管理前期介入階段，在我方獲委任后，我司將馬上委派一名高級物管顧問和高級管理人員 駐入現(xiàn)場。 物業(yè)管理的早期介入從物業(yè)規(guī)劃、工程圖紙的審核開始，根據(jù)發(fā)展商所開發(fā)的物業(yè)性質(zhì)定位，各管理處、各部門用的設(shè)施、設(shè)備及材料，我司將根據(jù)長期積累的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)從功能的使用及日后的維修保養(yǎng)等因素考慮，向發(fā)展商提供專業(yè)意見和建議，以達(dá)到節(jié)約投資，促進(jìn)銷售，保證質(zhì)量及今后有利于物業(yè)管理服務(wù)等目的，使發(fā)展商的投資真正物有所值。 按上述考慮，我們將會設(shè)計(jì)一個(gè)綜合而具體的物業(yè)管理程序，以供參考，現(xiàn)就主要的范圍及重點(diǎn)分列如下： 1. 物業(yè)前期管理服務(wù) 此項(xiàng)服務(wù)為我司被委聘后至物業(yè)竣工驗(yàn)收前所提供，目的在于針對及提出物業(yè) 在設(shè)計(jì)上或現(xiàn)存有關(guān)影響未來之管理問題，使業(yè)主能有時(shí)間考慮增減物業(yè)設(shè)施，設(shè)備。同時(shí)以管理者角度提供對將來管理之意見，以盡量為日后管理打好基礎(chǔ)，以最低之管理成本，進(jìn)行最有效及最好服務(wù)水平之管理。 物業(yè)驗(yàn)收前管理服務(wù)（物業(yè)竣工前三個(gè)月） 管理公司將派遣工程人員在質(zhì)檢環(huán)節(jié)中協(xié)助發(fā)展商，以便物業(yè)管理工作能順利進(jìn)行。同時(shí)我們之工程及管理人員可以參與檢討【合肥市財(cái)政局辦公樓】各類型系統(tǒng)（如保安警報(bào)等），以及就基本設(shè)計(jì)之改動，提供專業(yè)性的意見及改善方法，以減低日后管理所做成之影響及不便。 現(xiàn)時(shí)，投資房地產(chǎn)之 人士最關(guān)注之問題之一為物業(yè)之管理水平及制度是否完善。既然【合肥市財(cái)政局辦公樓】定位于辦公樓那就有必要制定一份全面的管理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 38 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 公約及管理手冊，以供業(yè)主作為未來進(jìn)行物業(yè)管理的依據(jù)。 我們將會編制一份【合肥市財(cái)政局辦公樓】用戶手冊，概括地為各業(yè)主提供有關(guān)未來之運(yùn)作及一切用戶守則。 我們會就【合肥市財(cái)政局辦公樓】室內(nèi)裝修安排及控制編訂一份客戶裝修指南，說明審批裝修建議之程序，裝修商必須遵守的規(guī)條，供各租戶參照。 2．物業(yè)接收及交付使用 成立接收隊(duì)伍 我們會協(xié)助成立一支接收隊(duì)伍，負(fù)責(zé)與總承判商及各分 判商，設(shè)備安裝商等保持緊密聯(lián)系，因?yàn)槿魏芜z漏工程將影響物業(yè)未來之運(yùn)作。故此，于工程及設(shè)備接收時(shí)必須進(jìn)行全面及詳細(xì)之驗(yàn)收，以確保物業(yè)本身之素質(zhì)，能夠合乎發(fā)展商要求之水平，以及令業(yè)主能夠接受。 遺漏工程處理 我們會為物業(yè)管理處編制一份全面之遺漏工程表，供驗(yàn)收工程及設(shè)備之用。當(dāng)接收隊(duì)伍于錄下各項(xiàng)遺漏工程后，將跟進(jìn)及監(jiān)察各承判商進(jìn)行有關(guān)改善工程，并定期與建筑師及承判商檢討進(jìn)度，以免因改善工程延誤而影響租售、租務(wù)及業(yè)戶之遷入。 交付使用 于各業(yè)戶辦妥一切有關(guān)承租及完成物業(yè)成交手續(xù)后，我們會安排交付有關(guān) 單位供他們使用。并按下列之程序，由管理處進(jìn)行： 于正式交付前，查驗(yàn)有關(guān)單位，以確定無重大遺漏工程； 與租戶預(yù)約交樓時(shí)間，并提醒他們攜備一切證明文件及印鑒； 與租戶共同驗(yàn)收及記錄所有遺漏工程及未符合規(guī)格之設(shè)備，并由業(yè)戶簽署確認(rèn)； 3. 移交物業(yè)，用戶搬遷及裝修之管理服務(wù)用戶搬遷階段，物業(yè)內(nèi)將存有各方面人士，包括租賃代理、用戶、裝修工程承包商、建筑工程人員、維修人員及管理員工等，而此對物業(yè)整體管理、保安、清潔等均構(gòu)成極大影響。本公司將針對物業(yè)管理之特性，制定一系列有系統(tǒng)之搬遷流程及 裝修指南。有關(guān)內(nèi)容大致包括如下： 移交物業(yè)單位與租用戶之程序 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 39 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 管理服務(wù)工作內(nèi)容包括檢查用戶之有效文件，并由組長級員工與用戶作移交程序。提示應(yīng)知事項(xiàng)，如單位內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、裝修須知、運(yùn)送物作安排等。單位內(nèi)遺漏工程亦需要用戶于一定時(shí)間通知管理公司以便傳達(dá)有關(guān)承判商作適當(dāng)修理。 裝修工程及物料運(yùn)送控制之程序 為確保用戶之裝修工程及材料運(yùn)送能配合物業(yè)整體運(yùn)作情況，要求各用戶之指定裝修承包商于施工前提供有關(guān)資料及費(fèi)用，以免妨礙物業(yè)之正常操作，確保業(yè)主及用戶之權(quán)益。 4. 員工招聘及培訓(xùn)計(jì)劃 本公司確認(rèn)物業(yè) 管理為一項(xiàng)由人力主導(dǎo)之服務(wù)行業(yè)，所以深信于物業(yè)管理擔(dān)當(dāng)?shù)谝痪€之管理人員必須接受專業(yè)之特定訓(xùn)練。除灌輸現(xiàn)代化物業(yè)管理知識外，亦包括其它項(xiàng)目如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)計(jì)劃將為理論與實(shí)際并行，并配合適當(dāng)之演習(xí)，使之能熟悉及實(shí)際體會突發(fā)事故之應(yīng)變措施及程序。 緊急時(shí)間處理預(yù)案 程序 任何人發(fā)現(xiàn)爆管浸水事故后，立即告知監(jiān)控中心。 監(jiān)控中心接到爆管浸水信息后，立即電告就近保安趕赴現(xiàn)場維持秩序，同時(shí)立即通知工程部領(lǐng)導(dǎo)、工程部、人員攜帶工具、設(shè)備趕赴現(xiàn)場。 工程經(jīng)理立即到達(dá)現(xiàn)場擔(dān)當(dāng)現(xiàn)場指揮，統(tǒng)一調(diào)度分派各部門人員。 工程部人員應(yīng)立即關(guān)閉爆管或滲水的管道閥門，打開系統(tǒng)排水閥（如噴淋系統(tǒng)末端放水閥）減少事故水損，如現(xiàn)場積水較深應(yīng)首先用手提排水泵進(jìn)行排水； 保安人員首先用止水砂袋封堵設(shè)備機(jī)房門，防止機(jī)房設(shè)備因浸水產(chǎn)生觸電事故，防止事件進(jìn)一步擴(kuò)大，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況用水帶將爆管處水引至附近排水點(diǎn)； 工程部設(shè)備運(yùn)行工將電梯手動提升至水浸區(qū)域以上樓層，同時(shí)暫時(shí)關(guān)閉此電梯的使用； 保潔人員用吸水器、推水器立即將機(jī)房及現(xiàn)場帶的 積水排凈； 保安人員維持好現(xiàn)場秩序，同時(shí)協(xié)助工程及保潔人員搶險(xiǎn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 40 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 保安人員對現(xiàn)場進(jìn)行疏散，對業(yè)主住戶及顧客進(jìn)行解釋安慰，并告之故障將馬上消除； 故障消除后，各部門將現(xiàn)場恢復(fù)原狀，同時(shí)總工程師 /工程經(jīng)理向上級管理者有關(guān)人員匯報(bào)； 現(xiàn)場恢復(fù)原狀后，設(shè)備人員迅速查明原因，根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況組織實(shí)施修復(fù)，修復(fù)過程中應(yīng)盡可能減小對客戶的影響。 2. 防臺、防汛應(yīng)急預(yù)案 接到、獲得有關(guān)臺風(fēng)等信息后，通知各部應(yīng)做好預(yù)防措施。 設(shè)備組對戶外的燈具、廣告、天線、設(shè)備層等設(shè) 施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保牢固。 特別對排風(fēng)機(jī)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查