【導(dǎo)讀】著直接的利益關(guān)系，所以我們要重視店鋪的開(kāi)發(fā)與管理。作為公司的中級(jí)管理人員首先要了解第一線(xiàn)的工。作程序，清楚每項(xiàng)管理的運(yùn)作，處理稅務(wù)等辦理手續(xù)，財(cái)務(wù)支出等的監(jiān)督，與總公司的帳目核對(duì)。4)行政部與市場(chǎng)督導(dǎo)共同商討決定是否錄用，錄用人員由行政安排辦理相關(guān)手續(xù)。政部把錄用人員名單轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)管理員建立員工工號(hào)；1)了解到員工辭職的消息及時(shí)主動(dòng)找員工交流，找出員工辭職的真正原因；2)對(duì)該員工進(jìn)行各項(xiàng)審查與考核；2)市場(chǎng)督導(dǎo)與被調(diào)動(dòng)人員談話(huà)聽(tīng)取意見(jiàn)確定后，由相關(guān)部門(mén)確定是否調(diào)動(dòng)；1)員工請(qǐng)假、調(diào)休需提前一天向店長(zhǎng)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可請(qǐng)假。超出三天需向分公司經(jīng)理提出申請(qǐng)。具體操作參照有關(guān)店長(zhǎng)工作職責(zé)。轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部一份。同時(shí)上交工裝發(fā)放明細(xì)給數(shù)

　　

【正文】 聯(lián)絡(luò)電話(huà)： 、 、 本人證實(shí)上述資料完全屬實(shí)及完整，并接受 公司貴賓卡之條款及細(xì) 則，特此簽署。 簽署： 日期： 公司專(zhuān)用： 貴賓卡編號(hào)： 取卡店鋪： □一次發(fā)票申請(qǐng) □累計(jì)發(fā)票申請(qǐng) 店長(zhǎng)： 業(yè)務(wù)經(jīng)理： 公司主管： 申請(qǐng)更改資料的條款與細(xì)則 ? 申請(qǐng)人所更改填寫(xiě)的資料是用于審核申請(qǐng)人能否成 為 貴賓卡依據(jù)，如 未能提供足夠資料或資料有任何不屬實(shí)，均可導(dǎo)致其申請(qǐng)不被接納。 ? 提交的申請(qǐng)表格必須為正本，復(fù)印本恕不受理。 ? 公司保留一切有關(guān)批核此卡與否的申請(qǐng)資格最終決定權(quán)。 表 83 公司貴賓卡更改資料表格 申請(qǐng)表格 請(qǐng)用正楷書(shū)寫(xiě)以下資料，并在適當(dāng)方格加√ 原貴賓卡編號(hào)： 姓名 (先生 /太太 /小姐 )： (中 ) (英 ) 性別：□男 □女 出生日期： 年 月 日 身份證號(hào)碼： 婚姻狀況： □未婚 □已婚 學(xué)歷：□大專(zhuān)以下 □大專(zhuān)以上 職業(yè)： 每月收入：□ 1000元以下□ 1001～ 2020元□ 2020～ 3000□ 3000元以上 本人所穿本公司服飾的尺碼：上衣： 下衣： 鞋： 本人所喜愛(ài)的顏色： 、 、 新聯(lián)絡(luò)地址： 新郵政編碼： 新 EMAIL地址： 新聯(lián)絡(luò)電話(huà)： 、 、 本人證實(shí)上述資料完全屬實(shí)及完整，并接受 公司貴賓卡之條款及細(xì)則，特此簽署。 簽署： 日期： 公司專(zhuān)用： 原貴賓卡編號(hào)： 填寫(xiě)店鋪： 店長(zhǎng)： 業(yè)務(wù)經(jīng)理： 公司主管： 表 84 X X公司貴賓卡報(bào)失表 分公司 店鋪 持卡人資料 持卡人姓名： 身份證號(hào)碼： 聯(lián)絡(luò)地址： 郵編： 聯(lián)絡(luò)電話(huà) ： 、 、 失卡資料 失卡編號(hào)： 發(fā)卡分公司： 省 市 貴賓卡有效日期： 年 月 日 遺失地點(diǎn)（城市） 遺失日期 領(lǐng)取新卡店鋪： 報(bào)失者簽名： 日期： 補(bǔ)卡 公司專(zhuān)用 店長(zhǎng)： 取卡店鋪編號(hào)： 公司客戶(hù)服務(wù)中心： 補(bǔ)發(fā)卡編號(hào)： 分公司總經(jīng)理： 日期： 店鋪服務(wù)管理 良好的服務(wù)不僅能給顧客留下好的印象，也能給公司和店鋪帶來(lái)良好的收益和穩(wěn)固的顧客群體。 服裝行業(yè)不但面臨著產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也面臨著服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 第一節(jié) 服務(wù)特色定位 想盡辦法使自己的服務(wù)在行業(yè)內(nèi)獨(dú)具特色。 產(chǎn)品風(fēng)格與服務(wù)特色 裝修時(shí)尚，有個(gè)性，導(dǎo)購(gòu)到次環(huán)境中輕松自在，無(wú)拘無(wú)束地挑選自己喜愛(ài)的衣服，隨意試衣服，隨意搭配。 連鎖專(zhuān)賣(mài) 店的服務(wù)特色 統(tǒng)一的門(mén)頭、統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的制服、統(tǒng)一的商品、統(tǒng)一的服務(wù)。 跨地區(qū)退換貨、跨地區(qū)修改服裝服務(wù)。 第二節(jié) 銷(xiāo)售服務(wù)管理 一、 善用店內(nèi)設(shè)施，提供良好服務(wù) 店鋪的形象設(shè)計(jì)無(wú)論對(duì)商品、對(duì)銷(xiāo)售、還是對(duì)服務(wù)都起著不可或缺的作用。也是顧客在購(gòu)買(mǎi)貨品的過(guò)程中，影響購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的重要因素之一。賣(mài)場(chǎng)的設(shè)備設(shè)施，空間環(huán)境等要素，也是店鋪應(yīng)提供的服務(wù)項(xiàng)目，這些附加的服務(wù)項(xiàng)目都是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中不可或缺的手段。 充分發(fā)揮設(shè)施的服務(wù)功能，用品牌獨(dú)特的裝修風(fēng)格吸引消費(fèi)者的目光，同時(shí)通過(guò)對(duì)貨區(qū)一些細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，也使銷(xiāo)售人員能 在日常工作（陳列、盤(pán)店、存貨）及為顧客提供服務(wù)（展示、幫助試穿、包裝）等方面，操作更為便利和周到。 試衣間應(yīng)配備的服務(wù)設(shè)施 試衣是顧客決定購(gòu)買(mǎi)的重要環(huán)節(jié)，試衣間設(shè)施的好壞，會(huì)影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒。 ○要備有掛鉤 — 用來(lái)掛顧客的背包和換下來(lái)的衣服。 ○凳子 — 方便顧客換穿下裝 ○尺碼換算表 — 當(dāng)尺碼不合適時(shí)，顧客對(duì)照此表來(lái)要求導(dǎo)購(gòu)拿合適的衣服。 ○腳墊或拖鞋 — 便于顧客換衣服時(shí)踩踏。 二、 充分運(yùn)用商品本身的功能 本身就是體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者人文思想的最直接的傳媒，商品服務(wù)貫穿于整個(gè)消費(fèi)過(guò)程之中，是連接顧客和品牌的紐帶，作好 商品服務(wù)，可以建立產(chǎn)品和顧客的交流，為創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 貨品的標(biāo)志和標(biāo)價(jià) 保證貨品的制作質(zhì)量，檢查是否有針線(xiàn)頭殘留。 標(biāo)志完整、一致。一般服裝商品的標(biāo)志需要有三個(gè)方面的內(nèi)容： a、 材質(zhì)：成分說(shuō)明，如是混紡面料，應(yīng)標(biāo)出各材料的百分比； b、 洗滌說(shuō)明：標(biāo)明洗滌的正確方法； c、 產(chǎn)地說(shuō)明：而且這些內(nèi)容的說(shuō)明要求中英文相符。 價(jià)簽的明示作用非常重要 ,是顧客考慮購(gòu)買(mǎi)的重要因素 .價(jià)簽的制作要統(tǒng)一、正規(guī) ,盡量避免手寫(xiě)和價(jià)簽大小、顏色不一，以免給顧客造成定價(jià)不實(shí)的感覺(jué)。 模特展示貨品上的價(jià)簽，在不違背商場(chǎng)和公司要求的 原則上，盡量不要遮掩擋住服裝款式的主要特色之處。以免顧客 表 31 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 1. 到崗登記 2. 換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表 女店員上崗前應(yīng)化好淡妝，需要時(shí)可適當(dāng)補(bǔ)妝 貨架 注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵 個(gè)人用品均不得放于營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)，擦布、帳本不得放于柜面上 店長(zhǎng)檢查自己及店員儀表儀容 通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)情況，分析原因，尋找差距，布置任務(wù) 確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜 布置當(dāng)天工作任 務(wù) 激勵(lì)員工士氣 慎用批評(píng) 1． 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè) 2． 接待顧客 (1) 迎接顧客 (2) 留意顧客 (3) 接待顧客 (4) 展示商品 (5) 介紹商品 (6) 核價(jià)開(kāi)票 (7) 交付貨款 (8) 核對(duì)單據(jù) (9) 包裝商品 (10) 交付商品 (11 其他配套 產(chǎn)品介紹 (12)送客致謝 3．主動(dòng)檢查 (1) 檢查貨品擺放 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)和禮貌用語(yǔ) ? 目光友善親切、點(diǎn)頭微笑 ? 保持適當(dāng)距離，手自然放于身后 ? 打招呼：您好，歡迎光臨 ? 保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù) ? 或繼續(xù)整理貨架，但留意顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù) 目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢(xún)問(wèn)顧客需要什么幫助 ? 當(dāng)顧客指明要看某商品時(shí)應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出商品，雙手遞交 ? 顧客不明確指出所要商品時(shí)，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能有興趣的商品 ? 當(dāng)顧客征詢(xún)你的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說(shuō)明選擇理由，提出建議 口齒清晰，表達(dá)清楚 1． 給顧客看清標(biāo)價(jià)，清晰唱價(jià) 2． 完整、準(zhǔn)確、工整填寫(xiě)售貨單 1． 明確告知顧客收銀處 ? 動(dòng)作小心仔細(xì) ? 各類(lèi)貨品必須按公司培訓(xùn)的方法規(guī)范包裝 ? 雙手遞交，禮貌致謝，“謝謝，請(qǐng)您拿好” ? “謝謝，歡迎下次光臨”，目送顧客離開(kāi) ? 親自示范或請(qǐng)優(yōu)秀店員示范 ? 整理貨品，貨架 ? 清潔店面 ? 顧客分類(lèi)： (1) 隨意閑逛型 (2) 品牌信任型 (3) 比較購(gòu)買(mǎi)型 營(yíng)業(yè)員應(yīng)該從顧客的表情，舉止分辨出其類(lèi)型，準(zhǔn)備有針對(duì)性的服務(wù) ? 留意顧客信息，但不可上下打量顧客，不可討厭地跟著顧客轉(zhuǎn) ? 盡量給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意的購(gòu)物環(huán)境，使顧客無(wú)拘無(wú)束地觀看，需要時(shí)能隨時(shí)得到服務(wù) (1)重視理解顧客的第一句話(huà) (2)對(duì)顧客群要做到“接一問(wèn)二招呼三” (3)平等待客，不得以貌取人 (4)每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替 (5)對(duì) 顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩 (6)為顧客推薦商品不應(yīng)超過(guò)兩件 ? 運(yùn)用自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，如實(shí)講述商品情況 ? 你銷(xiāo)售的不僅是商品本身，還有服務(wù)和知識(shí)，品牌 ? 積極主動(dòng)作好每一筆銷(xiāo)售 唱價(jià)時(shí)同時(shí)說(shuō)出顏色、號(hào)碼、件數(shù)、零售價(jià) 指示的手勢(shì)要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在顧客面前指點(diǎn) ? 商品包裝能提高商品價(jià)值 ? 作為禮品的商品應(yīng)撕掉價(jià)簽 （ 1）附帶推銷(xiāo) （ 2）介紹時(shí)掌握分寸，不要給顧客有強(qiáng)買(mǎi)壓力 ? 忙碌的工作景象能給人以規(guī)范化的信息，同時(shí)也能給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意瀏覽的環(huán)境 1．交接工作應(yīng)井然有續(xù)，避免給顧客心亂的感覺(jué) 2．店員在接待顧客時(shí)，應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再交接 ? 商品缺貨應(yīng)向顧客道歉 ? 注意處理缺貨情況的順序 1． 顧客來(lái)退換商品，是對(duì)公司形象的考驗(yàn)，應(yīng)比買(mǎi)貨時(shí)接待得更好 2． 為顧客考慮，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣平和，無(wú)論問(wèn)題在誰(shuí)方，均應(yīng)讓顧客心服口服 3． 如屬質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)先考慮調(diào)換同類(lèi)商品 ? 即使是顧客無(wú)理，也不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵 ? 避免當(dāng)著顧客的面責(zé)備店員（再?zèng)]有比這個(gè)更能趕走顧客的了） 主要 8大點(diǎn)： (即：服務(wù)九步曲 ) 打招呼 貨品介紹 聘請(qǐng)?jiān)囈? 推銷(xiāo)貨品 附加推銷(xiāo) 提供修改服務(wù)（售后服務(wù)） 付款 送客 見(jiàn) 32 店 鋪 管 理 一、店長(zhǎng)的角色確定 * 一個(gè)店長(zhǎng)就象是一個(gè)家，店鋪就是這個(gè)家，店長(zhǎng)就是家長(zhǎng)。 * 更多的企業(yè)則希望店長(zhǎng)是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。 * 店長(zhǎng)是店鋪的核心。 二、店長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)的工作職責(zé) * 理解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷(xiāo)售戰(zhàn)略。 * 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。 * 負(fù)責(zé)管理店鋪的日常工作，監(jiān)督考核營(yíng)業(yè)員的工作表