【正文】 口岸、分區(qū)辦事處管理內(nèi)容 前 言 目的： 讓中級(jí)的加盟連鎖層了解到應(yīng)有的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)、上傳下達(dá)的重要性 讓中級(jí)的店鋪及管理者了解到管理的基本知識(shí)、工作職責(zé)、工作范圍 適用的級(jí)別： 上有管理者，下有被管理者 （分區(qū)、口岸、總代理、市代理） 高級(jí)管理層 中級(jí)管理層 執(zhí)行層 自營(yíng)銷售形式： 公司 公司區(qū) /口岸 分區(qū)內(nèi)各店鋪 加盟連鎖形式： 總公司 總代理 加盟商 專賣店 人事管理 形式： 總經(jīng)理 經(jīng)理 區(qū)長(zhǎng) 店長(zhǎng) 一、 專賣店鋪管理的重要性及如何作好專賣店管理 店鋪管理分為：顧客服務(wù)、店鋪實(shí)務(wù)管理、貨品管理、人員管理、促銷管理 二、 加盟管理（如何增加加盟商及加盟店鋪） 招募加盟商的前期準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)管理、連鎖加盟招攬、連鎖加盟合同 專賣店鋪管理的重要性 專賣店是公司、代理商、加盟商資金來(lái)源的第一線，專賣店銷售的好與壞跟加盟商、代理商、總公司有著直接的利益關(guān)系，所以我們要重視店鋪的開發(fā)與管理。作為公司的中級(jí)管理人員首先要了解第一線的工作程序，清楚每項(xiàng)管理的運(yùn)作， 區(qū)域店鋪管理分為： 顧客服務(wù)、店鋪實(shí)務(wù)管理、貨品管理、人員管理、促銷管理 口岸、分區(qū)辦事處管理內(nèi)容 目 錄 總 則 組織結(jié)構(gòu) 崗位職責(zé) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 倉(cāng)庫(kù)管理 售后服務(wù) 人事管理 各項(xiàng)獎(jiǎng)罰及制度 第一章 總則 服務(wù)宗旨：讓進(jìn)店的顧客都享有一份收獲。 管理方針：務(wù)實(shí)、嚴(yán)格、規(guī)范 管理目標(biāo)：①硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護(hù)優(yōu)良 ②軟件配套完善，作業(yè) 有序，服務(wù)規(guī)范 第二章 組織結(jié)構(gòu) （辦事處）人事管理架構(gòu)： 總經(jīng)理 行政管理層 分區(qū)經(jīng)理 會(huì)計(jì) 出納 自營(yíng)區(qū)長(zhǎng) 加盟區(qū)長(zhǎng) 督導(dǎo) 倉(cāng)管員 統(tǒng)計(jì)員 市場(chǎng)管理層 自營(yíng)店店長(zhǎng) 加盟店店長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 分區(qū)經(jīng)理 自營(yíng)區(qū)長(zhǎng) 加盟區(qū)長(zhǎng) 督導(dǎo) 倉(cāng)管員 統(tǒng)計(jì)員 自營(yíng)店店長(zhǎng) 加盟店店長(zhǎng) 加盟店店長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 說(shuō)明：對(duì)于 3個(gè)以上的大型專賣店（ 80m2）應(yīng)考慮設(shè)置一名區(qū)長(zhǎng) /督導(dǎo)或優(yōu)秀店長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督。 自營(yíng) /加盟店店長(zhǎng) A店 B店 C店 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 第三章 崗位職責(zé) 職位名稱 責(zé)任權(quán)利 直接上級(jí) 直接下級(jí) 分區(qū)經(jīng) 理 加盟自營(yíng)專賣店的監(jiān)控與督導(dǎo)管理、處理對(duì)外招商事務(wù) . 區(qū)內(nèi)人事及行政，與總公司的工作聯(lián)系。 有關(guān)貨品的重大調(diào)配決策。 總經(jīng)理 公司口岸經(jīng)理 區(qū)長(zhǎng)、督導(dǎo)、拓展員、配貨員、倉(cāng)管、會(huì)計(jì)、出納 會(huì)計(jì) 票據(jù)、帳務(wù)的管理。處理稅務(wù)等辦理手續(xù)，財(cái)務(wù)支出等 的監(jiān)督，與總公司的帳目核對(duì)。 分區(qū)經(jīng)理 出納 現(xiàn)金的有效管理和使用的監(jiān)督 分區(qū)經(jīng)理 店長(zhǎng) 專賣店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的控制 營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核 專賣店工作的安排分配 專賣店的員工管理 專賣店貨物的管理 與分區(qū)的工作聯(lián)系 現(xiàn)場(chǎng)售后服 務(wù)處理 分區(qū)經(jīng)理 營(yíng)業(yè)員 專賣店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的執(zhí)行，即： 、保持 服飾的售前整燙、修理 店長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)員 統(tǒng)計(jì)員 專賣體系的銷售、庫(kù)存分析、銷售預(yù)測(cè) 現(xiàn)有貨品的分配 總公司配貨中心的聯(lián)系，貨品的配發(fā)申請(qǐng) 分區(qū)經(jīng)理 倉(cāng)管員 專賣體系的物資保管帳務(wù)、物品盤存，出、入、退庫(kù)的辦理 貨品的清潔維護(hù)，發(fā)送接收 分區(qū)經(jīng)理 自營(yíng)部工作流程 直營(yíng)工作分為陳列、內(nèi)務(wù)、督導(dǎo)、主要是提供服務(wù)及協(xié)助、指導(dǎo)、督促店鋪 的工作?，F(xiàn)將直營(yíng)工作流程編制如下： 直營(yíng)工作主要分為：人員管理、貨品管理、貨場(chǎng)管理、日常事務(wù)處理四大類。 一、有關(guān)店鋪人員的管理流程如下： 人員招聘工作流程： 1) 市場(chǎng)督導(dǎo)根據(jù)店鋪人員需要向行政部提出招聘計(jì)劃，由行政安排人員招聘工作； 2) 行政部進(jìn)行人員招聘首次面試； 3) 市場(chǎng)督導(dǎo)進(jìn)行人員復(fù)試； 4) 行政部與市場(chǎng)督導(dǎo)共同商討決定是否錄用，錄用人員由行政安排辦理相關(guān)手續(xù)。 新員工到店實(shí)習(xí)工作流程： 1) 市場(chǎng)督導(dǎo)隨時(shí)跟進(jìn)店長(zhǎng)是否按照＜＜新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊(cè)＞＞進(jìn)行培訓(xùn)操作并對(duì)其提出意見(jiàn)； 2) 實(shí)習(xí)期滿后由該員工寫一周實(shí)習(xí)總結(jié)交由 店長(zhǎng)批意見(jiàn)后再交市場(chǎng)督導(dǎo)簽字確認(rèn)轉(zhuǎn)交行政部存檔。由行政部把錄用人員名單轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)管理員建立員工工號(hào)； 新進(jìn)員工培訓(xùn)流程可按培訓(xùn)手冊(cè)順序新招聘員工由行政部與分區(qū)管理部門共同完成如下培訓(xùn)： 1) 品牌歷史及發(fā)展概況（公司背景、管理模式、企業(yè)文化、發(fā)展目標(biāo)）； 2) 店鋪組織架構(gòu)（人員架構(gòu)）與基本制度（人事管理制度、店鋪管理制度、貨品管理制度）； 3) 產(chǎn)品基本知識(shí)、基礎(chǔ)陳列及維護(hù)； 4) 崗位工作職責(zé)（店長(zhǎng)、收銀、倉(cāng)庫(kù)員、售后、附加推銷）； 5) 形象篇（個(gè)人形象、店鋪形象）； 6) 基礎(chǔ)服務(wù)（服務(wù)八步驟、售后服務(wù)等）； 員工正式錄用工作流程 ： 1) 員工試用期滿三個(gè)月后由行政部發(fā)放員工轉(zhuǎn)正式員工，填寫員工考核表； 2) 員工在指定時(shí)間內(nèi)寫好工作總結(jié)交店長(zhǎng)批意見(jiàn)后再交到銷售部呈相關(guān)部門進(jìn)一步交流考核合格后可視為待培養(yǎng)對(duì)象為店鋪或分區(qū)（辦事處）儲(chǔ)備人力資源。 員工辭職工作流程： 1) 了解到員工辭職的消息及時(shí)主動(dòng)找員工交流，找出員工辭職的真正原因； 2) 如員工已決定辭職，通知填寫辭職申請(qǐng)書交店長(zhǎng)批意見(jiàn)轉(zhuǎn)片區(qū)督導(dǎo)確認(rèn)后交銷售主管確認(rèn)后呈行政部最后確認(rèn)； 3) 分區(qū)經(jīng)理 (主管 )應(yīng)審核辭職員工是否有欠款（市場(chǎng)督導(dǎo)、自營(yíng)區(qū)長(zhǎng)、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)）； 4) 待辭職手續(xù)辦理完畢，人員招聘到位后由行 政部通知店鋪店長(zhǎng)該員工離職時(shí)間。店長(zhǎng)沒(méi)有接到行政部的離職通知不能通知員工離職； 5) 員工離職后由行政部通知數(shù)據(jù)管理員取消員工工號(hào)（區(qū)長(zhǎng) /督導(dǎo)需跟進(jìn)）。 員工晉升工作流程 1) 首先由市場(chǎng)督導(dǎo)向分區(qū)經(jīng)理 (或自營(yíng)區(qū)長(zhǎng) )提出晉升人員名單或由員工寫自薦書交由直營(yíng)主管或行政部進(jìn)行初步審核； 2) 對(duì)該員工進(jìn)行各項(xiàng)審查與考核； 3) 準(zhǔn)備好該員工相關(guān)資料報(bào)行政部進(jìn)行商討； 4) 與行政部達(dá)成一致后發(fā)放員工晉級(jí)表（程序參照員工晉級(jí)流程）最后呈經(jīng)理批示。 人員調(diào)動(dòng)工作流程 1) 根據(jù)公司需要進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)，首先就此次調(diào)動(dòng)確定調(diào)動(dòng)人員名單； 2) 市場(chǎng)督導(dǎo)與 被調(diào)動(dòng)人員談話聽(tīng)取意見(jiàn)確定后，由相關(guān)部門確定是否調(diào)動(dòng)； 3) 最后交行政部存檔。 二、日常工人流程： 員工請(qǐng)假、調(diào)休工作流程 1) 員工請(qǐng)假、調(diào)休需提前一天向店長(zhǎng)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可請(qǐng)假。如請(qǐng)假時(shí)間超出三天需向分區(qū)區(qū)長(zhǎng)提出申請(qǐng)。超出三天以上需分公司經(jīng)理批準(zhǔn)。具體操作參照有關(guān)員工管理制度； 2) 店長(zhǎng)請(qǐng)假需提前一天向銷售主管提出書面申請(qǐng)經(jīng)批示后方可請(qǐng)假。超出三天需向分公司經(jīng)理提出申請(qǐng)。具體操作參照有關(guān)店長(zhǎng)工作職責(zé)。 工裝發(fā)放流程 1) 工裝由總公司提出發(fā)放工裝明細(xì)，分公司可根據(jù)實(shí)際情況更改（但必須向分公司經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)分 公司經(jīng)理同意后報(bào)總公司相關(guān)部門，審批后由市場(chǎng)督導(dǎo)負(fù)責(zé)制定每個(gè)店鋪員工工裝發(fā)放明細(xì)表和工裝發(fā)放通知發(fā)財(cái)務(wù)、各大直營(yíng)店鋪）； 2) 工裝發(fā)放店鋪員工需簽字確認(rèn)已領(lǐng)用工裝，店長(zhǎng)把領(lǐng)用簽字確認(rèn)單上交市場(chǎng)督導(dǎo)審核，再由直營(yíng)督導(dǎo)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部一份。同時(shí)上交工裝發(fā)放明細(xì)給數(shù)據(jù)打出庫(kù)單； 3) 后期補(bǔ)發(fā)新進(jìn)員工工裝店長(zhǎng)需報(bào)分區(qū)經(jīng)理審核經(jīng)同意后方可發(fā)放。（本流程同上） 商場(chǎng)員工入場(chǎng)、退場(chǎng)程序 1) 人員確定； 2) 辦理相關(guān)證件（健康證、上崗證、畢業(yè)證、身份證、就業(yè)證、暫住證、婚育證）； 3) 了解商場(chǎng)需辦理證件及相關(guān)費(fèi)用； 4) 向財(cái)務(wù)部借款； 5) 準(zhǔn)備好相關(guān)證 件在專柜開業(yè)前三天辦好； 6) 辦好證件后了解所交費(fèi)用在員工辭職后如何退還（分區(qū)員工辭職如何辦理退款手續(xù)參照員工管理資料）； 7) 員工退場(chǎng)時(shí)需向商場(chǎng)負(fù)責(zé)人報(bào)申請(qǐng)。經(jīng)批準(zhǔn)后辦理退場(chǎng)手續(xù)（退工號(hào)牌、押金等）具體事宜參照原入場(chǎng)手續(xù)辦理要求。 加班申請(qǐng)工作流程 1) 每周五前由各店長(zhǎng)向區(qū)長(zhǎng) /督導(dǎo)上交加班申請(qǐng)單，經(jīng)分區(qū)經(jīng)理簽字確認(rèn)方可加班。如有特殊情況可電話通知分區(qū)經(jīng)理； 2) 次周上交上周末加班單給銷售主管簽字確認(rèn)，確認(rèn)后轉(zhuǎn)交行政部月底計(jì)算加班費(fèi)（加班單一式兩份：一份交財(cái)務(wù)、一份留店月末店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)好與行政部核對(duì)是否有誤）。 打折管 理工作流程 1) 由分區(qū)統(tǒng)一發(fā)放的優(yōu)惠券店鋪見(jiàn)票可直接打折，由店長(zhǎng)簽字均可； 2) 分區(qū)相關(guān)關(guān)系戶打折（如商場(chǎng)主管、稅務(wù)、工商等）需電話通知督導(dǎo)、區(qū)長(zhǎng)或分區(qū)經(jīng)理方可打折。 退貨工作流程 (詳細(xì)內(nèi)容可按貨品管理制度內(nèi)容執(zhí)行 ) 退貨包括顧客不滿意退貨、產(chǎn)品質(zhì)量退貨、店鋪退貨到 務(wù)部等。 1) 顧客購(gòu)物后不滿意要求退貨：此時(shí)店長(zhǎng)應(yīng)該主動(dòng)向顧客推薦顧客想要的款式，如顧客主意已定堅(jiān)決要求退貨，店長(zhǎng)需電話通知片區(qū)長(zhǎng)或督導(dǎo)講明原因，在確認(rèn)商品無(wú)損壞及吊牌完好后可地考慮退貨，次日把收銀單交分區(qū)經(jīng)理簽字確認(rèn)； 2) 如因收銀過(guò)程中因收銀員的操作不 當(dāng)需要退單的需通知市場(chǎng)督導(dǎo)取得同意后方可退單； 3) 如是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題在店長(zhǎng)能夠確認(rèn)的基礎(chǔ)上可考慮給顧客退 貨，退貨操作程序參照第一條（如不能確認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題店長(zhǎng)可把貨品先收回再上報(bào)銷售主管確認(rèn)，如還不能確認(rèn)可根據(jù)事情的大小和影響度秉承顧客第一的原則考慮退、換貨。但此事一定得上報(bào)區(qū)長(zhǎng)和分區(qū)經(jīng)理認(rèn)可）。 4) 根據(jù)貨品情況如有考慮退倉(cāng)貨品，先由市場(chǎng)督導(dǎo)、或店鋪上報(bào)所需退貨。與貨品管理進(jìn)行商討確認(rèn)是否退貨、退貨時(shí)間等。貨品準(zhǔn)備好后由市場(chǎng)督導(dǎo)通知倉(cāng)務(wù)部安排車輛退貨。市場(chǎng)督導(dǎo)隨時(shí)跟進(jìn)退貨進(jìn)程及后期單據(jù)處理情況。 有關(guān)促銷 活動(dòng)工作流程 1) 確定促銷活動(dòng)的內(nèi)容，由市場(chǎng)督導(dǎo)，貨品管理員討論確定活動(dòng)禮品數(shù)量，提交經(jīng)理簽字確認(rèn)后以工作聯(lián)系單的形式向總公司相關(guān)人員下單征訂，同時(shí)確定其禮品的托運(yùn)方式，發(fā)貨、到貨時(shí)間，將信息通知倉(cāng)務(wù)部相關(guān)人員，跟進(jìn)禮品的到倉(cāng)情況，下單分發(fā)到店鋪； 2) 活動(dòng)信息的發(fā)布：將活動(dòng)信息以書面形式（即活動(dòng)方案）統(tǒng)一傳遞到店鋪，交將活動(dòng)細(xì)則、注意事項(xiàng)口頭解釋，在必要時(shí)組織一次會(huì)議，通知各店。將活動(dòng)信息提交相關(guān)部門（財(cái)務(wù)部）一份； 3) 各類促銷活動(dòng)效果跟進(jìn)：對(duì)各個(gè)時(shí)段的銷售情況收集匯兌分析，反饋給分區(qū)經(jīng)理，總公司銷售相關(guān)人員； 4) 活 動(dòng)開展需在當(dāng)?shù)刂谱餍麄髌酚墒袌?chǎng)督導(dǎo)根據(jù)活動(dòng)需要制訂所需量報(bào)分區(qū)經(jīng)理確認(rèn)。由銷售部門提交宣傳品制作申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后由市場(chǎng)督導(dǎo)跟進(jìn)制作并分發(fā)各店鋪。 直營(yíng)店檔案管理：促銷活動(dòng)方案、輔料明細(xì)、各類價(jià)格通知、公司發(fā)部門的各類文件、通知，工作聯(lián)系單、各店（柜）開業(yè)聯(lián)系式單及圖紙存檔、員工工號(hào)牌、店（柜）一周信息反饋表存檔。 接收關(guān)于直營(yíng)店（柜）日常維修的信息，經(jīng)分區(qū)經(jīng)理簽字、行政部簽字確認(rèn)后交于電工維修，并跟進(jìn)維修情況，直到解決為止。 各類申請(qǐng)，如：宣傳品制作申請(qǐng)，促銷活動(dòng)申請(qǐng)，先提交書面申請(qǐng)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)后，提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門審核批準(zhǔn)，進(jìn)行落實(shí)開展。 1對(duì)行政部及總公司下發(fā)的相關(guān)信息進(jìn)行傳遞下發(fā)。 1匯總直營(yíng)店及客戶投訴，并將處理結(jié)果進(jìn)行反饋到分區(qū)或總公司相關(guān)部門。 三、貨品流通管理、貨品管理、貨品陳列工作流程 配貨工作流程 1) 新品上市首先由貨品管理員根據(jù)貨品的定位及貨量進(jìn)行首批配發(fā)（并作信息反饋）并跟進(jìn)配發(fā)情況； 2) 根據(jù)季節(jié)變化的貨品、宣傳品到倉(cāng)時(shí)間由銷售主管和貨品管理員確定每季換季時(shí)間，由統(tǒng)計(jì)員下單配貨市場(chǎng)督導(dǎo)工作人員跟進(jìn)。貨品到店后由市場(chǎng)督導(dǎo)根據(jù)當(dāng)季陳列培訓(xùn)對(duì)當(dāng)季主題貨品進(jìn)行陳列。每次換季時(shí) 的陳列由專職陳列員對(duì)每個(gè)店鋪進(jìn)行首期設(shè)置再進(jìn)行調(diào)場(chǎng)，每次新品上市由陳 列員進(jìn)行新品陳列。 3) 后期補(bǔ)單由店鋪店長(zhǎng)、優(yōu)秀員工、倉(cāng)庫(kù)員負(fù)責(zé)。如遇特殊情況可由統(tǒng)計(jì)員、市場(chǎng)督導(dǎo)進(jìn)行補(bǔ)單，但事都必需與相關(guān)店鋪?zhàn)餍畔⒎答仭? 調(diào)撥貨品工作流程