【導(dǎo)讀】點亮網(wǎng)提供企業(yè)管理，人力資源，品牌策劃，文書范本等等，海量，天天更新！酒店滿足住店客人多種消費需求，吸引顧客，提高酒店聲譽和營業(yè)收入的一個重要部門。此康樂部是現(xiàn)代酒店不可缺少的一個重要組成部分。場、游泳場、機(jī)械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化妝等。否則，收不到應(yīng)有的效果。旅游局<旅游涉外飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)>中規(guī)定，涉外星級酒店必須具備一定的康樂設(shè)施。在改革開放的十多年來，旅游酒店及時地引進(jìn)了“康樂”這一有益的新觀念。合資的大酒店都設(shè)立了康樂中心或成立了康樂部。如上海的希爾頓飯店、新錦江飯店、喜來。上千萬元的收入，其利率甚至可高達(dá)60％。

　　

【正文】 雅、自然、大方；其次，講究站姿。優(yōu)美的站姿，是腰直肩平，下巴微 收，頭、頸、腰成一直線，雙腳略微分開，雙手自然地放在身體兩側(cè)，可略有變化，即“站如松”。同時，要注意男女兩性站姿不同審美標(biāo)準(zhǔn)。女性應(yīng)是亭亭玉立，文靜優(yōu)雅，男性應(yīng)是剛勁挺拔，英姿穩(wěn)?。黄淙?，講究行姿，也指步態(tài)。給人以美感享受的行姿。當(dāng)然，步態(tài)要注意男女兩性的不同。男性走路以大步為佳，女性走路以碎步為美。男性應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，顯示出剛強(qiáng)、雄健、英武、豪邁的男子風(fēng)骨美；女性應(yīng)步態(tài)自如，勻稱輕柔，顯示 出端莊、文靜、溫柔，典雅的女子窈窕美。 5．正確使用眼神 眼睛是心靈的窗口，眼神是一種無聲的語言，它那種傳情達(dá)意 的效果，有時甚至勝過語言而使人心領(lǐng)神會。一個人的眼神能表達(dá)各種意思，人的內(nèi)心活動、微妙的情緒變化，以及不可名狀的思想意識，無不通過眼睛透射出來。因此，注意交際中人、自己的眼神，是巧妙地運用體態(tài)，塑造交際美形象的重要手段。 因此，在服務(wù)過程中，人們應(yīng)該注重自己神情的表現(xiàn)，注重眼神的表現(xiàn)力。 6．真誠的微笑 真誠的微笑是人生交際的無價之寶，也是娛樂服務(wù)中強(qiáng)調(diào) “ 微笑服務(wù) ” ，能使顧客盈門，生意興隆。人們之間只要真誠微笑相處，微笑之花永遠(yuǎn)開在臉上，那必定是永恒的美感形象。 微笑是人際 交往中最簡單、最積極、最容易被人接受的一種方法。微笑代表著友善、親切和關(guān)懷，是熱情友好的表示，微笑能給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快和溫暖的感覺。微笑是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征。它展示著一個內(nèi)心世界的美，也表現(xiàn)著對他人友善的情感，給人的感受永遠(yuǎn)是暖融融的和煦春風(fēng)。微笑還能給人以美的享受，振奮精神，改變情緒。微笑是合作心理的反應(yīng)，是快樂、輕松和自信的標(biāo)志?？腿丝倳徽\懇和大方、積極主 動的微笑面容所感染，從而改變固執(zhí)的態(tài)度和不良的情緒，產(chǎn)生舒服的感覺。 只有從心底發(fā)出的真誠微笑，才是人際交往 中最溫暖、最富美感的形象。 7．避免不良舉止 在娛樂服務(wù)中每一個動作都要力求高雅、美觀、富有表現(xiàn)力。不得體的舉止不僅會使客人產(chǎn)生誤解，引起麻煩，而且，還會讓客人鄙視。不得體的舉止具體表現(xiàn)如下： ① 在客人面前，拉拉扯扯、手舞足蹈。 ② 在客人面前，拍拍打打、拉頭拽耳、過分親呢，或敞胸袒腹。另外一些不良舉止會讓客人反感，甚至討厭。 ③ 對客人脅肩謅笑、擠眉弄眼、 忸怩作態(tài)等動作。 ④ 隨便動用客人的東西，對客人的物品大驚小怪，摸摸捏捏，不僅令人產(chǎn)生不快，而且點亮網(wǎng) 提供企業(yè)管理，人力資源，品牌策劃，文書范本等等，海量，天天更新！ 點亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 17 頁 共 56 頁 顯得缺乏見識 。 ⑤ 在服務(wù)場所大聲喧嘩或毫無顧忌。大聲吭唱流行歌曲，勢必招人輕蔑。 ⑥ 坐著或站著都習(xí)慣抖動腿的動作，尤其當(dāng)著客人的面，它會使個人形象在客人眼里一落千丈。 ⑦ 當(dāng)著別人的面前伸懶腰、挖鼻孔、揉鼻尖、打哈欠、剔牙縫、噴煙圈，不僅是不禮貌的舉動，而且是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 ⑧ 不加控制的張著大嘴狂笑，會令人毛骨悚然。臉上老是掛著毫無意義的傻笑，會使人感到一種莫名其妙的不安。 三、服務(wù)技能 娛樂服務(wù)人員所擔(dān)任的是使顧客在物質(zhì)上和精神上得到滿足的服務(wù)角色。服務(wù)員一定要以客人的感受、心情 、需求為出發(fā)點來向客人提供服務(wù)。服務(wù)人員的角色包括兩項內(nèi)容，一是服務(wù)人員執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)，行使代表企業(yè)主人的角色。服務(wù)員的一舉一動，一言一行，儀容、儀表、服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度等方面都影響到企業(yè)的形象和聲譽。向顧客提供的服務(wù)產(chǎn)品、情感產(chǎn)品、行為產(chǎn)品和環(huán)境軟產(chǎn)品時，會受到服務(wù)人員的心情和技能的影響。如果服務(wù)人員的精神處于最佳狀態(tài)，會產(chǎn)生一種客人最為滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。二是服務(wù)人員要站 在顧客的角度去考慮所應(yīng)提供的服務(wù)，即將心比心，提供顧客所需的熱情、快捷、高雅的服務(wù)。 1．熟練的溝通能力 娛樂企業(yè)客人消費項目多，時間持續(xù)長，需要進(jìn)行準(zhǔn)確、迅速的信息溝通，確?？腿讼M單據(jù)的及時傳送，同時提高自己的口頭表達(dá)能力，能與顧客有效的溝通和交際，并引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費。 2．解決問題的能力 服務(wù)人員應(yīng)具有對緊急事件或突發(fā)性事件從容不迫的處理能力。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)性事件時，往往某些服務(wù)員是措手不及的。這能反映出服務(wù)員是否具有沉著冷靜，遇事不慌不亂的能力，比如歌舞廳中的娛樂設(shè)備在營 業(yè)前是完好無缺的，可在營業(yè)過程中出現(xiàn)了問題，像音響的音質(zhì)音調(diào)，錄像屏幕上下跳動，模糊不清等，諸如此類的問題出現(xiàn)時 往往有些顧客會表現(xiàn)出不滿意，這時候服務(wù)員就要盡快盡可能地出來解決，做到既能平息顧客的紛亂，又不損壞企業(yè)形象，在較短的時間內(nèi)使工作恢復(fù)正常。 3．專業(yè)技能 娛樂企業(yè)的服務(wù)，服務(wù)人員都必須是具有一定的專業(yè)技能。 ① 球類 (包括保齡球、臺球、壁球等 )，健身的服務(wù)員要掌握各類健身運動器械性能、特點及玩各類球的技巧，了解球的起源與發(fā)展，通曉比賽規(guī)則。能夠?qū)σ恍┬」收献孕信懦鉀Q。 ② 卡拉 OK、歌舞廳 DJ房音控人員必須持有專業(yè)上崗證，熟練掌握打燈、打碟技巧，能自行排除機(jī)房內(nèi)設(shè)備的一些簡易 故障，能根據(jù)客人特點，調(diào)好音階。熟悉市場上流行曲目，能引導(dǎo)客人度過一個愉快的夜晚。 ③ 美容、美發(fā)師必須持有相應(yīng)等級證書上崗，他能根據(jù)不同客人的具體情況，嫻熟地運用技藝，為客人提供美發(fā) (美容 )服務(wù)。 ④ 桑拿房、游泳池的服務(wù)員還應(yīng)基本了解諸如過濾機(jī)、循環(huán)泵、加熱泵等設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)和使用須知，能排除一般性故障。 ⑤ 推拿理療師等崗位也必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持有相關(guān)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證才能上 崗。 四、員工素質(zhì)與服務(wù)境界 境界主要側(cè)重于說明主觀感受，感悟的深度和層面。服務(wù)的境界也指服務(wù)者因被服務(wù)者主觀感受達(dá)到的層面及深度。把 “ 服務(wù)境界 ” 這一概念涵括的標(biāo)準(zhǔn)運用到娛樂業(yè)，可作為衡點亮網(wǎng) 提供企業(yè)管理，人力資源，品牌策劃，文書范本等等，海量，天天更新！ 點亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 18 頁 共 56 頁 量服務(wù)質(zhì)量，整體經(jīng)營層次，經(jīng)營效果的一個客觀準(zhǔn)則。 娛樂服務(wù)的本質(zhì)是人際服務(wù)，因而要談到娛樂服務(wù)的境界，便不能回避服務(wù)人員的個人素質(zhì)，處世人生觀等人生境界的問題。服務(wù)人員的素質(zhì)規(guī)定制約著服務(wù)境界。 娛樂服務(wù)是人類活動 的一種形式，是某一種人的生存方式。它的境界問題是服務(wù)人員與自然、社會的生存關(guān)系 的一種細(xì)節(jié)素描。只有從境界的角度規(guī)范娛樂服務(wù)，娛樂活動才能從純粹感管的愉悅上有達(dá)到深層愉悅的可能。 娛樂服務(wù)的第一境界是 “ 應(yīng)付性服務(wù) ” 。表現(xiàn)為服務(wù)者缺乏自身服務(wù)意識和角色意識，只是 “ 照例行事 ” 機(jī)械地完成上級布置的工作，把娛樂服務(wù)看作一個具體的可以獲得工資的工作。服務(wù)主體缺乏理性激情，常以應(yīng)付面目出現(xiàn)，是這境界的特征。在具體娛樂服務(wù)中表現(xiàn)為只是機(jī)械完成現(xiàn)場服務(wù)，沒有主動為客人進(jìn)行深層服務(wù)的行為。這一境界被服務(wù)者也缺乏對娛樂 的深度理解，對服務(wù)的全面把握，只把各種演出，各種運動體現(xiàn)為花錢而來的消費行為，只 把服務(wù)當(dāng)作侍候，服務(wù)者只能做雇傭的工作，沒有資格深入被服務(wù)者內(nèi)心去關(guān)照。主客都處在對娛樂服務(wù)的枝節(jié)性的理解中。這在一些低檔娛樂場所，或人群素質(zhì)普遍極低的社區(qū)有充分的體現(xiàn)。 第二個娛樂服務(wù)的境界是： “ 主動服務(wù) ” 。目前世界范圍內(nèi)的絕大多數(shù)娛樂業(yè)都處在這一境界下。由于贏利思想的刺激，業(yè)主充分地尋思從娛樂角度刺激消費的經(jīng)營方法。不斷地通過崗前培訓(xùn)、二次培訓(xùn)、技能培訓(xùn)來試圖提高服務(wù)員的個體素質(zhì)和營銷意識。這種做法在晉升和物質(zhì)獎勵 的刺激下，大多數(shù)娛樂企業(yè)都獲得成功。一批訓(xùn)練有素，形體靚麗，又富于營銷的娛樂服務(wù)員 在各地的娛樂企業(yè)中脫穎而出，漸漸成為被服務(wù)者對某些娛樂場所流連忘返的直接原因。在這種娛樂服務(wù)境界下，服務(wù)員有意識把為賓客服務(wù)，盡量把“上帝”們所思所想都徹底地變成各種細(xì)碎繁瑣的服務(wù)細(xì)則和硬性的服務(wù)施與。服務(wù)員不惜運用語言服務(wù)技巧及各種可調(diào)動被服務(wù)消費的方法去“取悅”“上帝”。服務(wù)員的表面是在積極的主動的“給予”，但其目的是“獲取”，獲取客人高額消費的回報，獲取娛樂業(yè)主的賞識和與他們自身生存發(fā)展有密切關(guān)系的金錢和精神回報。被服務(wù)者在接受服務(wù)時，因為對于娛樂的理解加深而更追求精神與物質(zhì)相混的整體性愉悅感受。在這 種具備挑剔眼光的被服務(wù)者眼中，服務(wù)員的娛樂服務(wù)永遠(yuǎn)是不完善，不能滿足客人心理的。這樣，被服務(wù)者對服務(wù)者提供的服務(wù)充滿懷疑和疑問，且對過分的營銷行為產(chǎn)生厭倦，甚至厭惡。這樣主客都希望獲得，但在實際交往中卻一再地表現(xiàn)為心理層面的分離。這種服務(wù)境界形成和長期滯留是因為在這個世界上絕大多數(shù)人的絕大多數(shù)生活時間是處在“功利”的人生境界中。這是無法超越的，尤其是作為整體從服務(wù)者和被服務(wù)者兩方達(dá)到同步超越。但娛樂服務(wù)又是需要超越原有境界的，正如人生境界，也是一個不斷超越的動態(tài)過程。 娛樂服務(wù)的第三境界是 “ 精神服務(wù) ” 。人們追求娛樂希望通過觀看表演，參與運動獲得精神和肉體的雙重釋放。這便是高爾夫球、壁球、曲藝、時裝表演能夠長期為社會歡迎的深層心理根源。人們獲取娛樂，有時是通過猛烈的 disc0節(jié)奏、富于刺激的船航活動，有時又是通過古 老的戲曲表演、氣功按摩得來的。任何現(xiàn)代意味和古典性趣的東西對于娛樂者來說都是既實際而有積極意義的。因為人們追求樂極生活的時候，也把娛樂的追求提升到一個較高層次。人們追求知識和感受的交流、追求志同道合，淡薄名利的交友。在娛樂服務(wù)里，主客合一，表現(xiàn)為雙方素質(zhì)的接近，雙方都具有相應(yīng)的學(xué)識和感情積累 ，表現(xiàn)為被服務(wù)者能體諒服務(wù)者，理解服務(wù)者，能把他 (她 )當(dāng)作娛樂的伙伴和娛樂的共同創(chuàng)造者。亦表現(xiàn)為服務(wù)者對于 “ 功利 ” 的淡漠，對于真善美的深層追求，對于人際合諧的心理需求。主客雙方達(dá)到一種精神的強(qiáng)化和感情純化，在陪客人打網(wǎng) 球時，一句及時的贊美，也許就使你和賓客的心靠近了，或者你們成了朋友，完全是朋友間的娛樂，已忘卻了彼此，完全陶然于娛樂行為中。你在為賓客按摩時，在被服務(wù)者軀體上完成心里交流時，被服務(wù)者一句漫不經(jīng)心的言語“你辛苦了”，點亮網(wǎng) 提供企業(yè)管理，人力資源，品牌策劃，文書范本等等，海量，天天更新！ 點亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 19 頁 共 56 頁 也許就化解了勞作的疲勞，于是娛樂的過程，便超越了娛樂行為本身，成為人類間彼此接近的一種方式。這種境界看似容易，但都需要整個社會、整個服務(wù)者人群和被服務(wù)者人群的共同努力。 娛樂企業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，盡管娛樂設(shè)施在不斷改進(jìn)、功能在不斷完善，但娛樂服務(wù)保持人與人之間的交往的特征是不會改變的。 尤其是顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時往往側(cè)重于服務(wù)人員在服務(wù)過程中表現(xiàn)出的態(tài)度和行為。所以，服務(wù)人員的基本素質(zhì)成為影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。素質(zhì)是服務(wù)人員在文化、禮貌、意識、技能等多方面的綜合反映。它時時顯露于工作之中，影響著服務(wù)質(zhì)量水平的高低，服務(wù)質(zhì)量也反映著服務(wù)人員的素質(zhì)狀況。 第三節(jié) 娛樂服務(wù)特征與 服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅 服務(wù)過程是一動態(tài)過程。服務(wù)的管理即是動態(tài)管理。動態(tài)管理是在空間相對固定、時間無限延展的服務(wù)情境下，科學(xué)地調(diào)動服務(wù)者的能動性，動態(tài)地提高服務(wù)質(zhì)量。動態(tài)管理以質(zhì)量控制為核心。質(zhì)量控制 又以積極防范影響質(zhì)量的因素，消滅隱患為中心。 娛樂是最能體現(xiàn)直接心理交流的人類的一種存在方式，娛樂可以生成愉悅，給人帶來身心上的滿足，娛樂能否達(dá)到預(yù)期的效果，有賴于服務(wù)者，被服務(wù)者雙方個人素質(zhì)的同步提高和交往中的合諧經(jīng)驗，亦有賴于對于影響娛樂效果的不良因素和傾向的科學(xué)防范和及時糾正。 一、娛樂 服務(wù)特征 娛樂服務(wù)因為是圍繞娛樂活動展開的，而娛樂活動又是豐富多彩在時空上具有多變性，因而娛樂服務(wù)的特性便很明顯、獨特。大致講，娛樂服務(wù)有以下特性： (1)表演性。 娛樂企業(yè)向賓客提供 各種技藝展示，包括舞蹈、曲藝、歌曲、時裝等，這些活動表現(xiàn)在服務(wù)上便是用技藝引導(dǎo)賓客走向娛樂，而它的手段又是通過表演或表演性動作構(gòu)成的。因而娛樂服務(wù)天然有表演特性。 (2)參與性。 、 娛樂是人際間尋求合諧，溝通的方式。娛樂服務(wù)便要引導(dǎo)賓客參與娛樂活動，同時服務(wù)者也適時地進(jìn)行適當(dāng)參與，以 便進(jìn)入賓客娛樂的圈子，達(dá)到現(xiàn)場的快樂交流，如陪打、陪舞等服務(wù)便具有這種特性。 (3)增興性。 賓客娛樂的目的是獲得心理上的愉悅，且希望這種愉悅能一直保持愉悅層而不斷提升，實 現(xiàn)審美經(jīng)驗感受的飛躍，從悅耳悅目，近而達(dá)到悅心悅意乃至悅志悅神的境地。要使賓客娛樂活動獲得這種體驗，娛樂服務(wù)便有獻(xiàn)歌、陪舞、陪練中的適時的對賓客的贊美。這便構(gòu)成了娛樂服務(wù)的增興性。增興手段、增興方式的不斷變換，體現(xiàn)著服務(wù)者和被服務(wù)者心理交流的程度，也最終反映了娛樂服務(wù)的水準(zhǔn)。 (4)民族性。 一個異城的游 子在特定地區(qū)的游樂活動的體驗是求得一種全新的異城感受?，F(xiàn)代旅游便是在這種動機(jī)下壯大的。為此，各種酒