【導(dǎo)讀】超過100年的歷史。宏利金融是加拿大的主要金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，旗下主要業(yè)務(wù)遍及。宏利金融于2020年慶祝成立125周年。31日，宏利金融及其附屬公司的管理資產(chǎn)總值為5500億加元?！敦敻弧?00強(qiáng)排名第181位。宏利金融在加拿大、美國、菲律賓和香港均為上市。被標(biāo)普等多家權(quán)威評級機(jī)構(gòu)評為AA＋的少數(shù)保險公司之一。外合資壽險公司中最短時間獲盈利的公司。唯一在中國大陸同時擁有三家子公司的外資保險企業(yè)?？死椎侔蚕壬W臨中宏開業(yè)典禮。設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。高居合資及外資壽險公司之首。消費者推舉在各類評比中屢獲嘉獎。與此同時，在營銷員培訓(xùn)、產(chǎn)品設(shè)計、市場?，F(xiàn)擁有16000多名員工和營銷員，為超過。目前，中宏保險在上海、北京、廣東、浙江、分析這些風(fēng)險的同時，對其進(jìn)行評估，提出這類風(fēng)險的管理計劃以及防范措施，報賠、保險事件查勘和確定損失的服務(wù)。賠方案，全面細(xì)致的實施核賠服務(wù)。條件維護(hù)VIP客戶自身權(quán)益的辦法和途徑，實現(xiàn)最終核賠服務(wù)的目的。

　　

【正文】 ，他們往往會更進(jìn) 一步的圍繞自身的需求對各種保險產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的分析和了解；另外還有一部分 客戶有可能只是片面的關(guān)注，是否購買或者買的是否物有所值還沒有過多的考慮， 而此時， VIP 客戶人員采用顧問式推介的方式會使顧客覺得保險客戶人員重視他， 從而產(chǎn)生關(guān)懷效益，促使其做出是否購買或考慮購買的決定。 ⑦第七步，處理反對意見 從以往類似保險產(chǎn)品的推介來看，往往很多具有發(fā)展成為 VIP客戶都會面對 客服人員開展的保險推薦過程中提出各種疑問或產(chǎn)生質(zhì)疑，對于這種 情況客戶服 務(wù)人員都統(tǒng)稱為保險產(chǎn)品購買的反對意見，如何處置這一反對意見和解決這一分 歧也是目前 VIP 客戶人員溝通工作的重點。 ⑧第八步，掌握成交的時機(jī)，建議購買 通過 VIP 客戶人員一番溝通，解答了客戶所關(guān)注和關(guān)心的問題，使其產(chǎn)生了 購買欲望，這時，客戶可能會發(fā)出購買信號；此時，保險客戶服務(wù)人員就應(yīng)該停 止保險產(chǎn)品的推介，以溫馨的形式站在客戶的角度，建議其購買，這時客戶服務(wù) 人員特別是 VIP 客戶人員開展與客戶溝通的至關(guān)重要環(huán)境，也是溝通是否有效的 重要體現(xiàn)。 ⑨第九步，達(dá)成交易，幫助客戶辦理交易手續(xù) ⑩第十步 ，出售連帶保險產(chǎn)品，回訪客戶 50 VIP客戶疑義及促進(jìn)成交的信息發(fā)布 在 ZH保險保險銷售過程中，發(fā)現(xiàn)其 VIP 客戶保險服務(wù)經(jīng)常會 遇到客戶對購買表現(xiàn)出各種疑義，那么保險服務(wù)客戶掌握排除客戶疑義，促成客 戶購買的溝通方法和策略將變得尤為重要。 VIP 客戶服務(wù)人員在與客戶的溝通中，善于發(fā)布產(chǎn)品信息并要分析引起客戶 購買行為的因素和動機(jī)，并將其運用到報銷銷售服務(wù)中。最終的保險銷售是保險 企業(yè)進(jìn)行市場開發(fā)和客戶開發(fā)的最為關(guān)鍵的一步。無論前期的準(zhǔn)備多完善，只有 保險客戶服務(wù)人員完成保險產(chǎn)品銷售活動 ，才是真正地將潛在客戶轉(zhuǎn)化為了現(xiàn)實 客戶。 （ 1）發(fā)布產(chǎn)品信息并相互交流，抓住客戶的關(guān)注點 服務(wù)人員通過與客戶進(jìn)行交流，應(yīng)迅速地掌握客戶對所要購買的產(chǎn)品或服務(wù) 的關(guān)注點。這種關(guān)注點可以是引起客戶興趣的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢，也可能是使客 戶產(chǎn)生購買顧慮的一些問題。例如，客戶可能會對保險合同中提到的新產(chǎn)品或新 的附加值產(chǎn)品感興趣，認(rèn)為會對合同方案有很大改進(jìn)；同樣，客戶也可能會對保 險合同方案中提供的新的附加值保險產(chǎn)品感到懷疑，質(zhì)疑新產(chǎn)品是否會有宣傳中 的保險效益，是否存在一些政策、法規(guī)、經(jīng)濟(jì)上的漏洞。 對于一些保險 VIP 客戶服務(wù)人員來說，他們在保險銷售溝通中的最大問題是 不知道如何去抓住客戶的關(guān)注點。在保險產(chǎn)品銷售過程中，保險 VIP 客戶服務(wù)人 員不能一味地向客戶介紹和推銷保險產(chǎn)品，尤其是在剛接觸客戶的時候。銷售的 過程，是服務(wù)人員與客戶互動的過程。在剛接觸客戶的時候，保險 VIP客戶服務(wù) 人員要引導(dǎo)客戶多說，引導(dǎo)客戶表達(dá)自己對產(chǎn)品和服務(wù)的需求和評價，從客戶的 表述中找出客戶的關(guān)注點，并予以利用。對于一些客戶而言，他們的需求可能很 模糊，他們不知道自己想要什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)。此時保險 VIP 客戶服務(wù)人員通 過詢問后，發(fā)現(xiàn)客 戶對自己的需要表達(dá)不清，可以幫助提煉客戶的核心需求，同 時向客戶介紹自己的保險產(chǎn)品及產(chǎn)品滿足客戶需求的核心能力。切忌介紹過程中 滔滔不絕地一味灌輸，而是要予以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。當(dāng)客戶對產(chǎn)品有了初步認(rèn)識后， 引導(dǎo)客戶對產(chǎn)品發(fā)表自己的意見，努力尋找客戶的關(guān)注點。 （ 2）利用客戶的關(guān)注點，給予介紹和說服 在找到保險 VIP 客戶客戶的關(guān)注點后，服務(wù)人員要予以正確的區(qū)分和利用。 客戶的關(guān)注點可以分為興趣關(guān)注點和質(zhì)疑關(guān)注點。興趣關(guān)注點是能吸引客戶，最 能引起客戶購買欲望的一些因素。例如，投保價格低產(chǎn)品、新的保險產(chǎn)品等等。 51 質(zhì)疑關(guān)注點是阻礙客戶產(chǎn)生購買欲望的一些因素，是客戶對商品或服務(wù)的質(zhì)疑。 例如，投保價格高、保險產(chǎn)品不適合等等。 對于客戶的興趣關(guān)注點，要加以激發(fā)和強(qiáng)化，使得客戶的這一興趣、關(guān)注得 到正向的強(qiáng)化。比如，服務(wù)人員可以多談?wù)劚ｋU產(chǎn)品帶來的的好處，給客戶帶來 的價值，讓客戶認(rèn)為自己的判斷很正確。對于客戶的質(zhì)疑關(guān)注點，服務(wù)人員要給 予詳盡的介紹與說明，打消客戶對此的顧慮。尤其是當(dāng)客戶的質(zhì)疑關(guān)注點是出于 自己的認(rèn)識問題，如對保險產(chǎn)品不了解，自身保險意識和知識儲備不足，對參與 保險有偏見等，服務(wù)人員更需要通過客觀的介紹， 使得客戶對產(chǎn)品和服務(wù)有正確 的了解和認(rèn)識，進(jìn)而說服客戶購買產(chǎn)品，完成交易。但是保險 VIP客戶服務(wù)人員 需要客觀、公正、不能欺騙和誤導(dǎo)客戶。 （ 3）尊重客戶，禮貌熱情，確保愉快的購買體驗 保險 VIP 客戶服務(wù)人員在與客戶的交流中要對客戶給予尊重，禮貌熱情，使 客戶在購買保險產(chǎn)品或服務(wù)的過程中產(chǎn)生愉快的購物體驗。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，客戶 在購買保險產(chǎn)品和服務(wù)過程中的愉悅心情對交易的成功有正向的影響。所以，保 險 VIP 客戶服務(wù)人員對客戶的服務(wù)態(tài)度直接影響著客戶的購買決策。服務(wù)人員在 保險產(chǎn)品銷售過程中，要一視同仁，不能存 在偏見。對參與到購買活動中的客戶 都要予以尊重和熱情的服務(wù)，切忌以貌取人，或其他不禮貌的行為和態(tài)度的出現(xiàn)。 綜上所示，對于 ZH保險 VIP客戶服務(wù)項目在實施階段來說，其溝通的最終目 的是為 VIP 客戶解決疑慮，具體到保險 VIP客戶來說，良好的投保體驗，不僅會 增加其對本次消費的滿意感，更會增加其對保險企業(yè)和品牌整體的滿意度，促成 客戶忠誠的形成。即使部分客戶沒有實現(xiàn)現(xiàn)場購買，服務(wù)人員對其良好的服務(wù)， 也會增加其日后回來購買的機(jī)率。 ZH保險 VIP 客戶服務(wù)項目收尾階段的溝通管理 ZH保險 VIP 客戶服務(wù) 項目實施階段的工作主要保險售后的服務(wù)項目范疇。保 險客戶服務(wù)人員的售后服務(wù)原則就是把握一切機(jī)會與保戶保持密切的聯(lián)系。有許 多保險客戶服務(wù)人員在推銷保單進(jìn)頻繁拜訪、殷勤萬分，但是在促成簽約后，卻 對保戶不聞不問，連一份小禮物、一張卡片甚至是一個電話都沒有。在這種情況 下，客戶對于保險客戶服務(wù)人員以及保險公司的印象就會大打折扣，之后要想再 贏得客戶的信任就不那么容易了。 認(rèn)為保險的購買客戶，購后客戶心理會發(fā)生一系列的變化，主 要包括購買后不協(xié)調(diào)、滿意不滿意、重復(fù)購買、品 牌忠誠等內(nèi)容。 （ 1）客戶的購后行為分析 如圖 42所示，客戶在購買保險產(chǎn)品后的行為可分為： ①保險產(chǎn)品的享用、續(xù)費和脫保； ②購買保險產(chǎn)品后的評價與體驗； ③購買保險產(chǎn)品后的滿意與不滿意； ④購買保險產(chǎn)品后的抱怨行為、法律爭議行為； ⑤重復(fù)購買、增加使用、保險品牌轉(zhuǎn)化等行為。 （ 2）客戶購買保險產(chǎn)品后的心理變化過程分析 把握客戶購買保險產(chǎn)品后的五大心理變化過程，有助于保險企業(yè)和服務(wù)人員 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，有效地維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶滿意度與忠誠度。 客戶購買后一般會經(jīng)歷如下心理變化過程： ①購 后沖突 在相對較難下決心且具有長期影響的決定做出之后，常會出現(xiàn)對購買的懷疑 和不安，這種反應(yīng)就叫購后沖突或購后不和諧。選擇某一保險產(chǎn)品，是以放棄對 其他產(chǎn)品的選擇，或放棄其他產(chǎn)品所具有的誘人特點為代價的，因此，購后沖突 便會產(chǎn)生。 53 ②鐘愛 當(dāng)客戶購買某種保險產(chǎn)品后，除了前面提到心理上會產(chǎn)生短暫的不協(xié)調(diào)外， 因為商品畢竟已經(jīng)買回家，接著會表現(xiàn)出對該商品的新鮮、好奇。例如果買的是 其一直夢寐以求的、喜歡的，一段時間內(nèi)則會非常關(guān)注該保險產(chǎn)品，表現(xiàn)出鐘愛 之情，有些類似于婚后的蜜月期。 ③熟悉與評價 在這個階段 ，客戶在使用過程中開始慢慢熟悉所購的產(chǎn)品。他們還會與周圍 使用同類產(chǎn)品（不一定是同品牌）的人進(jìn)行交流，無意識中還會收集與其有關(guān)的 信息，并在比較和熟悉的基礎(chǔ)上，結(jié)合使用情況對商品做出進(jìn)一步的評價。因此， 對于前沿性的保險產(chǎn)品來說，可能需要通過向客戶提供權(quán)威的指導(dǎo)和培訓(xùn)等方式， 幫助客戶正確了解其保險產(chǎn)品的價值，或者深入了解客戶，確定其在享受該保險 產(chǎn)品帶來的效益中面臨的問題，給以及時解決。 ④欣賞或接受 客戶隨著對所購商品的熟悉，如果感覺效果不錯，物有所值，就會表現(xiàn)出對 它的欣賞。如果不是太滿意，但畢竟已經(jīng) 使用這么長時間，退貨基本不可能，從 心理上也會表現(xiàn)出接受的態(tài)度。 ⑤重新選擇 所購保險產(chǎn)品過保期脫?；蛘叱^了保險享受年限應(yīng)該更新?lián)Q代了，客戶就 會開始新的購買過程， 對于保險客戶進(jìn)行保險產(chǎn)品的重新選擇而言，大多數(shù)客戶可能會根據(jù)自己的 實際情況、個人的偏好或者以往感受的服務(wù)效果，選擇新的保險公司和保險品牌， 又或者重復(fù)購買以往購買的保險品牌，這是一個循環(huán)的過程，而在這個階段，大 多數(shù)保險公司的客戶，特別是較為重要的 VIP 客戶都不希望客戶購買保險品牌的 轉(zhuǎn)換，更希望該類客戶重復(fù)購買。為此，不同的保險公司都會根 據(jù)這一情況采取 一定措施，加強(qiáng)溝通，從而留住客戶。 認(rèn)為客戶維護(hù)的核心是讓客戶不但對其所購買享用的保險產(chǎn)品 放心，而且要讓客戶感受到我們良好的服務(wù)與保險產(chǎn)品附加值，最終形成比較穩(wěn) 定的、忠誠度高的客戶群，形成一定規(guī)模的保險產(chǎn)品市場。客戶維護(hù)的內(nèi)容主要 涉及售后服務(wù)和客戶關(guān)系管理等內(nèi)容。 54 （ 1）客戶關(guān)系維護(hù)的溝通要旨 客戶關(guān)系的維護(hù)是指保險企業(yè)努力鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系 的動態(tài)過程和策略?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免 優(yōu)質(zhì)客戶 的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。為此，客戶關(guān)系維護(hù)中的溝通要把握以 下要旨：①保持與客戶經(jīng)常性的溝通。②多替客戶著想，追求雙贏。③真誠表現(xiàn) 出對客戶的尊重和感謝。④信守原則和承諾。⑤適當(dāng)做些業(yè)務(wù)之外的事情。⑥創(chuàng) 造意外滿意的收尾。 （ 2）售后服務(wù)及其理念 所謂售后服務(wù)，就是在保險產(chǎn)品簽約以后所提供的各種保障服務(wù)活動，一般 是指保險的理賠服務(wù)。理賠服務(wù)，是保險企業(yè)客戶服務(wù)的主要組成部分；優(yōu)質(zhì)、 高效的售后服務(wù)，是提高客戶滿意度和忠誠度，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢的基本手段。 不管是售中還是售后，客戶服務(wù)理念的首要原則就是以 客戶為中心，最大限度 地滿足客戶的需求，提高客戶的服務(wù)體驗；并根據(jù)客戶滿意度的內(nèi)涵，當(dāng)客戶的 實際感受高于客戶的期望時，客戶對于企業(yè)的服務(wù)肯定是滿意的，并且該客戶很 有可能成為企業(yè)成為該企業(yè)的忠誠客戶，這也是超值服務(wù)的結(jié)果。 在保險產(chǎn)品售后與理賠階段，保險公司及理賠報銷服務(wù)人員將不可避免地面 臨客戶抱怨與投訴問題?？蛻舯г古c投訴的有效處理意義重大，可以將不滿的客 戶變?yōu)闈M意甚至忠誠的客戶，并提升保險企業(yè)形象；處理不好，則將導(dǎo)致客戶流 失，甚至因事件升級而嚴(yán)重影響 保險企業(yè)的聲譽(yù)。因此，這就需要我們處理好客 戶抱怨與投訴的心理準(zhǔn)備，分析客戶抱怨與投訴的原因，把握客戶抱怨投訴心理， 采取有效方式進(jìn)行有效處理。 （ 1）傾聽客戶抱怨，維護(hù)客戶尊嚴(yán) 面對前來投訴或抱怨的客戶，特別是保險公司重要的 VIP客戶，要立即放下 手中的工作，運用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言認(rèn)真接待，以真誠、尊重的態(tài)度認(rèn)真傾聽客戶 的抱怨?？梢哉f這是消除客戶怨氣、最終解決問題的基礎(chǔ)。 當(dāng)客戶十分惱火時，態(tài)度、情緒必然會不好，我們首先要保持一種平和的心 態(tài)，讓自己的關(guān)注點集中在問題上，而不是客戶的態(tài)度上，我們經(jīng)常說要“急 客 戶所急”，但此時千萬不能隨客戶急而急，隨客戶躁而躁。人與人之間情緒是相 互影響的，只是單方面著急是維持不了多久的，這樣通過你的平穩(wěn)、緩和，客戶 55 的激憤情緒也會慢慢緩和下來。 總之，不論面對哪類客戶，都要維護(hù)他們的尊嚴(yán)，時刻維護(hù)客戶的尊嚴(yán)，是 服務(wù)人員最基本的專業(yè)素養(yǎng)。 （ 2）采取適當(dāng)措施，使客戶情緒恢復(fù)平靜 客戶是企業(yè)的生存根本，特別是為企業(yè)創(chuàng)造大價值的 VIP客戶，當(dāng)其客戶在 極度激憤的情緒狀態(tài)下是根本無法聽進(jìn)我們解釋的，因在經(jīng)，要依情況采取實時 變更“人、地、時”的方法使客戶的情緒恢復(fù)冷靜。其實在 實踐中這一步幾乎與 步驟一是同時進(jìn)行的。 （ 3）分析問題原因，進(jìn)一步加強(qiáng)溝通，了解客戶的真實期望 對于客戶服務(wù)人員，特別 VIP的客戶服務(wù)人員，在傾聽客戶的抱怨后，讓客 戶冷靜下來，幫助客戶分析問題的成因和重點，隨后進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的溝通， 查找客戶對于整個保險產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨的緣由，幫助其解決各種問題。目前來看， 由于客戶的不同，特別是 VIP客戶其產(chǎn)生抱怨的緣由都各不相同，所以需要加以 分析和了解。在分析清楚原因的同時，解決問題前還要了解客戶的期望，看客戶 自己是否已經(jīng)有了解決方案。但是，有些客戶在提出抱怨和投 訴時通常不愿意明 白陳述自己的期望，為了自己的面子著想，只說些弦外之音、言外之意，讓人無 法了解其真正的期望。 （ 4）提出并實施理賠解決方案 了解了原因和客戶期望，根據(jù)客戶所簽約的保險合同就可以考慮理賠解決方 案了。應(yīng)根據(jù)實際情況，參考簽約合同理賠方案，一般情況下應(yīng)盡量滿足客戶的 需求與期待。在提出理賠方案時，應(yīng)盡量用商量的證據(jù)詢問客戶，比如，“您看 這樣解決您滿意嗎”由客戶掌握理賠方案的決定權(quán)。這樣，客戶會感覺受到了尊 重，自己的意見和利益受到了充分的考慮，其結(jié)果通常是抱怨與投訴得到了解決， 達(dá)到了客戶與 企業(yè)的雙贏。 （ 5）跟蹤服務(wù)，并對抱怨和投訴加以總結(jié)，以提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶 忠誠度。要做好跟蹤服務(wù)。為進(jìn)一步提高保險客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高溝通的效率， 避免同類問題的發(fā)生，保險公司客戶人員特別是 VIP客戶服務(wù)人員更