保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理規(guī)定-資料下載頁(yè)
2025-04-14 13:44本頁(yè)面
【正文】 ；（四） 客服處客服管理崗：負(fù)責(zé)開展線上調(diào)查問卷回訪工作，負(fù)責(zé)有效問卷的收集，并匯總分析輸出調(diào)查報(bào)告；以及負(fù)責(zé)編寫電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)回訪之后的分析報(bào)告；（五） 其他各部門配合協(xié)助客戶回訪工作。第二十三條 客戶回訪的方式和要求：（一） 客戶回訪主要有電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)回訪、線上問卷調(diào)查等方式；（二） 客戶回訪的要求應(yīng)當(dāng)明確時(shí)間、具體對(duì)象、具體內(nèi)容、工作重點(diǎn)；回訪工作方式存在無法到達(dá)的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整其他方式，確保回訪工作有效落實(shí)。第二十四條 回訪工作的主要內(nèi)容包括但不限于服務(wù)滿意度回訪、欺詐性銷售回訪、投訴處理回訪、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)回訪、消費(fèi)保障工作回訪等。第二十五條 回訪工作要求按規(guī)定的形式形成書面記錄，并做好回訪檔案管理工作。第二十六條 對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，原則上誰(shuí)的問題誰(shuí)負(fù)責(zé)處理。第二十七條 回訪工作應(yīng)當(dāng)納入客服人員以及銷售人員的績(jī)效考核；客服人員每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考其回訪服務(wù)質(zhì)量?；卦L效果明顯且超出預(yù)期的，應(yīng)當(dāng)給予客服人員和銷售人員及時(shí)表?yè)P(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)?；卦L效果不好的客服人員和銷售人員視情況給予批評(píng)，對(duì)問題嚴(yán)重者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、扣減績(jī)效或其他處罰。第六章 附則第二十八條 本規(guī)定由XXXX保險(xiǎn)股份有限公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)解釋、修訂。第二十九條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 專業(yè)整理分享
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