超市iso9001管理制度cx-服務(wù)臺-資料下載頁
2024-09-10 12:25本頁面
【導(dǎo)讀】本程序明確了服務(wù)臺工作人員的服務(wù)程序，以確保顧客購物方便、快捷。本程序適用于服務(wù)臺的服務(wù)活動。置物品上，保證一包一牌。認(rèn)無誤后方可取出寄存物品。存包人員取下存包牌，待顧客確認(rèn)無誤后方可將號牌放回固定位置。顧客離去時，存包人員要使用服務(wù)用語“歡迎您再來”。服務(wù)臺組長或客服主任到場處理，事后要填寫《顧客物品損壞記錄表》。存包牌和有效證件前來認(rèn)領(lǐng)。保存一周，一周內(nèi)仍無人認(rèn)領(lǐng)，上交店鋪安管部門保管，并作好記錄。（拾獲）物品統(tǒng)一交到服務(wù)臺進(jìn)行處理作業(yè)。特征數(shù)量價值等，并利用店內(nèi)廣播為顧客現(xiàn)場做尋物啟示。字，此問題處理期限不超過一周。對顧客遺失的物品，若是本店商品在確認(rèn)無人認(rèn)領(lǐng)后返場銷售。無人認(rèn)領(lǐng)則上繳財務(wù)部門。并做好檢查記錄。服巡檢表》進(jìn)行。對顧客的需求予以確認(rèn)并向顧客指明到何處找何人可以滿足顧客的需求。要時可以派人進(jìn)行指引。.機(jī)關(guān)、團(tuán)體或個人購物完畢后憑購物小票到服務(wù)臺開具購物發(fā)票。
【正文】 （ 4） 對播音檢查，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的要求播音員立即糾正，并將糾正的結(jié)果進(jìn)行記錄。 . 播音作業(yè)監(jiān)督 公司營運(yùn)部客服督導(dǎo)定期對店鋪播音工作進(jìn)行監(jiān)督，播音監(jiān)督按《營運(yùn)部客服巡檢表》進(jìn)行。 詢問接待 服務(wù)臺對于顧客的詢問實行“首問負(fù)責(zé)制” ，即首先接待顧客的人員應(yīng)該對顧客的需求予以確認(rèn)并向顧客指明到何處找何人可以滿足顧客的需求。必要時可以派人進(jìn)行指引。 對顧客的詢問應(yīng)當(dāng)耐心解釋，對顧客的投訴意見的處理詳見程序文件“顧客投訴處理程序”。 開具購物發(fā)票 . 機(jī)關(guān)、團(tuán)體或個人購物完畢后憑購物小票到服務(wù)臺開具購物發(fā)票。 . 服務(wù)臺人員確認(rèn)顧客的購物金額后按顧客的需求，征得顧客同意后（開 總金額或開明細(xì) /每筆），寫明對方單位、開票日期、開票人等事項后交給 顧客，注意要字跡工整。 包裝服務(wù) . 服務(wù)臺準(zhǔn)備好包裝繩、剪刀 、封箱膠帶。 . 當(dāng)顧客有包裝需求時，服務(wù)臺人員用膠帶幫顧客封箱或打包裝。包裝要 求：美觀、結(jié)實、安全。 . 特殊狀況處理 . 服務(wù)臺應(yīng)備以下常用藥：創(chuàng)可帖、繃帶等，當(dāng)員工或顧客遇到特殊情況 時，服務(wù)臺人員為對方提供服務(wù)。 . 如店內(nèi)發(fā)生打架事件，服務(wù)臺在當(dāng)即報告店級領(lǐng)導(dǎo)同時報告當(dāng)?shù)嘏沙? 所。
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