建立以客戶為導向的服務文化山西-資料下載頁
2025-05-15 03:58本頁面
【正文】 低的服務人員進行考核，有效地在一線員工中樹立“以客 戶為導向”服務理念。 2021年為使客戶感知能作為提升客戶滿意服務的 依據(jù)，將客戶感知的結果加入到對分公司營業(yè)服務的考 核中，以使公司能上下行動一致，使全體員工能了解怎 樣為客戶提供更滿意的服務。 內部員工滿意，是客戶滿意的保障 滿意的內部員工，是客戶滿意的保障 山西移動已 注意到，引入顧客滿意需要在企業(yè)內部打破“顧客滿意度管理是客戶服務部的事情”的觀念。顧客滿意是企業(yè)全體員工的事情，是一種企業(yè)管理思想，不僅是客戶服務思想。根據(jù)哈佛教授和其它咨詢人員提出的“服務 —— 贏利鏈”的模型（參見圖 2）：首先，要讓內部員工感到滿意，這樣才能充分保證企業(yè)為消費者提供的產品和服務是高質量的；其次，只有企業(yè)的產品和服務是高質量的，才能使消費者感到滿意。 2021年引入對內部客戶滿意度的考核， 2021年正式通過第三方調查來進行該項指標的考核。 目 錄 結束語 滿意度績效體系 構建 “ 以客戶為導向 ” 的服務理念 精細的操作過程 客戶滿意服務之漸進路標 精細操作過程 —— 一個過程，兩個會議 市場 研究 運作 研究方案 客 戶 項目說明 文案設計 初試方案 初試調查 數(shù)據(jù)錄入 統(tǒng)計分析方案 研究報告 項目立項 現(xiàn)場實施 文案修訂 實施方案 模擬分析 后期復核 分析方案 協(xié)議 討論研究發(fā)現(xiàn) 報告闡釋 項目評估 結項、歸檔 研究分析 數(shù)據(jù)編碼 數(shù)據(jù)清洗 數(shù)據(jù)分析 技術 初試分析 調查后 調查前 簽字確認 服務保證－－ 監(jiān)控過程 ?監(jiān)控臺 —用于對訪問代表進行及時的監(jiān)聽和監(jiān)控 ， 管理和監(jiān)督 。 ?核實錄音 —利用錄音對訪問實施有效的質量管理和監(jiān)督 ， 系統(tǒng)提供錄音監(jiān)聽功能 ， 為委托方提供放心服務 。 ?問卷抽查 —由省市場部現(xiàn)場對問卷按比例進行抽測 ， 回訪客戶核實結果 。 ?高素質的座席代表 ?我公司將與委托方簽訂保密協(xié)議，約定雙方的權利義務，保證在期限內不將委托方商業(yè)秘密泄露給任何第三方或將委托方的數(shù)據(jù)資源用于其他經(jīng)營活動； ?在大專院校招聘話訪員，進行訪問前專業(yè)培訓。 目 錄 結束語 滿意度績效體系 構建 “ 以客戶為導向 ” 的服務理念 精細的操作過程 客戶滿意服務之漸進路標 結束語 在客戶滿意度績效考評方面做了大量的工作，但也有不足，下一步在滿意度考核中將考慮對代辦商的支撐、客戶經(jīng)理滿意度，以上不妥之處，請指教！ Thanks
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