建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)文化山西-資料下載頁(yè)
2025-05-15 03:58本頁(yè)面
【正文】 低的服務(wù)人員進(jìn)行考核，有效地在一線員工中樹(shù)立“以客 戶(hù)為導(dǎo)向”服務(wù)理念。 2021年為使客戶(hù)感知能作為提升客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的 依據(jù)，將客戶(hù)感知的結(jié)果加入到對(duì)分公司營(yíng)業(yè)服務(wù)的考 核中，以使公司能上下行動(dòng)一致，使全體員工能了解怎 樣為客戶(hù)提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。 內(nèi)部員工滿(mǎn)意，是客戶(hù)滿(mǎn)意的保障 滿(mǎn)意的內(nèi)部員工，是客戶(hù)滿(mǎn)意的保障 山西移動(dòng)已 注意到，引入顧客滿(mǎn)意需要在企業(yè)內(nèi)部打破“顧客滿(mǎn)意度管理是客戶(hù)服務(wù)部的事情”的觀念。顧客滿(mǎn)意是企業(yè)全體員工的事情，是一種企業(yè)管理思想，不僅是客戶(hù)服務(wù)思想。根據(jù)哈佛教授和其它咨詢(xún)?nèi)藛T提出的“服務(wù) —— 贏利鏈”的模型（參見(jiàn)圖 2）：首先，要讓內(nèi)部員工感到滿(mǎn)意，這樣才能充分保證企業(yè)為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的；其次，只有企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的，才能使消費(fèi)者感到滿(mǎn)意。 2021年引入對(duì)內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度的考核， 2021年正式通過(guò)第三方調(diào)查來(lái)進(jìn)行該項(xiàng)指標(biāo)的考核。 目 錄 結(jié)束語(yǔ) 滿(mǎn)意度績(jī)效體系 構(gòu)建 “ 以客戶(hù)為導(dǎo)向 ” 的服務(wù)理念 精細(xì)的操作過(guò)程 客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)之漸進(jìn)路標(biāo) 精細(xì)操作過(guò)程 —— 一個(gè)過(guò)程，兩個(gè)會(huì)議 市場(chǎng) 研究 運(yùn)作 研究方案 客 戶(hù) 項(xiàng)目說(shuō)明 文案設(shè)計(jì) 初試方案 初試調(diào)查 數(shù)據(jù)錄入 統(tǒng)計(jì)分析方案 研究報(bào)告 項(xiàng)目立項(xiàng) 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施 文案修訂 實(shí)施方案 模擬分析 后期復(fù)核 分析方案 協(xié)議 討論研究發(fā)現(xiàn) 報(bào)告闡釋 項(xiàng)目評(píng)估 結(jié)項(xiàng)、歸檔 研究分析 數(shù)據(jù)編碼 數(shù)據(jù)清洗 數(shù)據(jù)分析 技術(shù) 初試分析 調(diào)查后 調(diào)查前 簽字確認(rèn) 服務(wù)保證－－ 監(jiān)控過(guò)程 ?監(jiān)控臺(tái) —用于對(duì)訪問(wèn)代表進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)聽(tīng)和監(jiān)控 ， 管理和監(jiān)督 。 ?核實(shí)錄音 —利用錄音對(duì)訪問(wèn)實(shí)施有效的質(zhì)量管理和監(jiān)督 ， 系統(tǒng)提供錄音監(jiān)聽(tīng)功能 ， 為委托方提供放心服務(wù) 。 ?問(wèn)卷抽查 —由省市場(chǎng)部現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)卷按比例進(jìn)行抽測(cè) ， 回訪客戶(hù)核實(shí)結(jié)果 。 ?高素質(zhì)的座席代表 ?我公司將與委托方簽訂保密協(xié)議，約定雙方的權(quán)利義務(wù)，保證在期限內(nèi)不將委托方商業(yè)秘密泄露給任何第三方或?qū)⑽蟹降臄?shù)據(jù)資源用于其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)； ?在大專(zhuān)院校招聘話(huà)訪員，進(jìn)行訪問(wèn)前專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。 目 錄 結(jié)束語(yǔ) 滿(mǎn)意度績(jī)效體系 構(gòu)建 “ 以客戶(hù)為導(dǎo)向 ” 的服務(wù)理念 精細(xì)的操作過(guò)程 客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)之漸進(jìn)路標(biāo) 結(jié)束語(yǔ) 在客戶(hù)滿(mǎn)意度績(jī)效考評(píng)方面做了大量的工作，但也有不足，下一步在滿(mǎn)意度考核中將考慮對(duì)代辦商的支撐、客戶(hù)經(jīng)理滿(mǎn)意度，以上不妥之處，請(qǐng)指教！ Thanks
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