購(gòu)物中心、商場(chǎng)服務(wù)管理制度-資料下載頁(yè)
2025-08-31 17:01本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】１、顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為。２、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。２、優(yōu)雅的禮貌。３、令人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境。４、讓顧客得到滿足，方便。５、提供售前及售后服務(wù)。６、商品具有吸引力。７、提供完整的選擇。８、站在顧客的角度看問(wèn)題。９、全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１１、前后一致的待客態(tài)度。１２、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。５）“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。６）所有的導(dǎo)購(gòu)員都代表商場(chǎng)的形象。８）一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。９）幫助顧客買(mǎi)東西，而不是向他賣(mài)東西。１１）誠(chéng)摯的友誼。５）保持工作區(qū)域清潔。８）導(dǎo)購(gòu)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)。又要指出其不足。量避免在公眾區(qū)域處理。再次不滿，弄巧成拙?，F(xiàn)價(jià)低于購(gòu)買(mǎi)價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。
【正文】 內(nèi)，因其它質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收：商品售出８天至３０天為 10%，３１天至６０天為 15%６１天至９０天為 30%。 Ｃ、以下情況之一，不實(shí)行三包 —— 保管或使用不當(dāng)而損壞的。 —— 標(biāo)明“處理品”的。 —— 無(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的。 —— 發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的。 —— 票、卡、物不相符的。 —— 超過(guò)“三包”期限的。 —— 自行修理或 人為損壞的。 —— 非質(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。 （３）玩具及兒童用品 —— 玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問(wèn)題， 7 天內(nèi)予以退換。 —— 童玩、兒童用品若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品 7日內(nèi)予以更換。 —— 因人為損壞或私自拆開(kāi)修理的玩具，將不予退換及修理。 5）服裝類(lèi)退換規(guī)定 （１）商品“三包期” —— 紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年。 —— “三包期”的計(jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。 （２）“三包”范圍 Ａ、包退、包換 —— 商品自出售之日 起，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，七天內(nèi)保持原樣可以免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。 —— 商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問(wèn)題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費(fèi)調(diào)換。 —— 襯衣出售時(shí)，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時(shí)，包裝損壞按原價(jià)收取 3%折舊費(fèi)方可換貨。 Ｂ、包修： —— 商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)包修，如無(wú)法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 20 天以內(nèi)收折舊費(fèi) 5%， 31— 60 天收 10%， 61— 90天收 20%。 —— 商品的維修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個(gè)月修復(fù)，超過(guò)一個(gè)月以上不能交貨時(shí)，無(wú)條件給予換貨，無(wú)貨可換時(shí)按原價(jià)退款。 Ｃ、自行裁剪、修改、無(wú)法保持原樣的商品，一律不予退換。 Ｄ、商品標(biāo)識(shí)上有洗滌、保養(yǎng)說(shuō)明，而未按說(shuō)明穿著造成商品損傷的，不予退換。 6）日用百貨類(lèi) （１）顧客選購(gòu)時(shí)應(yīng)仔細(xì)挑選，因此商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題原則上不予退換。 （２）下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題之一給予退換： —— 香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開(kāi)裂、斑點(diǎn)、色澤不正的。 —— 各種洗滌制品：溢漏、份量不 足、瓶裝有漏洞或洗滌時(shí)對(duì)皮膚造成損傷的 (無(wú)皮膚病并有醫(yī)院證明 )。 —— 牙膏：擠出費(fèi)力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。 —— 殺蟲(chóng)系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。 7）食品、藥品類(lèi) （１）食品 (包括煙酒 )關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定不予退換。 （２）在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問(wèn)題的可退可換。 8）大件商品 (嚴(yán)格參照國(guó)家頒布《新三包規(guī)定》制定本細(xì)則 ) （１）屬下列情況之一者，不實(shí)行“三包”，但是可以實(shí)行收費(fèi) 修理： —— 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的。 —— 非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的。 —— 無(wú)三包憑證及有效發(fā)票的。 —— 三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的。 —— 因不可抗拒力造成損壞的 (如火災(zāi)、水災(zāi)等 )。 （２）產(chǎn)品自出售之日起 7 日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。 （３）產(chǎn)品自售出之日起 15 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨與修理。 （４）在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，予以退換。 （５）各商品三包期限詳見(jiàn)《新三包規(guī)定》，《新三包規(guī)定》中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī) 定的三包期限。 １、 商品質(zhì)量爭(zhēng)議由市級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)仲裁，檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任者承擔(dān)。
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