購(gòu)物中心、商場(chǎng)服務(wù)管理制度(編輯修改稿)
2025-10-15 17:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （１）若為銷售小票收銀公私章必須正常。 （２）若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。 ３）檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。 ４）填寫“退款單”寫明自己的工號(hào)，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。 ５）在填寫退貨原因時(shí)，首先考慮是否是無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。 非無(wú)單退貨、無(wú)單換貨則按以下方式填寫： （１）如果是因?yàn)橘|(zhì) 量問(wèn)題退、換貨的，填寫質(zhì)量問(wèn)題退或質(zhì)量問(wèn)題換。 （２）如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或 顧客原因換。 （３）如果質(zhì)量問(wèn)題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。 ６）導(dǎo)購(gòu)員與營(yíng)運(yùn)專員級(jí)以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。 ７）導(dǎo)購(gòu)員與顧客一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。 ３、若換貨必須要新購(gòu)商品所開的“銷售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。 ４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問(wèn)題必須退貨時(shí)。 １）原則上不允許無(wú)單退貨。 ２）無(wú)單退貨須由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或其授權(quán)人審批，并按以下程序辦理。 （１）所 退貨必須是在本購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)買的。 （２）所退貨品確有質(zhì)量問(wèn)題。 （３）上述兩個(gè)問(wèn)題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購(gòu)員、營(yíng)運(yùn)專員簽字。 ３）持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無(wú)單退貨。 ４）退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。 （十）商品修理、更換、退貨規(guī)定 （客服部） １、退換貨及修理總原則 １）本商場(chǎng)將嚴(yán)格按照國(guó)家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。 ２）為保護(hù)商場(chǎng)利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問(wèn)題的商品應(yīng)盡量說(shuō)服顧客換貨、修理。 ３）如商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，確需退款者 : （１）顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購(gòu)買時(shí)價(jià)格辦理退款。 （２）顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。 ４）國(guó)家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換： （１）標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。 （２）食品類 (包括煙酒 )。 （３）感光材料類 (如照像機(jī)膠卷 )。 （４）藥品類。 （５）涉及人體衛(wèi)生商品 (如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等 )。 ５）無(wú)有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用 電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題一律不予退換。 ２、 退換 貨及修理程序 １）當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)檢查并判斷： （１）顧客出示銷售單據(jù)是否正常。 （２）查看商品是否保持原樣。 （３）判斷所購(gòu)商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi) (各類商品具體更換、退貨、修 理期限及規(guī)定請(qǐng)參見退換貨細(xì)則 )，并根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定決定退、換或修理。 ２）對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。 （１）對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照本購(gòu)物廣場(chǎng)退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 （２）對(duì)于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求退換的商品，按商場(chǎng)規(guī)定的比例收取一定 的折舊費(fèi)，再予以退換 (折舊費(fèi)率見退換貨細(xì)則 )。 （３）對(duì)于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定 時(shí)間交付顧客。 （４）同類質(zhì)量問(wèn)題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨 (并據(jù)情 收取折舊費(fèi) )，無(wú)貨可換應(yīng)予以退貨。 ３、商品退換、修理細(xì)則 1）皮具、箱包類 （１）出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣， 7天內(nèi)可退可換。 （２）出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個(gè)月內(nèi)包換。 （３）若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問(wèn)題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。折舊率為： 30天以內(nèi)收 10%， 31—
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