【正文】 戶(hù) 策略目標(biāo) 部門(mén)內(nèi)部運(yùn) 營(yíng)策略目標(biāo) 部門(mén) SW OT分析 部門(mén)二級(jí) KPI構(gòu)成 圖 部門(mén)策略分解 中高層管理者的績(jī)效目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo)和 經(jīng)營(yíng)重點(diǎn) 部門(mén)職責(zé) 企業(yè) KPI 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人 績(jī)效指標(biāo) 部門(mén) KPI 部門(mén)負(fù)責(zé)人 績(jī)效指標(biāo) 一級(jí) KPI體系 二級(jí) KPI體系 策略目標(biāo)分解 （平衡記分卡） KPI分解 提取 提取 具體崗位績(jī)效指標(biāo)的確定 2 、 基層專(zhuān)業(yè)人員績(jī)效指標(biāo) ＊來(lái)源于職位應(yīng)負(fù)責(zé)任，體現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)管理流程的技持，對(duì)部門(mén)管理的貢獻(xiàn)。 ＊來(lái)源于由戰(zhàn)略層層分解的部門(mén)目標(biāo)，體現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)執(zhí)行流程的技持，對(duì)流程終點(diǎn)的貢獻(xiàn)。 對(duì)流程的貢獻(xiàn) ？ 職位績(jī)效指標(biāo) 對(duì)部門(mén)的貢獻(xiàn) 業(yè)務(wù)執(zhí)行流程 業(yè)務(wù)執(zhí)行流程 圖 基層員工績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)容 戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)重點(diǎn) 企業(yè)一級(jí) KPI 部門(mén)二級(jí) KPI 個(gè)人 KPI 個(gè)人行為指標(biāo) 職業(yè)化行為要求 行為標(biāo)準(zhǔn) 任職資格 部門(mén)職責(zé) 職位職責(zé) 個(gè)人績(jī)效指標(biāo) 崗位 KPI的確定 崗位 KPI確定流程 部門(mén)目標(biāo) 崗位 1 崗位 2 崗位 KPI確定 工作模塊 1 工作模塊 1 工作模塊 1 工作模塊 1 指標(biāo)X 指標(biāo)X 指標(biāo)X 指標(biāo)X 指標(biāo)X 指標(biāo)X 指標(biāo)X 指標(biāo)X 指標(biāo)X 指標(biāo)X 指標(biāo)X 指標(biāo)X 部 門(mén) 目 標(biāo) 部門(mén)指標(biāo) 1 部門(mén)指標(biāo) 2 部門(mén)指標(biāo) 3 部門(mén)指標(biāo) 4 崗位 1 崗位 1 崗位 1 按崗位職責(zé)分解部分目標(biāo) （三）確定不同指標(biāo)的權(quán)重 確定指標(biāo)權(quán)重的意義 ? ＊權(quán)重突出了重點(diǎn)目標(biāo)； ? ＊權(quán)重體現(xiàn)出意圖引導(dǎo)和價(jià)值觀(guān)念； ? ＊權(quán)重直接影響評(píng)價(jià)結(jié)果； ? ＊權(quán)重是企業(yè)評(píng)價(jià)的指揮棒； ? ＊權(quán)重最終將左右和影響企業(yè)文化建設(shè) 指標(biāo)權(quán)重確定的關(guān)鍵點(diǎn) ? 兩次權(quán)重分配。第一次指 KPI權(quán)重分配和行為權(quán)重指標(biāo)分配；第二次指在 KPI和行為指標(biāo)中各考核指標(biāo)的權(quán)重分配。 ? 向 KPI傾斜。所有的考核指標(biāo)要以企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)為導(dǎo)向，權(quán)重分配時(shí) KPI為主，行為指標(biāo)為輔。 ? 靈活處理個(gè)性化考核。在行為考核上，各級(jí)考核者可以根據(jù)被考核者的短板，靈活處理考核指標(biāo)中各指標(biāo)的權(quán)重，引導(dǎo)被考核者重視自己短處達(dá)到績(jī)效改進(jìn)的目的 權(quán)值因子判斷表法 ? 組成評(píng)價(jià)小組。包括人力資源專(zhuān)家、評(píng)價(jià)專(zhuān)家和相關(guān)的其他人員。 ? 制定評(píng)價(jià)權(quán)值因子判斷表 (見(jiàn)表 )。 ? 專(zhuān)家填寫(xiě)評(píng)價(jià)權(quán)值因子判斷表 (見(jiàn)表 )。 方法：將行因子與列因子進(jìn)行比較。 (若采用四分制的時(shí)，非常重要的指標(biāo)為 4分，比較重要的指標(biāo)為 3分，同樣重要的為 2分，不太重要的為 1分，相比很不重要的為 0分。 ) ? 對(duì)各位專(zhuān)家所填權(quán)值因子判斷表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 ? 將統(tǒng)計(jì)結(jié)果折算為權(quán)重。 表 權(quán)值因子判斷表示例 序號(hào) 評(píng)價(jià)指 標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 指標(biāo) 4 指標(biāo) 5 指標(biāo) 6 評(píng)分值 1 指標(biāo) 1 4 4 3 3 2 16 2 指標(biāo) 2 0 3 2 4 3 12 3 指標(biāo) 3 0 1 1 2 2 6 4 指標(biāo) 4 1 2 3 3 3 12 5 指標(biāo) 5 1 0 2 1 2 6 6 指標(biāo) 6 2 1 2 1 2 8 表 ：權(quán)值統(tǒng)計(jì)計(jì)算表示例 序號(hào) 評(píng)價(jià) 指標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 評(píng)分 總計(jì) 平均評(píng)分 權(quán)值 調(diào)整后 權(quán)值 1 指標(biāo) 1 15 14 16 14 16 16 15 16 122 2 指標(biāo) 2 16 8 10 12 12 12 11 8 89 3 指標(biāo) 3 8 6 5 5 6 7 9 8 54 4 指標(biāo) 4 8 10 10 12 12 11 12 8 83 5 指標(biāo) 5 5 6 7 7 6 5 5 8 49 6 指標(biāo) 6 8 16 12 10 8 9 8 12 83 合計(jì) 60 60 60 60 60 60 60 60 480 60 審核績(jī)效指標(biāo) ? 審核要點(diǎn)： (1)工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品 (2)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否是可以證明和觀(guān)察的 ? (3)多個(gè)評(píng)估者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，結(jié)果是否能取得一致 ? (4)這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評(píng)估者 80%以上的工作目標(biāo) ? (5)是否從客戶(hù)的角度來(lái)界定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? (6)跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可以操作 ? (7)是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間 ? 設(shè)定績(jī)效指標(biāo)常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法 常見(jiàn)問(wèn)題 問(wèn)題舉例 解決或糾正方法 錯(cuò)誤的增值 對(duì)于一個(gè)為客戶(hù)提供特定 增加漏掉的增值產(chǎn)出 產(chǎn)出 服務(wù)的被評(píng)估者，沒(méi)有任 去掉與工作目標(biāo)不符合的工作 何工作產(chǎn)出表明客戶(hù)滿(mǎn)意 產(chǎn)出 的結(jié)果是什么 將工作活動(dòng) 參加的會(huì)議 識(shí)別出這些活動(dòng)的結(jié)果對(duì)組織的 與工作結(jié)果 與某人的談話(huà) 增值貢獻(xiàn)，并把這些貢獻(xiàn)作為增 混淆值產(chǎn)出 工作的產(chǎn)出 列出了 15—20項(xiàng)的工作 合并同類(lèi)項(xiàng)，把一些工作產(chǎn)出歸 項(xiàng)目過(guò)多 產(chǎn)出 到一個(gè)更高層的類(lèi)別 績(jī)效指標(biāo)無(wú) 評(píng)估工作的質(zhì)量 決定誰(shuí)可以對(duì)該項(xiàng)工作結(jié)果進(jìn)行 法被證明和 與其他個(gè)體或團(tuán)隊(duì)發(fā)生 判斷 評(píng)估 關(guān)系的行動(dòng) 識(shí)別出評(píng)估者做出判斷的關(guān)鍵因素 列舉出評(píng)估者通過(guò)觀(guān)察到哪些行為 來(lái)說(shuō)明績(jī)效達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)定績(jī)效指標(biāo)常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法 對(duì)績(jī)效指標(biāo)的 在電話(huà)鈴聲響第三次之前 采用抽查的方法跟蹤行為 跟蹤和監(jiān)控耗 接聽(tīng)電話(huà) 時(shí)過(guò)多 正確回答客戶(hù)問(wèn)題的比率 如果跟蹤“正確率”比較困 難 ,那么可以跟蹤“錯(cuò)誤率” 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)缺 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零錯(cuò)誤 如果 100%正確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確 乏超越的空 率”、 l00%、“從不”、 實(shí)必須達(dá)到，那么就將其保 間 總是”、“所有”等 留 。如果不是必須達(dá)到的 ,就 修改 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以留下超越 標(biāo)準(zhǔn)的 空間 常見(jiàn)問(wèn)題 問(wèn)題舉例 解決或糾正方法 評(píng)估指標(biāo) 對(duì)某項(xiàng)工作產(chǎn)出可以從 設(shè)定針對(duì)各個(gè)方面的全面 不夠全面 質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)限幾個(gè) 的績(jī)效指標(biāo) 方面進(jìn)行衡量，而在關(guān) 鍵績(jī)效指標(biāo)中僅僅給出 了數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，如“發(fā)展客 戶(hù)的數(shù)量”