【正文】 依據(jù)職類職種工作性質(zhì)的不同建立建立分層分類的績效管理指標體系： eg. 職層劃分范例 職 層 劃分標準 高 層 ＊依據(jù)環(huán)境變化，把握企業(yè)經(jīng)營方向，主持制定企業(yè)戰(zhàn)略目標或某一業(yè)務發(fā)展目標，主持規(guī)劃設計和改進業(yè)務系統(tǒng)，組織實施業(yè)務領域的創(chuàng)新（如事業(yè)領域創(chuàng)新．產(chǎn)品創(chuàng)新．市場創(chuàng)新等）。 ? 再次，這種直觀的方式使我們?nèi)娴亓私鈧€體或團隊的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生大的遺漏。 10090（優(yōu)秀） 9080（良好） 8060（合格） 6050（不合格） 500（很差） 第二節(jié) 如何設計績效評價指標體系 ? 一、相關基礎理論在績效評價指標體系設計中的運用 ? （一）系統(tǒng)評價理論 ? 系統(tǒng)及系統(tǒng)論 ? 系統(tǒng)的基本特征 目標一致性、層次性、開放性、 構(gòu)成要素的區(qū)別性與相關性、 同時具有動態(tài)特征與靜態(tài)特征 ? 系統(tǒng)評價理論在績效評價指標體系設計中的運用 ? （二）目標一致理論 ? 績效評價指標與評價對象系統(tǒng)運行目標的一致性 ? 評價指標與系統(tǒng)目標內(nèi)容的一致性 ? 評價指標的內(nèi)容完整地反映評價對象系統(tǒng)運行地目標 ? 績效評價指標與績效評價目的的一致性 ? 績效評價目的與評價對象系統(tǒng)運行目標的一致性 ? 二、選擇績效評價指標的原則 ? 目標一致性原則 ? 獨立性與差異性原則 ? 可測性原則 ? 三、績效評價指標的選擇依據(jù) ? 績效評價的目的 ? 被評價人員所承擔的工作內(nèi)容和績效標準 ? 取得評價所需信息的便利程度 ? 四、選擇績效評價指標的方法 ? 工作分析法 ? 個案研究法 ? 問卷調(diào)查法 ? 專題訪談法 ? 經(jīng)驗總結(jié)法 eg. 設定關鍵績效指標 :以工作分析為例 關鍵步驟：確定工作產(chǎn)出 確定工作產(chǎn)出的幾個基本原則 : ? (1)增值產(chǎn)出的原則 ? (2)客戶導向的原則 ? (3)結(jié)果優(yōu)先的原則 ? (4)設定權重的原則 工具 :客戶關系示圖 經(jīng)理 秘書 業(yè)務人員 財務部 差旅安排 會議后勤 其他日常服務 起草日常信件 、 通知等 錄入和打印文件 收發(fā)傳真 、 信件 接待來客 財務所需數(shù)據(jù)和相應票據(jù) 銷售秘書的客戶關系示圖 例：建立評估指標（秘書） 應負責任 評估指標 錄入、打印各種文件 起草通知、便箋或日常信件 為出差人員安排旅程 安排會議 ?錯誤率 ?時效性（是否在規(guī)定時間完成） ?客戶（授予任務者）滿意度 ?主管人員滿意程度 ?工作的獨立性（是否需要主管 人員進行修改和指導） ?時效性、準確性 ?客戶（出差人員）滿意度 ?會前準備是否周到 ?會議過程中突發(fā)問題的處理 營 銷部經(jīng)理 財務部 最終客戶 禮品小組 生產(chǎn)廠家 專賣店 銷售額 利潤 促銷方案 禮品 賀卡 銷售數(shù)據(jù) 相關票據(jù) 禮品設計方案 禮品需求量 供貨 產(chǎn)品與價格信息 促銷活動與促銷品 特殊特殊解答與解決方案 使用客戶關系示圖的方式來界定工作產(chǎn)出，進而對績效指標進行評估這種做法的好處是： ? 首先，能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團隊聯(lián)系起來，增強每個個體或團隊的客戶服務意識。 少創(chuàng)新，多半墨守陳規(guī)。 有創(chuàng)新，能改進 自己的工作。 富有創(chuàng)新，多智 謀，態(tài)度積極。 沒有在客戶立場考 慮問題，沒有為滿 足客戶需求作出努力 只從自己出發(fā)， 完全不考慮客戶 需要，甚至嘲笑客戶需要。 ＊把握客戶信息和競爭信息，及時跟蹤項目進展情交，按公司規(guī)范做好記錄并及時進行匯報。 ＊按公司的規(guī)范要求上報工作計劃，并通過上級主管認定，及時歸入項目檔案。 任職 資格 標準 能力 標準 行為 標準 界定了同一職種不同級別員工任職能力特 征，說明每個級別的 員工能做什么，能做到 什么程度 描述的是同一職種員工成功的完成所承擔業(yè)務活動的行為規(guī)范，據(jù)此判斷員工業(yè)務行為 是否符合公司規(guī)范 圖： 任職資格標準的構(gòu)成 行為標準是由行為模塊細分為行為要項而產(chǎn)生的，績效考核中的行為指標就是源于行為要項。 對員工是否按照這些規(guī)范標準去工作進行評價就是以任職資格為核心的 職業(yè)化行為評價體系 。 某公司對市場人員和技術人員素質(zhì)重要程度的排序 素質(zhì)等級 市場人員 技術人員 1 驅(qū)動力 /動機 分析能力 2 溝通 質(zhì)量導向 3 堅韌性 /持續(xù)性 團隊工作能力 4 團隊工作能力 堅韌性 /持續(xù)性 5 顧客導向 主動性 /責任感 6 應變能力 指導能力 Mcber公司創(chuàng)造的包括有 21個核心素質(zhì)要素的素質(zhì)庫 : (一 )成就和行動類：成就導向（ ACH）、重視次序、品質(zhì)與精確（ CO）、主動性（ INT）、資訊收集（ INFO） (二 )協(xié)助和服務類：人際了解（溝通）（ IU）、顧客服務導向（ CSO） (三 )沖擊和影響類：沖擊與影響（ IMP）、組織知覺力（ OA）、關系建立（ RB） (四 )管理類：培養(yǎng)他人（ DEV）、命令（ DIR）、團隊合作（ TW）、團隊領導（ TL） (五 )認知類：分析式思考（ AT）、概念式思考（ CT）、技術 /專業(yè) /管理的專業(yè)知識（ EXP） （六）個人效能類：自我控制（ SCT）、自信心（ SCT）、彈性（ FLX）、組織承諾（ OC）、其他個人特色和能力，特殊素質(zhì)、頻率不高的素質(zhì)、選定工作或工作種類的素質(zhì)等。 IBM 品德優(yōu)秀； 邏輯分析能力、快速、持續(xù)學習能力； 環(huán)境適應與應變能力； 團隊精神與團隊協(xié)作能力； 創(chuàng)新能力。 一是被分析的崗位要獲得高績效應必備哪幾種關鍵的素質(zhì)； 二是各項關鍵素質(zhì)的素質(zhì)等級是什么，即被考核素質(zhì)的程度差異與狀態(tài)的順序和刻度。 成功的企業(yè)家的核心素質(zhì)之一 影響力 企業(yè)家的行為： 一方面隨時隨地的通過與員工交流推廣自己的理念； 一方面通過站在員工的角度上重新審視一下問題，把所得的結(jié)果和自己的結(jié)果進行綜合、分析，從而進入員工的世界。 勝任力評價體系更關注的是員工是否適合做某一職種的工作，發(fā)展的潛力如何 。人力資源經(jīng)理對統(tǒng)計結(jié)果頗為不解，小張和小王在應聘時成績相似，為何實際工作成績相差這么多？是小王工作不負責任嗎？但經(jīng)過調(diào)查，工人們反應小王工作十分努力，機器一出故障隨叫隨到，還經(jīng)常加班加點。企業(yè)分配兩人分別負責 A車間和 B車間的機器維修。 ＝ 產(chǎn)品立項通過數(shù) / 立項總數(shù) 100％ ? 軟指標 :主觀評價得到評價結(jié)果的評價指標。 工作質(zhì)量低 劣，經(jīng)常出現(xiàn)差錯。 ? 130110（優(yōu)秀） 11090（良好） 9060（合格） 6050（不合格） 500（很差） 質(zhì)量目 標達成 度 質(zhì)量高，得到好 評，其成果成為 設計院示范作品或獲獎 能保質(zhì)保量完 成任務，其成 果得到好評 工作基本保證 質(zhì)量，無較大 的失誤差錯。維持長期穩(wěn)定的客戶群 舉例職位 基準標準 卓越標準 評價尺度（ definition）。 為市場部門提供有效的客房 達成承諾的銷售目標 做詳細記錄和分析 正確介紹產(chǎn)品或服務 對卓越標準評估的結(jié)果可以決定一些激勵性的人事待遇，例如額外的獎金、分紅、職位的晉升等。 ? 卓越標準 是指對被評估對象未做要求和期望但是可以達到的績效水平。