【正文】 經(jīng)營(yíng) 管理基金 增加 25% 價(jià)值創(chuàng)造（保險(xiǎn)）過(guò)程 業(yè)務(wù)部門(mén) 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 組織資產(chǎn) 業(yè)務(wù)影響 有利潤(rùn)顧客 *系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與選擇 *顧客類別，所謂 *風(fēng)險(xiǎn)水平（投訴率） 風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)、無(wú)風(fēng) 要好于平均水平 險(xiǎn)、自動(dòng)系統(tǒng) 的關(guān)系過(guò)程 *為延期而開(kāi)發(fā)分銷渠道 *提高分銷效率 *開(kāi)發(fā)以信息技術(shù)為基礎(chǔ) *銷售顧客服務(wù)， *增長(zhǎng)市場(chǎng)份額 的支持系統(tǒng) 顧客測(cè)評(píng)，運(yùn)行， *增加的顧客忠誠(chéng) 投訴處理的手冊(cè) *降低管理費(fèi)率 和系統(tǒng) *相對(duì)聯(lián)盟銷售增加 *提供管理和分析 系統(tǒng) 風(fēng)險(xiǎn)管理 *風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定管理和選擇 *風(fēng)險(xiǎn)管理指南 *更大的客戶忠誠(chéng) 過(guò)程 *關(guān)系開(kāi)展和顧客服務(wù) *關(guān)系開(kāi)展和顧客 *提高合同續(xù)簽率 服務(wù)工作程序 *更多可提供項(xiàng)目 *能力合作 *組合與通訊戰(zhàn)略 *降低管理費(fèi)率 價(jià)值創(chuàng)造（保險(xiǎn)）過(guò)程 業(yè)務(wù)部門(mén) 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 組織資產(chǎn) 業(yè)務(wù)影響 學(xué)習(xí)過(guò)程 *自動(dòng)基金轉(zhuǎn)換 *投資分析 *短期過(guò)程次數(shù) *交易過(guò)程和電話接通可 *價(jià)值開(kāi)發(fā)過(guò)程 *減少費(fèi)用比率 程序 *自動(dòng)基金轉(zhuǎn)移服務(wù) *增加自動(dòng)基金轉(zhuǎn)移 *員工回報(bào)系統(tǒng) *業(yè)務(wù)控制的管理常 的數(shù)目 規(guī)索引 *顧客服務(wù)增加 *交易過(guò)程控制手冊(cè) *更大的員工貢獻(xiàn) *顧客中心與服務(wù)組 致力于服務(wù) *市場(chǎng)參照系 *質(zhì)量過(guò)程 *服務(wù)回報(bào) 第一的選擇 *管理過(guò)程的周評(píng)價(jià) *基金管理概念 *投資行為回報(bào) *員工項(xiàng)目明確第一 *有 6000專家的投資 *市場(chǎng)份 3 增加 部門(mén) 重視過(guò)程 *線性過(guò)程和工作 *中間存貨和假想存貨 *文書(shū)工作在假想 到重視核 規(guī)程 系統(tǒng) /工作流程系統(tǒng) 過(guò)程技術(shù)中流動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)力 *識(shí)別價(jià)值創(chuàng)造模式 *過(guò)程管理評(píng)價(jià)系統(tǒng) *顧客服務(wù)結(jié)構(gòu)化 *從資金管理者和技術(shù) *在線產(chǎn)品和規(guī)則集合 *公司信息技術(shù)能力評(píng)價(jià) 部門(mén)獲得知識(shí) *銷售支持和電子組合 *等級(jí)存貨 GE的關(guān)鍵成果領(lǐng)域指南 盈利能力（財(cái)務(wù)方面） 市場(chǎng)地位（客戶方面） 生產(chǎn)率（內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面） 產(chǎn)品主導(dǎo)地位（內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面） 員工發(fā)展（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)） 員工態(tài)度（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)） 公共責(zé)任（客戶方面） 短期與長(zhǎng)期目標(biāo)的平衡（核心目標(biāo)） 盈利能力 ? 指標(biāo)承認(rèn)資本投資對(duì)盈利的貢獻(xiàn) ? 指標(biāo)承認(rèn)人的工作和努力對(duì)盈利的貢獻(xiàn) ? 指標(biāo)承認(rèn)“公司生存的現(xiàn)實(shí) ? 指標(biāo)為使各分部的管理人員按公司最大利益作出經(jīng)營(yíng)決策提供服務(wù) 主要考慮 投資回報(bào)率 銷售利潤(rùn)率 利潤(rùn)增加 /銷售增加 市場(chǎng)地位 ? 市場(chǎng)包括直接競(jìng)爭(zhēng)和非直接競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品 ? 市場(chǎng)包括行業(yè)和所有國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者的銷售額 ? 市場(chǎng)包括進(jìn)口額和國(guó)外銷售者在國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng) ? 市場(chǎng)是否包括出口額 ? 市場(chǎng)是否包括壟斷銷售額 ? 市場(chǎng)是否按分銷商、零售商還是最終消費(fèi)者的銷售量 主要考慮 各類產(chǎn)品占以上各類市場(chǎng)百分比，貨幣或產(chǎn)品單位 生產(chǎn)率 ? 各類輸出與輸入的比率關(guān)系 主要考慮 資本輸入對(duì)輸出的比例關(guān)系 人工輸入對(duì)輸出的比例關(guān)系 注意： 從指標(biāo)中消除由供應(yīng)商所貢獻(xiàn)的 生產(chǎn)率提高 產(chǎn)品主導(dǎo)地位 ? 每種產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品相比以及與公司標(biāo)準(zhǔn)相比的結(jié)果如何 ? 公司的研究工作應(yīng)該在哪方面展開(kāi) ? 是通用公司還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手首先引入基礎(chǔ)性產(chǎn)品及其后續(xù)變化 主要考慮 評(píng)估程序主要關(guān)注質(zhì)量，而不是數(shù)量。由專家進(jìn)行。而且保證輸入標(biāo)準(zhǔn)和輸出標(biāo)準(zhǔn)的一致性。 員工發(fā)展 ? 每一職能對(duì)公司各方面的方案和管理原則的理解方案 ? 保證每個(gè)員工獲得適當(dāng)?shù)膷徫缓蜕w機(jī)會(huì) ? 提供為員工發(fā)展所開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)造性所需要的激勵(lì) 1）為發(fā)展員工所建議的技術(shù) 2）為培訓(xùn)員工取得關(guān)鍵位置的任職資格 3）評(píng)估各部門(mén)實(shí)施員工發(fā)展方案的影響 主要考慮 員工晉升數(shù)量 /同期可晉升員工數(shù)量 各部門(mén)員工業(yè)績(jī)不變、提升和下降的比例 員工態(tài)度 ? 利用統(tǒng)計(jì)方式：流動(dòng)率、缺勤率、不滿意數(shù)量、遲到率、事故發(fā)生率等。但是，這種方式不能提供： 1）潛在原因的信息 2）指標(biāo)反映在危害發(fā)生之后 3）直線管理者傾向弱化它們的重要性，并將其責(zé)任推到人力資源部門(mén) 4）某些指標(biāo)顯示的不利趨勢(shì)可能源于外部，而不是管理不善。 ? 問(wèn)卷方式衡量： 公共責(zé)任 ? 社會(huì)的好公民、遵守法律、商業(yè)道德 ? 股東 ? 分銷商和小販 ? 工廠社區(qū) 短期與長(zhǎng)期目標(biāo)平衡 對(duì)以上 7個(gè)部分的指標(biāo)進(jìn)行短期與長(zhǎng)期盈利關(guān)系的分析，絕不容許短期利益影響長(zhǎng)期利益。 案例：個(gè)人均衡計(jì)分卡（節(jié)選） 公司目標(biāo) □ 在 7年內(nèi)使公司價(jià)值翻番 □ 實(shí)現(xiàn)比資本成本高 2%的內(nèi)部報(bào)酬率 □ 以平均每年 2%的速度增加 □ 在下個(gè) 10年中將產(chǎn)量和儲(chǔ)備提高 20% 盈 余 公司具體目標(biāo) 均衡計(jì)分指標(biāo) 經(jīng)營(yíng)單位具體目標(biāo) 團(tuán)隊(duì) /個(gè)人目標(biāo)與新舉措 1995 1996 1997 1998 1999 1995 1996 1997 1998 1999 財(cái) 務(wù) 100 120 160 180 250 盈余（百萬(wàn)美元） 100 450 200 210 225 凈現(xiàn)金流 100 85 80 75 70 間接費(fèi)用 和營(yíng)業(yè)費(fèi)用 業(yè) 務(wù) 100 75 73 70 64 每桶生產(chǎn)成本 100 97 93 90 82 每桶開(kāi)發(fā)成本 100 105 108 108 110 年度總產(chǎn)量 團(tuán)隊(duì) /個(gè)人測(cè)評(píng)指標(biāo) 目 標(biāo) 姓名： 單位 /部門(mén)： 最差 預(yù)算計(jì)劃 目標(biāo) 優(yōu)秀 指標(biāo) 權(quán)重 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 得分 客戶滿意度 為每個(gè)家庭服務(wù)的次數(shù) 存款增長(zhǎng)率 效率 初始投入資本回報(bào)率 總分： 報(bào)酬比例板 069 0 7079 2% 8089 3% 9099 4% 100109 5% 110119 6% 120129 7% 130139 9% 140+ 12%