【正文】 我們將如何保 員工 人數(shù) 797持我們的改革 和成長的能力 客戶 評價指標(biāo) 目標(biāo)為了實現(xiàn)我 合同的數(shù)量 250807們的遠(yuǎn)景， 儲蓄 /合同 我們應(yīng)該如 服務(wù)報酬 5何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營過程 評價指標(biāo) 目標(biāo)為了我們的股 賠費增加 34%東和客戶滿意 新養(yǎng)老金我們應(yīng)該怎樣 銷售份額 23%內(nèi)部經(jīng)營 管理基金 增加 25%價值創(chuàng)造（保險）過程業(yè)務(wù)部門 價值創(chuàng)造過程 組織資產(chǎn) 業(yè)務(wù)影響有利潤顧客 *系統(tǒng)風(fēng)險評價與選擇 *顧客類別，所謂 *風(fēng)險水平（投訴率） 風(fēng)險風(fēng)險、無風(fēng) 要好于平均水平 險、自動系統(tǒng)的關(guān)系過程 *為延期而開發(fā)分銷渠道 *提高分銷效率 *開發(fā)以信息技術(shù)為基礎(chǔ) *銷售顧客服務(wù)， *增長市場份額 的支持系統(tǒng) 顧客測評，運行， *增加的顧客忠誠 投訴處理的手冊 *降低管理費率 和系統(tǒng) *相對聯(lián)盟銷售增加 * 提供管理和分析 系統(tǒng)風(fēng)險管理 *風(fēng)險評定管理和選擇 *風(fēng)險管理指南 *更大的客戶忠誠 過程 *關(guān)系開展和顧客服務(wù) *關(guān)系開展和顧客 *提高合同續(xù)簽率 服務(wù)工作程序 *更多可提供項目 *能力合作 *組合與通訊戰(zhàn)略 *降低管理費率價值創(chuàng)造（保險）過程業(yè)務(wù)部門 價值創(chuàng)造過程 組織資產(chǎn) 業(yè)務(wù)影響學(xué)習(xí)過程 *自動基金轉(zhuǎn)換 *投資分析 *短期過程次數(shù) *交易過程和電話接通可 *價值開發(fā)過程 *減少費用比率 程序 *自動基金轉(zhuǎn)移服務(wù) *增加自動基金轉(zhuǎn)移 *員工回報系統(tǒng) *業(yè)務(wù)控制的管理常 的數(shù)目 規(guī)索引 *顧客服務(wù)增加 *交易過程控制手冊 *更大的員工貢獻(xiàn) * 顧客中心與服務(wù)組致力于服務(wù) *市場參照系 *質(zhì)量過程 *服務(wù)回報第一的選擇 *管理過程的周評價 *基金管理概念 *投資行為回報 *員工項目明確第一 *有 6000專家的投資 *市場份 3 增加 部門 重視過程 *線性過程和工作 *中間存貨和假想存貨 *文書工作在假想到重視核 規(guī)程 系統(tǒng) /工作流程系統(tǒng) 過程技術(shù)中流動競爭力 *識別價值創(chuàng)造模式 *過程管理評價系統(tǒng) *顧客服務(wù)結(jié)構(gòu)化 *從 資金管理者和技術(shù) *在線產(chǎn)品和規(guī)則集合 *公司信息技術(shù)能力評價 部門獲得知識 *銷售支持和電子組合 *等級存貨GE的關(guān)鍵成果領(lǐng)域指南盈利能力（財務(wù)方面）市場地位（客戶方面）生產(chǎn)率（內(nèi)部經(jīng)營方面）產(chǎn)品主導(dǎo)地位（內(nèi)部經(jīng)營方面）員工發(fā)展（學(xué)習(xí)與成長）員工態(tài)度（學(xué)習(xí)與成長）公共責(zé)任（客戶方面）短期與長期目標(biāo)的平衡（核心目標(biāo)）盈利能力216。 指標(biāo)承認(rèn)資本投資對盈利的貢獻(xiàn)216。 指標(biāo)承認(rèn)人的工作和努力對盈利的貢獻(xiàn)216。 指標(biāo)承認(rèn) “公司生存的現(xiàn)實216。 指標(biāo)為使各分部的管理人員按公司最大利益作出經(jīng)營決策提供服務(wù)主要考慮投資回報率銷售利潤率利潤增加 /銷售增加市場地位216。 市場包括直接競爭和非直接競爭的產(chǎn)品216。 市場包括行業(yè)和所有國內(nèi)競爭者的銷售額216。 市場包括進(jìn)口額和國外銷售者在國內(nèi)的競爭216。 市場是否包括出口額216。 市場是否包括壟斷銷售額216。 市場是否按分銷商、零售商還是最終消費者的銷售量主要考慮各類產(chǎn)品占以上各類市場百分比，貨幣或產(chǎn)品單位生產(chǎn)率216。各類輸出與輸入的比率關(guān)系主要考慮資本輸入對輸出的比例關(guān)系人工輸入對輸出的比例關(guān)系注意：從指標(biāo)中消除由供應(yīng)商所貢獻(xiàn)的生產(chǎn)率提高產(chǎn)品主導(dǎo)地位216。每種 產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品相比以及與公司標(biāo)準(zhǔn)相比的結(jié)果如何216。公司的研究工作應(yīng)該在哪方面展開216。是通用公司還是競爭對手首先引入基礎(chǔ)性產(chǎn)品及其后續(xù)變化主要考慮評估程序主要關(guān)注質(zhì)量，而不是數(shù)量。由專家進(jìn)行。而且保證輸入標(biāo)準(zhǔn)和輸出標(biāo)準(zhǔn)的一致性。員工發(fā)展216。 每一職能對公司各方面的方案和管理原則的理解方案216。 保證每個員工獲得適當(dāng)?shù)膷徫缓蜕w機(jī)會216。 提供為員工發(fā)展所開展競爭和創(chuàng)造性所需要的激勵 1）為發(fā)展員工所建議的技術(shù) 2）為培訓(xùn)員工取得關(guān)鍵位置的任職資格 3）評估各部門實施員工發(fā)展方案的影響主要考慮員工晉升數(shù)量 /同期可晉升員工數(shù)量各部門員工業(yè)績不變、提升和下降的比例員工態(tài)度216。 利用統(tǒng)計方式：流動率、缺勤率、不滿意數(shù)量、遲到率、事故發(fā)生率等。但是，這種方式不能提供：1）潛在原因的信息2）指標(biāo)反映在危害發(fā)生之后3）直線管理者傾向弱化它們的重要性，并將其責(zé)任推到人力資源部門4）某些指標(biāo)顯示的不利趨勢可能源于外部，而不是管理不善。216。 問卷方式衡量：公共責(zé)任216。社會的好公民、遵守法律、商業(yè)道德216。股東216。分銷商和小販216。工廠社區(qū)短期與長期目標(biāo)平衡 對以上 7個部分的指標(biāo)進(jìn)行短期與長期盈利關(guān)系的分析，絕不容許短期利益影響長期利益。案例：個人均衡計分卡（節(jié)選）公司目標(biāo)□在 7年內(nèi)使公司價值翻番 □實現(xiàn)比資本成本高 2%的內(nèi)部報酬率□以平均每年 2%的速度增加 □在下個 10年中將產(chǎn)量和儲備提高 20%盈 余公司具體目標(biāo) 均衡計分指標(biāo) 經(jīng)營單位具體目標(biāo) 團(tuán)隊 /個人目標(biāo)與新舉措1995 1996 1997 1998 1999 1995 19961997 1998 1999 財 務(wù) 100 120 160 180 250 盈余（百萬美元） 100 450 200 210 225 凈現(xiàn)金流 100 85 80 75 70 間接費用和營業(yè)費用 業(yè) 務(wù) 100 75 73 70 64 每桶生產(chǎn)成本 100 97 93 90 82 每桶開發(fā)成本 100 105 108 108 110 年度總產(chǎn)量 團(tuán)隊 /個人測評指標(biāo) 目 標(biāo) 姓名：單位 /部門： 最差 預(yù)算計劃 目標(biāo) 優(yōu)秀指標(biāo) 權(quán)重 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 得分客戶滿意度 為每個家庭服務(wù)的次數(shù) 存款增長率 效率 初始投入資本回報率 總分：報酬比例板 069070792%80893%90994%1101095%1101196%1201297%1301399%140+12%