銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練，銷售實(shí)戰(zhàn)上-資料下載頁(yè)
2025-05-14 09:22本頁(yè)面
【正文】 ? 客戶根本不愿意購(gòu)買（客戶的需要不能充分得到滿足，因而無(wú)法認(rèn)同銷售人員所提供的商品）。 異議處理表 ? 對(duì)異議最好立刻處理的狀況： ； ； ，能立刻要求成交時(shí) ； ? 你對(duì)異議最好延后處理的狀況： ，在后面能夠更清楚證明時(shí)； 格問(wèn)題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理； ，你可承認(rèn)你無(wú)法立即回答，但你保證你會(huì)迅速找到答案告訴他。 處理異議的原則 ? 正確對(duì)待（客戶異議是銷售障礙，又是探察目標(biāo)客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)，心理應(yīng)事先就有準(zhǔn)備，以冷靜、豁達(dá)的態(tài)度去正確對(duì)待它）； ? 避免爭(zhēng)論（不管客戶怎樣激烈的反駁，也不要爭(zhēng)論。寧可在爭(zhēng)論時(shí)輸給客戶，也要把東西推銷出去）； ? 避開枝節(jié)（只需注意客戶對(duì)商品的意見就夠了，要盡量回避沒(méi)有多大價(jià)值的枝節(jié)問(wèn)題，以節(jié)省面談時(shí)間，提高銷售效率，減少那些不必要的麻煩）； ? 選擇時(shí)機(jī)（考察銷售能力和素質(zhì)的重要條件）。 處理客戶異議的技巧（一） ? 忽略法（顧客提出一些并不是真的想要獲得解決或討論的反對(duì)意見時(shí)，并且這些意見和眼前的交易基本扯不上邊，只要面帶微笑地同意客戶所言的枝節(jié)性意見，滿足客戶表達(dá)的欲望就夠了）； ? 補(bǔ)償法（客戶提出他的一種反對(duì)或異議時(shí)，有事實(shí)根據(jù)的，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受。千萬(wàn)不要去否認(rèn)，而要給客戶一個(gè)補(bǔ)償，讓他感覺到心理的平衡，產(chǎn)生產(chǎn)品的價(jià)格與銷售價(jià)值是一致的感覺，并且讓客戶感覺到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)他而言是重要的，而產(chǎn)品沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)對(duì)他而言卻較不重要）； 處理客戶異議的技巧（二） ? 太極法（客戶不購(gòu)買的異議，正是銷售人員認(rèn)為客戶要購(gòu)買的理由，也就是銷售人員立刻把客戶的反對(duì)意見直接轉(zhuǎn)換成他必須購(gòu)買的理由）； ? 詢問(wèn)法（你一定希望我們給你百分之百滿意的服務(wù)，難道你希望我給你的服務(wù)打折嗎？）； ? 有問(wèn)有答法（如果我們能 … 是不是 … ）； ? 間接反駁法（您大概有所誤解了。有些情況可能必須使用直接反駁法，但一定注意反駁的技巧，態(tài)度要誠(chéng)懇，要對(duì)事不對(duì)人，千萬(wàn)不要傷了客戶的自尊心）。 客戶拒絕的表現(xiàn) ? 以后再聯(lián)絡(luò)（“我很忙”或“我沒(méi)有時(shí)間” ）； ? 惡意抗拒（“對(duì)不起，不希望被打擾” ）； ? 故意炫耀（會(huì)說(shuō)出比你還了解的產(chǎn)品情況，甚至一些更好的購(gòu)買產(chǎn)品的方式，來(lái)讓你感覺到自愧不如、下不了臺(tái) ）； ? 主觀性的抗拒（不喜歡銷售人員與他談服務(wù)或產(chǎn)品）； ? 拒不表態(tài)； ? 最后一道鴻溝（就是不要）。 客戶拒絕的原因 ? 商品因素（認(rèn)為商品不是所要購(gòu)買的，是對(duì)需求異議的否定）； ? 服務(wù)因素（對(duì)銷售人員答應(yīng)的服務(wù)承諾不信任，或?qū)ζ渌淼钠髽I(yè)售后服務(wù)不滿意）； ? 價(jià)格因素（客戶提出價(jià)格異議時(shí)，往往表明已有了購(gòu)買的意愿）； ? 貨源因素（客戶對(duì)貨源產(chǎn)生了異議）； ? 購(gòu)買時(shí)間因素（認(rèn)為購(gòu)買時(shí)間未到而有意拖延。一般而言，客戶提出購(gòu)買時(shí)間異議時(shí)，往往預(yù)示著他想購(gòu)買，只是想拖延時(shí)間罷了）。 銷售人員面對(duì)拒絕把握的要領(lǐng) ? 興趣十足（讓客戶感覺到你很愿意接受他的一些反對(duì)意見）； ? 全神貫注（傾聽客戶的弦外之音）； ? 贊同認(rèn)同（點(diǎn)頭表示理解）； ? 復(fù)誦問(wèn)題（剛才您說(shuō)的是 …… ）； ? 革除己見（不去做無(wú)謂的爭(zhēng)辯，在保留自己的意見的前提下，對(duì)客戶做到絕對(duì)的尊重）； ? 從容作答（“我考慮一下”、“我改天再來(lái)”，分清問(wèn)題的重要性之后再作答）； ? 提出證據(jù)（讓客戶進(jìn)一步地相信你）； ? 實(shí)話實(shí)說(shuō)（不要對(duì)客戶做多余的承諾）。 如何應(yīng)對(duì)客戶對(duì)價(jià)格的討論 ? 購(gòu)買意愿沒(méi)有形成之前，談價(jià)格是沒(méi)有意義的，沒(méi)有購(gòu)買欲望，就沒(méi)有價(jià)格談判的必要。 ? 遲緩價(jià)格的討論（價(jià)格是最精彩的一部份）； ? 講明利益和好處（讓客戶感覺到付款之后就可以馬上帶來(lái)一種好處）； ? 合理地辯論價(jià)格（為價(jià)格的合理性增加說(shuō)明）； ? 價(jià)值超越價(jià)格（ 讓 客戶 了解到價(jià)格與價(jià)值之間還有一定的差異性 ）； ? 附加價(jià)值三明治法（價(jià)格和附加價(jià)值之間還存在著差異性）。 處理金錢與價(jià)格的異議 ? 給出價(jià)格合理的理由（這個(gè)確實(shí)不便宜，因?yàn)?…… ）； ? 參考價(jià)格比較法（不妨試一試 …… ）； ? 讓客戶表達(dá)他對(duì)價(jià)格的預(yù)期（你認(rèn)為我們之間的差距是多少？）； ? 不要與顧客陷入價(jià)格之爭(zhēng)（我更希望你使用我們的產(chǎn)品以后對(duì)你或你的團(tuán)隊(duì)、企業(yè)帶來(lái)更多更好的效益）。 如何應(yīng)對(duì)客戶認(rèn)為價(jià)格較高 ? 對(duì)比產(chǎn)品的使用壽命； ? 與昂貴的產(chǎn)品作比較； ? 把價(jià)格預(yù)算成最低的通用衡量指標(biāo)（相當(dāng)于每天只用多少錢） 。
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