【正文】 醫(yī)藥銷售的競爭是很激烈的，每一個主治醫(yī)師都會見到很多的銷售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個主治醫(yī)師劉某就是這樣一個人，銷售員們常覺得這個老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近。但細心的 銷售員阿杜卻打破了這個僵局。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個主治醫(yī)師的桌上，有一個用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個水晶的煙灰缸，并且親自給這個主治醫(yī)師點了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。 通過細節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨特、深厚、別人無法取代的信任關系。 （ 3）客戶希望的結果 客戶在購買產品的時候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結果，銷售員可以就此加以探問。 （ 4）客戶 以往經歷 銷售員也可以詢問客戶以往購買產品的一些經歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點和不足之處。 （ 5）客戶個人信息 銷售員還可以詢問客戶個人的某些經歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關系。 重點提示 提問是銷售人員必須掌握的一個重要技巧，必須反復練習。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得心應手。提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說。 重 述 1．運用時機 運用重述的時機 ■客戶提出有利于銷售的要求時 ■客戶提出有利于銷售的評論時 所謂 重述，就是重復敘述客戶的話。這個技巧在什么時候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當客戶提出了對銷售有利的需求的時候，或者說客戶提出的需求是你的產品能夠滿足的時候，這個時候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對產品或公司有利的評論的時候，這個時候也要重述。 2．重述的作用 （ 1）加深客戶的好感 重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時候，任何對銷售有利的事情都應該把它重述一遍。重述的時候一定要注意：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。 （ 2）提供更 多的思考時間 重述還有另外的一個用處，即它可以給客戶一個信息：你正在認真地聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個好的印象，同時還可以留給自己一些時間來思考。有時遇到異議也要重復，例如 “您提出的異議是我們的保修質量不太可靠，是這樣嗎？”在這個過程中就會有更多的時間留給自己思考。 詳述產品的益處特點 —— FAB 法則 銷售技巧的第四個技巧是詳述益處特點，即詳細介紹所銷售的產品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。它有助于更好地展示產品。這個技巧可以用 FAB來表示：Ｆ即 Feature，在銷售時把它理解成一種特點或屬性，即一種產品能看得到、摸得著的東西，這也是一個產品最容易讓客戶相信的一點；Ａ即 Advantage,就是這種屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢；Ｂ即 Benefit，是指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的利益。 在介紹產品的時候，一定要按 FAB的順序來介紹。實踐證明，按這樣的順序介紹產品，客戶不僅聽得懂，而且容易接受。 表 2— 1 FAB 法則例表 產品所在公司 產品 F（屬性） A（作用） B（益處） 家具公司 真皮沙發(fā) 真皮 柔軟 感覺舒服 汽車公司 配 有 12 缸 發(fā)動機的 汽車 12 缸的發(fā)動機 0 到 100 公里加速時間為 12 秒 省時 談到 FAB ，銷售領域內還有一個著名的故事 —— 貓和魚的故事。我們看看下面這四張圖： 圖 1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應 —— 這一摞錢只是一個屬性（ Feature）。 圖 2： 貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說： “ 貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。 ” 買魚就是這些錢的作用（ Advantage）。但是貓仍然沒有反應。 圖 3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說： “ 貓先生請看， 我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。 ” 話剛說完，這只貓就飛快地撲向了這摞錢 —— 這個時候就是一個完整的 FAB的順序。 圖 4： 貓吃飽喝足了，需求也就變了 —— 它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說： “ 貓先生，我這兒有一摞錢。 ” 貓肯定沒有反應。銷售員又說： “ 這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。 ” 但是貓仍然沒有反應。原因很簡單，它的需求變了。 上面這四張圖很好地闡釋了 FAB法則：銷售員在推薦產品的時候，只有按 FAB的順序介紹產品，才能有效地打動客戶。 【案例】 大李的隨身聽沒電了，于是 他到商店里買新電池。柜臺里有兩種電池，一種是國產電池，另一種是進口電池，進口電池比國產電池的價格貴一倍。大李猶豫了，不知是買進口電池好，還是買國產電池好。這時售貨員過來了，各拿出一個國產電池和一個進口電池，在手上掂了掂后，說：“先生您看，這個進口電池非常重?！比缓笫圬泦T停住不說了 —— 她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買進口電池實際上每分鐘花的錢更少。這就是 FAB 法則在銷售展示中的用處。 處理客戶異議 1．真正的銷售從異議開始 在實際的銷售過程中，銷售員經常會遇到各種異議 。許多銷售員會認為應對異議是一件困難的事情。其實，異議不僅僅是銷售工作中的一個障礙，同時也是一個積極的因素。作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購買了產品，那銷售員的價值還怎么體現(xiàn)？實際上任何產品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會對它有一定的異議，這一點銷售員必須認同。 異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達沒有被客戶理解，所以說異議也是進行下一步銷售工作的一個指導思想。 2．異議的種類 處理異議之前一 定要注意一點：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個異議。尤其是面對的客戶層次差別非常大的時候，異議的種類會非常多。因此，要注意異議有哪幾個種類？為什么會產生異議？ 在銷售中，常見的異議有四種： 誤解 懷疑 冷漠 舉欠缺 圖 2— 1 常見的四種異議 （ 1）誤解 第一種異議是誤解。如果產品質量很好，客戶卻說產品質量不好時，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關的文字信息，也可能是某些客戶的 反饋信息。 （ 2）懷疑 客戶產生懷疑，很可能是產品缺乏相關的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。 （ 3）冷漠 冷漠、不關心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關心，銷售員就要通過提問再去了解他的需求。 （ 4）舉欠缺 第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺？就是客戶指出了產品客觀存在的不足之處。這個時候怎么辦？補救的方法是用產品更大的利益去彌補客戶指出的不足。其實客戶也知道，任何產品都不是十全十美的。指出產品的不足之處只是他的一種習慣行為，或者只 是他對十全十美的產品的一種向往。例如，所有的客戶都想買一個質量盡可能好的產品，而且價格要盡可能的低，一旦客戶感覺產品質量不錯，但是價格偏貴時，他就會舉出實際的不足之處，這個時候銷售員可以詢問客戶看重的是價格還是質量，更好的質量自然價格要高一些，即用產品更大的利益去抵消客戶所說的相對較小的利益。 3．處理異議的五個步驟 圖 2－ 2 處理異議的五個步驟 （ 1）停頓 千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗 。此外，停頓也可以讓你有更多的時間去思考。 （ 2）重述客戶的異議 （ 3）確認客戶的異議 （ 4）處理異議 （ 5）確認客戶是否滿意 【自檢】 要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進銷售，必須知道客戶在面對你的時候需要什么東西。你認為下表中哪些是客戶真正想要的？請在相應項后選擇： 關于產品或服務的知識 是 ? 否 ? 愿意在危機時刻提供幫助 是 ? 否 ? 提供足夠而準確的信息 是 ? 否 ? 坦誠對待產品或服務的弱點 是 ? 否 ? 理解客戶對價格的顧慮 是 ? 否 ? 有全局觀念 是 ? 否 ? 總結和銷售 最后一個銷售的技巧就是總結和銷售?？吹娇蛻舫霈F(xiàn)購買信息的時候，就要進行總結和銷售。 購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產品作出正面的評價。購買信息可能是客戶準備購買的口頭語言或者肢體語言，也可能是客戶對你或者對產品的態(tài)度突然由反對變成了贊揚。此外，客戶詢問能否退貨、什么時候送貨等，這些也是購買信息。當銷售員見到這些購買信息的時候，要立刻進行最后一個步驟 —— 總結和銷售。任何人對一種產品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當購買信號出現(xiàn)的時候，證明客戶對你的產品的興趣已經達到了最高點，是銷售的最好時機， 應該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購買。 以上是 ，必須牢記，這是一個銷售人員走向成功的必備技巧。 銷售技巧 ■建立聯(lián)系 ■概述產品益處 ■了解客戶需求 ■重述客戶需求 ■詳述產品益處特點 ■處理客戶異議 ■總結和銷售 【本講總結】 本講主要講述了 七個銷售技巧中的另六個技巧，即概述產品益處、了解客戶需求、重述、詳述產品的益處特點、處理客戶異議、總結和銷售。 在詳述產品的益處特點時， FAB 法則是本講的重點和難點，要認真學習和領 會，并在推薦產品時嚴格按照這一順序進行。 如何以積極的心態(tài)去處理客戶的異議也是本講的重點和難點。首先，要切實領會“真正的銷售從異議開始”的精髓，然后按照處理異議的五個步驟積極主動地打破僵局、變被動為主動。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 如何建設與管理銷售隊伍（節(jié)選） 【課程名稱】 如何建設與管理銷售隊伍 【課程編號】 G05 【所屬體系】 營銷類 【主講專家】 秦毅 【內含產品】 課程 16 講， VCD 光盤 8 張， CDROM2 張，文字教材與工具表單 1 套（北京大學出版社） 【全套定價】 800 元 本課程講義（節(jié)選）由時代光華管理培訓網制作，僅供初步了解課程內容使用。 □ 內容提要 第一講 銷售隊伍的現(xiàn)狀問題及分析 第二講 銷售模式對管理網絡 的要求 第三講 設計和分解銷售指標 第四講 市場區(qū)域劃分與內部組織設計 第五講 銷售人員的薪酬設計 第六講 銷售人員的甄選 第七講 “ 放單飛 ” 前的專項訓練 第八講 銷售隊伍的控制要點 第九講 管理表格的設計與推行 第十講 業(yè)務人員的工作述職與溝通 第十一講 四把鋼鉤的組合運用 第十二講 如何從整體上評價銷售團隊 第十三講 銷售人員的在崗評價 第十四講 針對銷售隊伍實施隨崗輔導 第十五講 銷售隊伍的有效激勵 第十六講 銷售經理的自我成長與團隊發(fā)展 第 1 講 銷售隊伍現(xiàn)存問題剖析 【本講重點】 銷售隊伍的核心作用 銷售隊伍常見的六個問題 現(xiàn)存問題的原因及后果分析 實際上，營銷的整個過程就是“推”和“拉”兩個動作。 ◆拉動動作，就是企業(yè)通過形象展示、產品設計等多種營銷組合手段，使消費者主動上門求購產品或要求服務。 ◆推動動作，則是指企業(yè)推動渠道的設計 —— 通過銷售隊伍的推廣，把產品或者公司的形象有效地介紹和推廣給客戶，使客戶更深刻地認知產品或服務所帶來的價值。 建設與管理銷售隊伍屬于推動工作中的問題，其目的就是希望通過銷售隊伍把推動過程做好。 圖 11 市場運作的 “ 推拉太極 ” 銷售隊伍的核心作用 圖 12 很好地顯示了銷售隊伍在企業(yè)中的核心作用。顯然，銷售隊伍是企業(yè)實現(xiàn)經營目標的實際承載者，是連接企業(yè)的策略、設想與目標的一個關鍵環(huán)節(jié)。 ◆一方面，高效的銷售隊伍可以把企業(yè)的形象有效地傳遞給客戶，可以把企業(yè)中非常好的運作策略思想傳遞給客戶，可以很好地向客戶展示企業(yè)的形象，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)超越競爭對手的目標； ◆另一方面，銷售隊伍最終要實現(xiàn)產品的銷售并收回產品或服務的款項，同時還要確保顧客滿意。 總之，通過塑造良好口碑和影響力來促使客戶持續(xù)地購買企業(yè)的產品或服務，這就是銷售隊 伍的核心作用。 圖 12 銷售隊伍核心作用示意圖 銷售隊伍常見的六個問題 1．銷售人員懶散疲憊 銷售隊伍常見的第一個問題是