【正文】 和產(chǎn)品，如果不能把它表達(dá)出來，人家怎么知道你要表達(dá)的這一切？所以表達(dá)是銷售人員最重要的一種能力。 拓展人際關(guān)系 拓展人際關(guān)系就是使自己在 生活或工作的群體中，別人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一種好感，甚至于說在你的團(tuán)隊(duì)或組織中，人家對(duì)你永遠(yuǎn)會(huì)豎起大拇指。工作中要學(xué)習(xí)贊美、尊重你的客戶，客戶可拒絕你的商品、你的價(jià)值，但他永遠(yuǎn)不會(huì)拒絕你對(duì)他的關(guān)懷。也就是說，在拓展人際關(guān)系的過程中，要學(xué)習(xí)關(guān)心你的客戶，還應(yīng)站在客戶利益的角度來看問題，人總是喜歡被人贊美，更喜歡被人關(guān)心。 設(shè)定拜訪目標(biāo) 世界上最有名的汽車銷售紀(jì)錄是由一個(gè)叫喬基拉德的人創(chuàng)造的，他的拓展人際關(guān)系的訣竅，所有的銷售人員都在學(xué)，但是沒有人能做得比他好。他到哪里，就把他的名片送到哪里，他不斷地去認(rèn)識(shí)別人，這就 是拓展。讓所有人都知道，我喬基拉德就是賣車的，誰要買車，就來找我。這就是拓展人際關(guān)系，要設(shè)定你的目標(biāo) ——練習(xí)口才目標(biāo)，拓展人際關(guān)系和業(yè)績(jī)達(dá)成的目標(biāo)。 辯證分析顧客購買的前提 顧客買你的東西，總是有著四個(gè)前提： ①相信： 客戶需要一種能被自己相信的處事方法； ②有價(jià)值的：客戶必須相信你所提供的各種建議都是有價(jià)值的； ③效用的：必須說服客戶，你的產(chǎn)品是效用的，是合乎他使用的； ④信心：客戶必須對(duì)你有信心，相信自己沒有做錯(cuò)決定； 【本講總結(jié)】 推銷產(chǎn)品之前，要先學(xué)會(huì)推銷自己。推銷自己，先要練習(xí)口才、拓展人際關(guān) 系和設(shè)定你的目標(biāo)。好的開始就是成功的一半，接近顧客不是先銷售商品，而是先把自己推銷出去，才是接近的重點(diǎn)。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 接近的方法 認(rèn)識(shí)銷售的四個(gè)階段 ①推銷自己 ②銷售商品的效用價(jià)值 ③銷售商品 ④銷售售后服務(wù) 在銷售產(chǎn)品之前，先要推銷你自己。當(dāng)你能把自己推銷出去時(shí)，你才能去銷售商品的效 用價(jià)值。你所推薦的商品和服務(wù)，能為客戶帶來什么好處？怎樣幫客戶解決問題？找到客戶需要的效用及價(jià)值，當(dāng)顧客的這些問題都能解決時(shí)，你才能把商品推銷給客戶。最后就是銷售你的售后服務(wù)，例如，銷售商在銷售商品的同時(shí)向客戶做出的三包承諾： ①包退，也即是如果客戶所買的商品確有質(zhì)量問題，可以到購買處去退貨，全數(shù)領(lǐng)回購買這一商品 時(shí)所付的錢； ②包換，也即是如果客戶所買的商品確有質(zhì)量問題，則可以到購買處把有毛病的商品免費(fèi)換成新的合格商品； ③包修，就是客戶所買的商品在使用過程中出現(xiàn)毛病后，可把該商品送到銷售商指定的修理店去免費(fèi)修理。通常保修時(shí)間最短的是 3至 6個(gè)月；較長(zhǎng)的保修期是 1至 3年；最長(zhǎng)的商品保修期可達(dá) 3至 5年。此外有些銷售商在售出商品后每隔一個(gè)時(shí)期就去購買其商品的客戶那里做商品售后調(diào)查，廣泛了解客戶對(duì)售出商品有何問題？該商品的使用性能還需要如何改進(jìn)？對(duì)他們承諾的三包服務(wù)質(zhì)量有哪些意見 ……等等。 以上所述都是銷售的售后服務(wù)內(nèi)容。 良好的售后服務(wù)能使客戶對(duì)你很信賴，他會(huì)持續(xù)地購買或使用你的產(chǎn)品和服務(wù)。良好的售后服務(wù)還能使客戶介紹他的朋友或他周邊的人都來買你的商品或服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶介紹來的客戶的成交率是我們自己開發(fā)客戶成交率的 15倍。所以售后服務(wù)是非常重要的一個(gè)關(guān)鍵。 創(chuàng)造面談機(jī)會(huì) 推銷自己的最好方法就是與客戶談話。談話之前，首先要學(xué)習(xí)。學(xué)會(huì)滿足客戶的視覺、聽覺、感覺。你給他人的第一個(gè)感覺就是對(duì)方的視覺，第二個(gè)感覺就是你說話時(shí)，對(duì)方的聽覺，第三個(gè)感覺就是對(duì)方從視覺、聽覺里產(chǎn)生的一種對(duì)你的印象的感覺。所以做好給人的第一印象雖然非常簡(jiǎn)單 ，但是很多人卻仍然做不到。第一印象幾乎 95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當(dāng)重要。如果你衣著不整，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生你不重視他的感覺，顧客對(duì)你就會(huì)產(chǎn)生不良的印象。 “有沒有修養(yǎng)一說便知”。這也說明了語言的重要性。如何做自我介紹和說明你的服務(wù)來意，甚至于對(duì)方說：“請(qǐng)坐”并給你倒來一杯茶時(shí)，你的表情、動(dòng)作都有可能產(chǎn)生重大的影響。用四個(gè)字來說就是，言、行、舉、止。講話的時(shí)候，講得對(duì)方很愿意聽，走起路來時(shí)，使別人感覺到你精神非常飽滿，人家給你遞上一杯茶時(shí)，你是否非常謙恭地說了一聲謝謝，當(dāng)你坐下來時(shí)，是否把腰挺直了??如果這 些沒有做好的話，我相信客戶不可能再給你第二次機(jī)會(huì)了。機(jī)會(huì)只有一次，機(jī)會(huì)來的時(shí)候，你準(zhǔn)備好了沒有？如果沒有，就要加緊鍛煉自己。時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行銷售前的自我心里對(duì)話，“我的頭發(fā)、服裝、指甲、帶的業(yè)務(wù)工具等幾個(gè)方面都有沒有問題 ?我對(duì)商品的知識(shí)是不是很了解 ?我是否了解這個(gè)客戶，對(duì)他的了解有多少？ ”這些都是你在銷售前的準(zhǔn)備。 消除初次訪問的緊張 做好銷售前的準(zhǔn)備后就可以開始你的初次訪問了，要消除初次訪問時(shí)的緊張，你不妨采用一些開放式的問句，讓客戶對(duì)你和所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種興趣?！斑@一次，不是做銷售，您放心，我絕對(duì) 不是給你推銷東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時(shí)，有沒有發(fā)現(xiàn)什么困難。或者說如今您使用這套機(jī)器設(shè)備時(shí)出現(xiàn)過什么困難。”這樣他會(huì)想一些問題，當(dāng)他考慮的時(shí)候，你才有機(jī)會(huì)提出解決的方案，才能有機(jī)會(huì)推銷你的商品。要讓客戶減少壓力“我不是來賣東西的，銷售是為客戶解決問題的”。你是在收集意見，同時(shí)也在消除緊張。如果客戶的年歲較大，經(jīng)驗(yàn)較多，你用一種很謙虛的語氣和客戶說話，客戶自然會(huì)覺得這個(gè)銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強(qiáng)為原則。你不能說，“我那個(gè)東西很好，我就是要把這個(gè)東西賣給你?！辈灰ッ銖?qiáng)對(duì)方 ，還要隨時(shí)注意，銷售是在建立 一種信任，你都要站在客戶的立場(chǎng)上來考慮。“我今天來，除了向您請(qǐng)教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務(wù)?！边@都是消除緊張的一些注意事項(xiàng)。 輕松帶入話題 下面有幾個(gè)話題可以供你參考： 自尊心 新聞 利益 樂趣 談及本人得意之處 稱贊擴(kuò)大自我 傾聽其成功的經(jīng)驗(yàn) 事先了解當(dāng)事人 熱門新聞 業(yè)界新聞 新聞報(bào)道 深入了解新聞 情報(bào) — 調(diào)查網(wǎng) 賺錢的話題 節(jié)省經(jīng)費(fèi) 事物合理化 股票，房地產(chǎn)投資 運(yùn)動(dòng) 興趣 時(shí)髦事物 食物 比賽 ①一定要讓客戶有一種自尊心。你可以談 及到對(duì)方的事情，“張總，您桌上獎(jiǎng)杯真多，哇，張總，您的企業(yè)非常不錯(cuò)，您真的是非常非常的讓我敬佩呀?！边@就是要讓客戶有一種自尊心。您可以稱贊擴(kuò)大的自我，比如說“張總，像您在那個(gè)企業(yè)干那么久，有那么大的規(guī)模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說是這個(gè)行業(yè)的佼佼者??”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺？ ②新聞。新聞基本上可以分為熱門、業(yè)務(wù)、新聞報(bào)告等幾種，或者說新聞報(bào)告中一些追蹤的線索。比如客戶對(duì)足球非常有興趣，“哇，您知道嗎，最近一個(gè)新聞講到某某球隊(duì)怎么樣啊??”也就是找到對(duì)方喜歡的話題，新聞是 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。 ③利益的話題?！皬埾壬?，如果我有一套東西，即能讓您節(jié)省時(shí)間，又能節(jié)約您的成本，您想了解嗎？”也就是對(duì)客戶有利。您可以跟客戶談一些房地產(chǎn)、股票什么的，這都是對(duì)客戶有好處的話題。 ④樂趣或者叫興趣的話題。比如你發(fā)現(xiàn)你的客戶有一個(gè)高爾夫球的球具，你可以與他談運(yùn)動(dòng)，這個(gè)客戶如果對(duì)畫非常有興趣，比如墻上掛著一幅非常漂亮的畫，你可以與他談畫、談書法什么的。還可以通過詢問的過程去了解這個(gè)客戶的興趣所在。 這些都是帶入話題的關(guān)鍵點(diǎn)。 抓住顧客的購買心理 A I D M A S Attention（吸引人的開 場(chǎng)白） Interesting（ 引起興趣） Desire（引起欲望） Memory（ 記在心里） Action（ 采取行動(dòng)） Satisfaction（ 滿意） 抓住客戶的購買心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶產(chǎn)生興趣，激起他的購買欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購買的行動(dòng)，最后他會(huì)感覺到從你這里買東西確實(shí)是一件非?？鞓返氖虑椤Ｍ其N自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。上述有關(guān)的自尊心、新聞、賺錢有益、客戶感興趣等方面的話題都可以談。 接近的方 式 （ 1）接近的方式通常有以下幾種： ①直接拜訪 ②直接函件 ③電話拜訪 ④傳真拜訪 ⑤電子郵件 其中最重要的一個(gè)工具就是電話。 （ 2）銷售中利用電話的時(shí)機(jī) ① 預(yù)約與關(guān)鍵人物會(huì)面的時(shí)間 ② 直接信函前的提示 ③ 直接信函后的跟蹤 （ 3）電話接近的步驟 ① 準(zhǔn)備電話內(nèi)容 ② 接通后如何介紹自己 ③ 引起對(duì)方興趣 ④ 訴說拜訪理由 ⑤ 結(jié)束電話 所有的銷售見面是第一關(guān)，通過電話、傳真、郵件等各種方式來設(shè)法與客戶取得聯(lián)系。怎樣讓客戶能接聽你的電話？怎樣讓客戶接到電話后，能促使他迫不及待地想跟你見面？怎樣才能讓他對(duì)你產(chǎn) 生好印象并希望跟你做生意？銷售除了要去滿足客戶的欲望和需求，另外就是要幫助客戶實(shí)現(xiàn)從無到有的過程。銷售是提供，提供一種產(chǎn)品或服務(wù)，能幫助客戶解決問題。在客戶提出需求的過程中，一定要經(jīng)常學(xué)習(xí)鍛煉你的觀察力，找到客戶存在的問題要點(diǎn)去幫他解決。客戶花錢買的是一種信用、效用、品質(zhì)、對(duì)自己的益處等這幾個(gè)方面的需求。同時(shí)你應(yīng)該認(rèn)識(shí)到銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己，接著才是銷售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷出去，之后還要做售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止，能否滿足客戶的視覺、聽覺、感覺等這三方面的需求？你的第一句話的開場(chǎng) 白是否讓客戶有一種自尊心的感覺？并進(jìn)一步地對(duì)你產(chǎn)生一種信任的心理，最終能贏得客戶的心？ 【自檢】 你在工作中采用了哪些接近方式？如果有，請(qǐng)描述該種方式的優(yōu)點(diǎn)。 接近方式 有 /無 優(yōu)點(diǎn) 直接拜訪 直接函件 電話拜訪 傳真拜訪 電子郵件 【本講總結(jié)】 銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己 ,其次是銷售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷出去，然后還要做好售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止要滿足顧客的視覺、聽覺、感覺這三個(gè)方面的需求。你的第一句話的開場(chǎng)白，要能讓客戶有一種被尊重的感覺，使客戶進(jìn) 一步地對(duì)你產(chǎn)生一種信任的心理。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 什么是產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)的透過一連串的 需求來確認(rèn)其特性、優(yōu)點(diǎn)和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。 成功產(chǎn)品說明的目的 ◆ 提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視 ◆ 讓客戶了解能獲得哪些改善 ◆ 讓客戶產(chǎn)生想的欲望 ◆ 讓客戶認(rèn)同該產(chǎn)品或服務(wù) 在介紹產(chǎn)品時(shí)，可以應(yīng)用前面介紹過的 FABE 法則，把產(chǎn)品的特色、優(yōu)點(diǎn)給使用者或客戶所帶來的好處等幾個(gè)方面的具體情況簡(jiǎn)明扼要地表述出來。同時(shí)還需要一些相關(guān)的信息或佐證資料，以便讓客戶看到這些資料后能加深對(duì)該產(chǎn)品的信任。 成功產(chǎn)品說明的特征 ◆ 能毫無遺漏地說出你對(duì)幫客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 ◆ 能讓客戶相信你能做到 自己所說的 ◆ 讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客 戶解決問題 比如你是從事咨詢公司業(yè)務(wù)的工作人員，“如果您采納了我們這套解決方案的話，能讓貴公司可以省下很多錢和時(shí)間?！北热缛绾巫尶蛻艚邮苣愕姆?wù)和產(chǎn)品以后，可以讓他既省錢又得到實(shí)效和幫助。你能夠替客戶做到最好的服務(wù)，讓他相信，能做到的就是你所說的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，很實(shí)際地去幫助客戶解決問題。 產(chǎn)品說明的技巧 產(chǎn)品說明的原則 原則 1： 遵循 “特性 →優(yōu)點(diǎn) →特殊利益 ”的陳述原則。 原則 2： 遵循 “指出 問題或指出改善現(xiàn)狀 →提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 →描繪客戶采用后所獲利益 ”的陳述順序。 第一個(gè)原則，就是遵循前面講過的 FABE 法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點(diǎn)等都講出來，產(chǎn)品能給客戶所帶來的好處或特殊的利益等情況都簡(jiǎn)明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個(gè)原則。 第二個(gè)原則，就是你能夠指出客戶的問題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀，這是第一個(gè)階段，第二個(gè)階段就是提供解決問題的對(duì)策，提供客戶用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能把客戶的問題解決好，能改善客戶的現(xiàn)狀。第三個(gè)階段是你怎么描繪客戶采用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能得到哪些利益。 產(chǎn)品說明 的步驟 ◆ 開場(chǎng)白。 ◆ 依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況。指出客戶目前期望解決問題的疑點(diǎn)或得到滿足的需求。 ◆ 以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益。 ◆ 預(yù)先化解異議，如從客戶、競(jìng)爭(zhēng)者等方面可能造成的異議。 ◆ 異議處理。 ◆ 要求訂單。 （ 1）預(yù)先化解客戶的異議。例如可以指出， “如果您現(xiàn)