【導讀】何時候都更加迫切。而對于工作在一線的銷售人員來說幾乎每一天都會時常想這樣一些問題：。◆如何提升我們的業(yè)績？◆如何賣得更好、更快而又更輕松？◆如何順利地約見潛在的顧客？◆如何能快速地識別顧客的真正需要？◆如何處理顧客的異議并快速地取得定單？◆如何快速地使自己工作得更出色并在銷售領(lǐng)域表現(xiàn)得出類拔萃？◆如果你也有這樣或那樣的疑問，就讓我們共同來認識銷售方面的問題。銷售高手是訓練出來的！需求、產(chǎn)品價格、營銷管理和從事銷售工作的人而言，都將產(chǎn)生極為深刻的影響。知識經(jīng)濟改變了整個社會狀態(tài)。產(chǎn)品使用周期的縮短及不斷地推陳出新，也對價格產(chǎn)生了影響。銷售人員還是企業(yè)都應(yīng)對此有深刻的認識。生活、行為等方式的變化，也對銷售工作產(chǎn)生了很大的影響。客戶了解并讓他們采取購買行動。以靠智慧和堅毅的精神而取得成功，并贏得自由的職業(yè)。銷售是不斷地迎接挑戰(zhàn),又是投資小、見效快、

　　

【正文】 話題可以供你參考： 自尊心 新聞 利益 樂趣 第 23 頁 共 58 頁 談及本人得意之處 稱贊擴大自我 傾聽其成功的經(jīng)驗 事先了解當事人 熱門新聞 業(yè)界新聞 新聞報道 深入了解新聞 情報 — 調(diào)查網(wǎng) 賺錢的話題 節(jié)省經(jīng)費 事 物合理化 股票，房地產(chǎn)投資 運動 興趣 時髦事物 食物 比賽 ①一定要讓客戶有一種自尊心。你可以談及到對方的事情，“張總，您桌上獎杯真多，哇，張總，您的企業(yè)非常不錯，您真的是非常非常的讓我敬佩呀?！边@就是要讓客戶有一種自尊心。您可以稱贊擴大的自我，比如說“張總，像您在那個企業(yè)干那么久，有那么大的規(guī)模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說是這個行業(yè)的佼佼者??”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺？ ②新聞。新聞基本上可以分為熱門、業(yè)務(wù)、新聞報告等幾種，或者說新聞報告中一些追蹤的線索。比如 客戶對足球非常有興趣，“哇，您知道嗎，最近一個新聞講到某某球隊怎么樣啊??”也就是找到對方喜歡的話題，新聞是個關(guān)鍵點。 ③利益的話題?！皬埾壬绻矣幸惶讝|西，即能讓您節(jié)省時間，又能節(jié)約您的成本，您想了解嗎？”也就是對客戶有利。您可以跟客戶談一些房地產(chǎn)、股票什么的，這都是對客戶有好處的話題。 ④樂趣或者叫興趣的話題。比如你發(fā)現(xiàn)你的客戶有一個高爾夫球的球具，你可以與他談運動，這個客戶如果對畫非常有興趣，比如墻上掛著一幅非常漂亮的畫，你可以與他談畫、談書法什么的。還可以通過詢問的過程去了解這個客戶的興趣所在。 這些都是帶入話題的關(guān)鍵點。 抓住顧客的購買心理 A I D M A S Attention（吸引人的開場白） Interesting（ 引起興趣） Desire（引起欲望） Memory（ 記在心里） Action（ 采取行動） Satisfaction（ 滿意） 抓住客戶的購買心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶產(chǎn)生興趣，激起他的購買欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購買的行動，最后他會感覺到從你這里買東西確實是一件非?？鞓返氖虑?。推銷自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題 ，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。上述有關(guān)的自尊心、新聞、賺錢有益、客戶感興趣等方面的話題都可以談。 接近的方式 （ 1）接近的方式通常有以下幾種： ①直接拜訪 ②直接函件 ③電話拜訪 ④傳真拜訪 ⑤電子郵件 其中最重要的一個工具就是電話。 第 24 頁 共 58 頁 （ 2）銷售中利用電話的時機 ①預(yù)約與關(guān)鍵人物會面的時間 ②直接信函前的提示 ③直接信函后的跟蹤 （ 3）電話接近的步驟 ①準備電話內(nèi)容 ②接通后如何介紹自己 ③引起對方興趣 ④訴說拜訪理由 ⑤結(jié)束電話 所有的銷售見面是第一關(guān)，通過電話、傳真、郵件 等各種方式來設(shè)法與客戶取得聯(lián)系。怎樣讓客戶能接聽你的電話？怎樣讓客戶接到電話后，能促使他迫不及待地想跟你見面？怎樣才能讓他對你產(chǎn)生好印象并希望跟你做生意？銷售除了要去滿足客戶的欲望和需求，另外就是要幫助客戶實現(xiàn)從無到有的過程。銷售是提供，提供一種產(chǎn)品或服務(wù)，能幫助客戶解決問題。在客戶提出需求的過程中，一定要經(jīng)常學習鍛煉你的觀察力，找到客戶存在的問題要點去幫他解決。客戶花錢買的是一種信用、效用、品質(zhì)、對自己的益處等這幾個方面的需求。同時你應(yīng)該認識到銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己，接著才是銷售產(chǎn)品的效用與價值，最 后才是把商品推銷出去，之后還要做售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止，能否滿足客戶的視覺、聽覺、感覺等這三方面的需求？你的第一句話的開場白是否讓客戶有一種自尊心的感覺？并進一步地對你產(chǎn)生一種信任的心理，最終能贏得客戶的心？ 【自檢】 你在工作中采用了哪些接近方式？如果有，請描述該種方式的優(yōu)點。 接近方式 有 /無 優(yōu)點 直接拜訪 直接函件 電話拜訪 傳真拜訪 電子郵件 【本講總結(jié)】 銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己 ,其次是銷售產(chǎn)品的效用與價值，最后才是把商品推銷出去 ，然后還要做好售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止要滿足顧客的視覺、聽覺、感覺這三個方面的需求。你的第一句話的開場白，要能讓客戶有一種被尊重的感覺，使客戶進一步地對你產(chǎn)生一種信任的心理。 【心得體會】 ____________________________________________________________________ 什么是產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)的透過一連串的需求來確認其特性、優(yōu)點和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。 成功產(chǎn)品說明的目的 ◆ 提醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視 ◆ 讓 客戶了解能獲得哪些改善 ◆ 讓客戶產(chǎn)生想的欲望 ◆ 讓客戶認同該產(chǎn)品或服務(wù) 第 25 頁 共 58 頁 在介紹產(chǎn)品時，可以應(yīng)用前面介紹過的 FABE法則，把產(chǎn)品的特色、優(yōu)點給使用者或客戶所帶來的好處等幾個方面的具體情況簡明扼要地表述出來。同時還需要一些相關(guān)的信息或佐證資料，以便讓客戶看到這些資料后能加深對該產(chǎn)品的信任。 成功產(chǎn)品說明的特征 ◆ 能毫無遺漏地說出你對幫客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 ◆ 能讓客戶相信你能做到自己所說的 ◆ 讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客 戶解決問題 比如你是從事咨詢公司業(yè)務(wù)的工作人員， “如果您采納了我們這套解決方案的話，能讓貴公司可以省下很多錢和時間。”比如如何讓客戶接受你的服務(wù)和產(chǎn)品以后，可以讓他既省錢又得到實效和幫助。你能夠替客戶做到最好的服務(wù)，讓他相信，能做到的就是你所說的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，很實際地去幫助客戶解決問題。 產(chǎn)品說明的技巧 產(chǎn)品說明的原則 原則 1： 遵循 “特性 →優(yōu)點 →特殊利益 ”的陳述原則。 原則 2： 遵循 “指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后所獲利益 ”的陳述順序。 第一個原則，就是遵 循前面講過的 FABE法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點等都講出來，產(chǎn)品能給客戶所帶來的好處或特殊的利益等情況都簡明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個原則。 第二個原則，就是你能夠指出客戶的問題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀，這是第一個階段，第二個階段就是提供解決問題的對策，提供客戶用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能把客戶的問題解決好，能改善客戶的現(xiàn)狀。第三個階段是你怎么描繪客戶采用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能得到哪些利益。 產(chǎn)品說明的步驟 ◆ 開場白。 ◆ 依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況。指出客戶目前期望解決問題的疑點或得到滿足的需求。 ◆ 以 客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點的介紹產(chǎn)品地特性→優(yōu)點→特殊利益。 ◆ 預(yù)先化解異議，如從客戶、競爭者等方面可能造成的異議。 ◆ 異議處理。 ◆ 要求訂單。 （ 1）預(yù)先化解客戶的異議。例如可以指出， “如果您現(xiàn)在馬上做一個決定，投資了這些事情，以后就能省下更多的錢和時間，您不必再為這些小事操心或傷腦筋。 ”……讓客戶有一種感覺， “對呀，使用了你們的產(chǎn)品或這套服務(wù)系統(tǒng)的話，我們的現(xiàn)狀就會得到改善，我不會再花更多的錢，或說我要考慮考慮。 ”應(yīng)預(yù)先化解客戶的異議，從客戶和競爭者的方面都可能造成的異議。這些異議有可能是該產(chǎn)品價錢 比較高，或是產(chǎn)品對你的競爭對手來講有一些差異。要注意的是，千萬不要去批評你競爭對手的缺點，但可以去做比較，更不可以去抱怨你的競爭對手，因為這很容易給顧客帶來反感，要小心地化解異議。 （ 2）對異議的處理。有這樣的情形，客戶會說， “我現(xiàn)在投資并使用你們的這套機器，那我原來的那套機器是不是就不能用了，我的錢不是白浪費了嗎？ ”……有這種可能，買了你的產(chǎn)品，他要舍棄他原來的東西，所以你要做好異議的處理。 （ 3）要求訂單。如果最后他終于覺得你說的非常有道理，他會覺得今與您談話很高興，并對你產(chǎn)生了一定的信賴，這時你就可以 簽訂單或合同了。 （ 4）其它注意點： ①維持良好的產(chǎn)品說明氣氛 第 26 頁 共 58 頁 ②選擇恰當?shù)臅r機做產(chǎn)品說明 ③產(chǎn)品說明中切不可逞能地與客戶辯論 ④預(yù)先想好銷售的商談內(nèi)容 ⑤運用銷售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介。 ⑥對銷售有幫助的報刊、雜志的報道及其它任何有助于銷售的輔助物。 三段論法 ①第一個階段要陳述產(chǎn)品的事實狀況，例如介紹產(chǎn)品的外包裝、內(nèi)包裝及它的輕重、結(jié)構(gòu)、運送、使用年限等等，把你的產(chǎn)品及事實狀況做簡明扼要的陳述； ②第二個階段，要對產(chǎn)品的具體優(yōu)點加以說明，比如“這個筆記本電腦它的重量不到 兩公斤，攜帶時很輕便”，這就是你對該產(chǎn)品具有的特殊性質(zhì)所做的解說； ③第三個階段要闡述它的利益和給客戶帶來的好處。比如：“這個品牌的筆記本電腦，很輕便，容量、內(nèi)存都沒有問題，保修期是三年，并且現(xiàn)在又有促銷活動，買筆記本電腦送一套正版軟件???！毕嘈趴蛻袈犃诉@些介紹以后會覺得確實是挺好的，當他點頭的時候，就有機會了，再講下去，客戶就有可能購買了。 【自檢】 請應(yīng)用三段論法為你的產(chǎn)品做出說明 ____________________________________________________________________ 圖片講解法 圖片講解法的好處有以下幾點： ◆ 給客戶留下深刻印象 ◆ 增加客戶的參與感 ◆ 客戶容易明白 ◆ 吸引客戶的注意力 人在接受外界信息時，可以用眼睛去看，用耳朵去聽，用手去觸摸，客戶本人通過這三種器官接受外界信息，在他內(nèi)心里會形成一種感覺。把你的產(chǎn)品或資料拿給客戶，讓客戶通過他的視覺、聽覺、觸覺器官來接受信息并對你的產(chǎn)品留下深刻的印象，這就是圖片講解法的明顯優(yōu)勢。 比如你去百貨公司買床單，看見其中的一種顏色非常漂亮，這時服務(wù)小姐非常有技巧地把這個床單拿起來，讓你摸一下，你感覺質(zhì) 料非常舒服，這時你的內(nèi)心是不是會有一種觸動的感覺？就算這時你還沒有決定去買，但那單的質(zhì)量一定給你留下了深刻的印象。這就是讓客戶在參與的同時提升并吸引了客戶的注意力。 身體、接受外界信息的感覺，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主。經(jīng)過醫(yī)學家的研究分析顯示，在這四種感覺中，以視覺最為重要。所以如何將客戶的眼睛抓住是至關(guān)重要的。一般來說，利用圖片說明是最有效果的。如何利用呢？產(chǎn)品說明就是讓你發(fā)揮高度的銷售技巧的一種場合，希望你能爭取更多的機 第 27 頁 共 58 頁 會來鍛煉出你的技巧和膽識，唯有更多的練習，你才能具有更加強大的說服力。 小 故 事 有一個銷售玻璃的公司，年底公司頒獎的時候，一個業(yè)務(wù)員得了第一名，公司內(nèi)的很多人都紛紛為他喝彩，并向他請教銷售經(jīng)驗。他說：“我向顧客介紹了我們的玻璃很好，砸都砸不破，顧客不相信，我就拿鐵錘砸給他看，果然真的砸不破，這樣一來顧客自然就信服地買下了?！钡诙觐C獎大會，又是這個業(yè)務(wù)員第一名，大家就覺得很奇怪，我們都學習了他的經(jīng)驗，可還是這個銷售員的業(yè)績最好。這個業(yè)務(wù)員又向大家介紹說：“以前都是我親自砸玻璃來演示給客戶看，今年到客戶那邊去，我就把這錘子交給客戶砸?！? 第一年他運用了一種讓客戶看得見的 感覺，第二年讓顧客不僅有看見的感覺同時還有一種參與的感覺。這時就成為你和客戶共同參與的一種活動，大家彼此互通信息來溝通了解，加深了對產(chǎn)品的認同。 【本講總結(jié)】 這一講著重講解了產(chǎn)品說明的重要性，并講述了產(chǎn)品說明的原則和步驟，具體地說明了三段論和圖片講解法，希望通過這一講的學習能使大家掌握產(chǎn)品說明的技巧。 【心得體會】 ____________________________________________________________________ 展示的技巧 【銷售箴言】 銷售是客戶和你共同參 與的活動，當你銷售一個實物產(chǎn)品時，你的表現(xiàn)要像一個游戲節(jié)目的主持人。客戶愿意投入時間來觀看你的展示，表示確實有潛在需求，這一時刻，你要把握住機會。展示不是做產(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。 什么是展示 展示是指把客戶帶引至產(chǎn)品前，通過對實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目的。 上一講講到在向客戶解說產(chǎn)品時要把客戶的眼睛抓住，讓客戶有一種參與的感覺，同時展示商品時，要像游戲主持人一樣地讓客戶也參加，而展示基本上是把 客戶引導到產(chǎn)品面前，通過對事物的觀看操作，讓客戶充分了解到你的產(chǎn)品外觀、操作的方法、具有的功能以及能夠給客戶帶來的利益，從而達到銷售產(chǎn)品的目的。 影響展示的要素 （ 1）產(chǎn)品本身； （ 2）銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。 展示的優(yōu)勢 （ 1）客戶已愿意花一段時間來專注地傾聽銷售人員的說明； （ 2）銷售人員能有順序、邏輯、重點、完整地說明并證明產(chǎn)品的特性及利益。 展示的準則 針對客戶的需求，以特性及利益的方式來進行簡明扼要的陳述，并通過實際操作證明給客戶看。 上一講的小故事中那個賣玻璃的業(yè)務(wù)員，介 紹他的玻璃很好，而且用鐵錘砸也砸不破。原來他是砸給客戶看，后來是更深入一步地把錘子交給客戶，讓客戶親自來砸砸看。這就是給客戶看，證明該產(chǎn)品的優(yōu)異特性確實正如