【導(dǎo)讀】你還必須提升你的各項技能。這些技能是實踐性很強(qiáng)的技能，遠(yuǎn)非讀完本。完本章后，你可能不會犯常識性錯誤。2．商務(wù)活動中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則；3．商務(wù)活動中需要注意的基本問題；5．非言語溝通的方式；6．基本談判技巧；7．如何與下屬溝通。銷售工作的實質(zhì)在于通過買賣雙方信息交流來達(dá)到銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目的?；顒荧@得成功的基本前提是所傳播的信息必須真實準(zhǔn)確。嚴(yán)重的信息失真不僅會導(dǎo)致企業(yè)在。通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。代表企業(yè)的形象。公開事實真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過程中報告來自各方的信息。這在我國目前階段是不可否認(rèn)的事實。推銷人員在向客戶或雇主提供服務(wù)時，在沒有充分說明情況和取得有知方面同意。設(shè)計出了現(xiàn)在看到的XO白蘭地酒瓶，它的外觀非常富有特征，顯得不同凡響。根據(jù)銷售的要求，他們?yōu)閄O白蘭地酒。和涵養(yǎng)，認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。企業(yè)產(chǎn)生重要影響。如企業(yè)兼并，重組等現(xiàn)象。社會環(huán)境的復(fù)雜性和

　　

【正文】 主就范。 ?兵不厭詐?，這是《孫子兵法》中的一條重要原則，也是我們預(yù)防假出價陷阱的法寶，為了防止買主假出價，可以要求對方先付大筆訂金，使他不敢輕易反悔；或給對方最后了取貨期限，過時不候；或同時與幾個買主接洽，為了防止賣主假出價格，應(yīng)該仔細(xì)詢問對方價格的含義，提出 各種疑難問題和對方糾心纏，最后協(xié)議要反復(fù)推敲，如果萬一發(fā)現(xiàn)了對方的當(dāng)，不應(yīng)該忍氣吞聲，而應(yīng)該因地制宜采取必要的措施，給對方以堅決的還擊，使已方在銷售過程中的基本利益提到保障。 6．綿里藏針 在通常的談判場合，雙方擺出的陣營中往往有首席代表與次要代表，前臺代表與后臺代表之分。一方代表在回答問題時，通常要看一看副代表的態(tài)度或某種暗示。即使他們非常想迅速把交易談成，也總是表現(xiàn)出一種從容不迫的神態(tài)，努力放慢對話的節(jié)奏。在激烈的交鋒銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 24 中要努力尋找緩沖的時間來思考，避免倉促作出不當(dāng)?shù)臎Q定。 在 1956 年的美蘇兩國最高銷售 經(jīng)理人的談判中，原蘇共領(lǐng)導(dǎo)人赫魯曉夫自恃比美國總統(tǒng)艾森豪威爾聰明，鬧出了大笑話。在談判過程中，不論赫魯曉夫提出什么問題，美國國務(wù)卿杜勒斯，等杜勒斯遞過條子來后，艾森豪威爾才開始慢條斯里地回答問題。當(dāng)時赫魯曉夫很看不起艾森豪威爾，認(rèn)為他智力低下，而他自己作為蘇聯(lián)領(lǐng)袖，當(dāng)然知道任何問題的答案，而無須他人告訴你要說些什么。赫魯曉夫當(dāng)場譏諷地說道：?究竟誰是美國的最高領(lǐng)袖？是杜勒斯還是艾森豪威爾？?其實，是赫魯曉夫錯了，他不了解艾森豪威爾在談判桌上所表現(xiàn)的特點，正是一種綿里藏針的隱藏力量。他這樣做，至少已經(jīng)充分做到 了兩件事情：既爭取到了思考問題的時間，又獲得了別人的提示啟迪。 在談判桌上，須記住不要為了趕時間而自亂陣腳，應(yīng)該仔細(xì)慎重對待，務(wù)必使自己的回復(fù)扎扎實實，不現(xiàn)紕漏。同時，不要做到不要輕易承諾，一旦承諾下來，無論如何一定要實現(xiàn)。不要出爾反爾，否則會有損自己的信譽和形象。 管理下屬 從一種管理時尚走向另一種管理時尚的企業(yè)就如同開碰碰車的孩子們。企業(yè)的經(jīng)理人就象那些七、八歲的孩子們一樣感到自己強(qiáng)大無比，從目標(biāo)管理到持續(xù)改善，再到任何一種其他的管理潮流，只要它們能符合其想象，使之產(chǎn)生控制命運的幻覺就行。不過，結(jié)果呢？ 不管他們乘哪輛車，依然到處撞車。 以便下六條原則將有助于銷售經(jīng)理提高管理水平。 1． 務(wù)實的態(tài)度 有些企業(yè)一貫采取務(wù)實的態(tài)度。英特爾公司（ Intel）的行政總監(jiān) Andrew Grove（安迪）有一句被廣為引用的名言： 只有偏執(zhí)狂才能在市場上幸存。 他的意思是，任何人必須在市場上保持類似偏執(zhí)狂那樣特有的警惕，否則就不能持久。真正的偏執(zhí)狂對現(xiàn)實不能很好地把握，而安迪能做到。他在 9年里使英特爾公司的收益增長了 9倍，就是一個明證。 企業(yè)可以把自己的企業(yè)文化變得更貼近實際。在 80年代為了挽救克萊斯勒（ Chrysler），艾科卡（ Lee Iacocca）和他的高級管理人員開始正視現(xiàn)實，發(fā)現(xiàn)公司黯淡無光的經(jīng)營業(yè)績與公司沒有核心的內(nèi)部文化有關(guān)。 他們組織倡導(dǎo)了為期 5天的一系列研討會，讓公司 500名高級管理人員分成 40 人一組離崗參加培訓(xùn)。這一系列研討會被稱為 務(wù)實周 活動。與會者尋找并面對企業(yè)的現(xiàn)實情況，銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 25 其中不僅有令人提心吊膽的財務(wù)前景，還包括引發(fā)這種前景的許多嚴(yán)重的內(nèi)部問題。這些實事求是的會議使與會者對克萊斯勒所面臨的關(guān)鍵問題達(dá)成了高度的共識。 如果你決心清醒地面對現(xiàn)實，可以采用以下做法： 召開銷售員大會，要求與會者事先寫出公司 沒能充分正視的三種現(xiàn)實情況，然后公開討論。 鍥而不舍地收集公司所在市場的規(guī)模大小和公司市場份額等有關(guān)資料。 找出非客戶不和你的公司做業(yè)務(wù)的原因。 2． 采取行動 對企業(yè)進(jìn)行自下而上的通盤檢查后，便可采取行動。這也許是 6條原則中最為重要的一條。如果沒有行動，即使有最宏偉的遠(yuǎn)見也無濟(jì)于事。這一點也許看來再明白不過，可有些企業(yè)就是無法付諸行動，即使市場已發(fā)出了必須行動的信號，仍按兵不動。 為什么企業(yè)不采取行動呢？畏首畏尾是主要的原因。采取行動就意味著要為行為負(fù)責(zé)。另一個主要原因是過分追求完善的心理作怪。 一位行政總 監(jiān)要銷售員對問題進(jìn)行研究，如果對解決方案有 80%的把握，就可以開始付諸實施。這是使企業(yè)文化重視行動的一種途徑。具體采取什么樣的解法并不重要，關(guān)鍵在于，要認(rèn)識到一切行動都不可能盡善盡美，往前走總比在原地按兵不動強(qiáng)。 3M公司就是一個向來以行動為導(dǎo)向的大型企業(yè)。在 1929至 1966年間領(lǐng)導(dǎo)過 3M公司的William McKnight（麥萊特）創(chuàng)建了一種企業(yè)文化，一直引導(dǎo)著公司走到今天。早在 授權(quán)賦能 成為管理時尚之前，麥萊特就指出： 被分派了權(quán)利和責(zé)任的銷售員必須自己拿主意，按照自己的想法行事。這就是我們所需要 、所應(yīng)鼓勵的特色。錯誤在所難免。不過，長遠(yuǎn)來看，這種錯誤遠(yuǎn)不如管理上獨斷專行所帶來的損失大。 應(yīng)采取什么措施才能使企業(yè)成為重視行動的企業(yè)呢？ 建立一個決策流程。在需要解決問題時，先弄清需要做些什么決策，然后專注于這些決策。 確保你領(lǐng)導(dǎo)的研究小組或特別行動小組都著眼于行動。 舉辦一個行動日程研討會。要求與會者列舉公司三件本該采取行動而沒有動作的事例。為避免將研討會開成牢騷會，要求與會者提出一、兩個如何將它們付諸行動的舉措。 要讓大家知道，犯錯誤不要緊，但要迅速行動，糾正錯誤。 3． 坦誠的對話 銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 26 最優(yōu)秀的經(jīng)理和 最成功的企業(yè)對一些較敏感的問題會采取不回避的坦誠態(tài)度，同時在處理此類問題時既謹(jǐn)慎又有高超的技巧。 Andy Pearson（皮爾遜）第一次來到百事可樂公司（ PepsiCo）時（到 1986年他一直是該公司的總裁），發(fā)現(xiàn)公司管理軟弱無力。其中一個例子就是公司良莠不分的業(yè)績評估制度。他對每一位部門經(jīng)理說： 我要你將你手下的人員進(jìn)行排隊。 部門經(jīng)理們反問道： 你說的 39。排隊 39。是什么意思？ 皮爾遜回答說： 你手下現(xiàn)有兩百人。在 5分制的業(yè)績評估表上，你給他們都打了 4分或 5分。難道他們都那么優(yōu)秀？其中應(yīng)該有一位最優(yōu)秀，一位 最差。如果我要你解聘一名銷售員，被解聘的應(yīng)該是最差的那位。 不僅個人對個人的對話應(yīng)該開誠布公，組織層面上的對話也應(yīng)該一樣。首先，行政總監(jiān)應(yīng)該坦誠直言業(yè)務(wù)情況。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，他們不僅要公開帳目，還要鼓勵坦誠的對話。讓所有銷售員都明白，如果講了上級不愛聽的話是不會遭到懲罰的。 誠實給供應(yīng)商也會帶來同樣的回報。要和外面的客戶保持良好的關(guān)系，關(guān)鍵在于從自己的企業(yè)內(nèi)部開始做起。你可以采取下面介紹的六個步驟： 如果有人在你面前抱怨其他人，可以這樣問他： ? 為什么要對我講這些事呢？如果你對某先生有意見，可直接找他談?wù)劇?? 將你要求銷售員提供的信息清楚地列出來。不鼓勵銷售員加班加點，準(zhǔn)備你不需要的其他資料。 在糾正銷售員的錯誤時，既要有禮貌，又得直率。對銷售員姑息遷就所產(chǎn)生的誤導(dǎo)比直接了當(dāng)?shù)嘏u銷售員所帶來的痛苦，對銷售員造成的危害更大。 不可秋后算賬。對銷售員業(yè)績中的問題要即時當(dāng)面解決。 4． 激勵銷售員要言之有物 掌握了坦誠對話的處事風(fēng)格，就能處理好下一個原則：言之有物地激勵銷售員。要想之有物地激勵銷售員，遠(yuǎn)景規(guī)劃要清楚地表述三項內(nèi)容：價值，即企業(yè)的信念；目標(biāo)，也就是銷售員之所以來公司工作的理由；使命，指企業(yè)力圖實現(xiàn)的宏愿 。價值可以激勵銷售員；目標(biāo)給予銷售員一種成就感；使命則給銷售員提出了挑戰(zhàn)。 一個表述清楚的遠(yuǎn)景既要有豪言壯語、能激勵銷售員士氣，也要包含具體實在的內(nèi)容。 世界最大的商業(yè)印刷商當(dāng)納利（ R. R. Donnelley）公司的領(lǐng)導(dǎo)們也是通過一次偶然的機(jī)會才意識到遠(yuǎn)景規(guī)劃應(yīng)包 括的兩項內(nèi)容的。他們也曾為企業(yè)的價值和目標(biāo)下了不少功夫，但總是起不到激勵人心的作用。 經(jīng)過思考，他們決定在遠(yuǎn)景中增加一條，即作為一個收益銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 27 達(dá) 60億美元的企業(yè)，他們要爭取在 20xx年前使收益達(dá)到 100億美元。這一目標(biāo)激勵了當(dāng)納利所有的銷售員，他們都 將它作為自己的目標(biāo)。 一個強(qiáng)有力的遠(yuǎn)景可以簡明、直接了當(dāng)?shù)乇硎?。整個流程可采取以下 4個行動步驟： 第一步：首先跟企業(yè)高級經(jīng)理人開展一系列討論。充分研究你所羅列的企業(yè)價值并形成企業(yè)目標(biāo)。清楚地說明企業(yè)的使命或者企業(yè)唯一最重要的努力目標(biāo)。 第二步：將企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃傳達(dá)給全體銷售員。通常，有必要根據(jù)銷售員的意見做些修改。 第三步：要求企業(yè)每一個部門回答：他們能為實現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃做什么貢獻(xiàn)？ 第四步：由上至下身體力行，努力貫徹企業(yè)遠(yuǎn)景規(guī)劃。 5． 摒棄假困局 企業(yè)的遠(yuǎn)景指導(dǎo)著銷售員的日常工作。為了讓銷售員在工作中能做出正 確決策，你必須向一些假的困局挑戰(zhàn)。 首屈一指的企業(yè)及其經(jīng)理人決不會自陷于兩難困局之中，而是致力于把困局變成雙全的機(jī)遇。 在很多情況下，經(jīng)理們總是在兩難困局中做選擇，而不是極力開拓新的機(jī)遇。這就是經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)之間的區(qū)別。在經(jīng)理的眼中，他們把一系列的情境看成是兩難困局中的選擇；而在領(lǐng)導(dǎo)眼中，他們看到的卻是新的可能性。 解聘富余的銷售員和培訓(xùn)急需的人才并不相互矛盾。提供模范的顧客服務(wù)和爭取盈利之間也沒有什么困局可言。企業(yè)在創(chuàng)造優(yōu)秀的短期經(jīng)濟(jì)效益的同時，也要為企業(yè)健康的發(fā)展進(jìn)行長期投資。你可以用最低的成本生產(chǎn)出高質(zhì)量 的產(chǎn)品。你必須迅速做出良好的決策。你可以在全球各地發(fā)展，但是你的運作方式仍然能夠滿足每一個當(dāng)?shù)厥袌龅男枰? 工作中也會出現(xiàn)一些個人的兩難困局。譬如，經(jīng)理們認(rèn)為，他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)企業(yè)目標(biāo)必須對人員進(jìn)行嚴(yán)格的管理，同時又感到有必要為銷售員提供一個舒適、溫暖的工作環(huán)境。其實，他們根本不必做這種選擇。 如果你能接受這樣一個概念，即你能夠超越兩難的困局、創(chuàng)造兩全的機(jī)遇，那么你可以按以下方法去做： 首先，找出企業(yè)面臨的、最主要的兩難困局。讓銷售員找出他們難以決策的最主要的選擇項。然后，鼓勵人們尋找途徑，將這種選擇變成兩全的 機(jī)會。 6． 領(lǐng)導(dǎo) 銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 28 不論哪一層次的企業(yè)銷售經(jīng)理，都必須做到以下三點：確定明確的目標(biāo)、培養(yǎng)銷售員的信任感以及創(chuàng)造可觀的效益。讓我們對這三點依次進(jìn)行討論。 銷售經(jīng)理可以通過動員銷售員參與決策過程來明確企業(yè)的方向，也可以通過下達(dá)指令進(jìn)行管理。不論采取哪種方式都行之有效。但回避這一問題則是行不通的。 銷售經(jīng)理要培養(yǎng)銷售員的信任感，可以向銷售員表明企業(yè)所確定的目標(biāo)是合理的，各部門的舉措都是為了實現(xiàn)企業(yè)所確定的目標(biāo)的。銷售經(jīng)理的成功在于確定高標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績，要求銷售員積極行動去創(chuàng)造業(yè)績，同時對實現(xiàn)目標(biāo)的銷售員要給予獎勵。 關(guān) 于銷售經(jīng)理藝術(shù)，有一條極為重要，但常被人誤解。盡管企業(yè)行政總監(jiān)必須做銷售經(jīng)理，但是銷售經(jīng)理藝術(shù)不能局限于一把手一個人。將經(jīng)理培養(yǎng)成銷售經(jīng)理的最好方法之一，就是設(shè)計一套自己的銷售經(jīng)理藝術(shù)培養(yǎng)計劃。 百事可樂公司的 Roger Enrico(恩利科 )就是這樣做的。公司行政總監(jiān) Wayner Calloway(加樂威 )擔(dān)心，如果沒有精明的銷售經(jīng)理人員來進(jìn)一步擴(kuò)大公司業(yè)務(wù)，公司多年來以兩位數(shù)增長的經(jīng)營業(yè)績就會面臨滑坡的危險。他找到百事可樂公司發(fā)展迅猛的 Worldwide Foods（國際飲食公司）的主席恩利科。 恩利科 口述了一份 50頁的實用資料作為銷售經(jīng)理藝術(shù)培訓(xùn)計劃的基本教材。培訓(xùn)班每次只有 9人參加，脫產(chǎn)培訓(xùn) 5天。接著，受訓(xùn)人員利用 90天時間將所學(xué)到的東西應(yīng)用到自己所在的部門。最后，參加受訓(xùn)的經(jīng)理還要利用 3天時間進(jìn)行交流總結(jié)。 除了舉辦培訓(xùn)班外，你還可以采取以下措施在企業(yè)進(jìn)行有關(guān)銷售經(jīng)理素質(zhì)的教育。 明確要求所有經(jīng)理人的行為都要合乎銷售經(jīng)理人的標(biāo)準(zhǔn) ； 要求每一位經(jīng)理人清楚地向其下屬講明所在部門長遠(yuǎn)來說以及在第二年有什么任務(wù)，最重要的三個目標(biāo)是什么 ； 制定業(yè)績評估辦法以測定經(jīng)理人在工作中銷售經(jīng)理才能的等級。 實施以上 6條 原則是艱苦細(xì)致的工作。要求投入大量時間和精力。正因如此，看到許多經(jīng)理在背離管理基本原則的瑣事上浪費時間和精力，我們感到非?？上А?