【正文】 恰當(dāng)?shù)淖匀坏剡\(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和銷售成功的條件。可一位意大利人卻忍俊不禁，跑出會(huì)場(chǎng)大笑不止。 4．聲調(diào) 有一次，意大利著名悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì)。在日本，百貨商場(chǎng)對(duì)職員的鞠躬彎腰還有 具體的標(biāo)準(zhǔn)：歡迎顧客時(shí)鞠躬 30度，陪顧客選購(gòu)商品時(shí)鞠躬 45度，對(duì)離去的顧客鞠躬 45度。人的思想感情會(huì)從體勢(shì)中反映出來(lái)，略微傾向于對(duì)方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無(wú)其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。推銷專家認(rèn)為，身體的放松是一種信息傳播行為。 銷售人員的體勢(shì)會(huì)流露出他的態(tài)度。奇曾說(shuō)過(guò)，精神應(yīng)該通過(guò)姿勢(shì)和四肢的運(yùn)動(dòng)來(lái)表現(xiàn)。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，無(wú)論是向他問(wèn)路或問(wèn)時(shí)間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來(lái)基本上是紳士階層的人；當(dāng)他打扮成無(wú)業(yè)游民時(shí)，接近他的多半是流浪漢，或是來(lái)找火借煙的。同樣一個(gè)人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對(duì)交往對(duì)象也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。在銷售交往中，人們總是恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場(chǎng)合和對(duì)手相稱的服裝衣著。羅蘭說(shuō)：?你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個(gè)性，一個(gè)與你會(huì)面的人往往自覺(jué)地根據(jù)你的衣著來(lái)判斷你的為人。 2．衣著 在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對(duì)方溝通。觀察結(jié)果，自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽(tīng)和說(shuō)的過(guò)程都充 滿自信地不住地凝視對(duì)方，而自以為地位低的女學(xué)生說(shuō)話就很少注視對(duì)方。 在人們交往和銷售過(guò)程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。講話者說(shuō)完最后一句話時(shí)，才將目光移到對(duì)方的眼睛。?眉目傳情?、?暗送秋波?等成語(yǔ)形象說(shuō)明了目光在人們情感的交流中的重要作用。? 非言語(yǔ)溝通 美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式： 銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 17 信息的全部表達(dá) =7%語(yǔ)調(diào) +38%聲音 +55%表情 我們把聲音和表情都作為非語(yǔ)言交往的符號(hào)，那么人際交往和銷售過(guò)程中信息溝通就只有 7%是由言語(yǔ)進(jìn)行的。 一位姑娘和一個(gè)小伙子相愛(ài) ，她的女友好心勸她，說(shuō)那個(gè)男青年相貌平平，不夠帥氣。 含蓄 中國(guó)人含蓄的傳統(tǒng)。?在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。如果你懷才不遇，一旦有伯樂(lè)在場(chǎng)，你就該象千里馬一樣引頸長(zhǎng)嘶幾聲，以期引起有識(shí)者的注 意。 自言 《水滸傳》中的及時(shí)雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報(bào)家門：?可憐我宋江公明……?才使別人了解他的身份而幸免于難。 沉默 在雙方口舌交戰(zhàn)中適時(shí)沉默一會(huì)兒，這是自信的表現(xiàn)，?沉默是金?就是這個(gè)道理。 晏子用反語(yǔ)批評(píng)齊景公重鳥(niǎo)輕人。 請(qǐng)看《少林寺》中的一段臺(tái)詞： 方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否？ 覺(jué)遠(yuǎn)：能！ 方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否？ 覺(jué)遠(yuǎn)：能！ 方丈：盡形壽，不沾酒，汝今 能持否？ 覺(jué)遠(yuǎn)：（猶豫不絕）！ 方丈：（高聲催問(wèn)）盡形壽，不沾酒，汝今能持否？ 覺(jué)遠(yuǎn)：知道了！ 4．反語(yǔ) 《晏子春秋》中有一個(gè)故事，說(shuō)燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛(ài)打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見(jiàn)景公，開(kāi)紿了下面一段對(duì)話： 晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請(qǐng)讓我一條一條列數(shù)出來(lái)再殺他可以嗎？ 景公：當(dāng)然可以。但如果你把話語(yǔ)變得軟化一些，也許對(duì)方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見(jiàn)，這就是委婉的妙用。 在拒絕、制止或反對(duì)對(duì)方的某些要求和行為時(shí)，誠(chéng)懇地陳述一下原因和利害關(guān)系 。 直言時(shí)配上適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。例如在美國(guó)，主人若請(qǐng)你吃飯，如果每道菜上來(lái)時(shí)你都客氣一番，遲遲不動(dòng)，那么，也許你會(huì)餓著肚子回家；如果你是一位進(jìn)修學(xué)者，當(dāng)指導(dǎo)教授問(wèn)及你的特長(zhǎng)和主攻方向時(shí)，你自謙過(guò)分，那也許你會(huì)被派去洗試管之類的雜差。而缺乏自信正是你和銷售對(duì)手交涉的重大障礙，因?yàn)槿藗円话闶遣粫?huì)東意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。 直言是一種自信的結(jié)果，因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信。我國(guó)有個(gè)俗語(yǔ)叫見(jiàn)外，往往就是指某種不必要的委婉而與對(duì)方造成的一種心理上的隔閡。 1．直言 弗蘭西斯 言語(yǔ)溝通能力售經(jīng)理首要技能。上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們?cè)焖?，而是攪亂他們的語(yǔ)言，使他們彼此語(yǔ)言不通，結(jié)果由于缺乏共同語(yǔ)言，無(wú)法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。面對(duì)此類顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖 動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。 他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長(zhǎng)的時(shí)間。 對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。如果銷售人員提出購(gòu)買事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。 與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須?心服口服?地宣稱對(duì)方高見(jiàn)，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。吹毛求疵型 這類顧 客懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡可能地掩飾缺點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)矣體驗(yàn)的時(shí)間，要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭(zhēng)取良好的第一印象。 當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)間，切不可在顧客談興高潮時(shí)貿(mào)然制止。喋喋不休型 這類人喜歡憑自己的 經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。介紹時(shí)要干凈利落，不必繞彎子。豪爽干脆型 這位顧客辦事干脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。當(dāng)一個(gè)?忠實(shí)聽(tīng)眾?，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對(duì)方的虛榮心。自我吹噓型 此類顧客慮榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方做出決定。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后。 銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 13 對(duì)此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品 特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。 4．激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望 注意并不等于銷售，引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)賣力。談?wù)撆宰C材料和社會(huì)新聞，首先應(yīng)以新見(jiàn)長(zhǎng)，最新消息，最新商品，最新式樣，最新熱點(diǎn)。香港一家著名的保險(xiǎn)公司的經(jīng)紀(jì)人常常在自己的老主顧中挑選一些合作者，一旦確定了銷售對(duì)象，公司征得該對(duì)象的好友某某先生的同意，上門訪問(wèn)時(shí)他這樣對(duì)顧客說(shuō)：：?某某先生經(jīng)常在我面前提到您！?對(duì)方肯定想知道到底說(shuō)了些什么，這樣雙方便有了進(jìn)一步商討洽談的機(jī)會(huì)。 ?這時(shí)顧客會(huì)很自然的作出如下應(yīng)：?噢？為什么呢？照 直說(shuō)吧！?不用多說(shuō)，對(duì)方的注意力已經(jīng)一下了集中到客商以下要講的話題。 此外，所提問(wèn)題會(huì)在對(duì)方身上產(chǎn)生何種反應(yīng) ，也需要考慮。 銷售人員在向顧客提問(wèn)時(shí)，利用適當(dāng)?shù)膽夷钜怨雌痤櫩偷暮闷嫘?，是一個(gè)引起注意的好辦法。在銷售訪問(wèn)中，提問(wèn)的目的只有一個(gè)，那就是了解顧客的需要。 為了防止顧客走神或考慮其他問(wèn)題，開(kāi)場(chǎng)白上多動(dòng)些腦筋，開(kāi)始 幾句話必須十分重要性而非講不可的，表述時(shí)必須生動(dòng)有力，句子簡(jiǎn)練，聲調(diào)略高，語(yǔ)速適中。 專家們?cè)谘芯客其N心理時(shí)發(fā)現(xiàn)，洽談中的顧客在剛開(kāi)始的 30 秒鐘所獲得的刺激信號(hào)，一般比以后十分鐘里所獲得的要深刻得多。好的開(kāi)始是成功的一半。開(kāi)場(chǎng)白 為了吸引顧客 的注意力，在面對(duì)面的洽談中，說(shuō)好第一句話務(wù)員是十分重要的。以下列出幾種吸引顧客注意的技巧。注意的中樞機(jī)制是由于客觀事物的影響，在大腦皮層的有關(guān)區(qū)域產(chǎn)生優(yōu)勢(shì)興奮中心。顧客的注意過(guò)程，可以用?巴甫洛夫?qū)W說(shuō)?來(lái)解釋。 3．吸引客戶注意 注意是人的一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，它是心理活動(dòng)對(duì)客觀事物的指向和集中。對(duì)下屬的表?yè)P(yáng)比批評(píng)更能激發(fā)下屬提 高工作質(zhì)量。在贊美對(duì)時(shí)要恰如其分，切忌虛情假意，無(wú)端夸大。 銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 11 在優(yōu)美的旋律下，一位漂高的女士讓你頗想與她共舞一曲，可惜?她?的身邊已經(jīng)有個(gè)?他?。贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊 美自己的愿望來(lái)達(dá)到接近顧客的目的。贊美接近法 卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書(shū)中指出：?每個(gè)人的天性都是喜歡別人的贊美的。尤其不要送高價(jià)值的禮品，以免被人指控為行賄。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好。送禮接近法 銷售人員利用贈(zèng)送禮品的方法來(lái)接近顧客，以引起顧客的注意和興趣，效果也非常明顯。在利用表演方法接近顧客的時(shí)候，為了更好地達(dá)成交易，推銷員還要分析顧客的興趣愛(ài)好，業(yè)務(wù)活動(dòng)，扮演各種角 色，想方設(shè)法接近顧客。 這是出現(xiàn)在上海浦東開(kāi)發(fā)區(qū)某家謄印社的一個(gè)場(chǎng)景。?你用普通的復(fù)寫紙能復(fù)寫得這么清楚嗎？?他站起來(lái)，順手把這些紙分發(fā)給辦公室的每一位，又把打在紙上的字句大聲讀了遍。演示接近法 ?我可以使用一下您 的打 字機(jī)嗎？?一人陌生人推開(kāi)門，探著頭問(wèn)。 一位文具銷售員說(shuō)：?本廠出品的各類賬冊(cè)、簿記比其人廠家生產(chǎn)同類產(chǎn)品便宜三成，量大不可優(yōu)惠? 這種利益接近法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài)，銷售人員抓住這一要害問(wèn)題予以點(diǎn)明，突出了銷售重點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，有助于很快達(dá)到接近顧客目的。利益接近法 銷售人員著重把商品給顧客帶來(lái)的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客購(gòu)買商品能獲得什么利益，一五一十道了出來(lái)。于是，他大聲對(duì)鞋店的一位售貨員說(shuō)：?請(qǐng)轉(zhuǎn)告您的老板，就說(shuō)我有路子讓他發(fā)財(cái)，不但可以大大減少訂貨費(fèi) 用，而且還可以本利雙收賺大錢。 一位英國(guó)皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店，并提出要拜見(jiàn)鞋店老板，但都遭到了對(duì)方的拒絕。好奇接近法 這種方法主要是利用顧客的好奇心理來(lái)接近對(duì)方。在一般情況下，顧客是不會(huì)拒絕虛心討教的銷售人員的。 有時(shí)，銷售人員采用托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過(guò)電話、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來(lái)輔佐達(dá)到與顧客相識(shí)的目的。 問(wèn)題接近法 這各方法主要是通過(guò)銷售人員直接面對(duì)顧客提出有關(guān)問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)的形式形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn)，進(jìn)而順利過(guò)渡到正式洽談。國(guó)內(nèi)外許多研究報(bào)告中提出，人們對(duì)銷售人員的評(píng)價(jià)和看法，總是先入為主，有?首次印象效應(yīng)?在起作用。事實(shí)上，口才與銷售成功與否并不存在正相關(guān)的關(guān)系。在通常的印象中，能說(shuō)會(huì)道總是推銷的最有利武器。 2．接近客戶的方法 銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 9 現(xiàn)代營(yíng)銷理論認(rèn)為，推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。而且電子郵件不受上班時(shí)間的限制。但一定要突出最能吸引對(duì)方的特點(diǎn)，不可做廣告一樣發(fā)送電子郵件?；蛟S會(huì)得到意想不到的收獲。當(dāng)今，有許多人的名片上都留有 Email地址。電子郵件約見(jiàn)的前提是要知道對(duì)方的郵件地址。銷售人員如何排除當(dāng)面約見(jiàn)時(shí)顧客的消極態(tài)度，使雙方的洽談?dòng)幸粋€(gè)良好的開(kāi)端，是一道難題。銷售人員根據(jù)事先得到的信息，按照對(duì)方的單位地址，不經(jīng)事先預(yù)約突然上門當(dāng)面求見(jiàn)的，因此難免會(huì)干擾對(duì)方工作，占用顧客的時(shí)間。銷售人員可以利用各種與顧客見(jiàn)面的機(jī)會(huì)進(jìn)行約見(jiàn)，如在列車上與顧客相識(shí)的時(shí)候、在被第三者介紹熟悉的時(shí)候、在起身告辭的時(shí)候都可以成為你與對(duì)方 約見(jiàn)的機(jī)會(huì)。 當(dāng)面約見(jiàn) 這是銷售人員對(duì)顧客進(jìn)行當(dāng)面聯(lián)系拜訪的方法。 電話約見(jiàn) 電話約見(jiàn)是現(xiàn)代銷售活動(dòng)中常用的方法，它迅速、方便，與書(shū)信相比可節(jié)省大量時(shí)間及不必要的費(fèi)用。如銷售人員想用?物美價(jià)廉?四字激發(fā)某果品公司采購(gòu)員的購(gòu)買欲望，在約見(jiàn)書(shū)信中不妨寫上?汁多味甜，色艷爽口，每公斤 1元 5角?一段話更好。 。 。利用書(shū)信的形式約見(jiàn)顧客，對(duì)方能否接受預(yù)約，既要看研顧客的購(gòu) 買需求，也要看銷售人員是否誠(chéng)懇待人。這些信函通常包括個(gè)人書(shū)信、會(huì)議通知、社交請(qǐng)柬、廣告函件等，其中采用個(gè)人通信的形式效果最好。 在中國(guó)的南方如廣州等地，銷售人員與顧客見(jiàn)面洽談也愿意在吃早茶、進(jìn)娛樂(lè)廳時(shí)進(jìn)行?？ㄌ乩赵f(shuō)過(guò)這樣的話：?最好的推銷場(chǎng)所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，如果在午餐會(huì)上，網(wǎng)球場(chǎng)邊或高爾夫球場(chǎng)上，對(duì)方對(duì)你的建議更容易接受，而且戒備心理也比平時(shí)淡薄得多。同時(shí)，若對(duì)