【正文】 調(diào)，是順利交往和銷售成功的條件?？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出會(huì)場大笑不止。4．聲調(diào)有一次，意大利著名悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì)。在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有具體的標(biāo)準(zhǔn)：歡迎顧客時(shí)鞠躬30度，陪顧客選購商品時(shí)鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度。人的思想感情會(huì)從體勢中反映出來，略微傾向于對方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。推銷專家認(rèn)為，身體的放松是一種信息傳播行為。銷售人員的體勢會(huì)流露出他的態(tài)度。奇曾說過，精神應(yīng)該通過姿勢和四肢的運(yùn)動(dòng)來表現(xiàn)。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，無論是向他問路或問時(shí)間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人；當(dāng)他打扮成無業(yè)游民時(shí)，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。同樣一個(gè)人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。在銷售交往中，人們總是恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場合和對手相稱的服裝衣著。羅蘭說：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個(gè)性，一個(gè)與你會(huì)面的人往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人。2．衣著在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。觀察結(jié)果，自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽和說的過程都充滿自信地不住地凝視對方，而自以為地位低的女學(xué)生說話就很少注視對方。在人們交往和銷售過程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。講話者說完最后一句話時(shí)，才將目光移到對方的眼睛?！懊寄總髑椤?、“暗送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用?！狈茄哉Z溝通美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情我們把聲音和表情都作為非語言交往的符號(hào)，那么人際交往和銷售過程中信息溝通就只有7%是由言語進(jìn)行的。一位姑娘和一個(gè)小伙子相愛，她的女友好心勸她，說那個(gè)男青年相貌平平，不夠帥氣。含蓄中國人含蓄的傳統(tǒng)。”在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。如果你懷才不遇，一旦有伯樂在場，你就該象千里馬一樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識(shí)者的注意。自言《水滸傳》中的及時(shí)雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報(bào)家門：“可憐我宋江公明……”才使別人了解他的身份而幸免于難。沉默在雙方口舌交戰(zhàn)中適時(shí)沉默一會(huì)兒，這是自信的表現(xiàn)，“沉默是金”就是這個(gè)道理。晏子用反語批評齊景公重鳥輕人。請看《少林寺》中的一段臺(tái)詞：方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：能！方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：能！方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：（猶豫不絕）！方丈：（高聲催問）盡形壽，不沾酒，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：知道了！4．反語《晏子春秋》中有一個(gè)故事，說燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對話：晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請讓我一條一條列數(shù)出來再殺他可以嗎？景公：當(dāng)然可以。但如果你把話語變得軟化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見，這就是委婉的妙用。在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時(shí)，誠懇地陳述一下原因和利害關(guān)系。直言時(shí)配上適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。例如在美國，主人若請你吃飯，如果每道菜上來時(shí)你都客氣一番，遲遲不動(dòng)，那么，也許你會(huì)餓著肚子回家；如果你是一位進(jìn)修學(xué)者，當(dāng)指導(dǎo)教授問及你的特長和主攻方向時(shí)，你自謙過分，那也許你會(huì)被派去洗試管之類的雜差。而缺乏自信正是你和銷售對手交涉的重大障礙，因?yàn)槿藗円话闶遣粫?huì)東意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。直言是一種自信的結(jié)果，因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信。我國有個(gè)俗語叫見外，往往就是指某種不必要的委婉而與對方造成的一種心理上的隔閡。1．直言弗蘭西斯言語溝通能力售經(jīng)理首要技能。上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通，結(jié)果由于缺乏共同語言，無法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。情感沖動(dòng)型這類顧客對于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。接近他們最好由熟人介紹為好。冷淡傲慢型此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)。銷售人員不以輕易答應(yīng)對方的要求，否則會(huì)進(jìn)一小動(dòng)搖其購買的欲望。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。虛情假意型這類顧客在表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。一定要注意滿足對方爭強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請其批評指教。所以這類顧客不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。沉默寡言型 這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產(chǎn)品為止。應(yīng)付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。和這類顧客交往，必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣。與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當(dāng)利用請求的語氣。比如說；“那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？”對于這類顧客，銷售人員要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明。優(yōu)柔寡斷型 這類顧客的一般表現(xiàn)是：對是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但對于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。與這類顧客打交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是不會(huì)成功的。從容不迫型這種顧客嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會(huì)提出問題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購買決定。要有效的激發(fā)顧客的購買欲望，就要對各類顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類型，應(yīng)采用怎樣的策略。都具有吸引注意的能力。引用旁證是時(shí)，銷售人員還可以引用一些社會(huì)新聞。引旁證在喚起注意方面，銷售人員廣泛引用旁證往往能收到很好的效果。要出好奇言，我們不妨將自己放在顧客的地位思考一個(gè)問題：究竟是什么因素使我們認(rèn)真聽取銷售人員的介紹。出奇言如何請一位柜臺(tái)前的銷售員在賣皮鞋，他對從自己的柜臺(tái)前漫不經(jīng)心走過的顧客說了一句：“先生，當(dāng)心摔跤”顧客不由得停下來，看看自己的腳面，這時(shí)銷售員乘機(jī)湊上前來，對顧客會(huì)意一笑：“你的鞋子舊了，換一雙吧！”一位遠(yuǎn)道而來的推銷商與客戶洽談，為了吸引對方的注意，他很喜歡用這樣一句話來開始他所銷售的產(chǎn)品：“說真的，我一提起它，也許您會(huì)不耐煩而把我趕走的。恰當(dāng)?shù)奶釂柸缤堫^控制著自來水的流量，銷售人員通過巧妙的提問得到信息，促使顧客作出反應(yīng)。一位好的銷售人員的提問非常慎重的，通常提問要確定三點(diǎn)：提問的內(nèi)容、提問的時(shí)機(jī)、提問方式?！澳枰裁础?，這種直接的問法恐怕顧客自己也不知道需要什么。提問提問是引起顧客注意的常用手段。開場白使顧客了解自己的利益所在吸引對方注意力的一個(gè)有效的思路。開紿即抓住顧客注意力的一個(gè)簡單辦法是去掉空泛的言辭和一些多余的寒暄。大部分顧客在聽銷售人員每一句話的時(shí)候要比聽后面的話認(rèn)真得多，聽完第一句問話，很多顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發(fā)推銷員上路還是準(zhǔn)備繼續(xù)談下去。開場白的好壞，幾乎可以決定一次推銷訪問的成敗。時(shí)下又有注意力經(jīng)濟(jì)和注意力營銷的概念，可見顧客注意力的重要性，誰能引顧客更多的注意，誰就擁有更多的商機(jī)。巴甫洛夫創(chuàng)立的神經(jīng)活動(dòng)誘導(dǎo)規(guī)律認(rèn)為。注意的生理機(jī)制與大腦的反應(yīng)機(jī)制密切相關(guān)。如果你不是想炒掉誰的話，表揚(yáng)是最好的提高工作效率的辦法。不論如何，作為一個(gè)銷售人員或者是銷售經(jīng)理，時(shí)時(shí)要記住，贊美別人是對自己最有利的方法。如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿而又不得罪那位護(hù)花使者呢？你不妨試試對那位紳士說：“先生，你的舞伴真漂亮，如果您不介意，可以請她跳曲舞嗎？”當(dāng)然，贊美對方并不是美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法不當(dāng)反而會(huì)起反作用。這一點(diǎn)以女性更是如此?！爆F(xiàn)實(shí)的確如此。值得指出的是，銷售人員贈(zèng)送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈(zèng)送適當(dāng)?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望。這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法。毋庸置疑，來人是上門推銷復(fù)寫紙的推銷員，疑惑之余，主人很快被復(fù)寫紙吸引住了。在得到主同意之后，他徑直走到打字機(jī)前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了八張復(fù)寫紙，并把這卷進(jìn)了打字機(jī)。從而使顧客引發(fā)興趣，增強(qiáng)購買信心。”銷售人員向老板提賺錢發(fā)財(cái)?shù)慕ㄗh，那家老板會(huì)不心動(dòng)呢？后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報(bào)紙，報(bào)紙上刊登一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息，他認(rèn)為店家可以利用這一消息節(jié)省許多費(fèi)用。好奇心是人們普遍存在的一種行為動(dòng)機(jī)，顧客的許多購買決策有時(shí)也多受好奇心理的驅(qū)使。求教接近法銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達(dá)到較好的效果。這種方式往往使顧客礙于情面不得不接見銷售人員。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時(shí)經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接受購買的建議。介紹接近法銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。有一位推銷書籍的小姐，平時(shí)碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個(gè)問題：“如果我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟(jì)管理的叢書，您打開之后發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會(huì)讀一讀嗎？”“如果讀后覺得很有收獲，您會(huì)樂意買下嗎？”這位小姐的開場白簡單明了，也使一般的顧客找不出說“不”的理由，從而達(dá)到接近顧客的目的。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動(dòng)，可歸納為八種接近顧客的方法：好的銷售人員懂得什么時(shí)候該說，什么時(shí)候該閉嘴。多數(shù)公司熱衷于招聘口若懸河的銷售人員。如果顧客對銷售人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購買你的產(chǎn)品。很多公司負(fù)責(zé)人是在閑暇時(shí)，心情比較好的時(shí)候才上網(wǎng)查看郵件，這也有利于提高約見的成功率。另外，電子郵件配合電話等工具，可能會(huì)收到更好的效果，因?yàn)?，在電話中很難把事情講得詳實(shí)，但電話可以提醒對方去查看電子郵箱。另外，網(wǎng)上聯(lián)系成本低，方便，快捷，而且可在郵件中附有產(chǎn)品或服務(wù)的簡介。銷售人員應(yīng)該充分利用這一新興的聯(lián)系手段。到目前為止，我國已有1690萬網(wǎng)民，而且有越來越多的人會(huì)加入其中。電子郵件在當(dāng)今因特網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及的時(shí)代，電子郵件為銷售人員提供了新的銷售手段。銷售人員如何排除當(dāng)面約見時(shí)顧客的消極態(tài)度，使雙方的洽談?dòng)幸粋€(gè)良好的開端，是一道難題。銷售人員根據(jù)事先得到的信息，按照對方的單位地址，不經(jīng)事先預(yù)約突然上門當(dāng)面求見的，因此難免會(huì)干擾對方工作，占用顧客的時(shí)間。銷售人員可以利用各種與顧客見面的機(jī)會(huì)進(jìn)行約見，如在列車上與顧客相識(shí)的時(shí)候、在被第三者介紹熟悉的時(shí)候、在起身告辭的時(shí)候都可以成為你與對方約見的機(jī)會(huì)。當(dāng)面約見這是銷售人員對顧客進(jìn)行當(dāng)面聯(lián)系拜訪的方法。由于顧客與銷售員之間缺乏相互了解，電話約見也最容易引起顧客的猜忌，所以銷售人員必須熟悉電話約見的原則，掌握電話約見的正確方法。如銷售人員想用“物美價(jià)廉”四字激發(fā)某果品公司采購員的購買欲望，在約見書信中不妨寫上“汁多味甜，色艷爽口，每公斤1元5角”一段話更好。利用書信的形式約見顧客，對方能否接受預(yù)約，既要看研顧客的購買需求，也要看銷售人員是否誠懇待人。這些信函通常包括個(gè)人書信、會(huì)議通知、社交請柬、廣告函件等，其中采用個(gè)人通信的形式效果最好。對于某些不