【正文】 慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。 恰當的自然地運用聲調，是順利交往和銷售成功的條件?？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出會場大笑不止。 4．聲調 有一次，意大利著名悲劇影星羅西應邀參加一個歡迎外賓的宴會。在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有具體的標準：歡迎 顧客時鞠躬 30 度，陪顧客選購商品時鞠躬 45度，對離去的顧客鞠躬 45度。人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。推銷專家認為，身體的放松是一種信息傳播行為。 銷售人員的體勢會流露出他的態(tài)度。奇曾說過，精神應該通過姿勢和四肢的運動來表現。當他身穿西服以紳士模樣出現時，無論是向他問路或問時間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人；當他打扮成無業(yè)游民時，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。同樣一個人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產生不同的影響。在銷售交往中，人們總是恰當地選擇與環(huán)境、場合和對手相稱的服裝衣著。羅蘭說：?你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地根據你的衣著來判斷你的為人。 2．衣著 在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。觀察結果，自以為自已地位高的女學生，在聽和說的過程都充滿自信地不住地凝 視對方，而自以為地位低的女學生說話就很少注視對方。 在人們交往和銷售過程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。講話者說完最后一句話時，才將目光移到對方的眼睛。?眉目傳情?、?暗送秋波?等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。? 非言語溝通 美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式： 信息的全部表達 =7%語調 +38%聲音 +55%表情 我們把聲音和表情都作為非語言交往的符號，那么人際交往和銷售過程中信息溝通就只有 7%是由言語進行的。 一位姑娘和一個小伙子相愛，她的女友好心勸 她，說那個男青年相貌平平，不夠帥氣。 含蓄 中國人含蓄的傳統(tǒng)。?在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。如果你懷才不遇，一旦有伯樂在場，你就該象千里馬一樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識者的注意。 自言 《水滸傳》中的及時雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報家門：?可憐我宋江公明……?才使別人了解他的身份而幸免于難。 沉默 在雙方口舌交戰(zhàn)中適時沉默一會兒，這是自信的表現，?沉默是金?就是這個道理。 晏子用反語批評 齊景公重鳥輕人。 請看《少林寺》中的一段臺詞： 方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否？ 覺遠：能！ 方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否？ 覺遠：能！ 方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否？ 覺遠： （猶豫不絕）！ 方丈：（高聲催問）盡形壽，不沾酒，汝今能持否？ 覺遠：知道了！ 4．反語 《晏子春秋》中有一個故事，說燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對話： 晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請讓我一條一條列數出來再殺他可以嗎？ 景公：當然可以。但如果你把話語變得軟化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見，這就是委婉的妙用。 在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時，誠懇地陳述一下原因和利害關系。 直言時配上適當的語調、速度和表情、姿態(tài)。例如在美國，主人若請你吃飯，如果每道菜上來時你都客氣一番，遲遲不動，那么，也許你會餓著肚子回家；如果你是一位進修學者，當指導教授問及你的特長和主攻方向時，你自謙過分，那也許你會被派去洗試管之類的雜差。而缺乏自信正是你和銷售對手交涉的重大障礙，因為人們一般是不會東意同一個畏畏縮縮的人打交道的。 直言是一種自信的結果，因為只有相信別人的人才談得上自信。我國有個俗語叫見外，往往就是指某種不必要的委婉而與對方造成的一種心 理上的隔閡。 1．直言 弗蘭西斯 言語溝通能力售經理首要技能。上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通，結果由于缺乏共同語言，無法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。面對此類顧客，應當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據，強調給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的 理由。 他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務關系，便能夠持續(xù)較長的時間。 對于產品價格 ，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。 與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術，先與他交鋒幾個回合，但必須?心服口服?地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉入正題。吹毛求疵型 這類顧客懷疑心重，一向 不信任銷售人員，片面認為銷售人員只會夸張地介紹產品的優(yōu)點，盡可能地掩飾缺點。一般來說，銷售人員應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會矣體驗的時間，要表現出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。 當顧客情緒激昂，高談闊論時給予合理的時間，切不可在顧客談興高潮時貿然制止。喋喋不休型 這類人喜歡憑自己的經驗和主觀意志判 斷事物，不易接受別人的觀點。介紹時要干凈利落，不必繞彎子。豪爽干脆型 這位顧客辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。當一個?忠實聽眾?，且表現出羨慕欽佩的神情，滿足對方的虛榮心。自我吹噓型 此類顧客慮榮心很強，總在別人面前炫耀自己。等到對方 確已產生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方做出決定。他們外表溫和，內心卻總是瞻前顧后。 對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產品特點著手，謹慎地 應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。 4．激發(fā)客戶的購買欲望 注意并不等于銷售，引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉變?yōu)橘徺u力。談論旁證材料和社會新聞，首先應以新見長，最新消息，最新商品，最新式樣，最新熱點。香港一家著名的保險公司的經紀人常常在自己的老主顧中挑選一些合作者，一旦確定了銷售對象，公司征得該對象的好友某某先生的同意，上門訪問時他這樣對顧客說：：?某某先生經常在我面前提到您！?對方肯定想知道到底說了些什么，這樣雙方便有了進一步商討洽談的機會。 ?這時顧客會很自然的作出如下應：?噢？為什么呢？照直說吧！?不用多 說，對方的注意力已經一下了集中到客商以下要講的話題。 此外，所提問題會在對方身上產生何種反應，也需要考慮。 銷售人員在向顧客提問時，利用適當的懸念以勾起顧客的好奇心，是一個引起注意的好辦法。在銷售訪問中，提問的目的只有一個，那就是了解顧客的需要。 為了防止顧客走神或考慮其他問題，開場白上多動些腦筋，開始幾句話必須十分重 要性而非講不可的，表述時必須生動有力，句子簡練，聲調略高，語速適中。 專家們在研究推銷心理時發(fā)現，洽談中的顧客在剛開始的 30 秒鐘所獲得的刺激信號，一般比以后十分鐘里所獲得的要深刻得多。好的開始是成功的一半。開場白 為了吸引顧客的注意力，在面對 面的洽談中，說好第一句話務員是十分重要的。以下列出幾種吸引顧客注意的技巧。注意的中樞機制是由于客觀事物的影響，在大腦皮層的有關區(qū)域產生優(yōu)勢興奮中心。顧客的注意過程，可以用?巴甫洛夫學說?來解釋。 3．吸引客戶注意 注意是人的一種復雜的心理現象，它是心理活動對客觀事物的指向和集中。對下屬的表揚比批評更能激發(fā)下屬提高工作質量。在贊美對時要恰如其分，切忌虛情假意，無端夸大。 在優(yōu)美的旋律下，一位漂高的女士讓你頗想與她共舞一曲，可惜?她?的身邊已經有個?他?。贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來達 到接近顧客的目的。贊美接近法 卡耐基在《人性的弱點》一書中指出：?每個人的天性都是喜歡別人的贊美的。尤其不要送高價值的禮品，以免被人指控為行賄。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好。送禮接近法 銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客，以引起顧客的注意和興趣，效果也非常明顯。在利用表演方法接近顧客的時候，為了更好地達成交易，推銷員還要分析顧客的興趣愛好，業(yè)務活動，扮演各種角色，想方設法接近 顧客。 這是出現在上海浦東開發(fā)區(qū)某家謄印社的一個場景。?你用普通的復寫紙能復寫得這么清楚嗎？?他站起來，順手把這些紙分發(fā)給辦公室的每一位，又把打在紙上的字句大聲讀了遍。演示接近法 ?我可以使用一下您 的打字機嗎？?一人陌 生人推開門，探著頭問。 一位文具銷售員說：?本廠出品的各類賬冊、簿記比其人廠家生產同類產品便宜三成，量大不可優(yōu)惠? 這種利益接近法迎合了大多數顧客的求利心態(tài)，銷售人員抓住這一要害問題予以點明，突出了銷售重點和產品優(yōu)勢，有助于很快達到接近顧客目的。利益接近法 銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客購買商品能獲得什么利益，一五一十道了出來。于是，他大聲對鞋店的一位售貨員說：?請轉告您的老板，就說我有路子讓他發(fā)財，不但可以大大減少訂貨費用，而且還可以本 利雙收賺大錢。 一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店，并提出要拜見鞋店老板，但都遭到了對方的拒絕。好奇接近法 這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。在一般情況下， 顧客是不會拒絕虛心討教的銷售人員的。 有時，銷售人員采用托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過電話、信函或當面介紹的方式接近顧客。 自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來輔佐達到與顧客相識的目的。 問 題接近法 這各方法主要是通過銷售人員直接面對顧客提出有關問題，通過提問的形式形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點，進而順利過渡到正式洽談。國內外許多研究報告中提出，人們對銷售人員的評價和看法，總是先入為主，有?首次印象效應?在起作用。事實上，口才與銷售成功與否并不存在正相關的關系。在通常的印象中，能說會道總是推銷的最有利武器。 2．接近客戶的方法 現代營銷理論認為，推銷產品首先是推銷自己。而且電子郵件不受上班時間的限制。但一定要突出最能吸引對方的特點，不可做廣告一樣發(fā)送電子郵件?；蛟S會得到意想不到的收獲。當今，有許多人的名片上都留有 Email 地址。電子郵件約見的前提是要知道對方的郵件地址。銷售人員如何排除當面約見時顧客的消極態(tài)度，使雙方的洽談有一個良好的開端，是一道難題。銷售人員根據事先得到的信息，按照對方的單位地址，不經事先預約突然上門當面求見的，因此難免會干擾對方工作，占用顧客的時間。銷售人員可以利用各種與顧客見面的機會進行約見，如在列車上與顧客相識的時候、在被第三者介紹熟悉的時候、在起身告辭的時候都可以成為你與對方 約見的機會。 當面約見 這是銷售人員對顧客進行當面聯系拜訪的方法。 電話約見 電話約見是現代銷售活動中常用的方法，它迅速、方便，與書信相比可節(jié)省大量時間及不必要的費用。如銷售人員想用?物美價廉?四字激發(fā)某果品公司采購員的購買欲望，在約見書信中不妨寫上?汁多味甜，色艷爽口，每公斤 1元 5角?一段話更好。 。 。利用書信的形式約見顧客，對方能否接受預約，既要看研顧客的購買需求，也要看銷 售人員是否誠懇待人。這些信函通常包括個人書信、會議通知、社交請柬、廣告函件等，其中采用個人通信的形式效果最好。 在中國的南方如廣州等地，銷售人員與顧客見面洽談也愿