【正文】 好情意。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示同情時略為低沉。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段“臺詞”，盡管客人聽不懂他的“臺詞”內(nèi)容，然而他那動情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水。如果你在銷售過程中想給對方一個良好的第一印象，那么你首先應該重視與對方見面的姿態(tài)表現(xiàn)，如果你和人見面時耷著腦袋、無精打采，對方就會猜想也許自己不受歡迎；如果你不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有銷售誠意。我國傳統(tǒng)是很重視在交往中的姿態(tài)，認為這是一個人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，因此素有大丈夫要“站如松，坐如鐘，行如風”之說。向后傾斜15度以上是極其放松。身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹，在與地位高于自己的人交往中常會如此。同樣，銷售與人際往中，人們的一舉一動，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達特定的涵義。3．體勢達芬美國有位營銷專家做過一個實驗，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點。談判桌上，可以說衣著是銷售者“自我形象”的延伸擴展。”衣著本身是不會說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達心中的思想和建議要求。意大利影星索菲亞在日常生活中能觀察到，往往主動者更多地注視對方，而被動者較少迎視對方的目光。推銷學家在一次實驗中，讓兩個互不相識的女大學生共同討論問題，預先對其中一個說，她的交談對象是個研究生，同時卻告知另一個人說，她的交談對象是個高考多次落第的中學生。這是在表示一種詢問“你認為我的話對嗎？”或者暗示對方“現(xiàn)在該論到你講了”。在銷售活動中，聽者應看著對方，表示關注；而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關系已密切到了可直接“以目傳情”。1．目光目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。這位姑娘回答：“謝謝你的關心，你的話的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言‘人不是因為美麗才可愛，而是因為可愛才美麗’。很多場合不便把信息表達得太清晰，而要靠對方從自己的話語中揣摩體會。美國前總統(tǒng)羅斯福當海軍軍官時，有一次一位好友向他問及有關美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他：“你能保密嗎？”“能”對方答道，羅斯福笑著說：“你能我也能”。戰(zhàn)國時客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語：“長鋏歸來乎”而引起孟嘗君的注意嗎？幽默恩格斯認為：“幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。自言自語一般有助于人的自我表現(xiàn)。因為沉默能迫使對方說話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。既收到批評的產(chǎn)效果，又沒使自居高位的君王難堪。晏子：（指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會責怪大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。3．模糊在銷售過程中，有時會因某種原因不便或不愿把自己的真實思想暴露給別人，這時，就可以把你輸出的信息“模糊化”，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。2．委婉在銷售些話雖然完全正確，但對方往往礙于情感而難以接受，這時，直言不諱的話就不能取得較好的效果。你在對一群正在打撲克的人“請不要吵鬧，家里有人做夜班”時，語調(diào)溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時要注意以下問題。有些國家，人們不習慣于太多的客套而提倡自然坦誠。那種過分害怕別人的反應，說一句話要反復斟酌半天的人是談不上有什么自信的。試想，如果你在與很熟悉的同事見面時一開口就說“對不起”，一插話就問“我能不能打斷一下”，他們也會以一種異樣的眼光看待你。培根曾說過：“人與人之間最大的信任就是關于進言的信任”直言是銷售人員真誠的表現(xiàn)，也是和對方關系密切的標志。掌握了語言藝術，就為銷售經(jīng)理打開成功之門提供了鑰匙。這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。言語溝通策略《圣經(jīng)》舊約“創(chuàng)世紀”中記載著這樣一件事：諾亞領著他的后代乘著方舟來到一個地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚名顯威。情感沖動型這類顧客對于事物變化的反應敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。接近他們最好由熟人介紹為好。冷淡傲慢型此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強。銷售人員不以輕易答應對方的要求，否則會進一小動搖其購買的欲望。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。虛情假意型這類顧客在表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。一定要注意滿足對方爭強好勝的習慣，請其批評指教。所以這類顧客不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。沉默寡言型 這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。一旦雙方的推銷協(xié)商進入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產(chǎn)品為止。應付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。和這類顧客交往，必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣。與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當利用請求的語氣。比如說；“那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？”對于這類顧客，銷售人員要冷靜地誘導顧客表達出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明。優(yōu)柔寡斷型 這類顧客的一般表現(xiàn)是：對是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但對于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價格等又反復比較，難于取舍。與這類顧客打交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是不會成功的。從容不迫型這種顧客嚴肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。要有效的激發(fā)顧客的購買欲望，就要對各類顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類型，應采用怎樣的策略。都具有吸引注意的能力。引用旁證是時，銷售人員還可以引用一些社會新聞。引旁證在喚起注意方面，銷售人員廣泛引用旁證往往能收到很好的效果。要出好奇言，我們不妨將自己放在顧客的地位思考一個問題：究竟是什么因素使我們認真聽取銷售人員的介紹。出奇言如何請一位柜臺前的銷售員在賣皮鞋，他對從自己的柜臺前漫不經(jīng)心走過的顧客說了一句：“先生，當心摔跤”顧客不由得停下來，看看自己的腳面，這時銷售員乘機湊上前來，對顧客會意一笑：“你的鞋子舊了，換一雙吧！”一位遠道而來的推銷商與客戶洽談，為了吸引對方的注意，他很喜歡用這樣一句話來開始他所銷售的產(chǎn)品：“說真的，我一提起它，也許您會不耐煩而把我趕走的。恰當?shù)奶釂柸缤堫^控制著自來水的流量，銷售人員通過巧妙的提問得到信息，促使顧客作出反應。一位好的銷售人員的提問非常慎重的，通常提問要確定三點：提問的內(nèi)容、提問的時機、提問方式?！澳枰裁础?，這種直接的問法恐怕顧客自己也不知道需要什么。提問提問是引起顧客注意的常用手段。開場白使顧客了解自己的利益所在吸引對方注意力的一個有效的思路。開紿即抓住顧客注意力的一個簡單辦法是去掉空泛的言辭和一些多余的寒暄。大部分顧客在聽銷售人員每一句話的時候要比聽后面的話認真得多，聽完第一句問話，很多顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發(fā)推銷員上路還是準備繼續(xù)談下去。開場白的好壞，幾乎可以決定一次推銷訪問的成敗。時下又有注意力經(jīng)濟和注意力營銷的概念，可見顧客注意力的重要性，誰能引顧客更多的注意，誰就擁有更多的商機。巴甫洛夫創(chuàng)立的神經(jīng)活動誘導規(guī)律認為。注意的生理機制與大腦的反應機制密切相關。如果你不是想炒掉誰的話，表揚是最好的提高工作效率的辦法。不論如何，作為一個銷售人員或者是銷售經(jīng)理，時時要記住，贊美別人是對自己最有利的方法。如何實現(xiàn)這個心愿而又不得罪那位護花使者呢？你不妨試試對那位紳士說：“先生，你的舞伴真漂亮，如果您不介意，可以請她跳曲舞嗎？”當然，贊美對方并不是美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法不當反而會起反作用。這一點以女性更是如此。”現(xiàn)實的確如此。值得指出的是，銷售人員贈送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈送適當?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望。這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法。毋庸置疑，來人是上門推銷復寫紙的推銷員，疑惑之余，主人很快被復寫紙吸引住了。在得到主同意之后，他徑直走到打字機前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了八張復寫紙，并把這卷進了打字機。從而使顧客引發(fā)興趣，增強購買信心?！变N售人員向老板提賺錢發(fā)財?shù)慕ㄗh，那家老板會不心動呢？后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報紙，報紙上刊登一則關于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息，他認為店家可以利用這一消息節(jié)省許多費用。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機，顧客的許多購買決策有時也多受好奇心理的驅(qū)使。求教接近法銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達到較好的效果。這種方式往往使顧客礙于情面不得不接見銷售人員。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接受購買的建議。介紹接近法銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。有一位推銷書籍的小姐，平時碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個問題：“如果我們送給您一套關于經(jīng)濟管理的叢書，您打開之后發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會讀一讀嗎？”“如果讀后覺得很有收獲，您會樂意買下嗎？”這位小姐的開場白簡單明了，也使一般的顧客找不出說“不”的理由，從而達到接近顧客的目的。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動，可歸納為八種接近顧客的方法：好的銷售人員懂得什么時候該說，什么時候該閉嘴。多數(shù)公司熱衷于招聘口若懸河的銷售人員。如果顧客對銷售人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購買你的產(chǎn)品。很多公司負責人是在閑暇時，心情比較好的時候才上網(wǎng)查看郵件，這也有利于提高約見的成功率。另外，電子郵件配合電話等工具，可能會收到更好的效果，因為，在電話中很難把事情講得詳實，但電話可以提醒對方去查看電子郵箱。另外，網(wǎng)上聯(lián)系成本低，方便，快捷，而且可在郵件中附有產(chǎn)品或服務的簡介。銷售人員應該充分利用這一新興的聯(lián)系手段。到目前為止，我國已有1690萬網(wǎng)民，而且有越來越多的人會加入其中。電子郵件在當今因特網(wǎng)的應用越來越普及的時代，電子郵件為銷售人員提供了新的銷售手段。為此，一些銷售人員會遇到對方的冷遇、怠慢，有時少數(shù)顧客還故意安排秘書、助手擋駕，給銷售員設置各種求見障礙。在許多場合，當面約見是在顧客一知其事，在毫無準備的情況下進行的。這種約見簡便易行，也極為常見。由于顧客與銷售員之間缺乏相互了解，電話約見也最容易引起顧客的猜忌，所以銷售人員必須熟悉電話約見的原則，掌握電話約見的正確方法。前者雖用詞簡練，但過于抽象；后者具體而詳實，給人一種形象感。約見書信必須以說服顧客為中心內(nèi)容，投其所好，供其所需，以顧客的利益為主線勸說對方接受約見要求。銷售人員用書信與顧客約見時，應盡可能做到言簡意賅，只要將預約的時間、地點和理由向?qū)Ψ秸f清楚即可，切不可長篇大論。一封言辭懇切的信函，往往能博得顧客的信任與好感，也使對方同意與你見面的機會大大增加。銷售人員在進行書信約見時，要注意以下問題：。約見方法書信約見書信約見是銷售人員利用各種信函約見顧客的一種聯(lián)系方法。對于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會見銷售人員的顧客來說，選擇公園、茶館等公共場所，也是一個比較理想的地點。”我們看到國外許多生意往往不是在家里或辦公場所談成的，而是在氣氛輕松的社交場所，如灑吧、咖啡館、