【正文】 的問題。 問題搞清楚了，就等于解決了一半。他聽了蓋都的匯報(bào)后，徹夜難眠。 就象從指揮塔上發(fā)出的這些命令不算太壞似的，他剛剛知道坐在飛機(jī)后座上的蓋都正在指示駕駛室里的機(jī)組人員轉(zhuǎn)換位置。 面對(duì)這一動(dòng)亂的時(shí)期，弗斯帕西公司正處于危急的困境中?？偨?jīng)理決定在明天上午的會(huì)議上發(fā)表講話。另一方面；他也考慮到銷售員們是一個(gè)公司成功的關(guān)鍵。? 里昂沉重地點(diǎn)了點(diǎn)頭。但是，我想我們現(xiàn)在不能回避這個(gè)爭論了。 ?我們的提議遭到了強(qiáng)烈的反對(duì)，甚至比我們想象的還要厲害。 當(dāng)蓋都決定結(jié)束那天的會(huì)議時(shí)，在場的銷售員們還在憤憤地議論紛紛。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁 共 65 頁 ?這完全違背了我們的雇用合同。?收欠款本來就不是我們的任務(wù)。? 銷售員們簡直難以容忍了，會(huì)場頓時(shí)爆發(fā)出一片喧囂的吵鬧聲。?他緊張地宣布道，?從今天起，與客戶討論延期付款的問題就是你們的責(zé)任了。 蓋都在宣布另一條新政策之前，使勁地咽了一口唾沫，他知道它會(huì)使到會(huì)的銷售員們心煩意亂。 蓋都力圖再一次向年輕銷售員們保證，公司并沒有把他們看成失敗者。一個(gè)一直坐在角落里默默地生悶氣的年輕銷售員打斷了他的話。? 另一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的老銷售員提問，這 個(gè)新政策是否意味著發(fā)展新客戶將得到額外獎(jiǎng)金或者更高的提成 ?益都予以否定。?不過，這是很自然的事，?他補(bǔ)充說，?當(dāng)年我被提升為銷售經(jīng)理后，當(dāng)看到我的接班人在我的老銷售區(qū)何等成功地獲得新的訂貨單時(shí)，我會(huì)感到驚奇。 1．優(yōu) 秀的銷售員在高銷售區(qū)失去效益了嗎 ? 一個(gè)資深的銷售員站起反駁說：去年我負(fù)責(zé)的區(qū)域銷售額大幅度增長，取決于自己對(duì)現(xiàn)有的客戶們做了大量的說服工作，才擴(kuò)大了他們辦公用品的訂貨量。 蓋都指出，公司把優(yōu)秀的銷售員安排在那些銷售基礎(chǔ)好的區(qū)域是浪費(fèi)人才，?你們只是到一些老客戶那里去拿定貨單就萬事大吉了。 公司的一些主要銷售員立即表示反對(duì)。 按 照蓋都的計(jì)劃，公司的優(yōu)秀銷售員都要從他們所負(fù)責(zé)的銷售額高區(qū)調(diào)往目前銷售額低的地區(qū)。到會(huì)的 28名機(jī)電設(shè)備銷售員聽到推銷經(jīng)理蓋都提出要把他們調(diào)往新區(qū)去開辟市場的建議時(shí)，都憤怒地加以譴責(zé)。把一天的活動(dòng)詳 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁 共 65 頁 細(xì)加以分析，就可知道他對(duì)時(shí)間運(yùn)用的情況，如果在洽談的時(shí)間比其他時(shí)間更多，（這當(dāng)然也與銷售技巧有關(guān)），則獲得較好的實(shí)績的可能性也 愈大。就銷售員來說，因?yàn)樽约旱某煽円繉?shí)績的份量相當(dāng)大，所以為了提高實(shí)績，必須很妥善的安排自己的時(shí)間，適當(dāng)?shù)目刂谱约旱幕顒?dòng)。銷售員時(shí)間活分析 接著要討論如何活用時(shí)間。制訂顧客訪問計(jì)劃 客戶訪問計(jì)劃有利于銷售員合理地安排工作時(shí)間，增加成功的機(jī)會(huì)，提 高每次訪問的銷售量，有惠于大客戶的開發(fā)和費(fèi)用的減少，從而大大提高銷售員的業(yè)績。 在研究發(fā)展新客戶所耗用的時(shí)間的同時(shí)，還要注意研究發(fā)展哪一類新客戶。因此有些企業(yè)會(huì)限定銷售經(jīng)理訪問新客戶的最少數(shù)目。建立潛在顧客的訪問規(guī)范 除了訪問現(xiàn)有顧客外，銷售經(jīng)理也應(yīng)發(fā)掘新客戶，加速企業(yè)的銷售額和增加自己個(gè)人的收入。 對(duì)利潤反應(yīng)與次數(shù)無關(guān)的客戶，只需訪問幾次，須訪問較多次 數(shù)才有較佳的利潤反應(yīng)的客戶，則需要較多訪問。建立現(xiàn)有顧客訪問的規(guī)范 企業(yè)可用銷售量利潤的潛力或增長的潛力將客戶分成幾類，并規(guī)定每類顧客在一定時(shí)間內(nèi)應(yīng)接受訪問的次數(shù)。不過日?qǐng)?bào)表也得盡可能提供豐富而具體的情報(bào)。銷售日?qǐng)?bào)表的特點(diǎn) 要銷售員填寫銷售日?qǐng)?bào)表的第一個(gè)條件必須是銷售經(jīng)理及其主管對(duì)日?qǐng)?bào)表的關(guān)心。銷售日?qǐng)?bào)表的內(nèi)容 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁 共 65 頁 一般的銷售日?qǐng)?bào)表包括： 訪問地點(diǎn)、單位； 對(duì)方?jīng)Q策人及職務(wù)； 實(shí)際工作時(shí)間； 訪問人數(shù)及次數(shù)； 面談或介紹產(chǎn)品次數(shù)； 對(duì)方需求； 對(duì)方相關(guān)技術(shù)現(xiàn)狀； 可行性； 目前進(jìn)展。如果沒有推銷日?qǐng)?bào)表所帶來的情報(bào)，就和聽從盲人的領(lǐng)導(dǎo)而去亂闖沒有兩樣。銷售日?qǐng)?bào)表的作用 市場需要及其動(dòng)向的把握； 競爭者情報(bào)的把握； 技術(shù)情報(bào)的收集； 目標(biāo)達(dá)成程度的評(píng)價(jià)； 銷售員的行動(dòng)管理； 顧客調(diào)查情報(bào)； 洽談技術(shù)上問題點(diǎn)的把握； 遭遇問題 的分類； 制作銷售統(tǒng)計(jì)； 銷售員的自我管理； 地區(qū)特色的把握。填寫日?qǐng)?bào)表不單是對(duì)銷售經(jīng)理行動(dòng)管理的手段，也是改進(jìn)銷售工作的主要依據(jù)。 個(gè)人行動(dòng)管理最有效的作法之一，是填寫銷售日?qǐng)?bào)表制度。行動(dòng)管理只是銷售目標(biāo)管理及效率管理的輔助工具及做法，目標(biāo)能否達(dá)成、效率的高低等，完全視銷售行動(dòng)的品質(zhì) 而定。銷售員都?必須?或?偏好?單兵作戰(zhàn)、獨(dú)立作業(yè)，因此銷售員的活動(dòng)除了開會(huì)時(shí)間、中午休息時(shí)間有機(jī)會(huì)被觀察了解外，其他的時(shí)間，銷售員的活動(dòng)完全處于開放自由的狀態(tài)。最后，校長告訴三位 教師，他們只是隨機(jī)抽出來的，那 100名學(xué)生也是隨機(jī)抽出來的。然后，校長把三名教師叫到辦公室，對(duì)他們說：?你們是學(xué)校最優(yōu)秀的三名教師，現(xiàn)在，我們從學(xué)校選出了 100 名最聰明的學(xué)生，分為三個(gè)班，讓你們?nèi)ソ?。只要激?lì)方法得當(dāng)，都能收到預(yù)期的效果。 總之，不同的方式能激勵(lì)不同類型的推銷人員。?既然服務(wù)型銷售員帶不來新生意，勞施科爾建議給他們一些額外獎(jiǎng)勵(lì)。? 激勵(lì)這些默默無聞?dòng)⑿鄣淖詈棉k法就是公開宣傳他們的事跡。他們也許能在競爭 中站得住，卻不能推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)。因?yàn)樗麄兺鶐Р粊泶罂蛻簦又麄兊膫€(gè)性不會(huì)比他們的市場領(lǐng)地強(qiáng)大。?請(qǐng)他們加入總裁的智囊團(tuán)，或進(jìn)入重要的委員會(huì)，向他們咨詢。而沒有業(yè)績做后盾，是不能令新手信服的。我們也樂意這樣做，因?yàn)檫@能激勵(lì)他們不斷進(jìn)取。對(duì)于他們，這是最佳的激勵(lì)方式。? 自我欣賞型 這類型銷售員需要的遠(yuǎn)不止獎(jiǎng)牌和旅行，他們希望感到自己重要。?培養(yǎng)他們，拉他們走出銷售圈子，開拓眼界。 激勵(lì)成就型銷售員的另一方法是培植他們進(jìn)入管理層。就這一方式本身對(duì)他們就是一種很大的激勵(lì)。? 還有一些銷售經(jīng)理認(rèn)為，激勵(lì)成就型銷售員的最好辦法就是不去管他們。墨菲在他的長期職業(yè)發(fā)展計(jì)劃中指出：?同成就型的人坐下來，弄清楚他工作中三個(gè)很關(guān)鍵的方面：擅長什么；哪些方面有待提高；哪些方面是不擅長而需要學(xué)習(xí)的。 那么，怎樣激勵(lì)這類已經(jīng)自我激勵(lì)了的銷售員呢 ?正確的方法是要確保他們不斷受到挑戰(zhàn)。? 成就型 許多銷售經(jīng)理認(rèn)為，成就型是理想的銷售員，他們自己給自己定目標(biāo)，而且比別人規(guī)定的高。?這大大鞭策了勞施科爾，也激勵(lì)了對(duì)手，兩個(gè)人暗自較起勁來。經(jīng)理對(duì)我說，?嗨，大腕，新手要打敗你了。美國一家 公司銷售經(jīng)理勞施科爾說：剛開始做銷售的時(shí)候，我在公司里連續(xù) 5個(gè)月都是最佳銷售員，于是自鳴得意，趾高氣揚(yáng)起來。 優(yōu)秀的銷售員具備強(qiáng)大的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，它可以引導(dǎo)，可以塑造，但卻教不出來。要激勵(lì)競爭性強(qiáng)的入，最簡單的辦法就是很清楚地把勝利的含義告訴他。要提升銷售員的業(yè)績，就要針對(duì)不同類型的銷售員采取不同的激勵(lì)方式。在殘酷的市場面前，企業(yè)的前途取決于銷 售經(jīng)理是否有能力理解業(yè)績顯著的銷售員，洞悉他們的心靈。 銷售人員的激勵(lì) 銷售經(jīng)理要開發(fā)市場，首先要開發(fā)銷售員。 評(píng)估通常在培訓(xùn)之后進(jìn)行，可讓學(xué)員填寫培訓(xùn)評(píng)估表，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)管理及培訓(xùn)效果等做具體評(píng)價(jià)。 但更多的培訓(xùn)內(nèi) 容應(yīng)請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)公司的培訓(xùn)講師來進(jìn)行。 選擇培訓(xùn)講師。 制定培訓(xùn)內(nèi)容。 選擇培訓(xùn)人員。目標(biāo)不能太籠統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)針對(duì) 具體任務(wù)。 這種過于浮躁的做法往往導(dǎo)致培訓(xùn)效果的不理想。但有時(shí)卻忽略了在對(duì)銷售員進(jìn)行培訓(xùn)前，必須進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。 培訓(xùn)的基本流程 培訓(xùn)需求分析 制定培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)績效評(píng)估 不斷提高，進(jìn)行下一輪培訓(xùn) 作為銷售經(jīng)理，你是負(fù)有提升與鍛煉銷售員實(shí)力的責(zé)任的。 但很多時(shí)候，對(duì)于公司培訓(xùn)的效果評(píng)價(jià)并不好。指心理態(tài)度與身體狀況，是否有工作動(dòng)力，沒有工作動(dòng)力、工作懶散的銷售員在競爭激烈的商業(yè)社會(huì)中是無法生存的。 銷售技巧。主要包括產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)界知識(shí)、客戶服務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)。 人格的培養(yǎng) 。員工現(xiàn)有的能力不足以完成工作時(shí)。當(dāng)需要一種現(xiàn)有勞動(dòng)中并未具備的特殊技術(shù)和技巧時(shí)； 使員工在接觸不同的工作時(shí)，都能保持一定的工作水準(zhǔn)； 舊工作將采用新方法、新技術(shù)執(zhí)行時(shí)； 新人剛剛工作時(shí)； 2．銷售員培訓(xùn)的時(shí)機(jī) 通常在下列情況下，對(duì)銷售員進(jìn)行訓(xùn)練比較合適。銷售工作科學(xué)化的需要。高自己，不被社會(huì)淘汰。要有營銷專家的洞察力。對(duì)銷售員來講，每一個(gè)接觸的人都可能成為公司的潛在客戶，但要有眼光并能夠想辦法把這些潛在客戶培養(yǎng)成真正的客戶，除了長期經(jīng)驗(yàn)?zāi)ゾ毞e累外，培訓(xùn)也是好的方法。 很多時(shí)候銷售員都會(huì)遭到客戶的拒絕，因而產(chǎn)生挫折感，有時(shí)甚至有害怕被侮辱 的心理。 很多時(shí)候銷售員都是處在獨(dú)立作戰(zhàn)的環(huán)境中，所以很多銷售員都有孤立無援的感覺。 磨練應(yīng)付市場變化的能力。銷售員要推銷產(chǎn)品，首先要學(xué)會(huì)推銷自己，對(duì)銷售員的培訓(xùn)是企業(yè)創(chuàng)造整體產(chǎn)品的一部份。 銷售業(yè)績決定企業(yè)的成敗。培訓(xùn)有兩個(gè)作用，一是教會(huì)銷售員怎么去做，二是讓銷售員做得更好。 銷售人員的培訓(xùn) 對(duì)員工的訓(xùn)練是銷售經(jīng)理的是非常重要的工作。 4．當(dāng)某銷售員所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速時(shí)，他可能不需很努力就可獲得高的薪資。他們認(rèn)為，所謂的市場開發(fā)，就是吸引從未采購超級(jí)地磚產(chǎn)品的建筑材料商店成為自己的顧客，而這項(xiàng)任務(wù) 往往需要在數(shù)年后才會(huì)見到成效。他們覺得這有點(diǎn)類似于鞭打快牛。但是杰出銷售員抗議，認(rèn)為這是在對(duì)他們的成就進(jìn)行懲罰。 1．目前，那些表現(xiàn)最好的銷售人員的客戶太多了。 銷售配額是由管理人員根據(jù)每個(gè)銷售員銷售地區(qū)內(nèi)的客戶類型、競爭情況，以及前一年公司業(yè) 績和銷售員個(gè)人業(yè)績綜合計(jì)算出來的。 保證測試效度的方法和步驟是：分析該工作；選擇測試的方法和工具；舉行測試；尋找測試成績與準(zhǔn)則之間的關(guān)聯(lián)性；交叉驗(yàn)證與再驗(yàn)證。 內(nèi)容效度是指測試的項(xiàng)目（如打字），能充分代表（如打字員）工作內(nèi)容的程度。 所謂準(zhǔn)則效度，是指人們所測量到的結(jié)果（如測試分?jǐn)?shù)）下某項(xiàng)準(zhǔn)則（如在職績效）的相關(guān)程度。換句話說，測試的結(jié)果是否可以作為預(yù)測其今后工作的依據(jù)？不具效度的測試，是不能作為員工挑選的工具的。所以，評(píng)價(jià)過程必須在內(nèi)容、管理和評(píng)分方面標(biāo)準(zhǔn)化，才能保證從評(píng)價(jià)結(jié)果中對(duì)一個(gè)人的能力的最真實(shí)、最準(zhǔn)確的描述 / 測試的可靠性，可以通過計(jì)算獨(dú)立獲得的兩組分?jǐn)?shù)之間的相關(guān)系數(shù)進(jìn)行估計(jì)。所謂?一致性?，是指經(jīng)過一定的時(shí)間后，一個(gè)人分?jǐn)?shù)的穩(wěn)定性或可靠性。 測試的可靠性（信度） 如果一項(xiàng)測試沒有產(chǎn)生錯(cuò)誤，或者在可能產(chǎn)生錯(cuò)誤的不同條件下是穩(wěn)定的，這項(xiàng)測試就被認(rèn)為是可靠的。在人員聘用的決策中，往往有兩種聘用錯(cuò)誤：聘用了本應(yīng)被淘汰的人和淘汰了本應(yīng)被聘用的人。 但是，一些研究表明，在滿足下列條件時(shí)，面談是比較有效的： 面談 僅限于與工作有關(guān)的內(nèi)容，且這些內(nèi)容經(jīng)工作分析證明是對(duì)工作成敗至關(guān)重要的； 面談按一套具體規(guī)則進(jìn)行，使面談?wù)叩男袨橐?guī)范化； 面談?wù)呓?jīng)過訓(xùn)練，能夠客觀地評(píng)價(jià)應(yīng)聘者的為。面談應(yīng)該努力做到： 確定根據(jù)面談所作出的聘用決定的可靠性和有效性； 發(fā)現(xiàn)影響面談?wù)吲袛嗔Φ母鞣N心理因素。 根據(jù)就業(yè)機(jī)會(huì)均等原則和美國判例法，任何可能導(dǎo)致對(duì)婦女、少數(shù)民 族、殘疾人，或 40— 70 歲中老年人就業(yè)產(chǎn)生歧視影響的問題，任何與工作的職業(yè)要求無關(guān)的問題，任何可能侵犯個(gè)人隱私的問題，都應(yīng)從求職申請(qǐng)表中刪除。求職申請(qǐng)表沒有統(tǒng)一的格式，但它只能要求申請(qǐng)人填寫與工作內(nèi)容有關(guān)的情況。 3． 招聘的方法 為了提高招聘工作的效率，要對(duì)過去和現(xiàn)在的招聘過程進(jìn)行評(píng)價(jià)。在招聘過程中，為了避免失誤，應(yīng)該 注意以下事項(xiàng)： 申請(qǐng)表和個(gè)人簡歷必須按時(shí)送達(dá)招聘部門； 凡需要申請(qǐng)者與銷售經(jīng)理雙方見面的活動(dòng)，都必須以同一規(guī)定時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)； 公司應(yīng)及時(shí)對(duì)申請(qǐng)者的工作申請(qǐng)作出書面答復(fù)； 申請(qǐng)者與公司間的討價(jià)還價(jià)，以及雙方達(dá)成的聘用條件，都必須根據(jù)公布的招聘規(guī)定進(jìn)行評(píng)價(jià)，并予以記錄。 外部招聘的方法。 銷售員的來源，是向公司內(nèi)招聘，還是向外招聘。在招聘之前，銷售經(jīng)理要明確以下幾點(diǎn)： 所需銷售員的個(gè)人特點(diǎn)要求。招聘過程 銷售員招聘過程，如圖表 51所示。當(dāng)招聘成熟銷售員時(shí)，需要考慮其以產(chǎn)銷售的產(chǎn)品種類、行業(yè)、組織方式等。銷售員在銷售決策上有多大