【正文】 對(duì)方同意與你見面的機(jī)會(huì)大大增加。 銷售人員用書信與顧客約見時(shí)，應(yīng)盡可能做到言簡(jiǎn)意賅，只要將預(yù)約的時(shí)間、地點(diǎn)和理由向?qū)Ψ秸f清楚即可，切不可長篇大論。約見書信必須以說服顧客為中心內(nèi)容，投其所好，供其所需，以顧客的利銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 8 益為主線勸說對(duì)方接受約見要求。前者雖用詞簡(jiǎn)練，但過 于抽象；后者具體而詳實(shí)，給人一種形象感。由于顧客與銷售員之間缺乏相互了解，電話約見也最容易引起顧客的猜忌，所以銷售人員必須熟悉電話約見的原則，掌握電話約見的正確方法。這種約見簡(jiǎn)便易行，也極為常見。在許多場(chǎng) 合，當(dāng)面約見是在顧客一知其事，在毫無準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行的。為此，一些銷售人員會(huì)遇到對(duì)方的冷遇、怠慢，有時(shí)少數(shù)顧客還故意安排秘書、助手擋駕，給銷售員設(shè)置各種求見障礙。 電子郵件 在當(dāng)今因特網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及的時(shí)代，電子郵件為銷售人員提供了新的銷售手段。到目前為止，我國 已有 1690 萬網(wǎng)民，而且有越來越多的人會(huì)加入其中。銷售人員應(yīng)該充分利用這一新興的聯(lián)系手段。另外，網(wǎng)上聯(lián)系成本低，方便，快捷，而且可在郵件中附有產(chǎn)品或服務(wù)的簡(jiǎn)介。另外，電子郵件配合電話等工具，可能會(huì)收到更好的效果，因?yàn)?，在電話中很難把事情講得詳實(shí)，但電話可以提醒對(duì)方去查看電子郵箱。很多公司負(fù)責(zé)人是在閑暇時(shí)，心情比較好的時(shí)候才上網(wǎng)查看郵件，這也有利于 提高約見的成功率。如果顧客對(duì)銷售人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購買你的產(chǎn)品。多數(shù)公司熱衷于招聘口若懸河的銷售人員。好的銷售人員懂得什么時(shí)候該說，什么時(shí)候該閉嘴。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動(dòng)，可歸納為八種接近顧 客的方法： 有一位推銷書籍的小姐，平時(shí)碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個(gè)問題：?如果我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟(jì)管理的叢書，您打開之后發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會(huì)讀一讀嗎？??如果讀后覺得很有收獲，您會(huì)樂意買下嗎？?這位小姐的開場(chǎng)白簡(jiǎn)單明了，也使一般的顧客找不出說?不?的理由，從而達(dá)到接近顧客的目的。介紹接近法 銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹 和產(chǎn)品介紹三種。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時(shí)經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對(duì)方對(duì)其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接受購買的建議。這種方式往往使顧客礙于情面不得不接見銷售人員。求教接近法 銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達(dá)到較好的效果 。 好奇心是人們普遍存在的一種行為動(dòng)機(jī)，顧客的許多購買決策有時(shí)也多受好奇心理的驅(qū)使。后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報(bào)紙，報(bào)紙上刊登一則關(guān)于變銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 10 更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息，他認(rèn)為店家可以利用這一消息節(jié)省許多費(fèi)用。?銷售人員向老板提賺錢發(fā)財(cái)?shù)慕ㄗh，那家老板會(huì)不心動(dòng)呢？ 從而使顧客引發(fā)興趣，增強(qiáng)購買信心。 在得到主同意之后，他徑直走到打字機(jī)前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了八張復(fù)寫紙，并把這卷進(jìn)了打字機(jī)。毋庸置疑，來人是上門推銷復(fù)寫紙的推銷員，疑惑之余，主人很快被復(fù)寫紙吸引住了。 這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法。 在銷售過程中，銷售人員向顧客贈(zèng)送適當(dāng)?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望。值得指出的是，銷售人員贈(zèng)送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂。 ?現(xiàn)實(shí)的確如此。這一點(diǎn)以女性更是如此。如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿而又不得罪那位護(hù)花使者呢？你不妨試試對(duì)那位紳士說：?先生，你的舞伴真漂亮，如果您不介意，可以請(qǐng)她跳曲舞嗎？? 當(dāng)然，贊美對(duì)方并不是美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法不當(dāng)反而會(huì)起反作用。不論如何，作為一個(gè)銷售人員或者是銷售經(jīng)理，時(shí)時(shí)要記住，贊美別人是對(duì)自己最有利的方法。如果你不是想炒掉誰的話，表揚(yáng)是最好的提高工作效率的辦法。注意的生理機(jī)制與大腦的反應(yīng)機(jī)制密切相關(guān)。巴甫洛夫創(chuàng)立的神經(jīng)活動(dòng)誘導(dǎo)規(guī)律認(rèn)為。 時(shí)下又有注意力經(jīng)濟(jì)和注意力營銷的概念，可見顧客注意力的重要性，誰能引顧客更多的注意，誰就擁有更多的商機(jī)。 開場(chǎng)白的好壞，幾乎可以決定一次推銷訪問的成敗。大部分顧客在聽銷售人員每一句話的時(shí)候要比聽后面的話認(rèn)真得多，聽完第一句問話，很多顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發(fā)推銷員上路還是準(zhǔn)備繼續(xù)談下去。 開紿即抓住顧客注意力的一個(gè)簡(jiǎn)單辦法是去掉空泛的言辭和一些多余的寒暄。開場(chǎng)白使顧客了解自己的利益所在吸引對(duì)方注意力的一個(gè)有效的思路。提問 提問是引起顧客注意的常用手段。?您需要什么?，這種直接的問法恐怕顧客自己也不知道需要什么。一位好的銷售人員的提問非常慎重的，通常提問要確定三點(diǎn)：提問的內(nèi)容、提問的時(shí)銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 12 機(jī)、提問方式。恰當(dāng)?shù)奶釂柸缤堫^控制著自來水的流量，銷售人員通過巧妙的提問得到信息，促使顧客作出反應(yīng)。出奇言如何請(qǐng) 一位柜臺(tái)前的銷售員在賣皮鞋，他對(duì)從自己的柜臺(tái)前漫不經(jīng)心走過的顧客說了一句：?先生，當(dāng)心摔跤?顧客不由得停下來，看看自己的腳面，這時(shí)銷售員乘機(jī)湊上前來，對(duì)顧客會(huì)意一笑：?你的鞋子舊了，換一雙吧！? 一位遠(yuǎn)道而來的推銷商與客戶洽談，為了吸引對(duì)方的注意，他很喜歡用這樣一句話來開始他所銷售的產(chǎn)品：?說真的，我一提起它，也許您會(huì)不耐煩而把我趕走的。 要出好奇言，我們不妨將自己放在顧客的地位思考一個(gè)問題：究竟是什么因素使我們認(rèn)真聽取銷售人員的介紹。引旁證 在喚起注意方面，銷售人員廣泛引用旁證往往能收到很好的效果。 引用旁證是時(shí)，銷售人員 還可以引用一些社會(huì)新聞。都具有吸引注意的能力。要有效的激發(fā)顧客的購買欲望，就要對(duì)各類顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類型，應(yīng)采用怎樣的策略。從容不迫型 這種顧客嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會(huì)提出問題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購買決定。與這類顧客打交道，銷售建議只有經(jīng)過對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是不會(huì)成功的。 優(yōu)柔寡斷型 這類顧客的一般表現(xiàn)是：對(duì)是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但對(duì)于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。對(duì)于這類顧客，銷售人員要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做 出說明。比如說；?那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？? 與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語氣。 和這類顧客交往，必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買賣。 應(yīng)付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對(duì)方接受產(chǎn)品為止。沉默寡言型 這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。 所以這類顧客不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。一定要注意滿足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教。虛情假意型 銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 14 這類顧客在表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選 擇。銷售人員不以輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一小動(dòng)搖其購買的欲望。冷淡傲慢型 此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)。接近他們最好由熟人介紹為好。情感沖動(dòng)型 這類顧客對(duì)于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。 言語溝通策略 《圣經(jīng)》舊約?創(chuàng)世紀(jì)?中記載著這樣一件事：諾亞領(lǐng)著他的后代乘著方舟來到一個(gè)地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚(yáng)名顯威。這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。掌握了語言藝術(shù)，就為銷售經(jīng)理打開成功之門提供了鑰匙。培根曾說過：?人與人之間最大的信任就是關(guān) 于進(jìn)言的信任?直言是銷售人員真誠的表現(xiàn)，也是和對(duì)方關(guān)系密切的標(biāo)志。試想，如果你在與很熟悉的同事見面時(shí)一開口就說?對(duì)不起?，一插話就問?我能不能打斷一下?，他們也會(huì)以一種異樣的眼光看待你。那種過分害怕別人的反應(yīng)，說一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。 銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 15 有些國家，人們不習(xí)慣于太 多的客套而提倡自然坦誠。 但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時(shí)要注意以下問題。你在對(duì)一群正在打撲克的人?請(qǐng)不要吵鬧，家里有人做夜班?時(shí)，語調(diào)溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。 2．委婉 在銷售些話雖然完全正確，但對(duì)方往往礙于情感而難以接受，這時(shí)，直言不諱的話就不能取得較好的效果。 3．模糊 在銷售過程中，有時(shí)會(huì)因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人，這時(shí)，就可以把你輸出的信息?模糊化?，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。 銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 16 晏子：（指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會(huì)責(zé)怪大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。既收到批評(píng)的產(chǎn)效果，又沒使自居高位的君王難堪。因?yàn)槌聊芷仁箤?duì)方說話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。 自言自語一般有助于人的自我表現(xiàn)。戰(zhàn)國時(shí)客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語：?長鋏歸來乎?而引起孟嘗君的注意嗎？ 幽默 恩格斯認(rèn)為：?幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。 美國前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時(shí)，有一次一位好友向他問及有關(guān)美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他：?你能保密嗎？??能?對(duì)方答道，羅斯福笑著說：?你能我也能?。很多場(chǎng)合不便把信息表達(dá)得太清晰，而要靠對(duì)方從自己的話語中揣摩體會(huì)。這位姑娘回答：?謝謝你的關(guān)心，你的話的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言‘人不是因?yàn)槊利惒趴蓯郏且驗(yàn)榭蓯鄄琶利悺? 1．目光 目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。 在 銷售活動(dòng)中，聽者應(yīng)看著對(duì)方，表示關(guān)注；而講話者不宜再迎視對(duì)方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接?以目傳情?。這是在表示一種詢問?你認(rèn)為我的話對(duì)嗎？?或者暗示對(duì)方?現(xiàn)在該論到你講了?。推銷學(xué)家在一次實(shí)驗(yàn)中，讓兩個(gè)互不相識(shí)的女大學(xué)生共同討論問題，預(yù)先對(duì)其中一個(gè)說，她的交談對(duì)象是個(gè)研究生，同時(shí)卻告知另一個(gè)人說，她的交談對(duì)象是個(gè)高考多次落第的中學(xué)生。在日常生活中能觀察到，往往主動(dòng)者更多地注視對(duì)方，而被動(dòng)者較少迎視對(duì)方的目光。意大利影星索菲亞? 衣著本身是不會(huì)說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達(dá)心中的思想和建議要求。談判桌上，可以說衣著是銷售者?自 我形象?的延伸擴(kuò)展。 美國有位營銷專家做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)。 3．體勢(shì) 達(dá)芬同樣，銷售與人際往中，人們的一舉一動(dòng)，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達(dá)特定的涵義。身體 各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內(nèi)心銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 18 緊張、拘謹(jǐn)，在與地位高于自己的人交往中常會(huì)如此。向后傾斜 15 度以上是極其放松。 我國傳統(tǒng)是很重視在交往中的姿態(tài)，認(rèn)為這是一個(gè)人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，因此素有大丈夫要?站如松，坐如鐘，行如風(fēng)?之說。 如果你在銷售過程中想給對(duì)方一個(gè)良好的第一印象，那么你首先應(yīng)該重視與對(duì)方見面的姿態(tài)表現(xiàn)，如果你和人見面時(shí)耷著腦袋、無精打采，對(duì)方就會(huì)猜想也許自己不受歡迎；如果你不正視對(duì)方、左顧右盼，對(duì)方就可能懷疑你是否有銷售誠意。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段?臺(tái)詞?，盡管客人聽不懂他的?臺(tái)詞?內(nèi)容，然而他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使 大家流下同情的淚水。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺(tái)詞，而是宴席上的菜單。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動(dòng)時(shí)自然會(huì)有顫抖，表示同情時(shí)略為低沉。 5．禮物 禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的，其價(jià)值在于溝通了們之間的友好情意。同時(shí)，人們通過禮品的交換，同其他部落氏