【正文】 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁 共 65 頁 測試的有效性（效度） 效度是指?測試的結(jié)果是否與工作有關(guān)? 。 聘用過程中有兩種主要的測試效度，這就是準(zhǔn)則效度和內(nèi)容效度。如果測試成績好的應(yīng)聘者以后在工作中表現(xiàn)很好，而測試成績差的以后在工作中表現(xiàn)也差，就表不這一測試具有準(zhǔn)則效度。為此，需要先找出足以代表工作內(nèi)容并對工作績效具有關(guān)鍵作用的工作行為，并在相當(dāng)真實(shí)的 環(huán)境中進(jìn)行測試。 案例： 銷售配額引發(fā)的問題 超級地磚公司有一項(xiàng)銷售人員的獎勵制度，是以銷售量與所指定的銷售配額的關(guān)系為基礎(chǔ)來給付獎金。 該獎勵制度在實(shí)施過程中產(chǎn)生了以下幾個(gè)問題，請?zhí)岢鼋鉀Q這些問題的建議。從公司的最好能減縮銷售人員的服務(wù)地區(qū)，并增加一些新的銷售員。 2．成績最好的銷售員也抱怨其配額每年都在增加，并且是以他們過去的成就為基礎(chǔ)。 3．管理人員認(rèn)為，公司沒有取得足夠的新客戶?，F(xiàn)行的獎勵制度可能無法激勵員工從事這類工作。當(dāng)某地區(qū)失業(yè)率高，或競爭者決定降低價(jià)格以打入新市場時(shí)，即使銷售人員盡力工作，其薪資也可能減少。作為銷售經(jīng)理，要建設(shè)一個(gè)高效團(tuán)結(jié)的銷售部門，你必須重視并能夠訓(xùn)練好銷售員。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁 共 65 頁 1．為什么要對銷售員進(jìn)行培訓(xùn) 沒有銷售就 沒有企業(yè)，而要提高銷售額，必須對銷售員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高銷售員的工作能力。銷售員在推銷產(chǎn)品時(shí)同時(shí)在推銷自己。 要在激烈競爭的市場中生存發(fā)展，必須培養(yǎng)銷售員的隨機(jī)應(yīng)變能力?？朔陋?dú)。而訓(xùn)練就像精神的興奮劑，缺乏訓(xùn)練將使銷售員士氣不振。擺脫恐怖感和自卑感。因此，員工訓(xùn)練反復(fù)不斷地實(shí)施，對確立銷售員的使命感有很大的作用。培養(yǎng)客戶開發(fā)能力。 作為一名銷售員，要有營銷專家的眼光和視野，只有這樣才能不斷提 銷售是即是一門藝術(shù)，也是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的科學(xué)，要想成為一名優(yōu)秀的銷售員，需要有意識加強(qiáng)和培養(yǎng)自己各方面的能力學(xué)習(xí)，包括知識、銷售技巧 和處理事物的能力。 新的工作或項(xiàng)目剛剛成立時(shí)； 改進(jìn)員工的工作狀況時(shí)； 現(xiàn)有的工作人員以缺乏效率的方式執(zhí)行目前的工作時(shí)； 當(dāng)需要一種特殊的技術(shù)和技巧，而現(xiàn)有的勞動量卻不敷使用時(shí)； 3．銷售員培訓(xùn)的內(nèi)容 誠實(shí)、熱情與爽直 是現(xiàn)代銷售員所必須具備的人格特質(zhì)，否則就沒有生存的空間。知識的學(xué)習(xí)。 最終評判銷售員的能力高低主要是銷售業(yè)績?nèi)绾?，所以必須提高銷售員完成交 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁 共 65 頁 易的手段，有可能的話，還可進(jìn)行營銷企劃方面的訓(xùn)練。心態(tài)。 4．培訓(xùn)銷售員的流程與方法 對銷售員的訓(xùn)練，可以在公司由各級主管定期或隨時(shí)進(jìn)行，也可以讓他們參加社會性及大專院校的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，資金允許的話， 最好委托專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)完成，這樣效果最好。主要原因是作為領(lǐng)導(dǎo)者沒有真正重視培訓(xùn)，或培訓(xùn)僅是泛泛而論，不合銷售員需要與水平，脫離實(shí)際工作。所以，你應(yīng)了解掌握正確的培訓(xùn)流程及方法。培訓(xùn)需求分析 很多銷售經(jīng)理對培訓(xùn)非常重視，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)一些情況如：客戶不滿，內(nèi)部混亂，員工士氣低落，工作效率低時(shí)，便想通過培訓(xùn)加以解 決。 很多培訓(xùn)管理者在沒有對培訓(xùn)需求作清楚界定的情況下，就確定了培訓(xùn)的具體內(nèi)容，如課程、時(shí)間安排等，并以自己的經(jīng)驗(yàn)和理解作為取舍的主要標(biāo)準(zhǔn)。 做培訓(xùn)需求分析時(shí)，可以通地對銷售員觀察、面談、問卷調(diào)查、自我診斷、客戶調(diào)查等多種方式進(jìn)行，以了解銷售員在哪些方面需要通過培訓(xùn)加以提高。制定培訓(xùn)計(jì)劃 在對銷售員進(jìn)行了培訓(xùn)需求分析后，銷售經(jīng)理應(yīng)擬訂一份培訓(xùn)計(jì)劃書，計(jì)劃內(nèi)容包括： 制定培訓(xùn)目標(biāo)。并能告訴員工培訓(xùn)后會達(dá)到什么樣的要求。如果是參加公司外部舉辦的培訓(xùn)，應(yīng)選擇那些有培養(yǎng)前途、合適的銷售員，如果是在內(nèi)部培訓(xùn)，最好是水平相當(dāng)?shù)耐徊块T或面臨同樣問題的人員，這樣，針對性和學(xué)員的 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁 共 65 頁 參與熱情會更高。對銷售員的培訓(xùn)課程有很多，比如：新產(chǎn)品及新技術(shù)知識培訓(xùn)；專業(yè)銷售技巧；大客戶銷售技巧；談判技巧；說服性銷售演講；溝通技巧；項(xiàng)目管理技巧；市場營銷基礎(chǔ)；團(tuán)隊(duì)合作。有的培訓(xùn)可以由銷售經(jīng)理或公司其他人員，如市場部經(jīng)理、產(chǎn)品技術(shù)顧問等人來完成。對培訓(xùn)公司和講師要有一定的審核評估，通常一位培訓(xùn)講師應(yīng)具備下列基本要求：豐富的市場及銷售經(jīng)驗(yàn)；有教學(xué)的欲望和熱忱，這樣學(xué)員容易受到影響和感染；通曉教學(xué)內(nèi)容；通曉教學(xué)方法和技巧；了解如何學(xué)習(xí)，以便提高教學(xué)的有效性；適當(dāng)?shù)娜烁裉刭|(zhì)；溝通的能力；富有彈性和靈活性。培訓(xùn)形式 互動式教學(xué)效果最好，學(xué)員要積極參與，通過案例分析，角色演練來加強(qiáng)培訓(xùn)效果。實(shí)施培訓(xùn) 培訓(xùn)地點(diǎn)可以根據(jù)具體情況進(jìn)行選擇，最好相對封閉一些，但切勿搞成旅游活動，時(shí)間最好不超過兩天，否則學(xué)員太疲乏。培訓(xùn) 績效評估 作為銷售經(jīng)理，對銷售員的培訓(xùn)效果必須要有評估。在培訓(xùn)進(jìn)行完一段時(shí)間內(nèi)，銷售經(jīng)理可觀察了解學(xué)員的實(shí)際工作技能是否有所改進(jìn)和提高，針對個(gè)別人員可單獨(dú)進(jìn)行接觸和輔導(dǎo)。不斷提高，進(jìn)行下一輪培訓(xùn)。有效的對銷售員的激勵方式，在于對銷售員的了解，在了解顧客需求之前，先了解銷售員的需求，是公司銷售成功的前提條件。 美國蓋洛普管理顧問集團(tuán)將銷售員分成四種個(gè)性類型，即競爭型、成就型、自我欣賞型和服務(wù)型。 競爭型 在銷售競賽中表現(xiàn)特別活躍。他們需要各種形式的定額，需要有辦法記錄成績，而競賽則是最有效的方式。 精明的銷售經(jīng)理能巧妙地挑起競爭者之間的競賽。不久新來了一個(gè)銷售員，我們的銷售區(qū)域很相似，他開始超過我，成了本月最佳銷售員。你要是不趕上來，你的地盤就歸他了。勞施科爾說，?我們倆爭先恐后，月月都想打敗對方，結(jié) 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁 共 65 頁 果兩人的業(yè)績都大幅度上升，難分雌雄。只要 整個(gè)團(tuán)隊(duì)能取得成績，他們不在乎功勞歸誰，是一名優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員。阿克里沃斯公司總裁蘭德爾接下來，一起為各個(gè)方面制定提高的目標(biāo)。?我們把大目標(biāo)交給他們，隨他們怎么干。?美一公 司培訓(xùn)總監(jiān)這樣介紹他們對這類銷售員激勵的方法。?如果他們對管理有興趣，那就在他們身上投資?，奧麗酒店副總裁如此說。這么做一定會得到回報(bào)，因?yàn)槌删托偷娜讼裰魅四菢舆M(jìn)行戰(zhàn)略思考，制定目標(biāo)并擔(dān)負(fù)責(zé)任。而精明的銷售經(jīng)理就讓他們?nèi)缭敢詢敗? 優(yōu)利公司銷售總監(jiān)菲希特曼說：?我們會讓自我欣賞型的杰出銷售員帶幾個(gè)小徒弟，這 類人喜歡被年輕人奉若大師。如果新手達(dá)到了銷售目標(biāo)，就證明他指導(dǎo)有方。? 蓋洛普公司總經(jīng)理贊蓋里認(rèn)為，最能激勵他們的方法是向其征詢建議。? 服務(wù)型 這類銷售員通常是最不受重視的。 優(yōu)利公司菲希特曼對這類銷售員的看法很具代表性，他說：?我對這類人提不起興趣，因?yàn)樗麄儾怀鰜頎幦⌒碌乇P。此外內(nèi)我可以培訓(xùn)一個(gè)強(qiáng)烈競爭型的銷售員去服務(wù)顧客，卻沒有辦法把一個(gè)服務(wù)型的銷售員訓(xùn)練得有競爭性。 Inc公司銷售副總裁說：?我們在全公司通報(bào)表揚(yáng)他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在公司集會上講他們的事跡。因?yàn)樗麄兓ê芏鄷r(shí)間款待顧客，跟顧客聯(lián)絡(luò)。無論什么類型的優(yōu)秀銷售員都有一個(gè)共性：不懈地追求。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁 共 65 頁 案例：激勵的作用 美國哈佛大學(xué)的戈森塔爾教授曾作過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他讓加州某中學(xué)校長從學(xué)校隨機(jī)抽出三名教師，同時(shí)隨機(jī)抽出 100 名學(xué)生。?一年后，這三個(gè)班果真成為學(xué)校最優(yōu)秀的三個(gè)班。 銷售人員的行動管理 銷售員的銷售活動，大部分是在公司所在地以外的場所進(jìn)行的，也就是離開了主管可直接控制的領(lǐng)域，而投入客戶所在的領(lǐng)域。 銷售行動的管理，并非是束縛或掌握控制銷售員的活動。換言之，行動管理的最終目的是銷售的業(yè)績和效率，只要目的達(dá)成，行動的內(nèi)容不必拘泥于形式。銷售日報(bào)表是每位銷售員每天的行動報(bào)告書，也是所有行動在人、事、時(shí)、地、結(jié)果、進(jìn)度等方面的總記錄。 1．銷售日報(bào)表的管理 銷售日報(bào)表可作為擬定現(xiàn)在到將來推銷計(jì)劃的基礎(chǔ)，也是領(lǐng)導(dǎo)依此發(fā)出指令的依據(jù)。 第二個(gè)條件是要下 功夫研究，使這份日報(bào)表很容易填寫，因?yàn)殇N售經(jīng)理都是經(jīng)過忙碌辛苦的訪問之后，拖著疲憊的身子回來的，盡可能不要把繁重的擔(dān)子交給他們挑。 2．時(shí)間分配管理 假如每年訪問 24次和訪問 12次，其銷售量和利潤都是一樣，訪問 12 次的效率便比訪問 24次的效率高，因?yàn)槠髽I(yè)可節(jié)省銷售費(fèi)用和時(shí)間。 銷售經(jīng)理不愿花費(fèi)時(shí)間在新客戶身上是由于訪問成功機(jī)會往往不大。若已訪問一潛在客戶 3次，而依然失敗，應(yīng)要求銷售經(jīng)理對該潛在客戶審查，以便將之在潛在客戶名單上除名。 一出公司就到處奔走的銷售員，其主管對他們的活動實(shí)在難以掌握。 與銷售員實(shí)績直接關(guān)系的時(shí)間是洽談時(shí)間，這對銷售經(jīng)理來說是黃金時(shí)間。 案例：杰出銷售員應(yīng)派往何處 美國弗斯帕西公司年度銷售會議召開的第二天，便在一片爭吵喧鬧中不歡而散。 蓋都解釋說：公司目前面臨著銷售額下降和嚴(yán)重的現(xiàn)金流通問題，其主要原因是顧客延期付款，而應(yīng)收帳款正以驚人的速度增加。他解釋說，這意味著經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售員能夠在銷售額低的地區(qū)集中精力打開銷路，增加銷售額；而經(jīng)驗(yàn)不足的銷售員則可以不費(fèi)力地在發(fā)達(dá)的區(qū)域開展工作。?我花了好幾年的時(shí)間才在我負(fù)責(zé)的區(qū)域打開局面，為什么要我把這個(gè)區(qū)域交給一個(gè)新手，然后到一個(gè)新的地區(qū)去重新開始?。?他辯解道。 蓋都反詰，這件事恰好證明了他的觀點(diǎn)，即這些銷售員在已經(jīng)打好基礎(chǔ)的銷售區(qū)內(nèi)逐漸失去了進(jìn)取精神，沒能發(fā)現(xiàn)新的客戶。公司非常需要借助你們的經(jīng)驗(yàn)去開發(fā)需求疲軟的銷售區(qū)。他解釋說，財(cái)力決定了是不能實(shí)行的。他告訴蓋都，關(guān)于把年輕銷售員調(diào)離未開發(fā)區(qū)的這個(gè)建議，使他感到非常泄氣。他指出，之所以作出這一變革，只是因?yàn)楣久媾R困境，需要盡快打開銷路。?管理委員會還決定，今后銷售提成獎金每季度發(fā)一次，而且必須 是在客戶定貨單上載明的貨款收回后才發(fā)。此外，在沒有從顧客那里收回全部過期未付的貸款之前，不能接受新的定貨單。?我們已經(jīng)拿到的訂貨單，為什么不給我們發(fā)提成獎金 ??一個(gè)銷售員提出強(qiáng)烈的要求。?另一個(gè)提出抗議。?又一個(gè)銷售員大聲吼叫起來。他匆匆來 到總經(jīng)理里昂的辦公室，向他匯報(bào)會議階清況。?蓋都告訴里昂，并一面向他述說會議如何在一片騷亂中解散的情況，?恐怕你明天也很難使他們相信我們的提議是為了每一個(gè)人的利益。我們不得不趁把大家都召集在一起的時(shí)候來解決這個(gè)爭端。他的第一個(gè)傾向是繼續(xù)進(jìn)行這個(gè)議程，無論銷售員是否同意上級的建議。如果不征得他們的同意，把一個(gè)新制度強(qiáng)加在他們頭上，是不明智 的。 2．制定銷售定額和特殊獎勵制度 就象一些飛行事故一樣，大多數(shù)企業(yè)的失敗都是：