銷售人員專業(yè)技能訓練銷售實戰(zhàn)（上）(文件)
【正文】 利益（讓客戶知道擁有它會帶給自己什么好處，且不該失去它）； ? 總結(jié)產(chǎn)品對客戶的好處（統(tǒng)計、比喻、事實、經(jīng)驗、投資回收率）； ? 要求客戶簽訂產(chǎn)品訂單。這類客戶對事物的判斷非常細膩，需要長期交往）； ? 好友社交型（保持誠懇的交往，讓他感到你是他的好伙伴，并配合對方的步調(diào)）； ? 孤立排他型（性格上有缺陷，讓他感覺到你很喜歡他，你們就是好朋友，并配合他的步調(diào)）； ? 討價還價型（喜歡占便宜，要表現(xiàn)出誠實正直并有自己底線，不讓這類客戶認為他總是對的）。牢記 —— 銷售是從客戶的拒絕開始的。 ? 假的異議。 處理異議的原則 ? 正確對待（客戶異議是銷售障礙，又是探察目標客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標，心理應(yīng)事先就有準備，以冷靜、豁達的態(tài)度去正確對待它）； ? 避免爭論（不管客戶怎樣激烈的反駁，也不要爭論。有些情況可能必須使用直接反駁法，但一定注意反駁的技巧，態(tài)度要誠懇，要對事不對人，千萬不要傷了客戶的自尊心）。 銷售人員面對拒絕把握的要領(lǐng) ? 興趣十足（讓客戶感覺到你很愿意接受他的一些反對意見）； ? 全神貫注（傾聽客戶的弦外之音）； ? 贊同認同（點頭表示理解）； ? 復誦問題（剛才您說的是 …… ）； ? 革除己見（不去做無謂的爭辯，在保留自己的意見的前提下，對客戶做到絕對的尊重）； ? 從容作答（“我考慮一下”、“我改天再來”，分清問題的重要性之后再作答）； ? 提出證據(jù)（讓客戶進一步地相信你）； ? 實話實說（不要對客戶做多余的承諾）。 如何應(yīng)對客戶認為價格較高 ? 對比產(chǎn)品的使用壽命； ? 與昂貴的產(chǎn)品作比較； ? 把價格預算成最低的通用衡量指標（相當于每天只用多少錢） 。 ? 遲緩價格的討論（價格是最精彩的一部份）； ? 講明利益和好處（讓客戶感覺到付款之后就可以馬上帶來一種好處）； ? 合理地辯論價格（為價格的合理性增加說明）； ? 價值超越價格（ 讓 客戶 了解到價格與價值之間還有一定的差異性 ）； ? 附加價值三明治法（價格和附加價值之間還存在著差異性）。 客戶拒絕的原因 ? 商品因素（認為商品不是所要購買的，是對需求異議的否定）； ? 服務(wù)因素（對銷售人員答應(yīng)的服務(wù)承諾不信任，或?qū)ζ渌淼钠髽I(yè)售后服務(wù)不滿意）； ? 價格因素（客戶提出價格異議時，往往表明已有了購買的意愿）； ? 貨源因素（客戶對貨源產(chǎn)生了異議）； ? 購買時間因素（認為購買時間未到而有意拖延。 處理客戶異議的技巧（一） ? 忽略法（顧客提出一些并不是真的想要獲得解決或討論的反對意見時，并且這些意見和眼前的交易基本扯不上邊，只要面帶微笑地同意客戶所言的枝節(jié)性意見，滿足客戶表達的欲望就夠了）； ? 補償法（客戶提出他的一種反對或異議時，有事實根據(jù)的，應(yīng)該承認并欣然接受。 異議產(chǎn)生的原因 — 客戶 ? 客戶拒絕改變（對某些產(chǎn)品抱有成見、嗜好、習慣及對某一名牌具有心理信仰）； ? 客戶情緒原因（一時的心情不佳，故意異議甚至惡意反對，有意地阻止成交）； ? 無法滿足客戶的需要； ? 客戶預算不足（商品的價格與客戶心理的期望價不符）； ? 客戶沒有意愿（客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，商品沒有引起客戶的注意及興趣 ）； ? 客戶根本不愿意購買（客戶的需要不能充分得到滿足，因而無法認同銷售人員所提供的商品）。 應(yīng)如何看待異議 ? 客戶在拒絕銷售的同時使銷售人員能獲得更多的信息； ? 通過異議能判斷客戶是否需要； ? 通過客戶的異議使銷售人員能夠了解客戶對銷售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷售技巧； ? 異議就是“銷售是從客戶拒絕中開始”的一種最好的例證。 銷售人員專業(yè)技能訓練 — 銷售實戰(zhàn) 五、處理客戶的異議 何為異議 ? 在銷售過程中，客戶的任何一個舉動或客戶對你在展示過程中的說法提出的不贊同、反對、置疑等都叫拒絕，這些都統(tǒng)稱為客戶的異議。 ? 每一個銷售首先要從內(nèi)而外的戰(zhàn)勝自我，必須要發(fā)自內(nèi)心地對自己的公司、對所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)還有自己要白分之百地鐘愛。 展示的注意點 ? 注意增加戲劇性（輕松、愉快）； ? 讓客戶參與進來（讓客戶更好地了解產(chǎn)品的特色、好處、利益及附加價值）； ? 可引用動人實例； ? 要讓客戶聽得懂（把專用名詞或術(shù)語改換成客戶能聽得懂的大白話）； ? 掌握客戶關(guān)心點（準確判斷出客戶最關(guān)心的是什么）。 ? 展示的優(yōu)勢 員的說明； 、邏輯、重點、完整地說
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