【導(dǎo)讀】聊城市恒誠物業(yè)服務(wù)有限公司。麗水嘉苑商場營運管理方案。二零一五年十二月十日

　　

【正文】 是否完好； 4) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 ? 查電梯 1) 檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動； 2) 檢查安全標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好； 3) 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好； 4) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 ? 巡查門廳、走廊 1) 檢查各類安全標(biāo)識是否完好； 2) 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好； 3) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 ? 巡查中發(fā)現(xiàn)電梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時應(yīng)立即告知秩序維護(hù)部進(jìn)行檢查。 ? 公共配套設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng) ? 巡查水、電、氣、通訊消防設(shè)施設(shè)備 1) 檢查公共設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、 冒現(xiàn)象； 聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 37 2) 檢查公共設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象 ,標(biāo)識是否完好； 3) 檢查公共消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識完好。 ? 巡視中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) 1) 客服助理在巡視中發(fā)現(xiàn)問題時，本人能現(xiàn)場進(jìn)行制止、勸阻、處理的，應(yīng)立即予以解決；如需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門后再處理的問題應(yīng)將問題記錄在《綜合巡視檢查表》中，巡視回來立即報前臺服務(wù)員或與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決； /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 制定走訪／回訪計劃 1) 客服部經(jīng)理根據(jù)本年度租戶走訪、回訪的實際情況，制定年度《走訪／回訪計劃》。 2) 總物業(yè)經(jīng)理審核年度《走訪／回訪計劃》 ,審批合格后作為全年度客服部租戶走訪、回訪計劃。 走訪、回訪的分類及方式 1) 走訪分為定期走訪及專項走訪，一般采取直接面談的方式。 2) 回訪分為維修回訪及投訴回訪等，采取的方式有直接面談和電話回訪兩種。 走訪／回訪的注意事項 1) 走訪／回訪人員應(yīng)嚴(yán)格按照走訪／回訪計劃執(zhí)行。 2) 走訪／回訪人員應(yīng)使用禮貌用語，面帶微笑，認(rèn)真耐心聽取租戶對服務(wù)處的意見及建議，嚴(yán)禁使用臟話、粗話。 3) 走訪／回訪人員應(yīng)在《租戶意見反饋表》上詳細(xì)記錄租戶反饋信息，并由租戶簽字確認(rèn)。 反 饋信息的分類及處理方法 1) 走訪／回訪人員應(yīng)對租戶反饋的信息進(jìn)行分類，屬服務(wù)處內(nèi)部問題，應(yīng)及時上報客服部經(jīng)理，由客服經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門執(zhí)行整改。 2) 屬服務(wù)處工作范圍以外無法立刻解決的問題，需上報客服部經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理總物業(yè)經(jīng)理分析協(xié)調(diào)后，由客服客服助理及時向租戶說明情況并告知解決期限。 聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 38 3) 相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)客服部轉(zhuǎn)發(fā)的租戶反饋信息，制定相關(guān)整改方案，并上報總物業(yè)經(jīng)理審批。 4) 整改方案由總物業(yè)經(jīng)理審批合格后，各相關(guān)責(zé)任部門經(jīng)理監(jiān)督整改的實施與執(zhí)行，客服助理負(fù)責(zé)對租戶的協(xié)調(diào)與聯(lián)系工作，并全程跟進(jìn)整改結(jié)果。 5) 租戶提出的反饋信息 整改完畢后，客服助理應(yīng)對租戶進(jìn)行回訪，并請租戶在《租戶意見反饋表》中簽字確認(rèn)。 租戶求助服務(wù)的分類及處理原則 ? 租戶求助服務(wù)分為以下幾類 1) 急救病人求助服務(wù)； 2) 咨詢的求助服務(wù)； 3) 盜竊、打架斗毆、搶劫、的求助服務(wù)； 4) 報修求助服務(wù)； 5) 水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)； 6) 其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。 求助服務(wù)處理的原則 1) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行）； 2) 盡可能提供幫助的原則：對租戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助租戶的要求； 3) 嚴(yán)禁推諉的原則：對滿足不了租戶提出的求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。 急救病人的求助處理 客服助理接到急救病人的求助信息時 ,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并 聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 39 及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打 120 急救電話或派人幫助護(hù)理。 ? 如果求助租戶需要幫助送病人去醫(yī)院的 1) 客服助理通知秩序維護(hù)部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到達(dá)現(xiàn)場待命； 2) 客服助理應(yīng)聽從租戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求租戶同往 ， 3) 客服助理執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)遵從求助租戶的安排，當(dāng)求助租戶征求有關(guān)意見時，切不可不懂裝懂，以免誤導(dǎo)求助租戶而延誤病人病情； 4) 客服助理協(xié)助求助租戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動協(xié)助將病人安臵妥當(dāng)，并盡力幫助求助租戶或則客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情； 5) 將病人安臵妥當(dāng)后，應(yīng)詢問租戶是否還需要幫助，如無需幫助時應(yīng)及時趕回服務(wù)處；如需要幫助，應(yīng)及時向服務(wù)處請示匯報后，由客服部經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理； 6) 客服助理及秩序維護(hù)員返回服務(wù)處后，將處理情況反饋給秩序維護(hù)部經(jīng)理或客服部經(jīng)理； 7) 客服助理應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。 ? 如果租戶需要幫助聯(lián)系撥打 120 急救電話時 1) 客服助理應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助租戶撥打 120 急救電話（必要時進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助租戶服務(wù)處會安排人員在商場入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備； 2) 客服助理將以上情況立即通知秩序維護(hù)部值班班長； 3) 秩序維護(hù)部值班班長通知商場入口值班秩序維護(hù)做好接應(yīng)準(zhǔn)備； 4) 急救車到來后，商場入口值班秩序維護(hù)員應(yīng)指引急救人員到達(dá)現(xiàn)場，并盡力實施應(yīng)有的幫助； 5) 在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，客服助理應(yīng)及時將情況予以記錄。 ? 如果求助租戶要求派人幫助短時護(hù)理時 1) 客服助理應(yīng)按租戶求助的要求向上級領(lǐng)導(dǎo)說明情況，由上級領(lǐng)導(dǎo)安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理； 2) 護(hù)理人員應(yīng)向租戶說明來意后按租戶的要求實施護(hù)理； 聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 40 3) 護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時，應(yīng)遵從求助租戶的安排，切不可不懂裝懂，以免加重病人的病情； 4) 在護(hù)理工作過程中，護(hù)理人員不可單獨與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候以便處理突發(fā)事件； 5) 客服助理應(yīng)及時將處理情況予以記錄。 咨詢的求助處理 1) 對租戶提出的書面咨詢 ,前臺 /客服助理應(yīng)予以登記，報上級領(lǐng)導(dǎo)兩日之內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時請客服部經(jīng)理予以書面回復(fù)。 2) 對租戶提出口頭咨詢，前臺 /客服助 理應(yīng)按服務(wù)處有關(guān)規(guī)定立即給予解答，解答不了的，經(jīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。 3) 在回答租戶的咨詢時要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。 4) 咨詢的事項涉及公司機密的，應(yīng)注意保密。 接到退鋪通知 1) 開發(fā)商租務(wù)部應(yīng)在商戶退鋪時給商戶發(fā)放退鋪通知，并電話通知客服部前臺。商戶持退鋪手續(xù)書到服務(wù)處辦理相關(guān)手續(xù)。 2) 客服部前臺在接到退鋪手續(xù)書后，應(yīng)準(zhǔn)備好商戶辦理退鋪時需要填寫的各類表格、資料等。 3) 財務(wù)部做好費用核算 /收繳的準(zhǔn)備工作。 4) 設(shè)施設(shè)備維護(hù)部部應(yīng)安排好工程專業(yè)人員準(zhǔn)備退鋪單元檢查、清點工作。 辦理退鋪手續(xù) 1) 客服部前臺負(fù)責(zé)接待前來辦理退鋪手續(xù)的商戶，審核其攜帶的退鋪手續(xù)書及資料物品是否齊全。 聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 41 2) 商戶如委托他人代為辦理退鋪手續(xù)，需核實商戶和委托人身份證，同時留存商戶和委托人身份證復(fù)印件及公證后的《授權(quán)委托書》原件。 3) 客服部根據(jù)上述通知填寫 《撤場登記表》 并跟進(jìn)整個簽批程序， 客服部前臺協(xié)助商戶在《退鋪登記表》填寫簽字。 4) 財務(wù)部核查該商戶交費情況，對存在欠費的商戶，財務(wù)發(fā)欠費通知單至客服部，由客服部向商戶進(jìn)行催收 5) 客服部前臺帶商戶到財務(wù)部進(jìn)行繳費。財務(wù)人員收取各項費用并開具發(fā)票。 6) 客服部前臺負(fù)責(zé)清點商戶需 要交回的物品資料。 7) 客服部經(jīng)理隨機抽查客服部前臺辦理退鋪手續(xù)是否完整、是否準(zhǔn)確無誤。 8) 如商戶需辦理物業(yè)其他相關(guān)手續(xù)，客服部前臺將負(fù)責(zé)帶商戶到相關(guān)部門辦理。 商鋪清點規(guī)范 1) 由設(shè)施設(shè)備維護(hù)部相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員和客服助理陪同商戶一同進(jìn)行商鋪的清點。 2) 設(shè)施設(shè)備維護(hù)部相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員對退鋪單元內(nèi)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行逐一檢查（包括水、電、燃?xì)獗淼讛?shù)），詳細(xì)記錄在《撤場登記表》上。清點完畢后，請商戶在《撤場登記表》上簽字確認(rèn)，相關(guān)陪同人員 也要簽字確認(rèn)。 3) 對商鋪內(nèi)需要商戶賠償和恢復(fù)的設(shè)備設(shè)施，由設(shè)施設(shè)備維護(hù)部人員開具賠償及整改通知，發(fā)放至相關(guān)部門，并跟進(jìn)結(jié)果。 資料存檔 退鋪辦理結(jié)束后，客服部前臺應(yīng)對所辦退鋪的相關(guān)資料進(jìn)行整理，核對無誤后進(jìn)行統(tǒng)一存檔。 客服部員工的工作標(biāo)準(zhǔn) 1) 客服部客服助理每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部《巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《租戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《處理租戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《租戶走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 42 2) 客服助理在當(dāng)班與交接班時 ,必須符合服務(wù)處《值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 3) 客服部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 4) 客服部員工必須按要求參加培訓(xùn)并達(dá)到培訓(xùn)要求 ,培訓(xùn)合格后上崗。 5) 客服部所有員工每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照《客服部運行手冊》進(jìn)行工作 ,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。 績效考核評分結(jié)構(gòu) ? 客服助理績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成 1) 崗位工作質(zhì)量（滿分 20 分）； 2) 交接班質(zhì)量（滿分 10 分）； 3) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿 分 10 分）； 4) 工作效率（滿分 20 分）； 5) 服務(wù)質(zhì)量及物業(yè)費收費率（滿分 20 分）； 6) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分 10 分）； 7) 其他質(zhì)量（滿分 10 分）。 ? 客服部客服助理考評扣分細(xì)則 1) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部《巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《租戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《處理租戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《租戶走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《租戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項評分 12 分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項 35 分；引 起不良后果的，視情況扣減 620 分?？弁隇橹?。 2) 客服部客服助理值班與交接班時違反《值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 43 每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項目 24 分；引起不良后果的 ,視情況扣減交接班項目 510 分。扣完為止。 3) 客服部客服助理必須按要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 23 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對應(yīng)項目 410 分?？弁隇橹?。 4) 客服部客服助理當(dāng)值時違反《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 34 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對應(yīng)項目 520 分?？弁隇橹? 5) 客服部客服助理必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 23 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對應(yīng)項目 410 分?？弁隇橹? (四 )秩序維護(hù) 部門職責(zé) 1) 在服務(wù)處的領(lǐng)導(dǎo)下，全面組織、實施、督促檢查防范工作的貫徹落實； 2) 負(fù)責(zé)健全和完善公共秩序維護(hù)部有關(guān)安全防范工作的規(guī)章制度和職責(zé)，督促檢查項目內(nèi)執(zhí)行安全防范制度落實情況，消除各類安全隱患； 3) 積極開展以防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故為主要內(nèi)容的“四防”工作，進(jìn)行各項安全檢查； 4) 開展安全和法制教育，提高全員的安全防范意識； 5) 協(xié)助轄區(qū)公安機關(guān)查處各類治安災(zāi)害事故。 服務(wù)規(guī)范 （ 5 要 7 不準(zhǔn)） ，并保持制服干凈平整。 聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 44 要把襯衣下擺束扎在褲子里面。 要著黑色工作皮鞋，并保持干凈整潔。 要定期清洗和梳理頭發(fā)，男性發(fā)腳不得長過衣領(lǐng)，鬢角不得長過耳朵。女性長發(fā)應(yīng)束起，女性員工化淡妝。 要適時修剪鼻毛，以平視時看不到為準(zhǔn)。 不準(zhǔn)在公共場所和客戶面前做出下列行為： 整理衣著； 無故把褲腳和袖子卷起來； 站立時倚靠它物； 雙手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里； 坐下時翹起二郎腿； 做出摳鼻子或打哈欠等不雅動作。 不準(zhǔn)將頭發(fā)染成與自然發(fā)色對比強烈的顏色。 不準(zhǔn)佩戴飾物。 不準(zhǔn)在上班前喝含酒精的飲料。 不準(zhǔn)在上班前進(jìn)食大蒜、洋蔥、榴蓮等易產(chǎn)生口氣的食物。 不準(zhǔn)涂抹香水。 不準(zhǔn)在工作崗位上進(jìn)食。 聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 45 （ 8 要 9 不準(zhǔn)） 要在公共場所與客戶迎面相會時面帶微笑。 要在與客戶同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位臵時為客戶開門并讓客戶先行。 要在為客戶帶路時保持在客戶側(cè)前