【正文】 44 要把襯衣下擺束扎在褲子里面?？弁隇橹?。 3) 客服部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合《客服部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 8) 如商戶需辦理物業(yè)其他相關手續(xù)，客服部前臺將負責帶商戶到相關部門辦理。 4) 設施設備維護部部應安排好工程專業(yè)人員準備退鋪單元檢查、清點工作。 咨詢的求助處理 1) 對租戶提出的書面咨詢 ,前臺 /客服助理應予以登記，報上級領導兩日之內以書面形式回復，必要時請客服部經理予以書面回復。 4) 整改方案由總物業(yè)經理審批合格后，各相關責任部門經理監(jiān)督整改的實施與執(zhí)行，客服助理負責對租戶的協(xié)調與聯系工作，并全程跟進整改結果。 走訪、回訪的分類及方式 1) 走訪分為定期走訪及專項走訪，一般采取直接面談的方式。在《租戶投訴處理單》中寫明暫時或不能處理的原因，租戶簽字確認； 3) 通過每年年底的投訴評審會，對原暫不能處理的投訴重新討論，如服務處現在有能力解決的事項，應按照上述投訴處理作業(yè)規(guī)范繼續(xù)進行整改。如租戶不滿意此處理結果，客服部客服助理應通知相關部門繼續(xù)整改，直到租戶滿意為止； 6) 客服部客服助理對投訴處理結果向租戶進行回訪（前臺人員也可進行電話回訪），租戶滿意后在《租戶投訴處理單》上簽字確認，回訪人員須在執(zhí)行人一欄中簽字； 7) 客服部經理將審核處理完畢的《租戶投訴處理單》報總 物業(yè)經理。 5) 客服助理在日后的租戶走訪中，應重點跟進整改情況，詳見《租戶走訪 /回訪標準作業(yè)規(guī)程》。 投訴處理權責及判別 1) 來源于不同途徑的各種投訴，應告知客服助理，由客服助理負責跟蹤處理及回復租戶。 7) 對租戶提出的要求不能枉做承諾。 2) 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務素質和應變能力。 4) 前臺將填寫完整的《小件物品寄存管理登記表》交給租戶簽名確認，然后將所保管物品安全地放臵到物品儲存處。 4) 《借物登記表》由物業(yè)服務處前臺負責管理。 嚴禁在任何客戶面前討論其他客戶。 嚴禁與客戶搶道通行。 （ 4） 向有關主管人員或部門匯報，采取相應的改進措施。在接待客戶或訪客時有其他電話打入，應先向對方致歉，然后用較短時 間結束電話通話。 （ 4） 非交流時，勿過分注視客戶。 ” ③ 乘電梯要先下后上，女士優(yōu)先。 ” （您可以乘 〃〃〃〃〃〃 號電梯上 〃〃〃〃〃〃 樓）。 應講： “ 對不起，請您讓一下。 （ 2） 女員工步伐 應 細密 ， 不搖不晃 ， 輕松自如；男員工步伐 應 有節(jié)奏 ,不搖不晃。 （ 6） 對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應婉言向客戶解釋，并請當班同事幫助解答。 （ 2） 親切微笑地為客戶提供服務。 （ 3） 不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。 2) 著裝儀表 （ 1） 按公司規(guī)定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現象。 8) 負責發(fā)放服務處的通知、告示等文件及時送交各區(qū)域。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的商戶，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保房屋本體及公共設施的完好。 （ 2）制訂詳細的《裝修手冊》，在交鋪辦理手續(xù)時發(fā)放給商戶，同時服務處提供必要的房 屋工程圖紙，指導商戶進行二次裝修。 移交鑰匙，租戶簽署【鑰匙領用表】及【入住證明書】（內控文件）。 3) 憑租戶所持的 交鋪通 知單和各類必備證 件 ，發(fā)放交 鋪 資料 ，辦理交鋪手續(xù) 。聊城市恒誠 物業(yè) 服務 有限公司 1 麗水嘉苑 商場營運管理方案 聊城市恒誠 物業(yè) 服務 有限公司 2 聊城市恒誠 物業(yè) 服務 有限公司 二零一五年十二月十日 目 錄 一、項目概況 .............................................................................................................................. 6 二、物業(yè)管理服務 ...................................................................................................................... 6 三、商場運營時間安排 .............................................................................................................. 7 四、商場管理人員組織架構 ...................................................................................................... 7 (一 ) 人員配置說明 ............................................................................................................... 8 五、物業(yè)服務工作內容 .............................................................................................................. 9 (一 ) 交鋪管理 ...................................................................................................................... 9 (二 ) 裝修管理 .................................................................................................................... 13 聊城市恒誠 物業(yè) 服務 有限公司 3 (三 ) 客戶服務 .................................................................................................................... 17 商場客服部部門職責 ................................................................................................. 17 商場客戶助理崗位職責 .............................................................................................. 18 服務規(guī)范 ................................................................................................................... 18 工作安排 ................................................................................................................... 27 制度及作業(yè)規(guī)程 ........................................................................................................ 28 (四 ) 秩序維護 .................................................................................................................... 43 部門職責 ................................................................................................................... 43 服務規(guī)范 ................................................................................................................... 43 商場公共秩序維護部人員設置和工作時間安排 ........................................................... 47 公共秩序維護部領班崗位職責 ................................................................................... 47 公共秩序維護部門崗崗位職責 ................................................................................... 49 公共秩序維護部巡邏崗崗位職責： ............................................................................ 50 公共秩序維護部卸貨區(qū)崗位職責 ................................................................................ 51 公共秩序維護部監(jiān)控中心崗位職責 ............................................................................ 51 公共秩序維護部停車場崗崗位職責 ............................................................................ 52 作業(yè)規(guī)程 ................................................................................................................. 53 (五 ) 消防管理 .................................................................................................................... 72 要求： ...................................................................................................................... 72 管理措施： ............................................................................................................... 73 聊城市恒誠 物業(yè) 服務 有限公司 4 商場消防應急預案 ..................................................................................................... 74 (六 ) 清潔管理 .................................................................................................................... 82 人員設置和工作時間安排 .......................................................................................... 82 服務規(guī)范 ................................................................................................................... 82 保潔范圍 ................................................................................................................... 85 工作內容 ................................................................................................................... 85 清潔標準 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