麥當(dāng)勞發(fā)展?fàn)I運(yùn)管理(完整版)
【正文】 務(wù)品質(zhì)承諾問(wèn)題，討論麥當(dāng)勞之教育訓(xùn)練之有效性及缺失，並對(duì)此缺失提出建議。 一、中心思想:以人為本在麥當(dāng)勞之經(jīng)營(yíng)理念中，相信第一. 有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)，能夠在顧客滿意與員工滿意上，達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。在餐廳經(jīng)理培育的一連串的訓(xùn)練計(jì)畫(huà)方面，就是要訓(xùn)練實(shí)習(xí)襄理可以做到餐廳經(jīng)理?！? 透過(guò)高階主管的成長(zhǎng)，可以用另外一個(gè)角度，來(lái)幫助這些高階主管，在公司企業(yè)一些大的策略或目標(biāo)設(shè)定、甚至是經(jīng)營(yíng)管理上，不斷地有一些衝擊，然後幫助企業(yè)一直不斷地成功。 【參】、管理意涵： 這4個(gè)層次的評(píng)估，分別為「反應(yīng)、知識(shí)、行為、績(jī)效」。 result： 是否能與公司目標(biāo)及自我績(jī)效作連結(jié) 第四，在「績(jī)效」方面，課後行動(dòng)計(jì)畫(huà)之執(zhí)行成果和績(jī)效有一定的關(guān)係，每一次上完課，學(xué)生都必須設(shè)定出他的行動(dòng)改善計(jì)畫(huà)，執(zhí)行之後會(huì)由他的主管來(lái)為他做檢定，以確保訓(xùn)練與績(jī)效結(jié)合。因?yàn)槠髽I(yè)的精神”以人為本”並非一朝一夕可傳承。(1)、加強(qiáng)顧客滿意度調(diào)查 但教育訓(xùn)練仍可份演訓(xùn)練員工回饋 的方法。但進(jìn)入兼職員工的部份，服務(wù)的觀念也許會(huì)面臨挑戰(zhàn)，所以在相同的人力配置及組織架構(gòu)下，需要將臺(tái)灣版的教育訓(xùn)練加以修改以符合大陸之民情，以維持服務(wù)品質(zhì)的一貫性及穩(wěn)定性。過(guò)份膨脹教育訓(xùn)練的效果，易導(dǎo)致為教育而教育。 (2)、強(qiáng)化學(xué)員之課後意見(jiàn)反映，以修正課程之安排。 高階主管可組成觀察小組深入研究，以因應(yīng)未來(lái)e世代的教育發(fā)展系統(tǒng)。 (二)、e世代之教育訓(xùn)練： e世代的員工追求自主的行為及較為功利， x世代主管則較服從及務(wù)實(shí)，x世代主管如何調(diào)和高層主管所定下的規(guī)矩及e世代的員工的實(shí)際行為。(一) 員工訪談：基層員工中高階主管(含離職主管)認(rèn)同度對(duì)基本服務(wù)及工作本身觀念皆十分正確表現(xiàn)於外非常強(qiáng)之公司認(rèn)同感滿意度加入麥當(dāng)勞之後週遭朋友明顯感受到員工本身之轉(zhuǎn)變變的開(kāi)朗積極主動(dòng)對(duì)本身教育訓(xùn)練系統(tǒng)引為自豪實(shí)用性學(xué)習(xí)到做事的基本態(tài)度與方法改善了與其他週遭親友之互動(dòng)將麥當(dāng)勞精神運(yùn)用於平時(shí)之營(yíng)運(yùn)管理甚至離職主管表示將在麥當(dāng)勞所學(xué)之管理技巧與技能運(yùn)用於其他公司及產(chǎn)業(yè) (二)門市評(píng)量：教育訓(xùn)練成功與否，顧客是最好的檢查員，我們就以顧客之角色去檢視其教育訓(xùn)練之成果 評(píng)比項(xiàng)目評(píng)等待改進(jìn)之處服務(wù)觀念佳人多時(shí)無(wú)法維持服務(wù)行為上應(yīng)有之水準(zhǔn)顧客招呼服務(wù)佳點(diǎn)餐櫃檯外之招呼一般櫃檯服務(wù)佳人員調(diào)配得來(lái)速服務(wù)尚可人員調(diào)配流量處理抱怨處理尚佳時(shí)效性處理樓面清潔佳有時(shí)會(huì)妨礙顧客顧客滿意度佳說(shuō)明：評(píng)量之樣本數(shù)以高雄市門市為主約10家評(píng)量指標(biāo)分為很好、佳、 尚佳、尚可、差等五個(gè)等級(jí)。第二就是講師的評(píng)估，每一位老師的引導(dǎo)技巧，都會(huì)影響學(xué)員的學(xué)習(xí)，所以在每一次課程結(jié)束後，都會(huì)針對(duì)老師的講解技巧來(lái)做評(píng)估。：※員工認(rèn)同感、向心力強(qiáng)※從做中學(xué)※學(xué)習(xí)過(guò)程之激勵(lì) ※正面思考※與考核緊密結(jié)合※強(qiáng)調(diào)隨時(shí)立即※全球化學(xué)習(xí)系統(tǒng)，全職涯的訓(xùn)練規(guī)劃二、 關(guān)鍵成功因素：切實(shí)執(zhí)行 切實(shí)執(zhí)行 切實(shí)執(zhí)行 三、管理意涵：(一)、員工是公司最重要的資產(chǎn)：麥當(dāng)勞訓(xùn)練的歷史，可以從創(chuàng)始人雷克羅克先生Ray Kroc的兩段話，闡述在麥當(dāng)勞的歷史裡，是如何去看待人員發(fā)展。(二)中階主管的發(fā)展中階主管的職責(zé)和餐廳經(jīng)理有所不同，著重在兩個(gè)方面，一是顧問(wèn)的技巧，另一是部門的領(lǐng)導(dǎo)。二、訓(xùn)練體系：瞭解了上述的價(jià)值觀之後，就可以有效執(zhí)行人員訓(xùn)練發(fā)展系統(tǒng)。第三. 如果可以有效率地運(yùn)用訓(xùn)練投資，對(duì)於麥當(dāng)勞的股票投資人，也會(huì)產(chǎn)生一定的效益，這也是麥當(dāng)勞企業(yè)對(duì)投資人一個(gè)很重要的責(zé)任。(二)、參考麥當(dāng)勞所發(fā)佈之文章及網(wǎng)路上之相關(guān)資料，暸解麥當(dāng)勞本身承諾之服務(wù)品質(zhì)績(jī)效水準(zhǔn)及客戶所期望之服務(wù)品質(zhì)績(jī)效水準(zhǔn)。再來(lái)就是Involved amp。麥當(dāng)勞的計(jì)時(shí)員工分為 ： 服務(wù)員訓(xùn)練員員工組長(zhǎng)接待員這些人都是計(jì)時(shí)的，麥當(dāng)勞為什麼要培育他們，要給他們這麼多的訓(xùn)
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