【正文】 ………………………………………………………………………………3l 專賣店組織架構(gòu)……………………………………………………………………………4l 專賣店員工守則…………………………………………………………………………46l 專賣店人事管理制度……………………………………………………………………69l 專賣店崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 l 店長(zhǎng) ………………………………………………………………………………1014l 收銀員…………………………………………………………………………………15l 資深導(dǎo)購(gòu)員……………………………………………………………………………16l 導(dǎo)購(gòu)員…………………………………………………………………………………17l 附：終端各崗位人員招聘標(biāo)準(zhǔn)指引 ……………………………………………………18l 工作評(píng)核 …………………………………………………………………………………1920l 各崗位工作評(píng)核書 …………………………………………………………………2126l 店鋪環(huán)境總體評(píng)核表 ……………………………………………………………………27l 導(dǎo)購(gòu)評(píng)核表……………………………………………………………………………2829l 收銀員評(píng)核表…………………………………………………………………………3031l 店長(zhǎng)評(píng)核表 …………………………………………………………………………3233l 營(yíng)運(yùn)管理………………………………………………………………………………………34l 店鋪銷售報(bào)表管理指引 ……………………………………………………………3538 l 盤點(diǎn)流程指引…………………………………………………………………………3941l 終端財(cái)務(wù)管理指引……………………………………………………………………4244l 營(yíng)運(yùn)會(huì)議管理制度 ………………………………………………………………………45l 文檔系統(tǒng)建立與使用原則……………………………………………………………4647l 營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)指引……………………………………………………………………4857l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………………………………58l 服務(wù)流程圖 ………………………………………………………………………………59l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引…………………………………………………………………………6078l 信息管理………………………………………………………………………………………79l 信息管理流程指引……………………………………………………………………8082l 附表……………………………………………………………………………………8384人員管理 專賣店組織架構(gòu)店長(zhǎng)（初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)）導(dǎo)購(gòu)員收銀員倉(cāng)管員店長(zhǎng)助理專賣店員工守則特步專賣員工形象：年輕、健康、個(gè)性、時(shí)尚。 新入職員工必須保證向公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無(wú)誤，不得隱瞞傳染病。 、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭退。 試用期 ，每周工作6天。 :30至晚上22:30，專柜按商場(chǎng)要求執(zhí)行。 店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。 ：?jiǎn)T工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。產(chǎn)育假為3個(gè)月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。 《辭職申請(qǐng)》批復(fù)——店長(zhǎng)批準(zhǔn)——片區(qū)主管——直營(yíng)經(jīng)理——人事部 并于全公司通告。 由公司經(jīng)理書面申請(qǐng)，經(jīng)考核合格后，即可晉升為區(qū)域主管。 充當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)教練角色，協(xié)助同事改善/提高服務(wù)素質(zhì)和工作的認(rèn)知與技能178。 定期做員工評(píng)核，并跟進(jìn)216。 早會(huì)技巧詳細(xì)見(jiàn)后說(shuō)明VM：視覺(jué)陳列方案店鋪貨品管理178。 能作修補(bǔ)的次貨及時(shí)安排人員進(jìn)行修補(bǔ)216。 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后向區(qū)域主管報(bào)告銷售狀況216。 留意天氣變化、外界環(huán)境變化及鄰近對(duì)手的推廣及銷售情況，及時(shí)向區(qū)域主管反饋216。 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理和票據(jù)管理制度與流程216。 建立顧客與公司良好關(guān)系216。 培養(yǎng)同事愛(ài)惜和合理運(yùn)用公司資源（如文具、蒸餾水、膠袋等）的觀念178。 跟進(jìn)維修情況216。 每天營(yíng)業(yè)前進(jìn)行檢查，確保賣場(chǎng)陳列和道具的鮮活、整潔，有效提升賣場(chǎng)氣氛216。 對(duì)店鋪的備用金進(jìn)行管理216。 顧客檔案的有效管理216。 協(xié)店助長(zhǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)管理，跟進(jìn)同事的銷售、服務(wù)等表現(xiàn)資深導(dǎo)購(gòu)角色定義店鋪運(yùn)作之員工，依據(jù)公司對(duì)店鋪之生意、形象及服務(wù)等指示，負(fù)責(zé)執(zhí)行店鋪之日常運(yùn)作，包括輔導(dǎo)同事、處理一般文件工作、代表公司接觸顧客，在店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)均不在店鋪時(shí)，作為店鋪之臨時(shí)負(fù)責(zé)人。 教導(dǎo)同事專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)及配襯216。 按公司要求對(duì)調(diào)、退貨品進(jìn)行包裝及復(fù)核216。 跟進(jìn)沒(méi)有做好的事項(xiàng)216。 清晰店鋪團(tuán)隊(duì)、個(gè)人的銷售目標(biāo)和銷售進(jìn)度，不斷激勵(lì)自己完成和超越目標(biāo)216。 按要求分類擺放后倉(cāng)貨品216。 銷售過(guò)程中，隨時(shí)留意賣場(chǎng)的安全與衛(wèi)生狀況，與同事保持默契配合216。168。168。168。168。168。半年內(nèi)有1次遲到記錄或未及時(shí)更換制服168。168。168。168。168。168。168。168。168。168。168。盤點(diǎn)具體要求倉(cāng)庫(kù)：（1）初盤：由倉(cāng)庫(kù)主管負(fù)責(zé)，倉(cāng)庫(kù)全體人員對(duì)實(shí)物進(jìn)行全盤。 盤虧：按公司要求賠款（盤短賠款標(biāo)準(zhǔn)需清晰指引）專賣店（聯(lián)銷點(diǎn)）差異處理方式盤盈：帳入公司（沖減管理費(fèi)用）盤虧：按公司要求賠款 注：專賣店連續(xù)三個(gè)月盤差（盤盈或盤虧），店長(zhǎng)撤換；其他指引財(cái)務(wù)主管在安排盤點(diǎn)及執(zhí)行盤點(diǎn)工作時(shí)具有最高指揮權(quán)（包含單據(jù)規(guī)整、貨物整理、人員調(diào)配），分公司人員均需聽(tīng)從指揮；抽盤屬分公司機(jī)密，負(fù)責(zé)抽盤人員在接到財(cái)務(wù)主管通知后不得讓初盤、復(fù)盤人員知曉；復(fù)盤人員發(fā)現(xiàn)初盤有誤，由營(yíng)運(yùn)主管必須根據(jù)公司相關(guān)制度給予店長(zhǎng)扣獎(jiǎng)金、降職等處分；抽盤人員發(fā)現(xiàn)復(fù)盤有誤，復(fù)盤人員當(dāng)月無(wú)獎(jiǎng)金，并根據(jù)情況給予適當(dāng)處分； 同一地區(qū)的零售店盤點(diǎn)日期必須在同一天完成（聯(lián)銷點(diǎn)合同約定盤點(diǎn)日期除外）；盤點(diǎn)流程的各環(huán)節(jié)必須在盤點(diǎn)表上全部簽字確認(rèn)；盤點(diǎn)簽字表中的各環(huán)節(jié)數(shù)量及簽名由財(cái)務(wù)主管負(fù)責(zé)根據(jù)盤點(diǎn)表上的實(shí)際簽名錄入，并隨當(dāng)月盤點(diǎn)報(bào)告通知分公司總經(jīng)理；列盤點(diǎn)計(jì)劃、盤點(diǎn)報(bào)告、盤點(diǎn)簽字表均必須按規(guī)定格式編制，不可隨意更改；除按上列盤點(diǎn)差異處理方式處理外，其他任何差異方式的處理都需經(jīng)分公司總經(jīng)理審批。（2）復(fù)盤：由督導(dǎo)人員負(fù)責(zé)，安排各店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員嚴(yán)格按盤點(diǎn)計(jì)劃時(shí)間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)并由雙方簽字確認(rèn)交（傳）回公司財(cái)務(wù)，復(fù)盤人員必須盤點(diǎn)總數(shù)，并全盤明細(xì)，抽盤不少于20個(gè)型體的型號(hào)與實(shí)物核對(duì)。168。168。168。168。168。168。168。168。168。168。半年內(nèi)有1次食飯過(guò)時(shí)記錄168。連續(xù)6個(gè)月均達(dá)致個(gè)人銷售目標(biāo)168。168。168。168。168。內(nèi)加上“252。 實(shí)施店鋪的陳列178。 進(jìn)行貨品進(jìn)、出、退、存的處理178。主要負(fù)責(zé)店鋪的銷售工作，提供統(tǒng)一、規(guī)范的顧客服務(wù)，實(shí)施店鋪的陳列，有效維護(hù)店鋪和品牌的形象導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)和日常工作項(xiàng)目工作職責(zé)工作內(nèi)容銷售與服務(wù)方面178。 及時(shí)將售出貨品補(bǔ)回貨場(chǎng)貨場(chǎng)方面178。 旺場(chǎng)時(shí)加強(qiáng)同事的走位配合和呼應(yīng)貨品方面178。 安排人員工作及站位216。 定期整理顧客檔案，并確保檔案的安全性協(xié)助銷售178。 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施店鋪的收款工作（具體參照《導(dǎo)購(gòu)隨身卡》中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程）216。 嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)管理制度和流程，保障店鋪現(xiàn)金的安全、準(zhǔn)確178。 留意同事的使用過(guò)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即時(shí)提醒或教育同事216。 隨時(shí)跟進(jìn)店鋪賣場(chǎng)的6大版塊的管理（詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見(jiàn)《店長(zhǎng)實(shí)務(wù)管理課程》內(nèi)容）216。 定期溝通和主動(dòng)聯(lián)系顧客，保持情感交流店鋪貨場(chǎng)管理178。 運(yùn)營(yíng)費(fèi)用分為：固定費(fèi)用和可變費(fèi)用216。 嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察各級(jí)別員工（如突機(jī)檢查收銀機(jī)等）防止出現(xiàn)舞弊178。 透過(guò)對(duì)《店長(zhǎng)周工作匯報(bào)》的完成，對(duì)店鋪整體銷售、庫(kù)存、促銷推廣、產(chǎn)品暢、慢流進(jìn)行有效分析，并向區(qū)域主管（或自營(yíng)部經(jīng)理）提供處理建議資訊分享與信息管理178。 復(fù)核盤點(diǎn)結(jié)果后，簽名確認(rèn)店鋪銷售管理178。 合理及有條理性安排盤點(diǎn)工作216。 在同事上崗前檢查其儀容儀表，建立專業(yè)形象216。 留意同事之間的關(guān)系，遇矛盾及時(shí)尋找根源并作出調(diào)解216。推動(dòng)員工共同達(dá)致公司對(duì)店鋪的銷售目標(biāo)、庫(kù)存目標(biāo)、盈利目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)。由公司區(qū)域主管書面申請(qǐng)，經(jīng)考核合格后即可晉升為店長(zhǎng)。由店長(zhǎng)書面申請(qǐng)，經(jīng)考核合格后即可晉升為店助。考核不合格的，可根據(jù)評(píng)核實(shí)行延長(zhǎng)試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵(lì)，爭(zhēng)取下次機(jī)會(huì)。 ：公司與員工簽定的勞動(dòng)合同到期，而任何一方無(wú)續(xù)簽意向，當(dāng)該員工辦理好交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。 ，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)打電話通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。 ，并做好工作交接后方可離職。1天以上的必須經(jīng)區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意。《請(qǐng)假單》，按程序批準(zhǔn)后方可離職。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過(guò)15天的，公司有權(quán)實(shí)施解聘。 考勤管理制度 試用期滿，由員工所在部門和人事部進(jìn)行考核，填寫《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)及審核表》，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)。 ，培訓(xùn)期間自行離開(kāi)的人員不計(jì)發(fā)工資。 ，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職： ，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。 男同事女同事頭發(fā)l 頭發(fā)一定要梳理整齊l 頭發(fā)前端不可蓋眉眼，側(cè)不遮耳，后不超過(guò)衫領(lǐng)頂部l 每1－2天至少清洗一次，至少每15天理一次l 不可以有頭屑l 頭發(fā)不可以剪得太短（看到頭皮），頭發(fā)且不可以遮蓋著臉龐l 活力健康的統(tǒng)一發(fā)型，不可有夸張的染發(fā)或發(fā)型l 每1－2天至少清洗一次首飾l 不可戴超過(guò)一只戒指、頸鏈不可外露l 只可以戴一條不夸張手鏈、不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩手表l 每只耳朵只可佩戴一只同款同色貼耳型耳環(huán)l 只可戴不夸張純色的頭飾l 不可佩戴有色的隱形眼鏡l 只可佩戴一條不夸張的項(xiàng)鏈，而且不可露于制服外l 只可佩戴一條不夸張的手部飾物妝容l 胡須要剃干凈、整潔l 注意體味（可擦古龍水）l 指甲必須剪齊及時(shí)清潔l 面部可適量用護(hù)膚霜，潤(rùn)唇膏以防止嘴唇干裂l 注意口腔異味及口臭，早晚刷牙，飯后漱口l 吃了味道強(qiáng)烈的食物，須在上班前嚼些口香糖或清口糖l 只可化淡妝，所有妝容統(tǒng)一（唇彩、粉底、眼影、腮紅、亮粉等）l 眉毛顏色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛l 只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼線，但不可過(guò)長(zhǎng)、過(guò)粗或有勾l 嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉色，要求給人一個(gè)健康鮮明及清新的感覺(jué)l 指甲不能有黑邊及留長(zhǎng)指甲超過(guò)2cm不可以涂有顏色的指甲油l 注意口腔異味及口臭，早晚刷牙，飯后漱口l 吃了味道強(qiáng)烈的食物，須在上班前嚼些口香糖或清口糖其他注意事項(xiàng)：☆ 制服要整齊及不可皺折，清潔無(wú)污漬 ☆ 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)衫袖或褲腳均不可摺起 ☆ 如在制服內(nèi)穿著其他衣服，須為黑色或白色，且領(lǐng)口不可外露 ☆ 內(nèi)衣褲的顏色要配合制服穿著，不可明顯突出及夸張 ☆ 員工須按規(guī)定穿著制服，整潔無(wú)異味 ☆ 要穿著白色或黑色的襪，干凈且不可傳出異味 ☆ 工作牌須懸掛于胸前☆ 不可以穿高跟皮鞋與其它品牌的運(yùn)動(dòng)鞋（以本公司工作鞋為準(zhǔn)）☆ 上班時(shí)間不可攜帶手機(jī)等通訊工具到賣場(chǎng)儀容儀表服務(wù)儀容標(biāo)準(zhǔn)5．1 站姿：身體自然站立、挻胸抬頭、兩眼平視前方、面帶微笑；女同事雙手自然相搭垂于腹前、雙腳合并；男同事雙手自然放于背后、雙腳跨度一肩之寬；禁止雙手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任何依靠物； 5．2 走姿：不可左搖右擺，要輕松自然。遇到顧客阻礙路線時(shí)，應(yīng)輕聲致歉“對(duì)不起”，并從顧客背后繞行；行走時(shí)應(yīng)禮讓顧客，不得搶行和推擠顧客；5．3 接遞物品5．3．1 接物時(shí)，兩臂適當(dāng)內(nèi)合，雙手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時(shí)點(diǎn)頭致意或道謝；5．3．2遞物時(shí)，雙手拿物品于胸前遞出，并使物品正面對(duì)著接物的一方，忌單手遞物專賣店人事管理制度人員招聘程序 、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資格。 “新晉培訓(xùn)”、“正職培訓(xùn)”以及“店長(zhǎng)培訓(xùn)”等。 、店長(zhǎng)入職需經(jīng)過(guò)15天的培訓(xùn)期，其他崗位為7天，由公司人事部、培訓(xùn)部門安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。 ，其部門主管可報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)，將試用期酌情縮短。 ，公司有權(quán)隨時(shí)辭退。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。 、早退 按曠工處理。 假期及請(qǐng)假制度 一周以上的必須經(jīng)上級(jí)總監(jiān)批準(zhǔn)。 ，請(qǐng)假6天以上需提前半個(gè)月。因交接不周給公司帶來(lái)?yè)p失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 。 ：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念，公司可視情況給予開(kāi)除處理。項(xiàng)目工作職責(zé)工作內(nèi)容店鋪人員管理178。 留意同事的服務(wù)，及時(shí)給予鼓勵(lì)與建議216。 同事工作情緒、狀態(tài)的調(diào)整216。所有貨品進(jìn)行往來(lái)的單據(jù)需核實(shí)并加簽名216。 留意及分析生意狀況，從不同渠道分析店鋪的生意表現(xiàn)，并在人員、貨品、陳列方面等作出合理的調(diào)配178。 留意外界因素和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素對(duì)生意的影響，并及時(shí)向區(qū)域主管反饋信息178。 有效控制店鋪運(yùn)營(yíng)費(fèi)用216。 店長(zhǎng)應(yīng)合理控制可變費(fèi)用（水電費(fèi)、電話費(fèi)、包裝費(fèi)用、文具易耗品費(fèi)用等）店鋪服務(wù)管理178。 賣場(chǎng)上聲、色、光、人、貨、場(chǎng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理178。 定期進(jìn)行檢查216。 根據(jù)公司《陳列手冊(cè)》