【正文】 整方案的實施一級、二級和三級調(diào)整方案經(jīng)審查批準后，由店鋪組織實施，銷售部負責整個過程的督導。 商品質(zhì)量管理店鋪按照總部與聯(lián)營租賃廠商簽定的協(xié)議，負責日常的管理和運營?！?全部內(nèi)容： （2）商品質(zhì)量、物價管理為強化商品質(zhì)量意識、加強價格約束、保護商標權益，也為了維護廠商的權益，聯(lián)營廠商商品全部經(jīng)店鋪收貨部(組)驗收后方可進入賣場，同時商品管理部也要對聯(lián)營租賃廠商商品進行檢查、指導和處罰。 （3）扣率及租金管理扣率、租金實行總部統(tǒng)一結(jié)算。②水、電、氣費用的收取 聯(lián)營租賃廠商使用水、電、煤氣、暖氣等資源（公共照明費用不再另行收取），總部將委托所在店鋪專人查表，并按國家統(tǒng)一收費標準收取，若不具備裝表條件或使用量較小，則雙方在合同中要根據(jù)實際經(jīng)營情況約定每月定額繳納的水電費用。附件2：店鋪級別一級店鋪——二級店鋪——附件3：項目劃分服務性項目： 裁剪加工、修理鐘表、修理電器、洗衣熨燙經(jīng)營性項目： 小百貨、彩擴、手機及配件、鮮花、頭飾、美容美發(fā)、小吃 第二節(jié) 商品陳列 第九條、商品陳列的基本原則： (一)顯而易見、伸手可取的原則 顯而易見 (1)標識面一律面向顧客； (2)不能遮擋商品視線； 伸手可取 (1)陳列高度和位置； (2)堆放形式和距離； (3)拿取方便和安全； (二)相關陳列、垂直碼放的原則 相關性商品是指同一小類商品，應陳列在通道兩側(cè)或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同理貨架上，而不應陳列在同一組雙面貨架的兩側(cè)。 端架、垛頭商品每周更換一次或進行位置調(diào)整一次，以增加賣場的動感和對顧客的吸引力。…….全部內(nèi)容： （4）價格均一陳列：將價格一樣的、各種各樣的商品，隨意地無規(guī)律地放在筐內(nèi)或貨架上，為顧客提供挑選的機會。但由于手中商品數(shù)量有限，在碼放時可以采取用空箱做暗格以達到豐滿陳列的效果。 第三節(jié) 商品促銷 第十二條、POP廣告的懸掛要求 （一）懸掛POP要突出促銷氣氛。第五節(jié) 商品防損第十七條、第十八條、第十九條、要嚴格執(zhí)行總部安保部關于商品防損的十三項有關規(guī)定。七、遇有雨、雪天時，各店鋪超市對雨具的售賣要設專人看護，臨時改為區(qū)域收款。…….全部內(nèi)容： 六、員工進出營業(yè)現(xiàn)場，應嚴格遵守店鋪有關規(guī)定并自覺接受保安員檢查。收貨區(qū)出入口商品安全管理制度一、 收貨區(qū)域嚴禁非工作人員出入，嚴禁員工攜帶手包、背包、挎包、飯盒、水杯等私人物品進入，廠家業(yè)務人員因工作需要須帶包進入的，出門時必須接受門衛(wèi)保安人員的開包檢查，避免有隱匿商品行為的發(fā)生?！?全部內(nèi)容： 五、顧客出自選區(qū)如防盜門報警，按報警處置程序處理，如發(fā)現(xiàn)惡意偷拿商品現(xiàn)象，在注意掌握確鑿證據(jù)的同時，及時由店鋪防損部進行處理。開場前，防損員、保安員及夜間值班人員應共同對現(xiàn)場進行巡視檢查，在履行交接班手續(xù)后，保安員應按指定位置上崗。二、 撕裂袋的使用應按所售商品的數(shù)量（體積），提供相應規(guī)格的包裝袋。員工購物管理制度一、 員工購物必須在規(guī)定的時間內(nèi)進行，原則上早班人員不得在工作時間內(nèi)購物，晚班人員可按商場指定時間統(tǒng)一購物?！?全部內(nèi)容： 七、員工進出自選區(qū)（收貨區(qū)），應嚴格遵守店鋪有關規(guī)定并自覺接受保安員的檢查。 資信材料包括： 營業(yè)執(zhí)照 稅務登記 對商品商標進行注冊的商品，須索要商標局頒發(fā)的有效“商標注冊證明”。（5）百貨類：壓力鍋、餐具洗滌劑。 （9）家用和類似用途設備（家用電動洗衣機、電熱水器、電熱沐浴器、室內(nèi)加熱器、真空吸塵器、皮膚和毛發(fā)護理器具、電熨斗、電磁灶、電烤箱、電動食品加工器具、微波爐、烹調(diào)電灶、吸油煙機、液體加熱器、電飯鍋、電動機—壓縮機）。 …….全部內(nèi)容： 1進口及國產(chǎn)通訊終端設備（各類電話、對講機、兒童對講機、無線話筒、BP機及其相關商品）須索要郵電部核發(fā)的“進口許可證”或“準銷證”。對于進口食品可以免除原制造者的名稱、地址和產(chǎn)品標準號，但在商品包裝上必須加貼全息激光防偽標。 （7）果蔬制品： 果脯、蜜餞、果醬：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標準號。小塊糖和金幣巧克力可以只標注產(chǎn)品名稱、制造者的名稱；銷售包裝須標注以上內(nèi)容。 飲用天然礦泉水：食品名稱，產(chǎn)品類型（按含二氧化碳、不含二氧化碳劃分），水質(zhì)主要成分，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標準號，水源地名及批準號。《消費品使用說明化妝品通用標簽》，須核對的內(nèi)容有：產(chǎn)品名稱、制造者的名稱和地址、凈含量或凈容量、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期或生產(chǎn)批號和限期使用日期、生產(chǎn)許可證號、衛(wèi)生許可證號、產(chǎn)品標準號；對特殊化妝品包裝標識除標注以上內(nèi)容外，還應標注特殊用途化妝品衛(wèi)生批準文號；對進口化妝品包裝標識可以免除標注生產(chǎn)許可證號、衛(wèi)生許可證號、產(chǎn)品標準號，但要標注進口化妝品衛(wèi)生許可批準文號，同時在商品包裝上應加貼全息激光防偽標。 第二十一條、依照商品準入程序購進商品。店鋪在營商品超過報警點的，及時向總部商品管理部提出處理意見。 （六）禁止使用以下計量器具 不合格的、無合格證或合格證超過有效期的； 示值難以辨認，零配件丟失，附加重物的各種衡器； 示值刻線不清，磨損變形的； 非法定計量單位標示的； 使用計量器具稱重商品要輕拿輕放；每次稱重結(jié)束，電子秤、條碼秤顯示窗應處于零位。稱重商品時，電子秤、條碼秤顯示屏要面向顧客，重量、金額、單價等項目向顧客充分顯示后再將商品從秤盤中取出，結(jié)算必須以稱重計量器具的實際示值為標準。 儀容端莊，面容和藹，舉止大方。 遵守班次安排，不得隨意調(diào)換，有事事先更換，不得遲到、早退或擅自離崗。 五大《服務用語》：您好?。g迎光臨）謝謝！對不起！沒關系！歡迎您再來！ 20句《文明用語》： (1)迎接顧客時說：您好！歡迎光臨。 (13)勸說顧客不要在營業(yè)現(xiàn)場吸煙時說：同志，對不起，請不要在這吸煙，注意安全。 第二十七條、嚴格執(zhí)行首問責任制。b. …….全部內(nèi)容： ，在節(jié)日前夕，總部在各商場開展促銷活動，請協(xié)助我們向廣大顧客宣傳這項活動的內(nèi)容，謝謝您的合作。 …….全部內(nèi)容： ③以積極穩(wěn)妥的精神與周邊居委會協(xié)力，共同做好社區(qū)范圍內(nèi)的工作，達到三滿意（上級、社區(qū)、門店）。（4）處理方式①使用文明用語，掌握好與顧客打招呼的最佳時機。讓他來給您解答（幫您）。 ，應及時登記，向店長匯報。 （2）規(guī)范用語 ①“您好，歡迎光超市”。若不能當場執(zhí)行，應告訴顧客原因，并將顧客的姓名、電話、地址等記錄下來以便聯(lián)絡。 第二十八條、落實便民項目和服務項目,完善賣場服務措施。（一）發(fā)揮現(xiàn)場管理作用加強賣場巡視，遇到問題時思想要冷靜，態(tài)度要平和，屬于營業(yè)員差錯的主動承認，向顧客賠禮道歉，并立即糾正；屬于顧客差錯，要耐心解釋，誠懇地予以諒解，得理讓人；難以解決的問題要及時向主管店長請示。來信一般在接信后一周內(nèi)處理完畢并發(fā)出復信；來訪能當天處理的要當天處理，有特殊原因不能當天處理的，要向來訪人解釋清楚后，在3天內(nèi)處理完畢并答復顧客。 其它有關服務工作的資料。 食品存放必須隔墻離地，禁止與其它物品混放；包裝袋盒視同商品，實行定位管理。 豆制醬菜： （1）實行密封間售貨，使用雙夾法，做到生熟分開、貨款分開，防止交叉污染。發(fā)現(xiàn)有異味、霉變、變質(zhì)、劣質(zhì)等不符合衛(wèi)生要求的茶葉，不得銷售。吸管、冰激凌匙等須存放在清潔干凈的容器中，避免不潔污染。 （三）個人衛(wèi)生管理規(guī)定： 保持良好的衛(wèi)生習慣，儀容儀表符合要求，按規(guī)定著裝，做到工作服（圍裙）、帽干凈整潔。 （一）保潔工負責營業(yè)現(xiàn)場、附屬辦公用房的衛(wèi)生保潔和門前“三包”地段的環(huán)境衛(wèi)生，并協(xié)助賣場各商品區(qū)域做好責任地段的衛(wèi)生和滅蚊蠅、滅蟑、滅鼠工作?；刈迓毠ふ急壤_到市民委要求（25%以上），要保持相對穩(wěn)定。一般性商品退換，當日解決；不能當日答復的，要積極與有關部門聯(lián)系在5—7日給顧客答復。 （2）已開封或使用過的化妝品、衛(wèi)生用品、內(nèi)衣、內(nèi)褲、文胸、泳衣、睡衣等貼身服裝，布料。 （二）部分商品退換標準 鮮活類商品 （1）大肉、牛羊肉，咸、淡水產(chǎn)品，凍鮮禽等購買當日發(fā)現(xiàn)色澤不正，有異味，含有致病性寄生蟲或感官形狀異常的。 鞋類商品 （1）鞋類商品“三包”期限為3個月，以商品售出時開據(jù)憑證的所載日期開始計算。 （2）高檔羊絨大衣、真皮服裝、男女高檔西服套裝等，出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，造成消費者無法穿用的，半年之內(nèi)可以退換。收費標準：自超過之日起每日收取商品售價的1%，但一般費用不得超過30%。 （3）自購買之日起7日以后出現(xiàn)開膠、開線．露釘頭、壞拉鎖、掉跟等質(zhì)量問題，憑購物小票由我方負責保修。 直接入口食品類 （1）散裝的熟食、糕點（包括直接食用的主食）、豆制品、醬菜（包括素菜）、面包等，夏季在購買當日，冬季在購買2日內(nèi)（酥皮、硬點為夏季2日，冬季5日）出現(xiàn)異味、霉變、感官異常的。 （7）因消費者穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當?shù)仍斐蓳p壞的商品。如購物憑證遺失，消費者可提供準確的購買日期和商品價格，確認后可退換商品；提供不出任何證明或核查有誤者不予解決。 （四）加工容器、車、秤、器具、絞肉機、冰箱、庫房等不許與非清真部位混用，做到專店、專柜、專物、專用、專人管理。 (三)店鋪賣場管理部監(jiān)督衛(wèi)生管理 監(jiān)督檢查保潔人員到崗到位，門前地段、現(xiàn)場地面的環(huán)境衛(wèi)生。 保持口腔衛(wèi)生，不得食用辛辣異味食物上崗，不許酒后上崗，上崗后不吸煙。 熟食： （1）熟食銷售做到五專：專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。 罐頭、酒、蔬菜類： （1）罐頭：罐頭食品應封口嚴密，底蓋、面蓋負壓稍凹，罐體干凈，無銹蝕，無破損，無滲漏。 …….全部內(nèi)容： 水產(chǎn)： （1）禁止銷售死甲魚、死河蟹。 （2）絞肉機堅持每日洗刷（夏日刷二次），機內(nèi)無殘渣，無油污，無異味，用完后苫蓋。 （一）環(huán)境衛(wèi)生的管理規(guī)定 門前三包地區(qū)干凈整潔，無雜物垃圾和亂堆放物；標牌、旗幟、標語懸掛整齊；周圍墻壁無殘標，無亂貼廣告、宣傳畫；汽車、自行車存放有序。 （三）建立服務檔案，內(nèi)容包括： 有關服務工作的制度、規(guī)定、辦法、規(guī)范、措施等。對待顧客的要求和意見要做到靜心聽取，耐心解釋、妥善解決；對要求退換商品的，嚴格執(zhí)行退換商品的四個原則，真正做到無障礙退貨，提高顧客的滿意度和企業(yè)的美譽度。 便民項目（1） 電話購物送貨（2） 大件、大宗商品送貨到戶（3） 大件家電送貨上門、安裝到位（4） 微波爐加熱（5） 代客屠宰活物（6） 商品復秤（7） 現(xiàn)場備小藥箱（創(chuàng)可貼、紗布等）（8） 回收廢舊電池（9） 廣播服務（10） 備自行車打氣筒（11） 備針線（12） 天氣預報 服務項目（1） 禮品包裝（2） 代售信封郵票（3） 公用電話（4） 代售公交月票（5） 代售報刊、雜志（6） 預定報刊、雜志（7） 代售IC、IP卡（8） 服裝裁剪、熨燙（9） 洗衣服務（10） 家電修理（11） 鐘表修理（12） 代沖膠卷、擴?。ㄒ唬?完善賣場服務設施 營業(yè)現(xiàn)場設服務臺，明示購物指南，咨詢服務，退換貨、修理范圍標準，公布便民項目，開據(jù)發(fā)貨票，超市購物須知，監(jiān)督電話；設立公平稱，缺貨登記本；解決服務糾紛。對每一次顧客投訴意見，都要作好記錄、存檔，追查發(fā)生原因，加以修正，杜絕再度發(fā)生。 （3）接待程序：當顧客提出投訴（建議）意見： ①有效傾聽。 ，并主動陳述顧客的建議（批評）要點，不要讓顧客再次陳述。 ，要實事求是介紹商品，熱情和藹地回答顧客的所有問題。 。同時，收銀員還是顧客投訴的主要接待者，因此，必須做到：誠懇認真傾聽，迅速分析、判斷，熱情解決問題。 （提出的要求），及時匯報相關領導，取得一致意見后，盡快給予答復。（二）原則作為一種理念，應當成為全員的行為準則。 (15)在維護銷售秩序時說：請大家不要擁擠，按順序選購。 (3)道別時說：再見，歡迎您再來。 不準在賣場扎堆聊天、發(fā)呆走神或大聲喧嘩、相互追跑、哼歌、吹口哨。工裝上除胸卡外不準戴其他飾物。 零售需丈量的商品憑收款蓋章后的小票丈量剪裁。 第二十四條、法定計量單位管理 (一)在文件、統(tǒng)計報表、價簽、張貼畫、宣傳畫中正確使用法定計量單位：(二) 常用法定計量單位及換算 常用法定計量單位： (1)長度：米（m）、厘米（cm）、毫米（mm） (2)重量：千克（Kg）、克（g） (3)容量：升（L）、毫升（ml） (4)功率：瓦（W） 禁止使用的非法定計量單位：英寸、市尺、市寸、公分、市斤、市兩、磅、立升等。第二節(jié) 商品計量 第二十三條