【正文】 架上，而不應(yīng)陳列在同一組雙面貨架的兩側(cè)。 （3）扣率及租金管理扣率、租金實(shí)行總部統(tǒng)一結(jié)算。 商品質(zhì)量管理店鋪按照總部與聯(lián)營(yíng)租賃廠商簽定的協(xié)議，負(fù)責(zé)日常的管理和運(yùn)營(yíng)。（3） 四級(jí)和五級(jí)調(diào)整方案由銷(xiāo)售部會(huì)同店鋪共同提出。 （一）每月組織定期檢查是指每月一次的明查。 (三)“記錄詳細(xì)”，內(nèi)容包括：檢查時(shí)間、檢查內(nèi)容、存在問(wèn)題、處理意見(jiàn)、處理結(jié)果、檢查人員等。 四級(jí)和五級(jí)調(diào)整方案：（1）銷(xiāo)售部報(bào)主管經(jīng)理初審； （2）主管經(jīng)理初審后，將初步方案提交經(jīng)理辦公會(huì)討論（相關(guān)部室和店鋪有關(guān)人員參加），經(jīng)審查批準(zhǔn)后，銷(xiāo)售部備案并轉(zhuǎn)交店鋪，限期做好調(diào)整前的準(zhǔn)備工作。租賃廠商渠道、經(jīng)營(yíng)范圍、收費(fèi)情況等由商品管理部統(tǒng)一資料入機(jī)，店鋪按照劃定的經(jīng)營(yíng)范圍嚴(yán)格把關(guān)。 ，如出售假冒偽劣商品、出現(xiàn)重大責(zé)任事故等導(dǎo)致聯(lián)營(yíng)租賃協(xié)議廢止的，設(shè)備屬我方所有；由于我方原因，如地皮征用、規(guī)劃拆遷、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整等導(dǎo)致聯(lián)營(yíng)協(xié)議終止的，我方按年20%的比例退還設(shè)備資金（僅指一次性支付資金的廠商）。 陳列商品豐滿，高度適宜，紙箱切割整齊劃一。 （1）體現(xiàn)量感的陳列：主要是為體現(xiàn)商品主題特色，有意渲染商品的數(shù)量，給顧客造成一種龐大的視覺(jué)效果。 （四）內(nèi)容齊全，做到“七標(biāo)一有”，即：標(biāo)注商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、單位、零售價(jià)格、商品編碼、簽有主管審核人員名章。二、 員工上下班時(shí)，進(jìn)出營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，必須按規(guī)定經(jīng)員工專用通道進(jìn)出，其它出入口一律禁止穿行。三、禁止未購(gòu)物顧客從收銀口穿行，禮貌提示顧客走未購(gòu)物出口。生鮮、散裝商品包裝使用的管理制度一、 超市內(nèi)生鮮、散裝商品的包裝應(yīng)統(tǒng)一使用撕裂袋，嚴(yán)禁使用印有字樣的塑料袋。三、 員工進(jìn)出自選區(qū)（收貨區(qū)），不得帶包（手包、拎包、挎包等）、飯盒（盆）、水杯等私人物品。（4）計(jì)算機(jī)類：學(xué)習(xí)機(jī)。 進(jìn)口化妝品須索要衛(wèi)生部簽發(fā)的“進(jìn)口化妝品衛(wèi)生許可批件”和商檢機(jī)構(gòu)簽發(fā)的“進(jìn)口商品檢驗(yàn)情況通知單”。 （6）水產(chǎn)品：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷(xiāo)者的名稱和地址，加工、生產(chǎn)（分裝、包裝）日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。 （15）飲料： 碳酸飲料、果汁飲料、蔬菜汁飲料、固體飲料、乳飲料、其他飲料：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷(xiāo)者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。 以上未涉及商品，應(yīng)依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《流通領(lǐng)域進(jìn)口商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》進(jìn)行審核。 （五）經(jīng)檢定不合格又無(wú)修理價(jià)值的計(jì)量器具要及時(shí)停用，經(jīng)專（兼）職計(jì)量員或主管部門(mén)審批后予以報(bào)廢，注銷(xiāo)編號(hào)、合格證。工裝、發(fā)帽、鞋襪干凈整潔，發(fā)帽戴正，佩戴胸卡。 接待顧客語(yǔ)調(diào)親切、吐字清晰、音量適度、語(yǔ)速適中，服務(wù)過(guò)程用語(yǔ)恰當(dāng)，靈活使用五大《服務(wù)用語(yǔ)》和20句《文明用語(yǔ)》，并貫穿服務(wù)始終。 (20)顧客要求送貨時(shí)說(shuō)：請(qǐng)您稍等，我?guī)椭?lián)系一下，現(xiàn)在是否有車(chē)。 (4)處理方式 ①最大限度地滿足社區(qū)居民需要，做好售前、售中、售后服務(wù)。 ③您好！我找個(gè)人幫您解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)隨我來(lái)。 服務(wù)中心（臺(tái)）與顧客 （1）具體內(nèi)容 服務(wù)中心（臺(tái)）是為顧客解決各種急、難問(wèn)題的，除了完成多功能服務(wù)任務(wù)外，還要完成對(duì)顧客的咨詢、投訴、信息收集等工作，并定期向店長(zhǎng)匯報(bào)，主要負(fù)責(zé)人是現(xiàn)場(chǎng)巡視員。 ⑤定期向店長(zhǎng)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)管理的薄弱環(huán)節(jié)，杜絕事故隱患。 積極妥善處理顧客投訴。 出售散裝直接入口食品（熟肉、豆制品、糕點(diǎn)面包、醬菜、素菜等）必須執(zhí)行雙夾法，做到貨款分開(kāi)，生熟分開(kāi)；售貨工具必須每日消毒一次，夏季堅(jiān)持消毒3次，定位存放，定位盤(pán)、定位桶、門(mén)扶手要備有消毒巾。 …….全部?jī)?nèi)容： （3）盛放茶葉的箱、罐、瓶的蓋要嚴(yán)密，隨取貨、隨蓋嚴(yán)，以防香味散失和受潮 ，并用工具取茶葉。 （5）熟食專室地面堅(jiān)持每日消毒，無(wú)油污。 （二）清真店、專柜要配備回族經(jīng)理和回族組長(zhǎng)。 （1）涉及人體健康的商品：食品、煙、酒、藥品。 婦女用品、衛(wèi)生用品、床上用品等出現(xiàn)殘損（顧客原因除外），憑購(gòu)物小票為顧客免費(fèi)退換。 家用電器 （1）家電商品自售出之日起15日內(nèi)，如發(fā)生性能故障，在經(jīng)技術(shù)檢驗(yàn)確認(rèn)后，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。 …….全部?jī)?nèi)容： （3）聽(tīng)裝、瓶裝、桶裝、盒裝的食品、罐頭、飲料、營(yíng)養(yǎng)滋補(bǔ)品等預(yù)包裝食品，在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)蟲(chóng)吃鼠咬，污穢不潔，腐敗變質(zhì)，銹聽(tīng)、胖聽(tīng)，混有異物或其它感官形狀異常的。 …….全部?jī)?nèi)容： 售出商品無(wú)法判定質(zhì)量，與顧客造成爭(zhēng)議的，應(yīng)由我方和消費(fèi)者約定，由國(guó)家認(rèn)可的技術(shù)監(jiān)督檢測(cè)機(jī)構(gòu)鑒定，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果確定責(zé)任，鑒定費(fèi)由責(zé)任方承擔(dān)。 監(jiān)督檢查各商品區(qū)域的商品、貨架、地面、個(gè)人等方面衛(wèi)生狀況。 （2）進(jìn)貨和出售時(shí)要進(jìn)行感官驗(yàn)質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)退貨或下架，商品售出包裝嚴(yán)密，不得外露，保持包裝物干凈清潔。 （2）夏季鮮魚(yú)應(yīng)加冰保鮮，凍魚(yú)應(yīng)覆蓋保冷。 院落物品碼放整齊，通道通暢；墻壁無(wú)亂貼、亂掛標(biāo)語(yǔ)、廣告、宣傳畫(huà)；院內(nèi)設(shè)有滅鼠設(shè)施和密閉的垃圾設(shè)施；有禁煙標(biāo)志，地面清潔，無(wú)積水泥濘，無(wú)雜物垃圾。 （二）及時(shí)受理來(lái)信來(lái)訪。 （4）處理方式 ①當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)，耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，不激化矛盾，圓滿解決。 （4）處理方式 ①直接告訴顧客商品所在位置。②接到顧客投訴，及時(shí)解決，直到顧客滿意為止。不能滿足或拒絕某項(xiàng)要求時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)回絕（或應(yīng)當(dāng)面說(shuō)明情況）。 (16)顧客看過(guò)商品又不想買(mǎi)時(shí)說(shuō) ：沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您再看看其它商品。 禁止在工作時(shí)間購(gòu)物，不得將欲購(gòu)商品預(yù)先存放它處，不得從超市帶出物品。丈量時(shí)把握松緊適度，確認(rèn)丈量無(wú)誤后剪裁。 （二）購(gòu)置、置換計(jì)量器具，要根據(jù)《計(jì)量器具配備推薦表》（表一）確定合適稱量范圍的計(jì)量器具，并報(bào)總公司商品管理部備案。 散裝直接入口食品(指熟食類、糕點(diǎn)類商品)依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定對(duì)商品從以下幾方面進(jìn)行把關(guān)： （1）總部采購(gòu)中心查看實(shí)物樣品：感官鑒別產(chǎn)品質(zhì)量是否合格；帶包裝的產(chǎn)品外包裝標(biāo)識(shí)是否符合《食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定，有無(wú)廠名、廠址、品名、配料表、凈含量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等標(biāo)注內(nèi)容；是否具有有關(guān)衛(wèi)生防疫站的檢驗(yàn)報(bào)告。 （14）調(diào)味劑： 醬油、食醋：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷(xiāo)者的名稱和地址，生產(chǎn)（分裝）日期，保質(zhì)期（食醋可以免除），質(zhì)量（品質(zhì)）等級(jí)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。 糧食復(fù)制品：對(duì)方便面、方便米粉、速凍餃子等須標(biāo)注的內(nèi)容是：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷(xiāo)者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期（保存期），產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。 （12）信息技術(shù)和辦公用電氣設(shè)備（傳真機(jī)、收款機(jī)、電腦游戲機(jī)、學(xué)習(xí)機(jī)）。 對(duì)實(shí)行《生產(chǎn)許可證》制度的商品需索取國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的《生產(chǎn)許可證》復(fù)印件?！?全部?jī)?nèi)容： 六、收銀員不得在本收銀臺(tái)為其家庭成員或其他親屬結(jié)帳。超市封場(chǎng)管理制度一、 營(yíng)業(yè)結(jié)束清場(chǎng)時(shí)，應(yīng)由夜班帶班責(zé)任人組織防損員、電工、保安人員對(duì)門(mén)店進(jìn)行清場(chǎng)。…….全部?jī)?nèi)容： 六、簽字后的出門(mén)單，由當(dāng)班的保安員負(fù)責(zé)保存，不得有誤，下班后統(tǒng)一上交給防損部，業(yè)務(wù)終了由防損部負(fù)責(zé)對(duì)出門(mén)單據(jù)進(jìn)行核對(duì)。九、收銀員要嚴(yán)把收款關(guān)，本著對(duì)企業(yè)對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)的原則，除帶有密封包裝的商品外，凡是能夠打開(kāi)包裝的商品必須打開(kāi)包裝核實(shí)檢查里面是否有藏匿商品的情況，主要范圍：箱子、學(xué)生包、帶盒裝的物品、散裝生鮮品、食品類。 （四）懸掛的POP要干凈、整齊，過(guò)期立即撤除。懸掛商品的數(shù)量適度，不影響顧客的通行（圖4） …….全部?jī)?nèi)容： （8）關(guān)聯(lián)相配陳列：突出主要推薦商品，周?chē)揭韵嚓P(guān)的商品。(四)分區(qū)定位、前進(jìn)梯狀的原則分區(qū)定位：每一類商品必須有一個(gè)相對(duì)固定的位置，考慮商品的相互影響，根據(jù)季節(jié)、時(shí)令、特賣(mài)等因素可做調(diào)整，但幅度不要過(guò)大。 每月5日前各店鋪按采購(gòu)中心與租賃廠商簽定的協(xié)議金額將當(dāng)月租金交總部財(cái)計(jì)部，店鋪不得自行留用。 主營(yíng)商品堅(jiān)持自主經(jīng)營(yíng)，不列入聯(lián)營(yíng)租賃的考慮范圍。 （3）投資預(yù)算：包括基建、動(dòng)力、設(shè)備、計(jì)算機(jī)及其它需求的各項(xiàng)投資預(yù)算。 （二）每次檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題隨即由檢查人員填寫(xiě)《店鋪營(yíng)運(yùn)管理處罰單》，按總部規(guī)定通過(guò)郵件向相關(guān)店鋪反饋。 第四條、店鋪制定相應(yīng)的管理和考核辦法。（4） 效益回報(bào)：對(duì)調(diào)整前后經(jīng)濟(jì)效益的預(yù)測(cè)分析。 管理細(xì)則 （1）渠道及商品管理嚴(yán)格執(zhí)行商品準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格審核引進(jìn)廠商的各項(xiàng)資信材料（具體資信材料項(xiàng)目見(jiàn)附表），對(duì)資信材料不全或?qū)嵉乜己瞬缓弦?guī)定的廠商一律不得引進(jìn)。聯(lián)營(yíng)租賃協(xié)議各條款（如：承租人、聯(lián)營(yíng)人、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)方式、扣率或租金、經(jīng)營(yíng)面積等）若有變動(dòng)，店鋪必須向采購(gòu)中心申報(bào)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 …….全部?jī)?nèi)容： 梯狀陳列：前低后高，呈階梯狀。將相關(guān)的商品巧妙地搭配在一起，組成各種幾何形狀，用商品訴求一個(gè)主題（見(jiàn)圖5）。第四節(jié) 商品價(jià)格 第十六條、商品標(biāo)價(jià)簽填寫(xiě)規(guī)范： （一）必須使用鋼筆（藍(lán)色或黑色）。十、所有進(jìn)入超市的管理人員、場(chǎng)內(nèi)職工、后勤人員，未購(gòu)物出超市或走員工通道必須自覺(jué)接受保安人員的檢查。七、凡需從收貨口清除的廢棄包裝物品，必須拆開(kāi)碼平，不得捆扎，經(jīng)門(mén)衛(wèi)保安人員檢查后方可出場(chǎng)。二、 確定本店清場(chǎng)路線、分組，同時(shí)進(jìn)行清場(chǎng)。七、 員工已購(gòu)商品暫不拿走的，應(yīng)存放在存包處內(nèi)，嚴(yán)禁存放在更衣室（柜）及店鋪其它部位。 （1）交電類商品：電工、電料（開(kāi)關(guān)類、插頭、插座）、洗衣機(jī)、收錄音機(jī)、自行車(chē)、電視機(jī)、電熱食品烤箱等。 保健食品類須索要衛(wèi)生部發(fā)放的《保健食品批準(zhǔn)證書(shū)》，批準(zhǔn)文號(hào)為“衛(wèi)食健字（ ）第 號(hào)”和“產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證”?！?全部?jī)?nèi)容： （3）肉禽制品：食品名稱，配料表，凈含量（冷凍肉禽制品須標(biāo)注加水冷凍前的凈含量），制造者或經(jīng)銷(xiāo)者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。 食用鹽：食品名稱，凈含量，制造、包裝、分裝或經(jīng)銷(xiāo)者的名稱和地址，出廠（分裝、包裝）日期，質(zhì)量（品質(zhì)）等級(jí)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。 （2）總部商品管理部對(duì)供貨商進(jìn)行實(shí)地考查，實(shí)地考查的主要內(nèi)容是：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證、稅務(wù)登記等各種證件的復(fù)印件與原件是否一致；生產(chǎn)原料、輔料的來(lái)源是否符合要求，生產(chǎn)熟肉制品的廠家是否從定點(diǎn)屠宰點(diǎn)進(jìn)貨；從業(yè)人員的健康狀況，是否持有健康證，有無(wú)傳染疾病的隱患，生產(chǎn)加工人員個(gè)人衛(wèi)生，工作服、工作帽是否穿戴整齊；生產(chǎn)狀況，如生產(chǎn)車(chē)間面積、衛(wèi)生狀況、內(nèi)外環(huán)境、水源、排污狀況等是否符合要求；工藝流程、生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施、儲(chǔ)存冷藏條件是否符合規(guī)定；供貨商的生產(chǎn)能力及運(yùn)輸能力，送貨用車(chē)是否專車(chē)專用，是否有防塵設(shè)施；包裝材料、包裝容器、上下水、消毒設(shè)備是否符合衛(wèi)生要求；成品質(zhì)量是否與提供的樣品一致，是否與定價(jià)相符。表一 計(jì)量器具配備推薦表 （三）制定計(jì)量器具周期檢定表，按周期表定期對(duì)計(jì)量器具進(jìn)行檢定。 定量包裝商品單件稱重要符合負(fù)偏差要求（表三）。 …….全部?jī)?nèi)容： 嚴(yán)禁頂撞、責(zé)難、辱罵、歐打顧客。 (17)下班鈴響時(shí)顧客仍在購(gòu)物，應(yīng)說(shuō)：您別著急，挑滿意為止。 ②接待來(lái)訪者 ！請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水，您有什么事？和我說(shuō)可以嗎？ b. …….全部?jī)?nèi)容： ③回訪 ！我是店的，就件事想和主任協(xié)商一下。 ③及時(shí)向主管反饋來(lái)自顧客方面的信息。 ②自己不清楚的問(wèn)題，向同事問(wèn)清楚后再告訴顧客。 ②當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，使用文明用語(yǔ)熱情地給予幫助，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)接待直接到總部投訴的顧客及其他方面的信訪，責(zé)成責(zé)任店鋪處理解決的，處理結(jié)果及時(shí)向總部反饋。 附屬房屋（包括辦公室、會(huì)議室、更衣室、食堂、宿舍、廁所、浴室等）要做到墻壁、地面、屋頂六面潔。 糕點(diǎn)、餅干、面食類衛(wèi)生 （1）出售糕點(diǎn)部位要有防蠅、防塵設(shè)施，具有上下水設(shè)備及消毒設(shè)施。 （3）散裝熟食進(jìn)貨須以銷(xiāo)定進(jìn)，做到當(dāng)日貨當(dāng)日清，超過(guò)24小時(shí)的要退貨，保鮮柜保存的不超過(guò)2日，夏季未放入冷藏保鮮設(shè)施的陳列熟食品要每小時(shí)與冷藏柜內(nèi)熟食進(jìn)行更換。 監(jiān)督店內(nèi)衛(wèi)生工作的落實(shí)情況，嚴(yán)格進(jìn)行檢查、考核，并做好記錄。 使用支票購(gòu)買(mǎi)的商品需要退貨時(shí)，退貨款以支票支付。 名煙、名酒、洋酒一般情況不退不換，特殊情況請(qǐng)示店長(zhǎng)決定。 …….全部?jī)?nèi)容： （4）退貨時(shí)，要求憑購(gòu)物小票或發(fā)票并且原包裝完好，附件齊全；已使用過(guò)的商品退貨依照“部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定”辦理。若使用中出現(xiàn)過(guò)敏等現(xiàn)象，需有醫(yī)療部門(mén)的鑒定證明。 下列商品不屬質(zhì)量問(wèn)題原則上不予退換。 （一）加強(qiáng)民族團(tuán)結(jié)，回、漢族職工之間互相尊重，不準(zhǔn)用少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣開(kāi)玩笑。 （4）工具、用具用完后及時(shí)刷洗、消毒、做到無(wú)油污，無(wú)殘?jiān)?，并備有消毒巾苫蓋，實(shí)行定位管理。 茶葉： （1）銷(xiāo)售茶葉應(yīng)有專用盛放容器和工具，并保持清潔。（二）食品