【正文】 批準(zhǔn)后，由店鋪組織實(shí)施，銷售部負(fù)責(zé)整個(gè)過程的督導(dǎo)。 商品質(zhì)量管理店鋪按照總部與聯(lián)營(yíng)租賃廠商簽定的協(xié)議，負(fù)責(zé)日常的管理和運(yùn)營(yíng)?！?全部?jī)?nèi)容： （2）商品質(zhì)量、物價(jià)管理為強(qiáng)化商品質(zhì)量意識(shí)、加強(qiáng)價(jià)格約束、保護(hù)商標(biāo)權(quán)益，也為了維護(hù)廠商的權(quán)益，聯(lián)營(yíng)廠商商品全部經(jīng)店鋪收貨部(組)驗(yàn)收后方可進(jìn)入賣場(chǎng)，同時(shí)商品管理部也要對(duì)聯(lián)營(yíng)租賃廠商商品進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和處罰。 （3）扣率及租金管理扣率、租金實(shí)行總部統(tǒng)一結(jié)算。②水、電、氣費(fèi)用的收取 聯(lián)營(yíng)租賃廠商使用水、電、煤氣、暖氣等資源（公共照明費(fèi)用不再另行收?。?，總部將委托所在店鋪專人查表，并按國(guó)家統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，若不具備裝表?xiàng)l件或使用量較小，則雙方在合同中要根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況約定每月定額繳納的水電費(fèi)用。附件2：店鋪級(jí)別一級(jí)店鋪——二級(jí)店鋪——附件3：項(xiàng)目劃分服務(wù)性項(xiàng)目： 裁剪加工、修理鐘表、修理電器、洗衣熨燙經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目： 小百貨、彩擴(kuò)、手機(jī)及配件、鮮花、頭飾、美容美發(fā)、小吃 第二節(jié) 商品陳列 第九條、商品陳列的基本原則： (一)顯而易見、伸手可取的原則 顯而易見 (1)標(biāo)識(shí)面一律面向顧客； (2)不能遮擋商品視線； 伸手可取 (1)陳列高度和位置； (2)堆放形式和距離； (3)拿取方便和安全； (二)相關(guān)陳列、垂直碼放的原則 相關(guān)性商品是指同一小類商品，應(yīng)陳列在通道兩側(cè)或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同理貨架上，而不應(yīng)陳列在同一組雙面貨架的兩側(cè)。 端架、垛頭商品每周更換一次或進(jìn)行位置調(diào)整一次，以增加賣場(chǎng)的動(dòng)感和對(duì)顧客的吸引力。…….全部?jī)?nèi)容： （4）價(jià)格均一陳列：將價(jià)格一樣的、各種各樣的商品，隨意地?zé)o規(guī)律地放在筐內(nèi)或貨架上，為顧客提供挑選的機(jī)會(huì)。但由于手中商品數(shù)量有限，在碼放時(shí)可以采取用空箱做暗格以達(dá)到豐滿陳列的效果。 第三節(jié) 商品促銷 第十二條、POP廣告的懸掛要求 （一）懸掛POP要突出促銷氣氛。第五節(jié) 商品防損第十七條、第十八條、第十九條、要嚴(yán)格執(zhí)行總部安保部關(guān)于商品防損的十三項(xiàng)有關(guān)規(guī)定。七、遇有雨、雪天時(shí)，各店鋪超市對(duì)雨具的售賣要設(shè)專人看護(hù)，臨時(shí)改為區(qū)域收款?！?全部?jī)?nèi)容： 六、員工進(jìn)出營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)嚴(yán)格遵守店鋪有關(guān)規(guī)定并自覺接受保安員檢查。收貨區(qū)出入口商品安全管理制度一、 收貨區(qū)域嚴(yán)禁非工作人員出入，嚴(yán)禁員工攜帶手包、背包、挎包、飯盒、水杯等私人物品進(jìn)入，廠家業(yè)務(wù)人員因工作需要須帶包進(jìn)入的，出門時(shí)必須接受門衛(wèi)保安人員的開包檢查，避免有隱匿商品行為的發(fā)生?！?全部?jī)?nèi)容： 五、顧客出自選區(qū)如防盜門報(bào)警，按報(bào)警處置程序處理，如發(fā)現(xiàn)惡意偷拿商品現(xiàn)象，在注意掌握確鑿證據(jù)的同時(shí)，及時(shí)由店鋪防損部進(jìn)行處理。開場(chǎng)前，防損員、保安員及夜間值班人員應(yīng)共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視檢查，在履行交接班手續(xù)后，保安員應(yīng)按指定位置上崗。二、 撕裂袋的使用應(yīng)按所售商品的數(shù)量（體積），提供相應(yīng)規(guī)格的包裝袋。員工購(gòu)物管理制度一、 員工購(gòu)物必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，原則上早班人員不得在工作時(shí)間內(nèi)購(gòu)物，晚班人員可按商場(chǎng)指定時(shí)間統(tǒng)一購(gòu)物?！?全部?jī)?nèi)容： 七、員工進(jìn)出自選區(qū)（收貨區(qū)），應(yīng)嚴(yán)格遵守店鋪有關(guān)規(guī)定并自覺接受保安員的檢查。 資信材料包括： 營(yíng)業(yè)執(zhí)照 稅務(wù)登記 對(duì)商品商標(biāo)進(jìn)行注冊(cè)的商品，須索要商標(biāo)局頒發(fā)的有效“商標(biāo)注冊(cè)證明”。（5）百貨類：壓力鍋、餐具洗滌劑。 （9）家用和類似用途設(shè)備（家用電動(dòng)洗衣機(jī)、電熱水器、電熱沐浴器、室內(nèi)加熱器、真空吸塵器、皮膚和毛發(fā)護(hù)理器具、電熨斗、電磁灶、電烤箱、電動(dòng)食品加工器具、微波爐、烹調(diào)電灶、吸油煙機(jī)、液體加熱器、電飯鍋、電動(dòng)機(jī)—壓縮機(jī)）。 …….全部?jī)?nèi)容： 1進(jìn)口及國(guó)產(chǎn)通訊終端設(shè)備（各類電話、對(duì)講機(jī)、兒童對(duì)講機(jī)、無(wú)線話筒、BP機(jī)及其相關(guān)商品）須索要郵電部核發(fā)的“進(jìn)口許可證”或“準(zhǔn)銷證”。對(duì)于進(jìn)口食品可以免除原制造者的名稱、地址和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)，但在商品包裝上必須加貼全息激光防偽標(biāo)。 （7）果蔬制品： 果脯、蜜餞、果醬：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。小塊糖和金幣巧克力可以只標(biāo)注產(chǎn)品名稱、制造者的名稱；銷售包裝須標(biāo)注以上內(nèi)容。 飲用天然礦泉水：食品名稱，產(chǎn)品類型（按含二氧化碳、不含二氧化碳劃分），水質(zhì)主要成分，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)，水源地名及批準(zhǔn)號(hào)。《消費(fèi)品使用說明化妝品通用標(biāo)簽》，須核對(duì)的內(nèi)容有：產(chǎn)品名稱、制造者的名稱和地址、凈含量或凈容量、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期或生產(chǎn)批號(hào)和限期使用日期、生產(chǎn)許可證號(hào)、衛(wèi)生許可證號(hào)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)；對(duì)特殊化妝品包裝標(biāo)識(shí)除標(biāo)注以上內(nèi)容外，還應(yīng)標(biāo)注特殊用途化妝品衛(wèi)生批準(zhǔn)文號(hào)；對(duì)進(jìn)口化妝品包裝標(biāo)識(shí)可以免除標(biāo)注生產(chǎn)許可證號(hào)、衛(wèi)生許可證號(hào)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)，但要標(biāo)注進(jìn)口化妝品衛(wèi)生許可批準(zhǔn)文號(hào)，同時(shí)在商品包裝上應(yīng)加貼全息激光防偽標(biāo)。 第二十一條、依照商品準(zhǔn)入程序購(gòu)進(jìn)商品。店鋪在營(yíng)商品超過報(bào)警點(diǎn)的，及時(shí)向總部商品管理部提出處理意見。 （六）禁止使用以下計(jì)量器具 不合格的、無(wú)合格證或合格證超過有效期的； 示值難以辨認(rèn)，零配件丟失，附加重物的各種衡器； 示值刻線不清，磨損變形的； 非法定計(jì)量單位標(biāo)示的； 使用計(jì)量器具稱重商品要輕拿輕放；每次稱重結(jié)束，電子秤、條碼秤顯示窗應(yīng)處于零位。稱重商品時(shí)，電子秤、條碼秤顯示屏要面向顧客，重量、金額、單價(jià)等項(xiàng)目向顧客充分顯示后再將商品從秤盤中取出，結(jié)算必須以稱重計(jì)量器具的實(shí)際示值為標(biāo)準(zhǔn)。 儀容端莊，面容和藹，舉止大方。 遵守班次安排，不得隨意調(diào)換，有事事先更換，不得遲到、早退或擅自離崗。 五大《服務(wù)用語(yǔ)》：您好?。g迎光臨）謝謝！對(duì)不起！沒關(guān)系！歡迎您再來(lái)！ 20句《文明用語(yǔ)》： (1)迎接顧客時(shí)說：您好！歡迎光臨。 (13)勸說顧客不要在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吸煙時(shí)說：同志，對(duì)不起，請(qǐng)不要在這吸煙，注意安全。 第二十七條、嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制。b. …….全部?jī)?nèi)容： ，在節(jié)日前夕，總部在各商場(chǎng)開展促銷活動(dòng)，請(qǐng)協(xié)助我們向廣大顧客宣傳這項(xiàng)活動(dòng)的內(nèi)容，謝謝您的合作。 …….全部?jī)?nèi)容： ③以積極穩(wěn)妥的精神與周邊居委會(huì)協(xié)力，共同做好社區(qū)范圍內(nèi)的工作，達(dá)到三滿意（上級(jí)、社區(qū)、門店）。（4）處理方式①使用文明用語(yǔ)，掌握好與顧客打招呼的最佳時(shí)機(jī)。讓他來(lái)給您解答（幫您）。 ，應(yīng)及時(shí)登記，向店長(zhǎng)匯報(bào)。 （2）規(guī)范用語(yǔ) ①“您好，歡迎光超市”。若不能當(dāng)場(chǎng)執(zhí)行，應(yīng)告訴顧客原因，并將顧客的姓名、電話、地址等記錄下來(lái)以便聯(lián)絡(luò)。 第二十八條、落實(shí)便民項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目,完善賣場(chǎng)服務(wù)措施。（一）發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)管理作用加強(qiáng)賣場(chǎng)巡視，遇到問題時(shí)思想要冷靜，態(tài)度要平和，屬于營(yíng)業(yè)員差錯(cuò)的主動(dòng)承認(rèn)，向顧客賠禮道歉，并立即糾正；屬于顧客差錯(cuò)，要耐心解釋，誠(chéng)懇地予以諒解，得理讓人；難以解決的問題要及時(shí)向主管店長(zhǎng)請(qǐng)示。來(lái)信一般在接信后一周內(nèi)處理完畢并發(fā)出復(fù)信；來(lái)訪能當(dāng)天處理的要當(dāng)天處理，有特殊原因不能當(dāng)天處理的，要向來(lái)訪人解釋清楚后，在3天內(nèi)處理完畢并答復(fù)顧客。 其它有關(guān)服務(wù)工作的資料。 食品存放必須隔墻離地，禁止與其它物品混放；包裝袋盒視同商品，實(shí)行定位管理。 豆制醬菜： （1）實(shí)行密封間售貨，使用雙夾法，做到生熟分開、貨款分開，防止交叉污染。發(fā)現(xiàn)有異味、霉變、變質(zhì)、劣質(zhì)等不符合衛(wèi)生要求的茶葉，不得銷售。吸管、冰激凌匙等須存放在清潔干凈的容器中，避免不潔污染。 （三）個(gè)人衛(wèi)生管理規(guī)定： 保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表符合要求，按規(guī)定著裝，做到工作服（圍裙）、帽干凈整潔。 （一）保潔工負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、附屬辦公用房的衛(wèi)生保潔和門前“三包”地段的環(huán)境衛(wèi)生，并協(xié)助賣場(chǎng)各商品區(qū)域做好責(zé)任地段的衛(wèi)生和滅蚊蠅、滅蟑、滅鼠工作?；刈迓毠ふ急壤_(dá)到市民委要求（25%以上），要保持相對(duì)穩(wěn)定。一般性商品退換，當(dāng)日解決；不能當(dāng)日答復(fù)的，要積極與有關(guān)部門聯(lián)系在5—7日給顧客答復(fù)。 （2）已開封或使用過的化妝品、衛(wèi)生用品、內(nèi)衣、內(nèi)褲、文胸、泳衣、睡衣等貼身服裝，布料。 （二）部分商品退換標(biāo)準(zhǔn) 鮮活類商品 （1）大肉、牛羊肉，咸、淡水產(chǎn)品，凍鮮禽等購(gòu)買當(dāng)日發(fā)現(xiàn)色澤不正，有異味，含有致病性寄生蟲或感官形狀異常的。 鞋類商品 （1）鞋類商品“三包”期限為3個(gè)月，以商品售出時(shí)開據(jù)憑證的所載日期開始計(jì)算。 （2）高檔羊絨大衣、真皮服裝、男女高檔西服套裝等，出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，造成消費(fèi)者無(wú)法穿用的，半年之內(nèi)可以退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：自超過之日起每日收取商品售價(jià)的1%，但一般費(fèi)用不得超過30%。 （3）自購(gòu)買之日起7日以后出現(xiàn)開膠、開線．露釘頭、壞拉鎖、掉跟等質(zhì)量問題，憑購(gòu)物小票由我方負(fù)責(zé)保修。 直接入口食品類 （1）散裝的熟食、糕點(diǎn)（包括直接食用的主食）、豆制品、醬菜（包括素菜）、面包等，夏季在購(gòu)買當(dāng)日，冬季在購(gòu)買2日內(nèi)（酥皮、硬點(diǎn)為夏季2日，冬季5日）出現(xiàn)異味、霉變、感官異常的。 （7）因消費(fèi)者穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)仍斐蓳p壞的商品。如購(gòu)物憑證遺失，消費(fèi)者可提供準(zhǔn)確的購(gòu)買日期和商品價(jià)格，確認(rèn)后可退換商品；提供不出任何證明或核查有誤者不予解決。 （四）加工容器、車、秤、器具、絞肉機(jī)、冰箱、庫(kù)房等不許與非清真部位混用，做到專店、專柜、專物、專用、專人管理。 (三)店鋪賣場(chǎng)管理部監(jiān)督衛(wèi)生管理 監(jiān)督檢查保潔人員到崗到位，門前地段、現(xiàn)場(chǎng)地面的環(huán)境衛(wèi)生。 保持口腔衛(wèi)生，不得食用辛辣異味食物上崗，不許酒后上崗，上崗后不吸煙。 熟食： （1）熟食銷售做到五專：專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。 罐頭、酒、蔬菜類： （1）罐頭：罐頭食品應(yīng)封口嚴(yán)密，底蓋、面蓋負(fù)壓稍凹，罐體干凈，無(wú)銹蝕，無(wú)破損，無(wú)滲漏。 …….全部?jī)?nèi)容： 水產(chǎn)： （1）禁止銷售死甲魚、死河蟹。 （2）絞肉機(jī)堅(jiān)持每日洗刷（夏日刷二次），機(jī)內(nèi)無(wú)殘?jiān)?，無(wú)油污，無(wú)異味，用完后苫蓋。 （一）環(huán)境衛(wèi)生的管理規(guī)定 門前三包地區(qū)干凈整潔，無(wú)雜物垃圾和亂堆放物；標(biāo)牌、旗幟、標(biāo)語(yǔ)懸掛整齊；周圍墻壁無(wú)殘標(biāo)，無(wú)亂貼廣告、宣傳畫；汽車、自行車存放有序。 （三）建立服務(wù)檔案，內(nèi)容包括： 有關(guān)服務(wù)工作的制度、規(guī)定、辦法、規(guī)范、措施等。對(duì)待顧客的要求和意見要做到靜心聽取，耐心解釋、妥善解決；對(duì)要求退換商品的，嚴(yán)格執(zhí)行退換商品的四個(gè)原則，真正做到無(wú)障礙退貨，提高顧客的滿意度和企業(yè)的美譽(yù)度。 便民項(xiàng)目（1） 電話購(gòu)物送貨（2） 大件、大宗商品送貨到戶（3） 大件家電送貨上門、安裝到位（4） 微波爐加熱（5） 代客屠宰活物（6） 商品復(fù)秤（7） 現(xiàn)場(chǎng)備小藥箱（創(chuàng)可貼、紗布等）（8） 回收廢舊電池（9） 廣播服務(wù)（10） 備自行車打氣筒（11） 備針線（12） 天氣預(yù)報(bào) 服務(wù)項(xiàng)目（1） 禮品包裝（2） 代售信封郵票（3） 公用電話（4） 代售公交月票（5） 代售報(bào)刊、雜志（6） 預(yù)定報(bào)刊、雜志（7） 代售IC、IP卡（8） 服裝裁剪、熨燙（9） 洗衣服務(wù)（10） 家電修理（11） 鐘表修理（12） 代沖膠卷、擴(kuò)?。ㄒ唬?完善賣場(chǎng)服務(wù)設(shè)施 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)服務(wù)臺(tái)，明示購(gòu)物指南，咨詢服務(wù)，退換貨、修理范圍標(biāo)準(zhǔn)，公布便民項(xiàng)目，開據(jù)發(fā)貨票，超市購(gòu)物須知，監(jiān)督電話；設(shè)立公平稱，缺貨登記本；解決服務(wù)糾紛。對(duì)每一次顧客投訴意見，都要作好記錄、存檔，追查發(fā)生原因，加以修正，杜絕再度發(fā)生。 （3）接待程序：當(dāng)顧客提出投訴（建議）意見： ①有效傾聽。 ，并主動(dòng)陳述顧客的建議（批評(píng)）要點(diǎn)，不要讓顧客再次陳述。 ，要實(shí)事求是介紹商品，熱情和藹地回答顧客的所有問題。 。同時(shí)，收銀員還是顧客投訴的主要接待者，因此，必須做到：誠(chéng)懇認(rèn)真傾聽，迅速分析、判斷，熱情解決問題。 （提出的要求），及時(shí)匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，取得一致意見后，盡快給予答復(fù)。（二）原則作為一種理念，應(yīng)當(dāng)成為全員的行為準(zhǔn)則。 (15)在維護(hù)銷售秩序時(shí)說：請(qǐng)大家不要擁擠，按順序選購(gòu)。 (3)道別時(shí)說：再見，歡迎您再來(lái)。 不準(zhǔn)在賣場(chǎng)扎堆聊天、發(fā)呆走神或大聲喧嘩、相互追跑、哼歌、吹口哨。工裝上除胸卡外不準(zhǔn)戴其他飾物。 零售需丈量的商品憑收款蓋章后的小票丈量剪裁。 第二十四條、法定計(jì)量單位管理 (一)在文件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、價(jià)簽、張貼畫、宣傳畫中正確使用法定計(jì)量單位：(二) 常用法定計(jì)量單位及換算 常用法定計(jì)量單位： (1)長(zhǎng)度：米（m）、厘米（cm）、毫米（mm） (2)重量：千克（Kg）、克（g） (3)容量：升（L）、毫升（ml） (4)功率：瓦（W） 禁止使用的非法定計(jì)量單位：英寸、市尺、市寸、公分、市斤、市兩、磅、立升等。第二節(jié) 商品計(jì)量 第二十三