【導(dǎo)讀】中國航油集團(tuán)陸地石油有限公司加油站管理規(guī)范第I頁

　　

【正文】 救初期火災(zāi)。 10．完成上級交辦的其他工作。 第九條 IC卡加油管理系統(tǒng)管理員崗位職責(zé) 1． 遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 ， 為客戶提供優(yōu)質(zhì) 、便利的服務(wù)。 2． 每日按操作規(guī)程提取各種數(shù)據(jù)并真實(shí)填寫記錄。 3． 熟悉計算機(jī)、監(jiān)控機(jī)和售卡機(jī)等工具的使用方法和相關(guān)知識。 4． 對售卡信息分別進(jìn)行手工記錄和電腦記錄，并確保相關(guān)信息的真實(shí)性 、 一致性。手工記錄填寫應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰。 5． 按售油單結(jié)算油款，復(fù)核售油單。 6． 每天對付油數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、核對、填寫報表、上報上級有關(guān)部門，對每天的銷售情況做到心中有數(shù)。 7． 應(yīng)對記錄的真實(shí)性負(fù)責(zé)。 第四節(jié) 加油站定編定員 加油站生產(chǎn)崗位定編定員以日均加油量作為定編指標(biāo)，具體標(biāo)準(zhǔn)見下表。 加油站定編定員 日均加油量（噸） 定員標(biāo)準(zhǔn)（人） 其中 經(jīng)理 核算員 加油員 ＜ 5 ≤ 6 1 兼職 5 5 8 1 1 6 6 8 1 1 6 7 9 1 1 7 8 10 1 1 8 9 10 1 1 8 10 11 1 2 8 12 12 1 2 9 14 13 1 2 10 16 14 1 2 11 18 15 1 2 12 20 16 1 2 13 22 17 1 2 14 24 18 1 2 15 26 19 1 2 16 28 20 1 2 17 3035 2123 1 2 1820 3540 2426 1 2 2123 ≥ 40 2729 1 2 2426 中國航油集團(tuán)陸地 石油有限公司加油站管理規(guī)范 第 5 頁 此表說明： １．本標(biāo)準(zhǔn)的定員數(shù)為上限，各單位在實(shí)際執(zhí)行中可適當(dāng)調(diào)減。 ２．日加油量在 5噸以下的加油站可根據(jù)實(shí)際情況定員，但定員不得超過 6人 ３．實(shí)行 IC卡的加油站，可參照本標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)壓縮定員標(biāo)準(zhǔn)。 ４．使用中實(shí)際量與標(biāo)準(zhǔn)量無對應(yīng)值時，使用相臨的標(biāo)準(zhǔn)。 ５．本標(biāo)準(zhǔn)的定員數(shù)不含加油站所屬的非主營的經(jīng)營服務(wù)性用工及后勤崗位用工。 ６．在定員總量范圍內(nèi)加油站具 體崗位的設(shè)置可參照本定員標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實(shí)際需要設(shè)定。 ７．中心城市的主要加油站，實(shí)際用工可在標(biāo)準(zhǔn)定員的基礎(chǔ)上增加 5%15%。 ８．遇有特殊情況，加油站人員超過本定員標(biāo)準(zhǔn)需向總部進(jìn)行申報。 第五 節(jié) 招聘 第一條 用工申請 一、當(dāng)有用工需求時，由用人單位提出申請，報分公司人力資源部門。 二、人力資源部門匯總用工需求，報分公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，安排用工計劃，如果無編制，須先向陸地石油公司人力資源部申請用工指標(biāo)。 三、陸地石油公司人力資源部審核人力需求計劃并商其它相關(guān)部門，報陸地石油公司總經(jīng)理審批。 四、陸地石油公司人力資源部批復(fù)后，根據(jù)指標(biāo)情況，確定招聘條件，選擇招聘途徑，發(fā)布招聘信息。 第二條 招聘程序 一、應(yīng)聘者填寫應(yīng)聘人員登記表，人力資源部門與用人部門一起進(jìn)行面試、篩選。 二、面試通過者將健康證明或指定醫(yī)院的體檢表、身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件、戶口所在地派出所開具的證明、有推薦人簽字的擔(dān)保書和應(yīng)聘者簽字的保證書交到人力資源部門。由人力資源部門開具報到通知單，通知用人部門接收人員。（在錄用加油站經(jīng)理、出納和會計等重要崗位人員，應(yīng)做背景調(diào)查。被錄用者應(yīng)有擔(dān)保人，并簽訂擔(dān)保協(xié)議。擔(dān)保人 可以是機(jī)構(gòu)，有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的當(dāng)?shù)厝?，也可以是公司的正式員工。） 三、崗前培訓(xùn)考核后，由用人部門填寫崗前培訓(xùn)及考核確認(rèn)表（附筆試試卷）。 四、經(jīng)分公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，辦理錄用手續(xù)。 五、總結(jié)招聘情況，將招聘員工名單上報陸地石油公司人力資源部。 第三條 用工形式 一、由分公司根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際與加油站錄用員工簽訂勞動合同或勞務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)力和義務(wù)。 二、加 油站經(jīng)理 及員工的用工 合同 管理 ,按陸地石油公司相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。 第四條 員工檔案 分公司人力資源部門應(yīng)為社會招聘員工建立檔案，主要 包括：（一 ） 招聘記錄，包括個人簡歷、學(xué)歷證書、身份證（戶口簿）、計劃生育證及失業(yè)證復(fù)印件，背景調(diào)查記錄，體檢合格證明；（二 ） 培訓(xùn)記錄；（三 ） 考核記錄；（四 ） 獎勵及處分記錄。 第六 節(jié) 培訓(xùn)管理 第一條 培訓(xùn)體系 一、陸地石油公司負(fù)責(zé)制定分公司加油站員工的培訓(xùn)規(guī)劃，并對分公司培訓(xùn)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查與指導(dǎo)。定期或不定期對加油站管理人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，每年至少一次。 二、分公司負(fù)責(zé)建立加油站員工的培訓(xùn)計劃并組織實(shí)施。每年至少對加油站經(jīng)理和業(yè)務(wù) 中國航油集團(tuán)陸地 石油有限公司加油站管理規(guī)范 第 6 頁 骨干培訓(xùn)兩次。 三、經(jīng)理負(fù)責(zé)加油站員工的日常培訓(xùn) 工作。每月至少對全站員工進(jìn)行培訓(xùn)一次。 第二條 員工培訓(xùn) 一、所有新員工必須經(jīng)過上崗培訓(xùn)，考核合格后，方可正式上崗。當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門對加油員有培訓(xùn)頒證的，分公司應(yīng)組織員工參加培訓(xùn)獲取證書。 二、加油站經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容包括：加油站安全管理、加油站油品計量管理、加油站設(shè)備管理、加油站營銷策略、油品知識與質(zhì)量管理、加油站服務(wù)與創(chuàng)新、有效的溝通技巧等。 三、加油員崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：行業(yè)知識、公司介紹、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德、加油操作規(guī)程、主要設(shè)備的工作原理和常見故障的排除方法、油品知 識、車輛知識、道路知識、顧客投訴處理知識、應(yīng)急處理知識、團(tuán)隊(duì)精神等。 四、其他崗位員工培訓(xùn)要求可參照經(jīng)理和加油員的培訓(xùn)內(nèi)容并結(jié)合崗位職責(zé)做適當(dāng)調(diào)整。 第七 節(jié) 其它 加油站員工薪酬福利制度、員工考核、獎勵和處分、考勤管理等由分公司結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況依法自行制定并報陸地石油公司備案。 中國航油集團(tuán)陸地 石油有限公司加油站管理規(guī)范 第 7 頁 第二 章 服務(wù)管理工作規(guī)范 第 一 節(jié) 規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一條 服務(wù)規(guī)范 一 、 加油 服務(wù) 程序 。 車輛進(jìn)站時，加油員應(yīng)迅速使用規(guī)范手勢引導(dǎo)車輛，并判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品種類 如：柴油車油箱一般比較臟尾煙比較黑或發(fā)動機(jī)聲音比較沉悶等；引車入位后在不影響自身安全的前提下快速跑到車旁，同時人隨車動，主動熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置；停車示意，并可附語言（“好”、“?！保┳岊櫩桶踩？浚M量讓車?？吭诔隹诘奈恢?，做到“車到人到”（距離超過三步必須跑步）。若車輛未駛向加油島，而停在站內(nèi)其它部位，離車輛最近的員工應(yīng)主動跑步上前，詢問駕駛員是否需要幫助。 。 車輛停穩(wěn)后，加油員應(yīng)面帶微笑，眼神應(yīng)與顧客接觸，并配以點(diǎn)頭，揮手等合適的表達(dá)尊重的身體語言，用文明禮貌用語問候顧客：您好， 歡迎光臨！如為熟悉的客戶，可直呼其稱呼（如：王經(jīng)理、李先生、趙老板等），同時應(yīng)提醒顧客將發(fā)動機(jī)熄火，并請顧客不要使用手提電話，運(yùn)用合理語言正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。禮貌詢問加注油品牌號和數(shù)量。先問：“請問您加什么油？ 如未聽清或有疑問， 需第二次 詢問 時 ， 向顧客表示歉意后 再問： “ （對不起，我沒有聽清）， （請問）您（要）加滿嗎？ ” 得到確切的回答后應(yīng)回答： “ 好的， 油品，加滿（或 升或 元），請稍等！ ” 。 。 主動征求顧客意見，幫助顧客打開油箱蓋，將 油箱蓋放在適當(dāng)位置，油箱蓋決不能放在顧客的車上。 如司機(jī)自 行開啟，加油員應(yīng)表示謝意。同時將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說： “ 您請看，數(shù)碼已回零。 ” 根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)置。詢問加油品種和數(shù)量可與開啟油箱、預(yù)置程序同步進(jìn)行。 同時注意觀察車輛外觀是否正常。 。 開始加油前，加油員再次與顧客大聲確認(rèn)牌號和數(shù)量，檢查油槍彈片是否已扣起后從加油機(jī)上取下油槍，準(zhǔn)確將油槍插入到位，平穩(wěn)打開油槍開關(guān)，開始加注。 拉動 油 槍時，應(yīng)注意松開盤管， 使油管自然垂落，避 免軟管 彎卷、 扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應(yīng)密 切注意油箱口，以防止油品溢出 ，用眼睛的余光觀察現(xiàn)場周邊情況，以防止發(fā)生安全隱患，還可與顧客溝通 。 （在加油時，因汽油揮發(fā)腐蝕性較強(qiáng)，加油員身體應(yīng)與油箱口保持一臂的距離），如在加油過程中又有其他顧客已停車入位急需等待加油，此時加油員也應(yīng)及時提供服務(wù)，首先將正在加油的油槍調(diào)制到自動檔位的最低檔，確定插入油箱口牢靠后，向顧客表明原因，并說“請您稍等”后，再為另一顧客加油。 。 在非繁忙的前提下，為顧客提供服務(wù)，如擦玻璃（一定要詢問顧客是否需要清洗，只有經(jīng)過顧客同意方可進(jìn)行清洗，因?yàn)樵S多駕駛名貴車的顧客 并不一定歡迎這樣的服務(wù)，他們擔(dān)心會刮花玻璃）、加水、檢查輪胎、清洗車輛等。服務(wù) 動作應(yīng)快捷、有效 ，提供服務(wù) 時應(yīng)使用干凈 、清潔 的器具， 服務(wù) 一般與加油同時進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行。 。 加油結(jié)束后， 應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量 （使用顧客 IC卡時，還應(yīng)確認(rèn)（唱報）劃款金額和余額） 。收槍時應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上， 檢查油槍彈片是否已扣起后 輕輕放回原處 ，收回膠管 。收槍后應(yīng)主動替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。 （如果有油滴在車身上，應(yīng) 及時 擦除） 如不能肯定 油箱蓋 是否已蓋好，應(yīng)提醒司機(jī)檢查。 。 加油完畢 后， 禮貌告訴顧客加油機(jī)號、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點(diǎn)，并目送客戶到營業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時，員工應(yīng)以十分愿意的態(tài)度立即行動， 加油員收款時應(yīng) “ 唱收唱付 ” ，并禮貌地將找零輕放在顧客手中。 要 迅速 準(zhǔn)確甄別錢幣、假票；若需找零，要唱找給顧客的零錢；若開發(fā)票，加油員應(yīng)迅速 中國航油集團(tuán)陸地 石油有限公司加油站管理規(guī)范 第 8 頁 到站內(nèi)如實(shí)開出發(fā)票，禮貌的送到顧客手中。 。 確認(rèn)顧客付完款后，加油員應(yīng)禮貌的向顧客道別，必要時可替顧客關(guān)上車門，并致道別語（“ 再見，歡迎再來”或多謝，歡迎下次光臨！等），主動的引導(dǎo) 車輛出站。 （ 1)嚴(yán)禁將油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外）。 （ 2)嚴(yán)禁將加油槍對準(zhǔn)顧客。 （ 3)嚴(yán)禁向塑料容器或木制容器直接加注燃油。（給鐵桶加油要接好靜電接地）。 （ 4)嚴(yán)禁車輛未熄火加油（摩托車須下車加油且需離加油機(jī) ） （ 5)加油過程當(dāng)中，對后來的顧客也要熱情的打招呼，做到“加一看二照顧三”。 （ 6)嚴(yán)禁給存在明顯事故隱患的車輛加油。 （ 7)嚴(yán)禁加油站上空電閃雷鳴時加油。 （ 8)嚴(yán)禁灑、冒油品未擦拭干凈，繼續(xù)加 油。 （ 9）嚴(yán)禁用加油槍敲打油箱口。 二、 收銀 服務(wù) 程序 。 面帶微笑，用親切的目光注視顧客的到來，并致問候語： “ 您好！ 歡迎光臨！ ” 。當(dāng)業(yè)務(wù)較忙或因某種原因需要顧客等候時，應(yīng)同時說 “ 請稍等 ” 等道歉語或微笑致歉。 。 收款時收銀員應(yīng)核對付油憑證，查驗(yàn)貨幣真?zhèn)危?“ 唱收唱付 ” ，并用清晰的聲音向顧客重復(fù)所收金額，如： “ 先生，收了您 50元錢。 ” 找零時應(yīng)告之顧客找零金額，如： “ 找您 15元錢，請您收好 ” ，并將零錢用雙手禮貌交給顧客， 若客戶以支票結(jié)算 ,收取支票時，應(yīng)查驗(yàn)支票有否折損 ，印鑒是否清晰、齊全，日期和用途是否符合要求，有無涂改，并登記持票人身份證等有效證件。支票到賬后付油。 。 按顧客實(shí)際購買油品數(shù)量和單價開好發(fā)票并檢查一遍，或打印電腦發(fā)票，將發(fā)票輕輕交給顧客，并說： “ 先生（女士 ?? ），這是您的發(fā)票，請收好。 ” 。 顧客離開收銀臺時，收銀員應(yīng)真誠地對顧客說： “ 多謝光臨，歡迎您下次再來。 ” 同時應(yīng)提醒顧客檢查是否有東西遺留在收銀臺。 三 、 服務(wù)基本要求 ：指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。 ： (1)遵守原則：遵守加油站規(guī)章制度 (2)自律原則：嚴(yán)格要求自己的行為，控制自己的情緒，以平和的心態(tài)面對工作 (3)尊敬原則：尊敬顧客，尊敬同事，互謙互讓 (4)寬容原則：寬以待人，容許不同的意見，正確對待批評 (5)平等原 則：對待顧客不論身份、長相、與自己的關(guān)系等，一視同仁，主動、熱情 (6)從俗原則：尊重顧客的生活習(xí)慣及風(fēng)俗習(xí)慣，對顧客的合理要求要正確對待 (7)誠信原則：誠以待人，言行一致 (8)適度原則：服務(wù)注意技巧、合乎規(guī)范，行為及語言符合崗位要求，不做作 (9)互助原則：服務(wù)是團(tuán)體活動，相互幫助，相互照應(yīng)，團(tuán)結(jié)協(xié)作 (10)創(chuàng)新原則：服務(wù)無定式，創(chuàng)造最適宜的服務(wù)方法、方 式 (1)看（觀察顧客要求仔細(xì)，設(shè)身處地的為顧客著想） (2)聽（耐心、關(guān)心、虛心）