【正文】 為他已經(jīng)第四次要你重做同樣的工作，而你有其他的事要做。 聽： ★ 用耳朵接受各種聽得見的聲音的一種行為 ★ 只有聲音 ， 沒有信息 ★ 被動的 、 無意識的行為 ★ 主要取決于客觀 傾聽： ★ 主動獲取信息的一種行為 ★ 有信息 ， 需要專心關注 ★ 積極的 ， 有意識的行為 ★ 主要取決于主觀意識 圖 聽與傾聽 二、傾聽的重要性 40%傾聽 9%書寫 16%閱讀 35%交談 傾聽在溝通中比你想象的要重要的多 在古代中國， 有一對好朋友伯牙和子期， 伯牙擅長撫琴， 子期擅長聽琴， 當撫琴者撫琴流水時， 聽琴者說道： [浩浩乎水哉！] 當子期病死后，伯牙剪斷琴弦， 再也沒有撫奏過琴！ 知音說與知音聽，不是知音不與談 1．傾聽在日常生活中的重要性 例子： 一個在飛機上遭遇驚險卻大難不死的美國人回家反而自殺了，原因何在？ ▲ 傾聽顧客的需要和意見 一家倉儲服務公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲庫房。 這位客戶即將有一大批設備要暫存，她對該公司的存儲設施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時，女客戶突然說： ? 我們要求將貨物按不同生產日期分別堆放。 ? 經(jīng)理有些驚愕，因為無論按技術要求，還是取貨便利，都是按貨物型號種類儲存更好。 但他隨即回答： ? 好的，我們會努力提供給客戶一切便利。 ? 女客戶滿意地點點頭說： ? 那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個別的倉儲公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時間。 ? 你是怎樣的溝通者？ 能說會道者 善于傾聽者 專心、穩(wěn)重、成熟 =好聽的 VS 好話的 =夸夸其談 油嘴滑舌 （ 1）傾聽可獲取重要的信息 克林頓曾說過，?我每次講話什么都學不到，只有在聆聽時才能學到很多東西。? 我們的信息至少 60％都是靠傾聽得來的。 1） 鋼盔 就是由法國的亞德里安將軍聽來的 。 2） 電報機 的發(fā)明也是由美國畫家莫爾斯聽來的。 3） ?三通?電源插頭 就是由日本經(jīng)營之神松下幸之助 無意間聽來的。 “兼聽則明，偏信則暗” “聽君一席話，勝讀十年書” （ 2）傾聽可掩蓋自身的缺點 （ 3）善聽才能善言 （ 4）傾聽能激發(fā)對方談話欲 （ 5）傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵 （ 6）傾聽可使你獲得友誼和信任 朋友的徘徊 +我的沉默 三、傾聽的過程 預知 （ Prediction ） 評價 （ Evaluation ） 行動 （ Action ） 感知 （ Perceiving ） 注意 （ Attention ） 解碼 （ Decoding ） 別人心里想的 100% 別人嘴上說的 80% 你聽到的 60% 你聽懂的 40% 你行動的 20% 傾聽中的障礙 聲音 氣味 光線 色彩 地點 環(huán)境障礙 環(huán)境類型 封閉性 氛圍 對應關系 主要障礙源 辦公室 封閉 嚴肅、認真 一對一，一對多 不平等造成的心理負擔，緊張，他人或電話打擾 會議室 一般 嚴肅、認真 一對多 對在場他人的顧忌，時間障礙 現(xiàn)場 開放 可松可緊、較認真 一對多 外界干擾，事前準備不足 談判 封閉 緊張、投入 多對多 對抗心理，說服對方的愿望太強烈 討論會 封閉 輕松，友好積極投入 多對多，一對多 缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力 非正式場合 開放 輕松，舒適散漫 一對一，一對多 外界干擾，易走題 物理環(huán)境類型與傾聽障礙源 傾聽者的障礙 （ 1）急于發(fā)言和武斷 （ 2）排斥異議 （ 3）心理定勢 （ 4）厭倦 （ 5）消極的身體語言 （ 6）選擇性傾聽和聽得太費力 （ 7）太注重別人的外表和說話方式 積極傾聽的態(tài)度 從個人來講，我對你很感興趣，我認為你的感覺很重要；我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這些想法對你是合適的；我相信你是有理由這么做的，我認為你的想法值得聽聽，并希望你能知道我是愿意聽的那一類人。 ?實用傾聽技巧 —— 真誠的態(tài)度（內心 /誠于中） —— 體態(tài)的反映（外在 /形于外） ：微笑、和善 ：真誠地看著對方（專注） ：坐態(tài) —— 上身前傾 ：伴以 “ 是 ” 、 “ 嗯 ” 等以示在聽 和認同，給對方鼓勵 ?傾聽中的禁忌 —— 不禮貌 ，東張西望 ，抖晃四肢 —— 輕慢對方 —— 粗暴對待 引題：問題討論（ 1） 某服裝廠決定進行再造流程，但以前每次工藝流程的變革都會引起員工非常強烈的抗議。因此，公司采取三種策略： 策略一：向員工解釋新的標準，再造流程的目的、必要性和 必然性；給員工反饋的期限； 策略二：告知員工現(xiàn)工藝流程中存在的問題，進行討論，找 出辦法，請員工代表參與制定標準和流程； 策略三：要求全體員工共同討論，并參與建立和實施新標準 、實施流程改造。 討論問題（ 2） 你在什么場合下要采取群體決策的方式，如果不采取群體決策的方式，而由自己作個人決策是否可行？ 根據(jù)你自己的工作體會，請談談群體溝通的優(yōu)缺點。 優(yōu)點： ——產生更多的承諾 ——產生更好的決策 缺點： ——時間和效率 ——群體壓力：從眾心理 ——專家和領導壓力 ——推卸責任：說而不做 不可控因素： ——群體變量：規(guī)模、個性和目標、身份和角色 ——環(huán)境變量：自然位置、群體間關系、群體期望 ——任務變量：性質、困難程度、特殊要求 可控因素： ——領導者風格：民主型、獨裁型、自由放任型 ——群體對任務的激勵 ——成員間友好關系 ——成員參與的方式與程度 ——溝通網(wǎng)絡與渠道設計 ? 心理契約概念 個人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間，以及 組織針對個人期望收獲而有所提供的一種配合。 ? 心理契約核心 員工和組織之間的相互理解和信任 ? 心理契約作用 ——動態(tài)條件下保持企業(yè)與員工的良好關系； ——實現(xiàn)人的自主能動性、創(chuàng)造性與智慧開發(fā)； ——降低 ? 信息不對稱 ? 帶來的效率缺失和溝通障礙 構建企業(yè)與員工間動態(tài)平衡的 ? 心理契約 ? 充分認識人性的假設 以科學的職業(yè)生涯設計為保證 注重對員工的培訓和創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 需要一批優(yōu)秀企業(yè)家的支持 三個規(guī)則 ： 規(guī)則一：對事不對人，言者無忌，秋后不算帳； 規(guī)則二：所議題目，所講意見，須切合實際； 規(guī)則三：最終結果，立即執(zhí)行，不失信用。 溝通過程： 圍繞主題自由發(fā)言 記錄員把討論意見記錄在紙上 把紙貼在白板或墻上 每個人就討論意見中選擇 3個最重要的建議 課程結語