【正文】 為他已經(jīng)第四次要你重做同樣的工作，而你有其他的事要做。 聽(tīng)： ★ 用耳朵接受各種聽(tīng)得見(jiàn)的聲音的一種行為 ★ 只有聲音 ， 沒(méi)有信息 ★ 被動(dòng)的 、 無(wú)意識(shí)的行為 ★ 主要取決于客觀 傾聽(tīng)： ★ 主動(dòng)獲取信息的一種行為 ★ 有信息 ， 需要專(zhuān)心關(guān)注 ★ 積極的 ， 有意識(shí)的行為 ★ 主要取決于主觀意識(shí) 圖 聽(tīng)與傾聽(tīng) 二、傾聽(tīng)的重要性 40%傾聽(tīng) 9%書(shū)寫(xiě) 16%閱讀 35%交談 傾聽(tīng)在溝通中比你想象的要重要的多 在古代中國(guó)， 有一對(duì)好朋友伯牙和子期， 伯牙擅長(zhǎng)撫琴， 子期擅長(zhǎng)聽(tīng)琴， 當(dāng)撫琴者撫琴流水時(shí)， 聽(tīng)琴者說(shuō)道： [浩浩乎水哉！] 當(dāng)子期病死后，伯牙剪斷琴弦， 再也沒(méi)有撫奏過(guò)琴！ 知音說(shuō)與知音聽(tīng)，不是知音不與談 1．傾聽(tīng)在日常生活中的重要性 例子： 一個(gè)在飛機(jī)上遭遇驚險(xiǎn)卻大難不死的美國(guó)人回家反而自殺了，原因何在？ ▲ 傾聽(tīng)顧客的需要和意見(jiàn) 一家倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房。 這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺(jué)得大功即將告成之時(shí)，女客戶突然說(shuō)： ? 我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。 ? 經(jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o(wú)論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類(lèi)儲(chǔ)存更好。 但他隨即回答： ? 好的，我們會(huì)努力提供給客戶一切便利。 ? 女客戶滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)： ? 那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過(guò)五個(gè)別的倉(cāng)儲(chǔ)公司，可他們無(wú)一例外地想勸說(shuō)我們按貨物型號(hào)分類(lèi)，說(shuō)這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間。 ? 你是怎樣的溝通者？ 能說(shuō)會(huì)道者 善于傾聽(tīng)者 專(zhuān)心、穩(wěn)重、成熟 =好聽(tīng)的 VS 好話的 =夸夸其談 油嘴滑舌 （ 1）傾聽(tīng)可獲取重要的信息 克林頓曾說(shuō)過(guò)，?我每次講話什么都學(xué)不到，只有在聆聽(tīng)時(shí)才能學(xué)到很多東西。? 我們的信息至少 60％都是靠?jī)A聽(tīng)得來(lái)的。 1） 鋼盔 就是由法國(guó)的亞德里安將軍聽(tīng)來(lái)的 。 2） 電報(bào)機(jī) 的發(fā)明也是由美國(guó)畫(huà)家莫爾斯聽(tīng)來(lái)的。 3） ?三通?電源插頭 就是由日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助 無(wú)意間聽(tīng)來(lái)的。 “兼聽(tīng)則明，偏信則暗” “聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)” （ 2）傾聽(tīng)可掩蓋自身的缺點(diǎn) （ 3）善聽(tīng)才能善言 （ 4）傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲 （ 5）傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵 （ 6）傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任 朋友的徘徊 +我的沉默 三、傾聽(tīng)的過(guò)程 預(yù)知 （ Prediction ） 評(píng)價(jià) （ Evaluation ） 行動(dòng) （ Action ） 感知 （ Perceiving ） 注意 （ Attention ） 解碼 （ Decoding ） 別人心里想的 100% 別人嘴上說(shuō)的 80% 你聽(tīng)到的 60% 你聽(tīng)懂的 40% 你行動(dòng)的 20% 傾聽(tīng)中的障礙 聲音 氣味 光線 色彩 地點(diǎn) 環(huán)境障礙 環(huán)境類(lèi)型 封閉性 氛圍 對(duì)應(yīng)關(guān)系 主要障礙源 辦公室 封閉 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對(duì)一，一對(duì)多 不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾 會(huì)議室 一般 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對(duì)多 對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間障礙 現(xiàn)場(chǎng) 開(kāi)放 可松可緊、較認(rèn)真 一對(duì)多 外界干擾，事前準(zhǔn)備不足 談判 封閉 緊張、投入 多對(duì)多 對(duì)抗心理，說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈 討論會(huì) 封閉 輕松，友好積極投入 多對(duì)多，一對(duì)多 缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力 非正式場(chǎng)合 開(kāi)放 輕松，舒適散漫 一對(duì)一，一對(duì)多 外界干擾，易走題 物理環(huán)境類(lèi)型與傾聽(tīng)障礙源 傾聽(tīng)者的障礙 （ 1）急于發(fā)言和武斷 （ 2）排斥異議 （ 3）心理定勢(shì) （ 4）厭倦 （ 5）消極的身體語(yǔ)言 （ 6）選擇性傾聽(tīng)和聽(tīng)得太費(fèi)力 （ 7）太注重別人的外表和說(shuō)話方式 積極傾聽(tīng)的態(tài)度 從個(gè)人來(lái)講，我對(duì)你很感興趣，我認(rèn)為你的感覺(jué)很重要；我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這些想法對(duì)你是合適的；我相信你是有理由這么做的，我認(rèn)為你的想法值得聽(tīng)聽(tīng)，并希望你能知道我是愿意聽(tīng)的那一類(lèi)人。 ?實(shí)用傾聽(tīng)技巧 —— 真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心 /誠(chéng)于中） —— 體態(tài)的反映（外在 /形于外） ：微笑、和善 ：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專(zhuān)注） ：坐態(tài) —— 上身前傾 ：伴以 “ 是 ” 、 “ 嗯 ” 等以示在聽(tīng) 和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì) ?傾聽(tīng)中的禁忌 —— 不禮貌 ，東張西望 ，抖晃四肢 —— 輕慢對(duì)方 —— 粗暴對(duì)待 引題：?jiǎn)栴}討論（ 1） 某服裝廠決定進(jìn)行再造流程，但以前每次工藝流程的變革都會(huì)引起員工非常強(qiáng)烈的抗議。因此，公司采取三種策略： 策略一：向員工解釋新的標(biāo)準(zhǔn)，再造流程的目的、必要性和 必然性；給員工反饋的期限； 策略二：告知員工現(xiàn)工藝流程中存在的問(wèn)題，進(jìn)行討論，找 出辦法，請(qǐng)員工代表參與制定標(biāo)準(zhǔn)和流程； 策略三：要求全體員工共同討論，并參與建立和實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn) 、實(shí)施流程改造。 討論問(wèn)題（ 2） 你在什么場(chǎng)合下要采取群體決策的方式，如果不采取群體決策的方式，而由自己作個(gè)人決策是否可行？ 根據(jù)你自己的工作體會(huì)，請(qǐng)談?wù)勅后w溝通的優(yōu)缺點(diǎn)。 優(yōu)點(diǎn)： ——產(chǎn)生更多的承諾 ——產(chǎn)生更好的決策 缺點(diǎn)： ——時(shí)間和效率 ——群體壓力：從眾心理 ——專(zhuān)家和領(lǐng)導(dǎo)壓力 ——推卸責(zé)任：說(shuō)而不做 不可控因素： ——群體變量：規(guī)模、個(gè)性和目標(biāo)、身份和角色 ——環(huán)境變量：自然位置、群體間關(guān)系、群體期望 ——任務(wù)變量：性質(zhì)、困難程度、特殊要求 可控因素： ——領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格：民主型、獨(dú)裁型、自由放任型 ——群體對(duì)任務(wù)的激勵(lì) ——成員間友好關(guān)系 ——成員參與的方式與程度 ——溝通網(wǎng)絡(luò)與渠道設(shè)計(jì) ? 心理契約概念 個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及 組織針對(duì)個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合。 ? 心理契約核心 員工和組織之間的相互理解和信任 ? 心理契約作用 ——?jiǎng)討B(tài)條件下保持企業(yè)與員工的良好關(guān)系； ——實(shí)現(xiàn)人的自主能動(dòng)性、創(chuàng)造性與智慧開(kāi)發(fā)； ——降低 ? 信息不對(duì)稱(chēng) ? 帶來(lái)的效率缺失和溝通障礙 構(gòu)建企業(yè)與員工間動(dòng)態(tài)平衡的 ? 心理契約 ? 充分認(rèn)識(shí)人性的假設(shè) 以科學(xué)的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)為保證 注重對(duì)員工的培訓(xùn)和創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 需要一批優(yōu)秀企業(yè)家的支持 三個(gè)規(guī)則 ： 規(guī)則一：對(duì)事不對(duì)人，言者無(wú)忌，秋后不算帳； 規(guī)則二：所議題目，所講意見(jiàn)，須切合實(shí)際； 規(guī)則三：最終結(jié)果，立即執(zhí)行，不失信用。 溝通過(guò)程： 圍繞主題自由發(fā)言 記錄員把討論意見(jiàn)記錄在紙上 把紙貼在白板或墻上 每個(gè)人就討論意見(jiàn)中選擇 3個(gè)最重要的建議 課程結(jié)語(yǔ)