【正文】 份檢討，并警告他絕不可以再犯類(lèi)似的錯(cuò)誤?？墒窃?9 月 4 日凌晨的檢查中，柯東旭又一次脫崗，檢查人員找遍了周?chē)?，等?17 分 鐘，他才睡眼朦朧的從幾輛車(chē)的車(chē)空兒出來(lái)。一個(gè)月柯東旭三次脫崗，經(jīng)教育不改，公司按規(guī)定辭退了他。事后柯東旭自己也說(shuō)：“ 我誰(shuí)也不怪，就怪我自己，公司已經(jīng)給了我機(jī)會(huì)，可我沒(méi)有把握住，沒(méi)當(dāng)回事，現(xiàn)在真后悔?！? 案例分析： （ 1） 柯東旭多次脫崗、睡崗，經(jīng)多次批評(píng)教育后不知悔改，嚴(yán)重違反了勞動(dòng)紀(jì)律。 （ 2） 柯東旭的行為影響了加油站的正常工作秩序，降低了服務(wù)質(zhì)量。損害了公司規(guī)范化管理的形象 正確解決方法： （ 1） 公司每個(gè)員工的形象都代表公司的形象，因此員工要嚴(yán)格按照《吉林省眾誠(chéng)汽車(chē)服務(wù)有限責(zé)任公司員工行為規(guī)范》要求自己，不能在工作 期間脫崗、睡崗，要知錯(cuò)就改，盡職盡責(zé)做好本職工作。 （ 2）員工要保證足夠的睡眠，如果確實(shí)堅(jiān)持不了或臨時(shí)有事時(shí)，一定要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，安排別人替班。絕對(duì)不能違反公司規(guī)章制度。任何投機(jī)取巧或偷懶?；男袨槎际遣豢扇〉模詈蟮慕Y(jié)果是只能被淘汰。 熱情為司機(jī)師傅排憂解難 案例情景： 2022 年 7 月 19 日上午，車(chē)號(hào)為吉 B93684 的貨車(chē)行駛至距石頭口門(mén)服務(wù)區(qū)8 公里處時(shí)，由于天氣高溫炎熱，其車(chē)的三個(gè)輪胎全部爆胎，司機(jī)這下可著了急， 20 一車(chē)貨物肯定不能準(zhǔn)時(shí)送到目的地了。正在為難之際，石頭口門(mén)汽修師傅陳力等人開(kāi)車(chē)經(jīng)過(guò)，見(jiàn)此情景二 話沒(méi)說(shuō)立刻下車(chē)幫助維修和更換輪胎。在陳立等人的幫助下，輪胎很快修好了，汽車(chē)又可以照常向前行駛了，司機(jī)師傅緊緊握著陳廠長(zhǎng)的手，激動(dòng)的說(shuō)：“老弟，你們可幫我大忙了，沒(méi)說(shuō)的，有事你就打個(gè)招呼，以后再加油，我就只去你們公司。” 案例分析： （ 1） 汽修師傅們熱心助人，體現(xiàn)了較高的道德品質(zhì)。更體現(xiàn)出公司的服務(wù)宗旨。 （ 2） 通過(guò)汽修人員主動(dòng)為司機(jī)修車(chē)由這件事，使司機(jī)師傅對(duì)石頭口門(mén)汽修人員十分感謝，從而對(duì)全公司產(chǎn)生了良好而深刻的印象，最終表示要來(lái)公司加油。主動(dòng)熱情的服務(wù)不僅向廣大司機(jī)展示出眾誠(chéng)公司的良好形象，更主要的是促進(jìn)了公司的油品 銷(xiāo)售。 經(jīng)驗(yàn)之談： （ 1） 公司員工遇到顧客有困難要盡力幫助排憂解難，這既是一種美德也是一種重要的宣傳途徑，必將會(huì)促進(jìn)公司的各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)有序地向前發(fā)展。 （ 2） 公司員工要不放過(guò)任何一次為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)，從每一件小事做起，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)。才能更好地樹(shù)立和展示眾誠(chéng)公司的品牌形象，擴(kuò)大我們的知名度和美譽(yù)度，從而擴(kuò)大我們的顧客隊(duì)伍。 公司要滿足顧客的必要需求 案例情景： 1995 年 5 月份，捷成加油站的客流量不斷增大，有一個(gè)問(wèn)題顯露了出來(lái)，就是司機(jī)上廁所特別不方便。公司領(lǐng)導(dǎo)了解情況后，經(jīng)過(guò)實(shí)地考察，毅然投入了 1 萬(wàn)多元在站里 修建了一個(gè)衛(wèi)生間，極大的方便了顧客，得到了廣大司機(jī)朋友的一致好評(píng)。由于有了衛(wèi)生間的方便條件，到站里加油的顧客越來(lái)越多，油站的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)越來(lái)越好。 案例分析： （ 1） 修廁所增加了費(fèi)用和成本，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，我們付出的比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多一點(diǎn)，服務(wù)條件就比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一些，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力就提高了一個(gè)層次，使公司在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。 （ 2） 顧客很看重公司為他們創(chuàng)造的方便條件，看重為他們提供的熱情周到的服 21 務(wù)，公司為顧客著想，顧客才會(huì)愿意來(lái)公司加油，才會(huì)成為鐵桿兒顧客。 經(jīng)驗(yàn)之談： （ 1） 從這個(gè)例子可以看出優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住了顧客，擴(kuò)大了我們的市場(chǎng)份額，促進(jìn)了公司的發(fā)展。 （ 2） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)能吸引來(lái)顧客，顧客為公司帶來(lái)了效益，希望公司員工能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力提高服務(wù)水平。 （ 3） 了解顧客需求是滿足顧客需求的前提，公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及員工要及時(shí)了解顧客的各種需求，為顧客提供各種方便，首先要滿足顧客的必要需求，這是顧客導(dǎo)向服務(wù)的重要一環(huán)。 每個(gè)人的服務(wù)態(tài)度都很重要 案例情景： 幾年前捷成加油站有一個(gè)收款員，服務(wù)態(tài)度生硬，面部表情死板，說(shuō)起話來(lái)冷冰冰的，服務(wù)缺乏熱情。有一位常來(lái)的司機(jī)對(duì)油站挺認(rèn)可，對(duì)其他員工的服務(wù)都滿意，就是對(duì)她特別不滿意。每當(dāng)這個(gè)收款員當(dāng)班，他就走，不愿意看這個(gè)收款 員的臉色 ，不在捷成加油，其他人當(dāng)班他都來(lái)。王興偉站長(zhǎng)了解到這個(gè)情況以后，就做這個(gè)收款員的思想工作，希望她改變服務(wù)態(tài)度，但是很遺憾沒(méi)有效果，這個(gè)收款員不適合做服務(wù)性工作，公司將她辭退了。 案例分析： （ 1） 我們是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)水平與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)密切相關(guān)。即使有一個(gè)員工的服務(wù)令顧客不滿意，都會(huì)影響公司的銷(xiāo)售工作。 （ 2） 每個(gè)員工的服務(wù)水平都代表著公司的服務(wù)水平。因此每個(gè)員工都要按照公司的服務(wù)規(guī)范去做，否則就要落后掉隊(duì)，被淘汰。 經(jīng)驗(yàn)之談： （ 1） 每個(gè)員工的的服務(wù)都是公司服務(wù)的一部分，我們不能允許個(gè)別員工的不良服務(wù)給公司造成影響帶 來(lái)?yè)p失。 （ 2） 顧客對(duì)公司的印象是在同每個(gè)員工的接觸中感受到的，所以每個(gè)公司員工都要時(shí)刻牢記自己是公司的一員，規(guī)范自己的一言一行一舉一動(dòng)，樹(shù)立眾誠(chéng)公司的品牌形象。 22 出發(fā)點(diǎn)雖好，但要講方法 案例情景： 2022 年 9 月 22 日，有一輛半掛車(chē)來(lái)到長(zhǎng)服北站加油，加油員姚貴州熱情的引車(chē)后，請(qǐng)司機(jī)先熄火再加油。可這位司機(jī)就是不熄火，雙方爭(zhēng)執(zhí)了起來(lái)。好幾個(gè)加油員都來(lái)說(shuō)服司機(jī)，讓司機(jī)熄火。這時(shí)正在刷車(chē)的加油員小白態(tài)度生硬地說(shuō)了一句：“你不熄火，就不給你加油。”司機(jī)也很生氣，這時(shí)人力 資源部的史部長(zhǎng)正好來(lái)到北站檢查，妥善處理了此事 。 案例分析： （ 1） 司機(jī)不熄火加油，違反了安全操作規(guī)程，負(fù)有主要責(zé)任。 （ 2） 姚貴州、白秀明這兩名加油員堅(jiān)持按照安全操作規(guī)程要求司機(jī)熄火加油是對(duì)的。 （ 3） 他們處理問(wèn)題態(tài)度生硬不可取。 正確處理方法： （ 1） 站長(zhǎng)對(duì)這兩名加油員既要表?yè)P(yáng)，又要提出批評(píng)。對(duì)的地方要給予鼓勵(lì)和支持，錯(cuò)的地方要給他們講明白，從而吸取教訓(xùn)。 （ 2） 熄火加油這個(gè)安全常識(shí)司機(jī)都知道，但不遵守的司機(jī)很多，這種現(xiàn)象很普遍。公司員工經(jīng)常遇到類(lèi)似的事情，一定要與司機(jī)師傅商量解決，給司機(jī)講清利弊，積極引導(dǎo)。 （ 3） 酷暑盛夏季節(jié)一定要堅(jiān)持熄火加油。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 案例情景： 在 捷成加油站起步初期，為了進(jìn)一步提高銷(xiāo)量，趙總推出了一項(xiàng)當(dāng)時(shí)的特色服務(wù)，就是免費(fèi)為司機(jī)擦車(chē)，免費(fèi)給汽車(chē)充氣。公司投入了大量的人力、物力、財(cái)力，買(mǎi)了一個(gè)水泵給司機(jī)刷車(chē)。同時(shí)在站內(nèi)打了一口井，使刷車(chē)有足夠的水源，還買(mǎi)了一個(gè)充氣泵為加油車(chē)輛充氣。當(dāng)時(shí)站內(nèi)員工對(duì)于給司機(jī)擦車(chē)很不理解，認(rèn)為加油就給加唄，司機(jī)又不多給錢(qián)，白給他擦什么車(chē)呢 !王站長(zhǎng)首先在思想上開(kāi)導(dǎo)員工：在油質(zhì)相同、價(jià)格相同的情況下比的就是服務(wù)。別的站沒(méi) 23 有擦車(chē)服務(wù)而我們站有，司機(jī)就愿意來(lái)我們站加油，就帶來(lái)了效益，公司效益好，我們自己掙的也多。員工理解后，用心去 服務(wù)，用心給司機(jī)擦車(chē)，由于別的地方?jīng)]有這項(xiàng)服務(wù)，加上咱們的大力宣傳和實(shí)干，又吸引來(lái)了一大批新的顧客加油。開(kāi)始的時(shí)候由于員工較少，忙不過(guò)來(lái)，有時(shí)司機(jī)自己刷車(chē)，可隨著客流量的不斷加大，司機(jī)經(jīng)常排隊(duì)等候刷車(chē)。為了提高效率，并更好地為顧客服務(wù)，公司領(lǐng)導(dǎo)果斷的加派了人員專門(mén)刷車(chē)。時(shí)間一長(zhǎng)，司機(jī)們都知道捷成加油站可以免費(fèi)刷車(chē)、免費(fèi)給車(chē)充氣。很多司機(jī)都轉(zhuǎn)投到捷成來(lái)加油，銷(xiāo)售量再度大幅度提高，不到半年，銷(xiāo)售量就提高到了 5 噸，這個(gè)成績(jī)真是令人難以想象，當(dāng)時(shí)的情況和現(xiàn)在不同，民營(yíng)加油站很少，公車(chē)一般都到國(guó)營(yíng)的加油站加油，市面上 出租車(chē)還不多，一般的加油站的銷(xiāo)量只有 1~2 噸。而我們?cè)诎肽陼r(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售量就從不到半噸猛增到 5 噸，在當(dāng)時(shí)的情況下，這個(gè)成績(jī)是相當(dāng)可觀的。 案例分析： （ 1） 趙總推出的這幾項(xiàng)特色服務(wù)，達(dá)到了超乎想象的效果，不但使捷成加油站銷(xiāo)量猛增，而且把捷成加油站的牌子打了出來(lái)。 （ 2） 公司推出的每一項(xiàng)服務(wù)，首先要使員工在思想上理解并接受，員工才會(huì)用心去做，才能把采取這項(xiàng)服務(wù)的效果體現(xiàn)出來(lái)。王站長(zhǎng)思想工作做的比較好。 （ 3） 公司為了加強(qiáng)服務(wù)投入了大量人力、物力和財(cái)力，投入的雖然多，但是競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力也比對(duì)手要強(qiáng)很多，競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位也更加明顯。 經(jīng)驗(yàn) 之談： （ 1） 捷成加油站所取得的成績(jī)都是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果，服務(wù)帶來(lái)了顧客，顧客帶來(lái)了效益。優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住了顧客，擴(kuò)大了我們的市場(chǎng)份額。 （ 2） 基層領(lǐng)導(dǎo)要解決員工思想上的誤區(qū)，經(jīng)常給員工講一講顧客導(dǎo)向服務(wù)的意義和重要性，只有員工發(fā)自內(nèi)心地為顧客服務(wù)，才能使服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量得到保證。 讓顧客信賴 案例情景： 捷成加油站有幾位顧客比較愛(ài)喝酒，每次來(lái)加油都查不準(zhǔn)油款，而且經(jīng)常 24 多給錢(qián)，收款員總是認(rèn)真的點(diǎn)清后，把多余的錢(qián)退還給司機(jī)，這樣時(shí)間一長(zhǎng)，司機(jī)就對(duì)收款員特別信任，一來(lái)加油就把兜里的錢(qián)全拿出來(lái)讓收款員自己點(diǎn)油款，剩下 的直接往兜里一揣就走。 案例分析： （ 1） 由于這幾位顧客經(jīng)常多給錢(qián)，而收款員每次都能把多的錢(qián)退還給顧客，贏得了顧客的信賴。 （ 2） 我們的收款員真是好樣的，表現(xiàn)出了很強(qiáng)的職業(yè)道德和較高的道德品質(zhì)。體現(xiàn)了公司“誠(chéng)信”的經(jīng)營(yíng)思想。 經(jīng)驗(yàn)之談： （ 1） 一次兩次的把多交的油款退回去不難，難的是長(zhǎng)時(shí)間的堅(jiān)持這樣做，這樣的員工值得表?yè)P(yáng)，希望公司其他員工都能像她們一樣，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)。 （ 2） 這些司機(jī)肯定是我們的鐵桿顧客，因?yàn)槲覀冇脙?yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的聲譽(yù)和較高的知名度贏得他們的信賴。 小毛病 ，我來(lái)修 案例情景： 2022 年 4 月下旬，公司在石頭 口門(mén)舉行了一期加油機(jī)維修培訓(xùn)班，各加油站都派出了生產(chǎn)骨干參加這次培訓(xùn)班。這次培訓(xùn)班得到了趙總和公司各位經(jīng)理的大力支持，并特地邀請(qǐng)了正星科技股份有限公司的專業(yè)人員為大家進(jìn)行了詳細(xì)的講解：加油機(jī)的構(gòu)造及原理、零部件的識(shí)別、機(jī)械部分常見(jiàn)故障的判定及排除等。學(xué)員們結(jié)合平時(shí)工作中遇到的問(wèn)題，向老師進(jìn)行了請(qǐng)教。老師對(duì)這些問(wèn)題也作了詳細(xì)的講解。學(xué)習(xí)班結(jié)束以后，學(xué)員們回到各自的工作崗位，除了做好本職工作以外，在加油機(jī)的日常維護(hù)和維修工作中發(fā)揮自己應(yīng)有的作用。 案例分析： （ 1） 公司各加油站的班長(zhǎng)學(xué)習(xí)了加油機(jī)維修技術(shù)后，平時(shí)加油機(jī) 出現(xiàn)小故障就不用等公司專業(yè)維修人員，自己能解決的馬上解決，可以大大提高工作效率。 （ 2） 基層員工學(xué)習(xí)了加油機(jī)維修技術(shù)，自身素質(zhì)也得到了提高，為將來(lái)的晉升和發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 25 經(jīng)驗(yàn)之談： （ 1） 辦這樣的學(xué)習(xí)班，為公司各加油站培訓(xùn)兼職加油機(jī)維修人員使公司的基層員工學(xué)會(huì)加油機(jī)的一般故障維修技術(shù)，遇到小問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決。不至于因小故障影響正常工作。 （ 2） 公司提倡員工一專多能，也為員工的發(fā)展提供了廣闊的空間，搭建了進(jìn)步的臺(tái)階。公司員工應(yīng)該充分利用這個(gè)條件提高個(gè)人素質(zhì)，在為公司做好工作的同時(shí)，個(gè)人的能力也得到鍛煉和提高。 （ 3） 各加油站應(yīng) 該在骨干加油員中培養(yǎng)自己的兼職電工維修工等工種，適應(yīng)公司加油站分散，交通不便的客觀條件 金主任親自為顧客送油 案例情景： 2022 年 10 月 18 日下午，有一輛去往樂(lè)山的微型車(chē)中途沒(méi)油了，給長(zhǎng)春服務(wù)區(qū)打來(lái)求援電話。金主任了解情況后，立即聯(lián)系人力物力組織救援。由于往樂(lè)山去的車(chē)很少，只能用公司的車(chē)去送油，可當(dāng)時(shí)公司只有一輛車(chē)在，而且還要外出辦事。金主任向公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明了情況，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即決定先用車(chē)去送油。當(dāng)時(shí)南站的車(chē)很多，站長(zhǎng)和加油員都走不開(kāi)，于是金主任決定親自去。油送到后，司機(jī)非常感動(dòng)，握著金主任的手說(shuō)：“謝謝你， 金主任，你們眾誠(chéng)公司的服務(wù)就是好，回去我一定告訴我認(rèn)識(shí)的司機(jī)都來(lái)眾誠(chéng)加油。”金主任又跟他宣傳了公司的經(jīng)營(yíng)理念，給司機(jī)留下了非常深刻的印象。 案例分析： （ 1） 從金主任能親自為求援的司機(jī)送油，就能看出服務(wù)區(qū)上下對(duì)顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的理解和重視，并切實(shí)地把這種理念運(yùn)用到實(shí)際中。 （ 2） 公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這次救援給予了大力支持，體現(xiàn)出公司上下一心，全心全意為顧客服務(wù)。 （ 3） 公司員工竭誠(chéng)為顧客服務(wù)，得到了顧客的認(rèn)可。 （ 4） 在為顧客服務(wù)的同時(shí)，宣傳公司的經(jīng)營(yíng)理念，是一種重要的宣傳手段。 經(jīng)驗(yàn)之談： （ 1） 為顧客排憂解難，領(lǐng)導(dǎo)干部一定要走在前面，做出表率 。 （ 2） 服務(wù)區(qū)主任、加油站站長(zhǎng)要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為重中之重，認(rèn)真抓好。領(lǐng)導(dǎo)重 26 視了才能帶領(lǐng)員工把服務(wù)工作越做越好。 服務(wù)態(tài)度惡劣，必將被淘汰 案例情景： 2022 年 12 月 13 日，公主嶺南站加油員范景華為一輛車(chē)加完油后，把油槍錯(cuò)掛在同班加油員蘭云濤正在加油的加油機(jī)上。致使蘭云濤使用的加油機(jī)歸零后又重新啟動(dòng)，因此蘭云濤已經(jīng)加出去的五十五元錢(qián)油在表上沒(méi)有顯示。但范景華沒(méi)有將此事告訴蘭云濤，也沒(méi)有告訴蘭云濤為其加油的司機(jī)。交款時(shí)，范景華告訴蘭云濤讓司機(jī)交付沒(méi)有顯示的五十五元錢(qián)油錢(qián)，司機(jī)不承認(rèn)此事。站長(zhǎng)彭彩峰把司機(jī)請(qǐng)到站長(zhǎng)室 耐心地解釋，可司機(jī)就是不同意，范景華此時(shí)蠻橫地對(duì)司機(jī)說(shuō)：“你不交錢(qián)就得我交了，滾吧，”致使司機(jī)特別憤怒，打了范景華一個(gè)嘴巴就走了，范景華要還手，被在場(chǎng)人員制止。由于范景華不能達(dá)到公司對(duì)員工的要求，不能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)被公司辭退。 案例分析： （ 1） 范景華操作失誤，影響了其它員工的工作，并且沒(méi)有將表已歸零的情況立即告知司機(jī)師傅，是事情的