【正文】 設(shè)性溝通，是指在 不損害、甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進行 確切、誠實的人際溝通方式。 建設(shè)性溝通的本質(zhì) 換位思考，即從對方的立場和角度來考慮問題。 從說話者的立場看事情： ? 穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。 ? ——西方諺語 《 中庸 》 ：己所不欲，勿施于人 換位思考的三個關(guān)鍵問題 （１）受眾需要什么？ （２）我能給受眾什么？ （３）如何把?受眾需要的?和?我能提供的?有機結(jié)合起來？ 【 案例討論 】 2022年 5月的一天，某市 《 都市快報 》 報道：該市某用戶在前一天下午，家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心理上受到較大的損失。記者采訪時，家庭主婦說： ? 當時我正在廚房間洗菜，彩電在客廳開著。突然聽到 ‘ 砰 ’ 的一聲響，過去一看，家里的彩電不知道怎么就炸了，幸虧當時我正在廚房，否則說不定還會鬧出人命來。 ? 當日的報紙還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場的照片，墻上也黑不溜秋的，彩電已經(jīng)看不出原樣。 這個事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大的關(guān)注， 《 都市快報 》 明確表示，將對該事件進行跟蹤報道，其他媒體也正派記者跟蹤此事。 第二天， 《 都市快報 》 作了跟蹤報道，有多家彩電生產(chǎn)廠家對這個事件給予了快速反應(yīng)： H 彩電廠表示對這個事件的 ? 密切關(guān)注 ? ； M彩電長家表示將以最快的速度組織專家對這次爆炸事件作調(diào)查，如果是廠家的責任，廠家將賠償全部損失； B廠家則在看到報道后馬上派專人免費送一臺 25寸彩電上門，并表示慰問。 X廠家、 P廠家等等也作了表態(tài)。 現(xiàn)請你就上述幾個廠家的反應(yīng)作一評述。如果你是該名牌彩電廠家駐該市辦事處的負責人，面臨這樣的事件，會采取什么對策？ 六種換位思考的技巧： ⑴不要強調(diào)你為對方做了什么，而是強調(diào)對方能獲得什么或能做什么； ⑵參考對方具體要求或指令； ⑶除非你有把握對方會感興趣，否則盡量少談自己的感受； ⑷不要告訴對方他們將會如何感受或反應(yīng)； ⑸涉及褒獎內(nèi)容時，多用你，少用我； ⑹涉及貶義內(nèi)容時，避免使用你為主語，以保護受眾的自我意識。 思考題 1．有人認為換位思考在有些情況下并不適用，比如，在批評別人時，如果采用換位思考的方式會很費神，可能需要花很大的周折才能把問題的關(guān)鍵給揭露出來，而且，這種委婉的方式可能會降低對方對問題嚴重程度的認識，進而降低溝通的效率和效果，還不如直截了當?shù)呐u。你認為采取換位思考與溝通效率矛盾嗎？ 2．換位思考要求站在對方的立場去思考問題，通過修正自己的價值觀去達成溝通目標，但實際情況是，不少時候溝通雙方都不認為或不可能承認自己的價值觀或態(tài)度是錯的，怎么辦？如果換位思考并不認可對方的價值觀，但為了溝通需要而?迎奉?對方，就會失去自己的個性和處事原則，又怎么辦？ 三、 組織溝通 1 組織溝通的含義 組織溝通就是在 組織結(jié)構(gòu)環(huán)境 下的 知識、信息以及情感 的 交流 過程，它涉及 戰(zhàn)略控制 及如何在 創(chuàng)造力 和 約束力 中達到一種平衡 。 上情下達，下情上達 2 類型 類 型 （ 3）水平溝通 （ 1）上行溝通 （ 2）下行溝通 上行溝通 1．含義： 就是下屬主動作為信息發(fā)送者而上司作為信息接收者的溝通。 2．目的 （ 1）使員工了解上司對其工作的滿意程度； （ 2）為員工提供參與管理的機會，減少員工因不能理解下達信息而造成的失誤； （ 3）營造民主式管理文化，提高組織創(chuàng)新能力； （ 4）緩解工作壓力。 3．上行溝通的主要形式 （ 1）意見反饋系統(tǒng) （ 2）員工座談會 （ 3）?郵件? 4．上行溝通的障礙 ⑴ 封閉式企業(yè)文化：沒有機會 ⑵ 內(nèi)部溝通機制不健全：費盡周折 +不得反饋 ⑶ 信息失真：會片面相信一些經(jīng)過精心設(shè)計、不符合實際情況的信息。 5．上行溝通的策略 ⑴建立信任 ⑵采用走動管理：共同進餐、四下走動、深入工作現(xiàn)場 溝通點睛：與上司溝通的技巧 盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題。（開放式和封閉式） 溝通 地點的選擇 一定要準備好自己的答案 專題：如何與上司溝通 上司類型 類型 特征 創(chuàng)新型 全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注結(jié)果 官僚型 關(guān)注過程與細節(jié)、動作慢、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格 實干型 動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細節(jié)與結(jié)果 整合型 動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、全局眼光 不同類型上司的特征 有全局眼光、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注結(jié)果、動作 快 類型 特征 是與不的含義 較適合的工作 創(chuàng)新型 是 —— 也許 不 —— 不 市場營銷部門 高層管理部門 官僚型 注重局部與細節(jié)、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、動作 慢 是 —— 是 不 —— 也許 會計部門 辦公室 實干型 注重局部與細節(jié)、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注結(jié)果、動作 快 是 —— 是 不 —— 不 技術(shù)開發(fā)部門 生產(chǎn)部門 整合型 有全局眼光、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、動作 慢 是 —— 也許 不 —— 也許 黨政職能部門 與不同上司的溝通策略 ● 創(chuàng)新型上司： 讓其參與到問題中來 不要帶著最后的答案去見他們 信息組織上采用 ? 非肯定模式 ? ● 官僚型上司： 記住 ? 方法比內(nèi)容更重要 ? 使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格 ● 整合型上司： 將所有相關(guān)的背景資料準備好 將有可能要他承擔責任的問題先處理好 不要注重問題的過程和方式 ● 實干型上司： 要注意你的主動性 提出問題要直接從問題的結(jié)果出發(fā) 引起他對問題及其壓力的注意 下行溝通 1．含義： 上司作為信息發(fā)送者與下屬進行溝通的一種形式。傳統(tǒng)上，下行溝通一直是組織溝通的主體。 2．下行溝通的主要形式 ⑴ 書面的（聲明 企業(yè)政策 公告 報告 信函 備忘錄 指南） ⑵面談的 （口頭指示 談話 電話提示 廣播 會議 ） ⑶電子的（新聞廣播 電話會議 傳真 電子郵件） 3．下行溝通的障礙 （ 1）對下行溝通的不重視：傳統(tǒng) +注重如何與領(lǐng)導(dǎo)的溝通，而忽視與下屬的溝通 （ 2）上下級之間信息不對稱：?對下級講這些東西沒用，因為下級不會關(guān)心公司事情的? +“信息就是權(quán)利，封鎖這些信息就等于控制了自己的地位? +管理理者的溝通風(fēng)格與情境不一致。 （ 3）具體的溝通方式方法的不恰當 傳達指令的方式有問題 +不愿意表揚下屬 +沒有有效的運用批評的藝術(shù)（辦公室） 4．下行溝通的策略 （ 1）根據(jù)下屬的特征選擇溝通策略； （ 2）主動有效地與員工溝通，了解員工的需求； （ 3）運用贊美與批評的技巧。 當你只有一個下屬的時候 假設(shè)某加油站是一個站長帶著一個?兵?或著兩個?兵?在工作。在這個時候往往兩者之間的距離很親近，有種共生或相依為命的感覺。這時的管理通常很簡單，不必使用過分復(fù)雜的管理技巧和手段。多數(shù)時候只要經(jīng)理吩咐，下屬就會照做，但在績效上的效果通常不會很好，但還可以完成。因為員工和站長的距離很近，站長通常布置工作后不好意思催促或監(jiān)督下屬工作，即使有時不痛不癢