【正文】 設(shè)性溝通，是指在 不損害、甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行 確切、誠(chéng)實(shí)的人際溝通方式。 建設(shè)性溝通的本質(zhì) 換位思考，即從對(duì)方的立場(chǎng)和角度來(lái)考慮問(wèn)題。 從說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情： ? 穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。 ? ——西方諺語(yǔ) 《 中庸 》 ：己所不欲，勿施于人 換位思考的三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 （１）受眾需要什么？ （２）我能給受眾什么？ （３）如何把?受眾需要的?和?我能提供的?有機(jī)結(jié)合起來(lái)？ 【 案例討論 】 2022年 5月的一天，某市 《 都市快報(bào) 》 報(bào)道：該市某用戶在前一天下午，家里購(gòu)置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心理上受到較大的損失。記者采訪時(shí)，家庭主婦說(shuō)： ? 當(dāng)時(shí)我正在廚房間洗菜，彩電在客廳開(kāi)著。突然聽(tīng)到 ‘ 砰 ’ 的一聲響，過(guò)去一看，家里的彩電不知道怎么就炸了，幸虧當(dāng)時(shí)我正在廚房，否則說(shuō)不定還會(huì)鬧出人命來(lái)。 ? 當(dāng)日的報(bào)紙還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場(chǎng)的照片，墻上也黑不溜秋的，彩電已經(jīng)看不出原樣。 這個(gè)事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大的關(guān)注， 《 都市快報(bào) 》 明確表示，將對(duì)該事件進(jìn)行跟蹤報(bào)道，其他媒體也正派記者跟蹤此事。 第二天， 《 都市快報(bào) 》 作了跟蹤報(bào)道，有多家彩電生產(chǎn)廠家對(duì)這個(gè)事件給予了快速反應(yīng)： H 彩電廠表示對(duì)這個(gè)事件的 ? 密切關(guān)注 ? ； M彩電長(zhǎng)家表示將以最快的速度組織專家對(duì)這次爆炸事件作調(diào)查，如果是廠家的責(zé)任，廠家將賠償全部損失； B廠家則在看到報(bào)道后馬上派專人免費(fèi)送一臺(tái) 25寸彩電上門，并表示慰問(wèn)。 X廠家、 P廠家等等也作了表態(tài)。 現(xiàn)請(qǐng)你就上述幾個(gè)廠家的反應(yīng)作一評(píng)述。如果你是該名牌彩電廠家駐該市辦事處的負(fù)責(zé)人，面臨這樣的事件，會(huì)采取什么對(duì)策？ 六種換位思考的技巧： ⑴不要強(qiáng)調(diào)你為對(duì)方做了什么，而是強(qiáng)調(diào)對(duì)方能獲得什么或能做什么； ⑵參考對(duì)方具體要求或指令； ⑶除非你有把握對(duì)方會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受； ⑷不要告訴對(duì)方他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)； ⑸涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用你，少用我； ⑹涉及貶義內(nèi)容時(shí)，避免使用你為主語(yǔ)，以保護(hù)受眾的自我意識(shí)。 思考題 1．有人認(rèn)為換位思考在有些情況下并不適用，比如，在批評(píng)別人時(shí)，如果采用換位思考的方式會(huì)很費(fèi)神，可能需要花很大的周折才能把問(wèn)題的關(guān)鍵給揭露出來(lái)，而且，這種委婉的方式可能會(huì)降低對(duì)方對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重程度的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而降低溝通的效率和效果，還不如直截了當(dāng)?shù)呐u(píng)。你認(rèn)為采取換位思考與溝通效率矛盾嗎？ 2．換位思考要求站在對(duì)方的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，通過(guò)修正自己的價(jià)值觀去達(dá)成溝通目標(biāo)，但實(shí)際情況是，不少時(shí)候溝通雙方都不認(rèn)為或不可能承認(rèn)自己的價(jià)值觀或態(tài)度是錯(cuò)的，怎么辦？如果換位思考并不認(rèn)可對(duì)方的價(jià)值觀，但為了溝通需要而?迎奉?對(duì)方，就會(huì)失去自己的個(gè)性和處事原則，又怎么辦？ 三、 組織溝通 1 組織溝通的含義 組織溝通就是在 組織結(jié)構(gòu)環(huán)境 下的 知識(shí)、信息以及情感 的 交流 過(guò)程，它涉及 戰(zhàn)略控制 及如何在 創(chuàng)造力 和 約束力 中達(dá)到一種平衡 。 上情下達(dá)，下情上達(dá) 2 類型 類 型 （ 3）水平溝通 （ 1）上行溝通 （ 2）下行溝通 上行溝通 1．含義： 就是下屬主動(dòng)作為信息發(fā)送者而上司作為信息接收者的溝通。 2．目的 （ 1）使員工了解上司對(duì)其工作的滿意程度； （ 2）為員工提供參與管理的機(jī)會(huì)，減少員工因不能理解下達(dá)信息而造成的失誤； （ 3）營(yíng)造民主式管理文化，提高組織創(chuàng)新能力； （ 4）緩解工作壓力。 3．上行溝通的主要形式 （ 1）意見(jiàn)反饋系統(tǒng) （ 2）員工座談會(huì) （ 3）?郵件? 4．上行溝通的障礙 ⑴ 封閉式企業(yè)文化：沒(méi)有機(jī)會(huì) ⑵ 內(nèi)部溝通機(jī)制不健全：費(fèi)盡周折 +不得反饋 ⑶ 信息失真：會(huì)片面相信一些經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)、不符合實(shí)際情況的信息。 5．上行溝通的策略 ⑴建立信任 ⑵采用走動(dòng)管理：共同進(jìn)餐、四下走動(dòng)、深入工作現(xiàn)場(chǎng) 溝通點(diǎn)睛：與上司溝通的技巧 盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題。（開(kāi)放式和封閉式） 溝通 地點(diǎn)的選擇 一定要準(zhǔn)備好自己的答案 專題：如何與上司溝通 上司類型 類型 特征 創(chuàng)新型 全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注結(jié)果 官僚型 關(guān)注過(guò)程與細(xì)節(jié)、動(dòng)作慢、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格 實(shí)干型 動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)與結(jié)果 整合型 動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程、全局眼光 不同類型上司的特征 有全局眼光、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注結(jié)果、動(dòng)作 快 類型 特征 是與不的含義 較適合的工作 創(chuàng)新型 是 —— 也許 不 —— 不 市場(chǎng)營(yíng)銷部門 高層管理部門 官僚型 注重局部與細(xì)節(jié)、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程、動(dòng)作 慢 是 —— 是 不 —— 也許 會(huì)計(jì)部門 辦公室 實(shí)干型 注重局部與細(xì)節(jié)、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注結(jié)果、動(dòng)作 快 是 —— 是 不 —— 不 技術(shù)開(kāi)發(fā)部門 生產(chǎn)部門 整合型 有全局眼光、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程、動(dòng)作 慢 是 —— 也許 不 —— 也許 黨政職能部門 與不同上司的溝通策略 ● 創(chuàng)新型上司： 讓其參與到問(wèn)題中來(lái) 不要帶著最后的答案去見(jiàn)他們 信息組織上采用 ? 非肯定模式 ? ● 官僚型上司： 記住 ? 方法比內(nèi)容更重要 ? 使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格 ● 整合型上司： 將所有相關(guān)的背景資料準(zhǔn)備好 將有可能要他承擔(dān)責(zé)任的問(wèn)題先處理好 不要注重問(wèn)題的過(guò)程和方式 ● 實(shí)干型上司： 要注意你的主動(dòng)性 提出問(wèn)題要直接從問(wèn)題的結(jié)果出發(fā) 引起他對(duì)問(wèn)題及其壓力的注意 下行溝通 1．含義： 上司作為信息發(fā)送者與下屬進(jìn)行溝通的一種形式。傳統(tǒng)上，下行溝通一直是組織溝通的主體。 2．下行溝通的主要形式 ⑴ 書面的（聲明 企業(yè)政策 公告 報(bào)告 信函 備忘錄 指南） ⑵面談的 （口頭指示 談話 電話提示 廣播 會(huì)議 ） ⑶電子的（新聞廣播 電話會(huì)議 傳真 電子郵件） 3．下行溝通的障礙 （ 1）對(duì)下行溝通的不重視：傳統(tǒng) +注重如何與領(lǐng)導(dǎo)的溝通，而忽視與下屬的溝通 （ 2）上下級(jí)之間信息不對(duì)稱：?對(duì)下級(jí)講這些東西沒(méi)用，因?yàn)橄录?jí)不會(huì)關(guān)心公司事情的? +“信息就是權(quán)利，封鎖這些信息就等于控制了自己的地位? +管理理者的溝通風(fēng)格與情境不一致。 （ 3）具體的溝通方式方法的不恰當(dāng) 傳達(dá)指令的方式有問(wèn)題 +不愿意表?yè)P(yáng)下屬 +沒(méi)有有效的運(yùn)用批評(píng)的藝術(shù)（辦公室） 4．下行溝通的策略 （ 1）根據(jù)下屬的特征選擇溝通策略； （ 2）主動(dòng)有效地與員工溝通，了解員工的需求； （ 3）運(yùn)用贊美與批評(píng)的技巧。 當(dāng)你只有一個(gè)下屬的時(shí)候 假設(shè)某加油站是一個(gè)站長(zhǎng)帶著一個(gè)?兵?或著兩個(gè)?兵?在工作。在這個(gè)時(shí)候往往兩者之間的距離很親近，有種共生或相依為命的感覺(jué)。這時(shí)的管理通常很簡(jiǎn)單，不必使用過(guò)分復(fù)雜的管理技巧和手段。多數(shù)時(shí)候只要經(jīng)理吩咐，下屬就會(huì)照做，但在績(jī)效上的效果通常不會(huì)很好，但還可以完成。因?yàn)閱T工和站長(zhǎng)的距離很近，站長(zhǎng)通常布置工作后不好意思催促或監(jiān)督下屬工作，即使有時(shí)不痛不癢