【正文】 溝通過程： 圍繞主題自由發(fā)言 記錄員把討論意見記錄在紙上 把紙貼在白板或墻上 每個人就討論意見中選擇 3個最重要的建議 課程結(jié)語 。 優(yōu)點(diǎn)： ——產(chǎn)生更多的承諾 ——產(chǎn)生更好的決策 缺點(diǎn)： ——時間和效率 ——群體壓力：從眾心理 ——專家和領(lǐng)導(dǎo)壓力 ——推卸責(zé)任：說而不做 不可控因素： ——群體變量：規(guī)模、個性和目標(biāo)、身份和角色 ——環(huán)境變量：自然位置、群體間關(guān)系、群體期望 ——任務(wù)變量：性質(zhì)、困難程度、特殊要求 可控因素： ——領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格：民主型、獨(dú)裁型、自由放任型 ——群體對任務(wù)的激勵 ——成員間友好關(guān)系 ——成員參與的方式與程度 ——溝通網(wǎng)絡(luò)與渠道設(shè)計(jì) ? 心理契約概念 個人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及 組織針對個人期望收獲而有所提供的一種配合。因此，公司采取三種策略： 策略一：向員工解釋新的標(biāo)準(zhǔn)，再造流程的目的、必要性和 必然性；給員工反饋的期限； 策略二：告知員工現(xiàn)工藝流程中存在的問題，進(jìn)行討論，找 出辦法，請員工代表參與制定標(biāo)準(zhǔn)和流程； 策略三：要求全體員工共同討論，并參與建立和實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn) 、實(shí)施流程改造。 “兼聽則明，偏信則暗” “聽君一席話，勝讀十年書” （ 2）傾聽可掩蓋自身的缺點(diǎn) （ 3）善聽才能善言 （ 4）傾聽能激發(fā)對方談話欲 （ 5）傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵 （ 6）傾聽可使你獲得友誼和信任 朋友的徘徊 +我的沉默 三、傾聽的過程 預(yù)知 （ Prediction ） 評價 （ Evaluation ） 行動 （ Action ） 感知 （ Perceiving ） 注意 （ Attention ） 解碼 （ Decoding ） 別人心里想的 100% 別人嘴上說的 80% 你聽到的 60% 你聽懂的 40% 你行動的 20% 傾聽中的障礙 聲音 氣味 光線 色彩 地點(diǎn) 環(huán)境障礙 環(huán)境類型 封閉性 氛圍 對應(yīng)關(guān)系 主要障礙源 辦公室 封閉 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對一，一對多 不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾 會議室 一般 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對多 對在場他人的顧忌，時間障礙 現(xiàn)場 開放 可松可緊、較認(rèn)真 一對多 外界干擾，事前準(zhǔn)備不足 談判 封閉 緊張、投入 多對多 對抗心理，說服對方的愿望太強(qiáng)烈 討論會 封閉 輕松，友好積極投入 多對多，一對多 缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力 非正式場合 開放 輕松，舒適散漫 一對一，一對多 外界干擾，易走題 物理環(huán)境類型與傾聽障礙源 傾聽者的障礙 （ 1）急于發(fā)言和武斷 （ 2）排斥異議 （ 3）心理定勢 （ 4）厭倦 （ 5）消極的身體語言 （ 6）選擇性傾聽和聽得太費(fèi)力 （ 7）太注重別人的外表和說話方式 積極傾聽的態(tài)度 從個人來講，我對你很感興趣，我認(rèn)為你的感覺很重要；我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這些想法對你是合適的；我相信你是有理由這么做的，我認(rèn)為你的想法值得聽聽，并希望你能知道我是愿意聽的那一類人。 2） 電報(bào)機(jī) 的發(fā)明也是由美國畫家莫爾斯聽來的。? 我們的信息至少 60％都是靠傾聽得來的。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個別的倉儲公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時間。 但他隨即回答： ? 好的，我們會努力提供給客戶一切便利。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時，女客戶突然說： ? 我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。 聽： ★ 用耳朵接受各種聽得見的聲音的一種行為 ★ 只有聲音 ， 沒有信息 ★ 被動的 、 無意識的行為 ★ 主要取決于客觀 傾聽： ★ 主動獲取信息的一種行為 ★ 有信息 ， 需要專心關(guān)注 ★ 積極的 ， 有意識的行為 ★ 主要取決于主觀意識 圖 聽與傾聽 二、傾聽的重要性 40%傾聽 9%書寫 16%閱讀 35%交談 傾聽在溝通中比你想象的要重要的多 在古代中國， 有一對好朋友伯牙和子期， 伯牙擅長撫琴， 子期擅長聽琴， 當(dāng)撫琴者撫琴流水時， 聽琴者說道： [浩浩乎水哉！] 當(dāng)子期病死后，伯牙剪斷琴弦， 再也沒有撫奏過琴！ 知音說與知音聽，不是知音不與談 1．傾聽在日常生活中的重要性 例子： 一個在飛機(jī)上遭遇驚險(xiǎn)卻大難不死的美國人回家反而自殺了，原因何在？ ▲ 傾聽顧客的需要和意見 一家倉儲服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲庫房。 冷靜點(diǎn)，光生氣也解決不了問題。你知道因?yàn)樾吕习宓年P(guān)系，主管這陣子做事很小心。 你沒耐心，我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個職務(wù)的所有一切，你再好好想想吧。 我能理解你，現(xiàn)在的工作對你來說是很枯燥。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比如說能再一次證明自己能力的新工作。 如果小田拉長臉的話，那一定是因?yàn)樗趾屠仙坛臣芰?，而且這次比往常更嚴(yán)重。 你是為小田擔(dān)心，因?yàn)樗屠仙逃蟹制纭? 你的回答： 你有消息嗎？到底是怎么回事??？ 你不用擔(dān)心，會沒事的，我清楚小田這人，他會消氣的。 你是如何綜合你所收集的資料的？ 例 2 一位同事對你說：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說不定他又和老商吵架了。 我已經(jīng)和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。 你的回答： 我理解你，這項(xiàng)工作的確很難，更何況你沒有這方面的經(jīng)驗(yàn) 我有個主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗(yàn)，他能幫你。 傾聽和反饋練習(xí) 例 你的一位下級對你說：我在完成你交代的工作時遇到一個問題。 成功團(tuán)隊(duì)的特征 團(tuán)隊(duì)中所有成員明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并能全身心投入； 團(tuán)隊(duì)成員具有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任心； 團(tuán)隊(duì)成員注重溝通，肝膽相照，共同努力； 團(tuán)隊(duì)成員積極為提出有效的解決問題的方案獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策； 團(tuán)隊(duì)成員坦然接受批評，歡迎不同的聲音； 人員構(gòu)成具有靈活性，根據(jù)任務(wù)的需要可以增減； 團(tuán)隊(duì)成員關(guān)注客戶，注重與外界有效溝通。 （ 3）成員走向張貼于墻上的寫有個人意見的紙張時，根據(jù)自己的判斷為哪些觀點(diǎn)加貼重要記號或次要記號。 團(tuán)隊(duì)溝通中的障礙和解決辦法 ? 謠言 控制謠言的方法包括：不予理會、澄清事實(shí)、說明原因、與散布謠言者溝通。具體的工作可以迫使此類隊(duì)員參與到團(tuán)隊(duì)的工作中。幽默有助于團(tuán)隊(duì)的良好的溝通氣氛，采用幽默的方式制止打岔的行為，更容易被隊(duì)員所接受。 團(tuán)隊(duì)溝通中的障礙和解決辦法 ? 打岔 解決辦法直截了當(dāng)，提出言規(guī)正傳的要求是最直接的方式，但是要注意的是表達(dá)的語言要禮貌，語調(diào)要隨和。要說明個人的行動對整個團(tuán)隊(duì)的重要性，使其認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性，并加以改善。權(quán)力的使用，溝通針鋒相對時，有必要動用領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力來控制局面。禮貌的