【導(dǎo)讀】系綱領(lǐng)性、指導(dǎo)性文件。質(zhì)量手冊由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。1．2管理者代表負(fù)責(zé)手冊的審核及貫徹實施。該章的修改狀態(tài)編號，章節(jié)修改狀態(tài)編號采用阿拉伯?dāng)?shù)字依次遞增編號。正本為打印件，放于管理處行政人事。印章若非原印視為無效。改時不對非受控本進(jìn)行跟蹤。當(dāng)質(zhì)量手冊需要修改時，由提出人員填寫《質(zhì)量體系文件修改申請表》，章節(jié)修改狀態(tài)號，重新打印，按以上規(guī)定重新審核、批準(zhǔn)。1．1．1負(fù)責(zé)制訂、批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。1．2．5負(fù)責(zé)處理重大的質(zhì)量事故。性進(jìn)行跟蹤認(rèn)證。1．3．4負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各部門員工的培訓(xùn)工作。1．4．1負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決客戶投訴，定期進(jìn)行客戶意見征集。1．4．2負(fù)責(zé)山莊每月管理收費的統(tǒng)計報表。1．4．5負(fù)責(zé)對物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行標(biāo)識、檢驗及狀態(tài)標(biāo)識，對不合格品實行控制。1．4．6負(fù)責(zé)每年物業(yè)資質(zhì)年審。1．5．1負(fù)責(zé)山莊年度預(yù)算及支出。1．5．3負(fù)責(zé)管理費用等有關(guān)費用的收取。

　　

【正文】 的不合格； D． 管理 評審提出的不合格 E． 重復(fù)出現(xiàn)的類似的輕微不合格。 3． 2 糾正措施 采取糾正措施，以防止再度發(fā)生，相應(yīng)部門應(yīng)進(jìn)行： A． 調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格的原因，填寫不合格報告； B． 制定相應(yīng)的糾正措施方案； C． 責(zé)任部門實施糾正措施； 對實施的糾正措施應(yīng)進(jìn)行驗證，并作相應(yīng)的記錄。 3． 3 預(yù)防措施 對顧客反饋的質(zhì)量信息、統(tǒng)計質(zhì)量報告，內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審信息及質(zhì)量記錄等分析潛在的不合格原因，制訂預(yù)防措施，并對預(yù)防措施的實施進(jìn)行控制， 30 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊 章節(jié)： 版號： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 2頁 4． 14糾正和預(yù)防措施 且將有關(guān)信息上報主持管理評審的總經(jīng)理。 3． 4 由于實施糾正和預(yù)防措施而發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系文件有問題存在時，應(yīng)及時更改，并按《文件和資料控制程序》進(jìn)行。 4． 支持性文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《文件和資料控制程程序》 31 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊 章節(jié)： 版號： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 1頁 4． 15搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付 1． 總則 管理處在對提供服務(wù)過程中涉及的物品搬運、貯運、貯存、防護(hù)各階段應(yīng)規(guī)定控制辦法，防止物品因這些 活動不當(dāng)而直接或間接影響服務(wù)質(zhì)量。（對于包裝和交付不作控制要求） 2． 職責(zé) 2． 1 倉管員負(fù)責(zé)倉貯物品的搬運、貯存和防護(hù)。 2． 2 各部門相關(guān)人員負(fù)責(zé)對用戶提供產(chǎn)品的防護(hù)。 3． 實施概要 3． 1 搬運 物品的搬運應(yīng)使用合適的工具和方法。 3． 2 貯存 保證貯存環(huán)境符合貯存要求，倉管員定期對貯存環(huán)境和貯存物資進(jìn)行檢查。 3． 3 防護(hù) 3． 3． 1制定對來料的保管辦法，明確其標(biāo)識及隔離處理要求。 3． 3． 2 對代管物品如郵件、郵包、車輛等設(shè)置由專職人員管理。 4． 支持性文件 《物品的搬運、貯存、防護(hù)控制程序》 32 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊 章節(jié)： 版號： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 1頁 4． 16質(zhì)量記錄的控制 1． 總則 保證質(zhì)量記錄完整有效地反映物業(yè)管理服務(wù)過程和質(zhì)量體系的運行狀況，為采取糾正和預(yù)防措施提供依據(jù)，質(zhì)量記錄應(yīng)妥善地管理和保存。 2． 職責(zé) 2． 1 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的設(shè)計、使用及質(zhì)量記錄的收集和歸檔。 2． 2 管理處負(fù)責(zé)制定質(zhì)量記錄編號辦法，行政人事部建立并保存管理處物業(yè)管理質(zhì)量記錄。 2． 3 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的正確性和適用性。 3． 實施概要 3． 1 管理者代表制定《質(zhì)量記錄控制程序》，規(guī)定質(zhì) 量記錄的標(biāo)識、編號、收集、歸檔、存儲、保管和處理辦法。 3． 2 質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)保證字跡清晰、完整準(zhǔn)確，不允許用鉛筆填寫質(zhì)量記錄，不得遺失或偽造；同時所有的質(zhì)量記錄應(yīng)妥善保存并有可追溯性，規(guī)定質(zhì)量記錄的修改辦法，并按規(guī)定執(zhí)行。 3． 3 質(zhì)量記錄按歸屬部門和要素進(jìn)行標(biāo)識和編號。各部門經(jīng)理或指定人員將本部門內(nèi)質(zhì)量記錄按月裝訂、歸檔保管。 3． 4 一般的質(zhì)量記錄的保存期限為兩年或根據(jù)合同規(guī)定決定。員工培訓(xùn)記錄保存到員工離開管理處為止。 3． 5 質(zhì)量記錄的保管方式應(yīng)便于存取和檢索，并選擇合適的存儲環(huán)境防止損壞、變質(zhì)和丟失。 3． 6 建立《質(zhì)量記錄表格清單 》，明確各類記錄的保存部門 /人、保存期限等。 4． 支持性文件 《質(zhì)量記錄的控制程序》 33 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊 章節(jié)： 版號： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 1頁 4． 17內(nèi)部質(zhì)量審核 1． 總則 按 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要求對質(zhì)量體系作定期內(nèi)部質(zhì)量審核，確保質(zhì)量體系的適宜性和有效性，為管理評審提供現(xiàn)實依據(jù)。 2． 職責(zé) 2． 1 管理者代表制訂年度內(nèi)部審核時間計劃，并組織內(nèi)部質(zhì)量審核，任命審核組長。 2． 2 經(jīng)過培訓(xùn)合格的且與審核對象不負(fù)直接責(zé)任的內(nèi)審員具體實施內(nèi)部質(zhì)量審核。 3． 實施概要 3． 1 管理者代表制 定《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，使內(nèi)部質(zhì)量審核有計劃進(jìn)行，以驗證質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合規(guī)定的要求，并確定質(zhì)量體系的有效性。 3． 2 審核計劃每年年初編制一次并寫成書面文件，每年至少進(jìn)行兩次內(nèi)部質(zhì)量審核；當(dāng)需要時，可隨時安排局部或全部的審核。 3． 3 質(zhì)量體系審核按 ISO9002 的標(biāo)準(zhǔn)要求及管理處質(zhì)量手冊和質(zhì)量體系程序文件規(guī)定的質(zhì)量體系要求進(jìn)行。 3． 4 記錄審核結(jié)果，每次審核均應(yīng)填寫內(nèi)部質(zhì)量審核報告及不合格處理報告并通知受審核的部門經(jīng)理。 3． 5 有關(guān)部門經(jīng)理根據(jù)接到的不合格報告，制訂糾正計劃并組織實施，并以書面形式報告糾正或預(yù)防措施結(jié)果。 3． 6 審核組長應(yīng)進(jìn)行跟蹤檢查，并記錄所采取的糾正措施的實施情況，上報管理者代表對驗證結(jié)果簽署意見。 3． 7 審核記錄由行政人事部保管，審核結(jié)果將作為管理評審的內(nèi)容依據(jù)。 4． 支持性文件 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 34 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊 章節(jié)： 版號： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 1頁 4． 18培訓(xùn) 1． 總則 實行有計劃培訓(xùn)，以保證對質(zhì)量有影響的人員具備與崗位相適合的工作能力。 2． 職責(zé) 2． 1 各部門經(jīng)理提出本部門各崗位人員的培訓(xùn)要求和培訓(xùn)申請。 2． 2 行政人事部負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計劃，組織考核工作。 3． 實施概 要 3． 1 行政人事部負(fù)責(zé)制訂員工培訓(xùn)控制程序。 3． 2 各部門經(jīng)理每年年底負(fù)責(zé)制定本部門下年各崗位的培訓(xùn)計劃，報行政人事部，所有從事對質(zhì)量有影響的人員均按相應(yīng)的培訓(xùn)要求進(jìn)行培訓(xùn)。 3． 3 培訓(xùn)的內(nèi)容包括： A： 新員工上崗培訓(xùn)； B； ISO9000知識培訓(xùn)； C： 服務(wù)意識培訓(xùn)； D： 員工在職培訓(xùn)； E： 專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)； F： 外部培訓(xùn) 3． 4 對于有特種技術(shù)要求和安全要求的崗位人員必須經(jīng)過相應(yīng)培訓(xùn)，按國家規(guī)定的要求進(jìn)行資格考試，持證上崗。 3． 5 參加管理處外部培訓(xùn)并獲得資格證書的人員，其資格證書復(fù)印件應(yīng)存檔備案。 3． 6 培訓(xùn)記 錄均由行政人事部保管，并建立員工培訓(xùn)檔案。 4． 支持性文件 《培訓(xùn)控制程序》 35 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊 章節(jié)： 版號： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 1頁 4． 19服務(wù) 1． 總則 管理處建立《服務(wù)控制程序》，以保證服務(wù)滿足客戶 的需要。 2． 職責(zé) 2． 1 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)定期向客戶進(jìn)行意見調(diào)整。 2． 2 工程部負(fù)責(zé)日常的維修、養(yǎng)護(hù)、安裝服務(wù)。 3． 實施概要 3． 1 客戶意見調(diào)查 3． 1． 1 物業(yè)管理部建立回訪制度、用戶的調(diào)查問卷制度，定期對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度和意見的征詢活動，全面客觀地評價服務(wù)質(zhì)量。 3． 2 檢修和安裝服務(wù) 對客戶提出的維修和安裝服務(wù)，工程部按規(guī)定的程序提供相應(yīng)的服務(wù)。 3． 3 保存服務(wù)的記錄以備跟蹤、驗證。通過管理評審驗證服務(wù)的質(zhì)量，根據(jù)分析結(jié)果，采取必要的糾正和預(yù)防。 4． 支持性文件 《服務(wù)控制程序》 36 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量 手冊 章節(jié)： 版號： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 1頁 4． 20統(tǒng)計技術(shù) 1． 總則 在服務(wù)過程中選用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計方法，以驗證服務(wù)質(zhì)量是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，并通過統(tǒng)計分析有效地控制服務(wù)質(zhì)量。 2． 職責(zé) 2． 1 管理者代表負(fù)責(zé)制定服務(wù)質(zhì)量分析的統(tǒng)計技術(shù)及應(yīng)用方法。 2． 2 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部統(tǒng)計方法的采用并組織實施。 3． 實施概要 3． 1 物業(yè)管理部門制訂《統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用程序》，明確使用范圍和具體的操作規(guī)程方法。 3． 2 管理處對物業(yè)管理質(zhì)量分析、設(shè)備管理、檢驗活動等使用必要的統(tǒng)計技術(shù)。 3． 3 各部門按要求正確應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，對統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行驗證和分析。 4． 支持性文件 《統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用程序》 37 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊 章節(jié)： 版號： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 1頁 我們的物業(yè)管理質(zhì)量方針“業(yè)主 /住戶至上，服務(wù)第一” “業(yè)主 /住戶至上”就是熱情主動接待業(yè)主 /住戶，溫情服務(wù)，言語謙恭，想業(yè)主之所想，提供盡善盡美的物業(yè)管理服務(wù)。 “服務(wù)第一”就是要有高度負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，工作認(rèn)真，對客戶負(fù)責(zé)，把業(yè)主 /住戶的利益放在首要位置，樹立誠信無欺的工作作風(fēng)，實事求是，言而有信，信譽至上。給業(yè)主 /住戶以及時 周到的專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理服務(wù)。 我們秉承“高起點、高水平、高素質(zhì)”的工作標(biāo)準(zhǔn)，不斷借鑒與學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗，建立制度化、程序化、規(guī)范化的服務(wù)體系，以優(yōu)質(zhì)、卓越的物業(yè)管理服務(wù)，為所管理物業(yè)的業(yè)主 /住戶創(chuàng)造一個舒適、安全、潔凈、文明的理想工作生活環(huán)境，爭創(chuàng)市優(yōu)/省優(yōu) /國優(yōu)小區(qū)榮譽，創(chuàng)建優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌。 為貫徹質(zhì)量方針，作出如下質(zhì)量承諾： 98%。 98%。 、器材配置齊全完好率 100%。 98%，合格率 100%。 /住戶對物業(yè)管理滿意率 95%。 38