【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1． 總則 本管理處物業(yè)管理質(zhì)量體系文件按 GB/TI900294ISO9002： 1994標(biāo)準(zhǔn)要求建立，以保證物業(yè)管理體系符合要求。 2． 職責(zé) 2． 1 管理者代表 負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量體系的實(shí)施和維持負(fù)具體責(zé)任。 2． 2 ISO9000辦公室負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系文件的編制。 3． 實(shí)施概要 3． 1 管理處質(zhì)量體系文件分四層，分別為： 第一層：質(zhì)量手冊(cè) 第二層：質(zhì)量程序文件 第三層：操作規(guī)程 第四層：質(zhì)量記錄 3． 2 質(zhì)量手冊(cè)完整地描述管理處質(zhì)量保證體系的要求，明確闡述了管理處質(zhì)量方針、組織結(jié)構(gòu)及人員職責(zé)。 3． 3 質(zhì)量程序文件是質(zhì)量手冊(cè)的確支持文件，它具體說明某項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的責(zé)任、依據(jù)及控制方法。 3． 4 操作規(guī)程等是質(zhì)量程序文件的支持文件，它具體說明某項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的責(zé)任、依據(jù)及控制方法。 3． 5 質(zhì)量記錄是質(zhì)量體系文件的 最基礎(chǔ)的組成部分，是質(zhì)量活動(dòng)的真實(shí)記載，這些記錄將作為達(dá)到規(guī)定要求及質(zhì)量體系有效運(yùn)行，質(zhì)量體系能完全滿足的證據(jù)。 4． 支持文件 4． 1 《質(zhì)量程序文件》 4． 2 《操作規(guī)程》 4． 3 《質(zhì)量記錄》 15 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)： 版號(hào)： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 1頁 4． 3合同評(píng)審 1． 總則 通過合同評(píng)審，明確用戶的質(zhì)量要求，確保合同的可執(zhí)行性和滿足用戶要求的能力。 2． 職責(zé) 2． 1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織重大項(xiàng)目合同的評(píng)審，物業(yè)管理部、工程部、財(cái)務(wù)部參與合同 的評(píng)審。 2． 2 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)與顧客簽定 的物業(yè)管理協(xié)議的評(píng)審，重大項(xiàng)目合同由總經(jīng)理審批。 2． 3 一般性服務(wù)合同，由管理處部門經(jīng)理組織審批。 3． 實(shí)施概要 3． 1 ISO9000辦公室負(fù)責(zé)制訂《合同評(píng)審》程序文件，規(guī)定各種不同合同的評(píng)審程序。 3． 2 合同評(píng)審應(yīng)保證 A． 合同條款明確、清楚、合理且與顧客理解一致；口頭合同接受之前應(yīng)得到確認(rèn)； B． 與要求不致之處已得到解決； C． 管理處具有滿足合同要求的能力。 3． 3 合同的修改 A． 合同的任何修改都應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商同意。修改后的合同應(yīng)按《合同評(píng)審程序》重新進(jìn)行評(píng)審，并將合同的更改信息及時(shí)傳遞給有關(guān)部門及人員； B． 修改后的合同經(jīng)批準(zhǔn)后 ，由經(jīng)辦部門或總經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)跟蹤，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不能確保合同要求的情況時(shí)，應(yīng)立即協(xié)商解決并與用戶聯(lián)系； 3． 4 所有合同評(píng)審及修改記錄均按《合同評(píng)審程序》的要求進(jìn)行記錄和保存。 3． 5 支持性文件 《合同評(píng)審程序》 16 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)： 版號(hào)： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 1頁 4． 4設(shè)計(jì)控制 本管理處根據(jù) GB/TI90021994ISO9002： 1994標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系不包括此要素。 17 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)： 版號(hào)： A 修改狀態(tài) ： 0 第 1頁 /共 1頁 4． 5文件和資料控制 1． 總則 對(duì)管理處的質(zhì)量體系文件和資料以及適當(dāng)范圍的外來文件、公開文件進(jìn)行控制，確保提供服務(wù)的各個(gè)場(chǎng)所使用的文件和資料均為有效版本。 2． 職責(zé) 2． 1 ISO9002辦公室負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)質(zhì)量體系文件的監(jiān)控。 2． 2 行政人事部負(fù)責(zé)文件及資料的保管和發(fā)放。 2． 3 工程部負(fù)責(zé)工程技術(shù)文件和資料的控制。 3． 實(shí)施 3． 1 行政人事部負(fù)責(zé)編寫《文件和資料控制程序》程序文件。 3． 2 文件和資料的批準(zhǔn)和發(fā)放。 3． 2． 1 管理處《質(zhì)量手冊(cè)》、《質(zhì)量程序文件》由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布， 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)及指定發(fā)放范圍。 3． 2． 2 管理者代表負(fù)責(zé)審核《質(zhì)量手冊(cè)》和《質(zhì)量程序文件》。 3． 2． 3 技術(shù)文件、設(shè)備管理文件、操作規(guī)程及外來文件由管理者代表批準(zhǔn)發(fā)布，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)及指定發(fā)放范圍。 3． 3 文件的更改 3． 3． 1 文件和資料在運(yùn)作中出現(xiàn)問題，經(jīng)申請(qǐng)并由管理者代表審批后，返回原起草部門修改。 3． 3． 2 更改后的文件和資料應(yīng)注明修改狀態(tài)，明確生效日期，并重新審核和批準(zhǔn)發(fā)放到相應(yīng)部門，及時(shí)撤回文件作廢，行政人事部存一份失效文件。 3． 4 通過文件和資料的批準(zhǔn)和發(fā)布的控制達(dá)到以下目的： A． 新編文件發(fā)布要通過審批，并制定發(fā) 放清單； B． 在管理處質(zhì)量體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所，都能得到相應(yīng)文件的有效版本，并能及時(shí)撤出失效和作廢文件； C． 對(duì)任何作廢文件，都進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)。 4． 支持文件 《文件和資料的控制程序》 18 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)： 版號(hào)： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 2頁 4． 6采購 1． 總則 為保證管理處所采購的物品和分承包方提供的服務(wù)滿足規(guī)定的要求，對(duì)影響物業(yè)管理質(zhì)量的外購物品和服務(wù)進(jìn)行控制。 2． 職責(zé) 2． 1 行政人事部負(fù)責(zé)一般性采購（如零星采購），并建立和 管理合格分供方檔案。 2． 2 工程部負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施所需等重大物品的采購。 2． 3 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面分承包的評(píng)定。 2． 4 任何采購申請(qǐng)及合格分承包方的確定均需總經(jīng)理批準(zhǔn)。 3． 實(shí)施概要 3． 1 管理處制定《物資采購控制程序》和《分供方選擇和評(píng)審程序》。 3． 2 分供方的評(píng)審 3． 2． 1 管理處根據(jù)分供方以往供貨記錄和服務(wù)記錄及分供方的技術(shù)管理情況對(duì)所有分供方進(jìn)評(píng)價(jià)。 A． 采購較大型設(shè)備、設(shè)施及重要物品，除應(yīng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審?fù)?，還需對(duì)其采購的物品進(jìn)行驗(yàn)證； B． 項(xiàng)目分承包方由相關(guān)部門組織評(píng)價(jià)； C． 采購零星物品時(shí)，對(duì)實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。 3． 2． 2 對(duì)質(zhì) 量一直穩(wěn)定、交貨按時(shí)的分供方將質(zhì)量保證單和進(jìn)貨檢驗(yàn)結(jié)果作為評(píng)價(jià)的證據(jù)；對(duì)質(zhì)量不穩(wěn)定、交貨拖延，要對(duì)其質(zhì)量體系進(jìn)行考察。 3． 2． 3 根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定合格分供方清單，建立并保存分供方檔案，每年對(duì)分供方進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)合格分供方評(píng)價(jià)內(nèi)容對(duì)分供方進(jìn)行評(píng)級(jí)，采購中遵循擇優(yōu)逐級(jí)選擇的原則。 3． 3 物資采購 3． 3． 1 物資采購需填寫《采購計(jì)劃表》注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、型號(hào)、質(zhì)量要求等；服務(wù)項(xiàng)目的分包合同，需說明各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要求及服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。 19 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)： 版號(hào)： A 修 改狀態(tài)： 0 第 2頁 /共 2頁 4． 6采購 3． 3． 2《采購計(jì)劃表》由所需的部門擬定。按《物資的采購控制程序》的規(guī)定進(jìn)行審批和實(shí)施。 3． 4 驗(yàn)證 3． 4． 1 行政人事部依相應(yīng)《采購計(jì)劃表》以及《進(jìn)貨檢驗(yàn)程序》對(duì)采購物資進(jìn)行驗(yàn)收，并記錄驗(yàn)證結(jié)果。 3． 4． 2 分包方的服務(wù)項(xiàng)目，由各部門在服務(wù)過程中對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，以確定是否符合有關(guān)規(guī)定及合同要求。 4． 支持性文件 《物資的采購控制程序》 《分供方的選擇和評(píng)審程序》 《進(jìn)貨檢驗(yàn)程序》 20 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)： 版號(hào)： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 1頁 4． 7顧客提供產(chǎn)品的控制 1． 總則 管理處制定對(duì)顧客提供產(chǎn)品的驗(yàn)證、貯存和維護(hù)控制程序，以確保顧客提供的產(chǎn)品在安裝、裝修后滿足顧客的要求。 2． 職責(zé) 2． 1 工程部、安管部負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供產(chǎn)品的控制 3． 實(shí)施概要 3． 1 顧客提供產(chǎn)品主要有以下幾類： A． 用戶委托安裝和維修的材料、零部件、電器等； B． 用戶停放在停車場(chǎng)的車輛； C． 用戶的報(bào)刊、信件、郵包等。 3． 2 工程部對(duì)客戶委托安裝的電器、零部件在接收安裝前應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)驗(yàn)證過程和安裝過程中發(fā)現(xiàn)的問題須報(bào)告客戶。 3． 3 安管部負(fù)責(zé)對(duì)客戶委托的管理的車 輛，接受的報(bào)刊、信件、郵包按規(guī)定的程序進(jìn)行驗(yàn)證、保管和分發(fā)。在保管理過程中一旦出現(xiàn)遺失或損壞，按規(guī)定的程序進(jìn)行處理并及時(shí)書面報(bào)告客戶。 4． 支持性文件 4． 1 《用戶提供產(chǎn)品的控制程序》 4． 2 《安全管理工作手冊(cè)》 4． 3 《房屋及公共場(chǎng)地管理手冊(cè)》 4． 4 《電梯管理工作手冊(cè)》 4． 5 《空調(diào)管理工作手冊(cè)》 4． 6 《給排水系統(tǒng)管理工作手冊(cè)》 21 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)： 版號(hào)： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 1頁 4． 8產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性 1． 總則 本管理處對(duì)物品進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程同樣進(jìn)行必 要的標(biāo)識(shí)，以實(shí)行可追溯性。 2． 職則 2． 1 物業(yè)管理部、工程部、安管部負(fù)責(zé)對(duì)管理服務(wù)過程和相關(guān)的物品進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)，并確保必要的可追溯性。 2． 2 管理者代表負(fù)責(zé)構(gòu)識(shí)的管理。 3． 實(shí)施概要 3． 1 標(biāo)識(shí) 3． 1． 1 本管理處對(duì)物品的標(biāo)識(shí)、消防安全的標(biāo)識(shí)和服務(wù)標(biāo)識(shí)在相應(yīng)的程序文件和操作規(guī)程中都有明確規(guī)定。 3． 1． 2 各部門按規(guī)定的方法執(zhí)行標(biāo)識(shí)和管理。 3． 2 可追溯性 3． 2． 1 必須按要求填寫各類記錄和報(bào)表。 3． 2． 2 如果發(fā)生突然情況有必要進(jìn)行特別標(biāo)記時(shí)，由各相關(guān)部門及時(shí)做好特別標(biāo)記并做好記錄。 3． 2． 3 對(duì)于應(yīng)標(biāo) 識(shí)而無標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)不清的服務(wù)過程，應(yīng)由責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)識(shí)別和處理，補(bǔ)上有效的標(biāo)識(shí)并做好記錄。 4． 支持性文件 4． 1 《產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》 22 QM/ X