【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 解決工作中遇到的疑難問(wèn)題，一時(shí)解決不了的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)材料設(shè)備保管。完成管理處主任交辦的突擊性工作。保潔員崗位職責(zé)熟悉分管清潔衛(wèi)生區(qū)域的情況，掌握清潔工作必要的標(biāo)準(zhǔn)和要求；熟悉掌握各類(lèi)清潔工具，清潔劑的使用方法，熟知各類(lèi)建材、玻璃、不銹鋼等的保潔方法；嚴(yán)格按清潔規(guī)范操作，以防損壞設(shè)施、設(shè)備；保持分管區(qū)域的清潔；節(jié)約使用清潔原料，愛(ài)護(hù)使用各種清潔用具；接受主管、班長(zhǎng)的監(jiān)督檢查，不斷改進(jìn)工作；文明用語(yǔ)，著裝整齊，佩帶工作牌上崗。物業(yè)管理處工作手冊(cè) 崗位職責(zé)—綠化員崗位職責(zé)/消防控制中心值班員崗位職責(zé)———————————————————————————————————————————————— 綠化員崗位職責(zé) 熟悉管轄地段花草樹(shù)木的名稱(chēng)、生長(zhǎng)特性和培植管理方法。 定期對(duì)管理地段的花草樹(shù)木澆水、施肥、培土、治病、修剪葉和補(bǔ)苗。 每天巡查綠化場(chǎng)地，保證綠化場(chǎng)地不留雜物，不缺水、不缺苗、不死苗。遇到下列損壞花木或損壞保護(hù)設(shè)施的情況要耐心進(jìn)行勸阻： （1）攀折花木； （2）行人或車(chē)輛跨越和通過(guò)綠化帶； （3）在樹(shù)木上晾曬衣物、設(shè)置廣告牌或堆放物品等； （4）往綠化地倒污水或扔雜物； （5）其他有損花草樹(shù)木的行為消防控制中心值班員崗位職責(zé)一、堅(jiān)決貫徹執(zhí)行上級(jí)關(guān)于消防安全工作的指示和規(guī)定。二、熟練掌握消防設(shè)備的構(gòu)造、性能及操作程序，管好資料，熟記工作電話(huà)號(hào)碼，熟悉火警報(bào)警方法和程序，保證救災(zāi)時(shí)操作有序，準(zhǔn)確、迅速。三、做好消防值班記錄，與各崗值班員保持聯(lián)系，認(rèn)真及時(shí)地處理消防報(bào)警及電話(huà)投訴電話(huà)。四、定期進(jìn)行消防設(shè)施（備）的巡查、養(yǎng)護(hù)，確保消防設(shè)施（備）始終處于良好狀態(tài)。五、按時(shí)交接班，嚴(yán)格履行交接手續(xù)。交接班時(shí)，雙方必須將值班記錄、設(shè)施（備）狀況、事故處理情況及各處鑰匙一一交接清楚，做到上不清下不接。六、宣傳消防法規(guī)，報(bào)告消防隱患，提出消防合理化建議。七、非消防值班員不得在控制中心逗留，禁止私人占用值班電話(huà)。八、禁止在控制中心抽煙、睡覺(jué)、看書(shū)報(bào)或做與工作無(wú)關(guān)的事情，需短暫離崗時(shí)須得到領(lǐng)班同意，且在頂崗人員到位后方可離崗。九、確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，須迅速報(bào)告主任并果斷按滅火作戰(zhàn)方案處理。管 理 制 度一、管理處員工辦公制度二、管理處24小時(shí)值班制度三、檔案資料管理制度四、管理處會(huì)議制度五、管理處接待來(lái)訪(fǎng)投訴、定期回訪(fǎng)制度六、開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)工作制度七、財(cái)務(wù)賬目公開(kāi)制度八、維修班周巡檢制度九、護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律十、護(hù)衛(wèi)員交接班制度十一、護(hù)衛(wèi)員服裝及物資管理規(guī)定十二、護(hù)衛(wèi)員宿舍內(nèi)務(wù)管理制度十三、物品出入管理制度十四、防火管理措施十五、各級(jí)人員在撲救滅火中的主要職責(zé)十六、制定滅火應(yīng)急方案（預(yù)案）和進(jìn)行消防演習(xí)的規(guī)定十七、考勤管理規(guī)定十八、物品采購(gòu)規(guī)定十九、工作環(huán)境管理規(guī)定二十、工作證管理規(guī)定二十一、辦公電話(huà)管理制度二十二、個(gè)人移動(dòng)電話(huà)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度二十三、保安員儀容儀表管理規(guī)定二十四、員工獎(jiǎng)罰制度二十五、物資管理規(guī)定二十六、早會(huì)列隊(duì)制度二十七、工裝管理制度及著裝規(guī)定二十八、下班點(diǎn)名制度二十九、物業(yè)管理處員工培訓(xùn)制度三十、各類(lèi)突發(fā)事件的處置預(yù)案物業(yè)管理處工作手冊(cè) 管理制度—管理處員工辦公制度/管理處24小時(shí)制度————————————————————————————————————————————————管理處員工辦公制度為加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到服務(wù)中心要求，完成各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶(hù)反映意見(jiàn)者，管理有權(quán)作出辭退處理。如損壞管理處及業(yè)主財(cái)產(chǎn)，視損壞程度扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。管理處的工具、機(jī)器、設(shè)備未經(jīng)辦公室同意，不準(zhǔn)外借。上班時(shí)間不得看報(bào)、閑聊，有多余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。不得在工作時(shí)間內(nèi)在小區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶(hù)索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)業(yè)主，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠。管理處24小時(shí)值班制度為維持小區(qū)正常的公共秩序，及時(shí)準(zhǔn)確地處理突發(fā)事件，保障小區(qū)安全，為業(yè)主提供細(xì)致貼心的服務(wù)，管理處實(shí)行24小時(shí)值班制度。在小區(qū)公布管理處24小時(shí)值班電話(huà)。管理處護(hù)衛(wèi)隊(duì)員24小時(shí)在小區(qū)巡邏，保證小區(qū)安全。維修班實(shí)行24小時(shí)值班制度，負(fù)責(zé)處理緊急維修和巡查機(jī)電設(shè)備運(yùn)行情況。管理處主要管理人員手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，負(fù)責(zé)處理緊急和突發(fā)事件。 物業(yè)管理處工作手冊(cè) 管理制度—檔案資料管理制度/管理處會(huì)議制度————————————————————————————————————————————————檔案資料管理制度管理處文檔管理人員負(fù)責(zé)管理處所有文件（通知、命令、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要等）及資料（技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊(cè)、員工檔案、市府法規(guī)、車(chē)輛檔案、業(yè)主檔案等）的存檔、收集和保管。任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。屬秘密文件的要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，不準(zhǔn)給未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。職員、員工個(gè)人檔案材料屬秘密材料，他人無(wú)權(quán)翻閱，文檔管理人員不準(zhǔn)將這些資料擅自給他人過(guò)目。文件資料等要進(jìn)行合理歸檔，要注意整齊，歸檔先要把資料分類(lèi)。要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過(guò)期的文件資料，要及時(shí)清理，無(wú)保存必要的材料，經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)可做銷(xiāo)毀處理。管理處會(huì)議制度為了進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)章制度及工作制度的落實(shí)，特制定管理處會(huì)議制度如下：各管理處每半月必須召開(kāi)一次全體人員會(huì)議，由主任主持。（可以邀請(qǐng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加）會(huì)議內(nèi)容要具體客觀。參會(huì)人員填寫(xiě)會(huì)議簽到表，安排人員做好會(huì)議記錄，整理會(huì)議記要。本會(huì)議制度目的在于落實(shí)、解決小區(qū)每一階段存在的問(wèn)題，不要流于形式。管理處主任（副主任）要對(duì)會(huì)議決定的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。物業(yè)管理處工作手冊(cè) 管理制度—管理處接待來(lái)訪(fǎng)投訴、定期回訪(fǎng)制度————————————————————————————————————————————————管理處接待來(lái)訪(fǎng)投訴、定期回訪(fǎng)制度為加強(qiáng)管理處與住戶(hù)的聯(lián)系，及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難，把管理工作置于住戶(hù)監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度。⒈接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作：⑴管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。⑵任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶(hù)有不理解小區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要嘵之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。⑶對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處主任；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，由管理處主任決定處理辦法。⑷當(dāng)住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。⑸責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱忱、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶(hù)或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后將結(jié)果回復(fù)住戶(hù)和經(jīng)理，做到事事有著落、件件有回音。(6)全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的投訴、批評(píng)。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。⒉回訪(fǎng)工作：⑴回訪(fǎng)要求：① 管理處主任把對(duì)住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。② 回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪(fǎng)記錄。③ 回訪(fǎng)中，對(duì)住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。④ 回訪(fǎng)后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L(fǎng)處理率達(dá)100%。⑵回訪(fǎng)時(shí)間及形式：① 管理處主任每年登門(mén)回訪(fǎng)12次。② 管理處各崗位負(fù)責(zé)人按管轄范圍分工，每季回訪(fǎng)1次。物業(yè)管理處工作手冊(cè) 管理制度—管理處接待來(lái)訪(fǎng)投訴、定期回訪(fǎng)制度/開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)制度————————————————————————————————————————————————③ 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)，社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。④ 有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)工作制度⒈總則：通過(guò)開(kāi)展多種多樣的社區(qū)文化活動(dòng)，豐富社區(qū)居民文化生活，加強(qiáng)物業(yè)公司與住戶(hù)的交流，密切與住戶(hù)的感情，爭(zhēng)取住戶(hù)的參與與支持，促進(jìn)物業(yè)管理工作。⒉規(guī)定：⑴每年開(kāi)展二次以上社區(qū)文化活動(dòng)。⑵管理處根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況組織策劃小區(qū)文娛活動(dòng)，擬定活動(dòng)方案報(bào)公司辦公室。⑶在活動(dòng)方案中寫(xiě)清活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)的開(kāi)支情況，以及活動(dòng)中人員的安排。⑷管理處應(yīng)在活動(dòng)前一周通知住戶(hù)，注明參加活動(dòng)的條件、時(shí)間并請(qǐng)住戶(hù)踴躍報(bào)名參加。⑸做好活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作：購(gòu)買(mǎi)獎(jiǎng)品、準(zhǔn)備游戲道具及場(chǎng)地、活動(dòng)標(biāo)識(shí)等，安排人員拍照，記錄活動(dòng)中發(fā)生的事情。⑹在活動(dòng)中，維持活動(dòng)秩序，若發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或其他意外事情，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)妥善處理，對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）提出的建設(shè)性意見(jiàn)應(yīng)做好記錄。⑺活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)全面清理活動(dòng)場(chǎng)地，檢查道具、設(shè)備是否完好。⑻管理處每次活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真寫(xiě)一份總結(jié)材料。物業(yè)管理處工作手冊(cè) 管理制度—財(cái)務(wù)帳目公開(kāi)制度————————————————————————————————————————————————財(cái)務(wù)帳目公開(kāi)制度為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主（住戶(hù)）當(dāng)好家，理好財(cái)，本著遵循“以支定收，取之于民”的原則，做到收支合理、帳目公開(kāi)，自覺(jué)接受業(yè)主（住戶(hù)）的監(jiān)督，特制定財(cái)務(wù)公開(kāi)制度。一、帳目公開(kāi)⒈收費(fèi)項(xiàng)目公開(kāi)，管理費(fèi)、水電費(fèi)等按市有關(guān)部門(mén)制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。⒉費(fèi)用支出范圍公開(kāi)。支出內(nèi)容按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的范圍執(zhí)行。二、定期公布（分季度和年度公布）：⒈收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)常年公布。⒉每年公布一次經(jīng)市審計(jì)部門(mén)通過(guò)后的全年財(cái)務(wù)收支節(jié)余情況資料。（具體時(shí)間為審計(jì)后的當(dāng)月公布）。三、接受審計(jì)，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，按規(guī)定時(shí)間和制度整理帳務(wù)。四、帳目公開(kāi)方式：⒈收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在收費(fèi)通知單上向業(yè)戶(hù)（住戶(hù)）每月公布一次。無(wú)特殊情況，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不作任何變動(dòng)。⒉公布帳目以張貼財(cái)務(wù)報(bào)表方式，在管理處宣傳欄張貼，向業(yè)主公布。⒊做到隨時(shí)接受業(yè)主咨詢(xún)。物業(yè)管理處工作手冊(cè) 管理制度—維修班周巡檢制度————————————————————————————————————————————————維修班周巡檢制度對(duì)于公共設(shè)施的周巡檢，是為了檢查所有設(shè)備的具體情況，既保證設(shè)備的狀態(tài)完好，又保證設(shè)備功能正常。因此必須做到：巡檢必須按計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行。巡檢人員應(yīng)熟悉巡檢范圍內(nèi)供水、供電、消防系統(tǒng)、管線(xiàn)路和公共設(shè)施的位置，機(jī)電設(shè)備的性能和使用狀況，并能熟練進(jìn)行供水、供電設(shè)備的起、停操作，及能使用消防設(shè)備。按規(guī)定巡檢設(shè)施、儀表運(yùn)行情況，檢查設(shè)備狀態(tài)情況，認(rèn)真做好巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理。按“三干凈”，即設(shè)備干凈、機(jī)房干凈和工作場(chǎng)所干凈；“四不漏”，即不漏電、不漏油、不漏水和不漏氣；“五良好”，即使用性能良好、密封良好、潤(rùn)滑良好、緊固良好、調(diào)整良好的標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行對(duì)設(shè)備的巡檢。對(duì)全部設(shè)備必須巡檢到位，不允許進(jìn)行抽檢式巡檢或重點(diǎn)式巡檢。對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的人為破壞設(shè)備等重大情況要及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞或私自處理，對(duì)被破壞的安防系統(tǒng)設(shè)備還要及時(shí)維修好。物業(yè)管理處工作手冊(cè) 管理制度—護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律————————————————————————————————————————————————護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律廉潔奉公，遵紀(jì)守法，敢于同違法犯罪（分子）行為作斗爭(zhēng)。堅(jiān)守崗位，忠于職守，服從管理，聽(tīng)從指揮。按時(shí)交接班，不得遲到、早退，更不準(zhǔn)脫崗、誤班。按規(guī)定著裝，做到儀容整潔，語(yǔ)言親切，微笑服務(wù)，文明禮貌。值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)嘻笑、打鬧；不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)、聽(tīng)收（錄）音機(jī)、打瞌睡；不準(zhǔn)做其他與值班執(zhí)勤無(wú)關(guān)的事。值班期間嚴(yán)禁攜帶手機(jī)等個(gè)人通信器材，禁止向外打私人電話(huà)，接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)間不超過(guò)一分鐘。不準(zhǔn)在崗位上會(huì)友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位上逗留，接待業(yè)主（住戶(hù)）時(shí)不得閑聊與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊，不準(zhǔn)賭博。不準(zhǔn)擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時(shí)留宿的，須報(bào)經(jīng)單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。不準(zhǔn)讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留。愛(ài)護(hù)各種器械裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。1嚴(yán)格請(qǐng)、銷(xiāo)假制度，外出必須請(qǐng)假。物業(yè)管理處工作手冊(cè)