【文章內容簡介】 協調操作規(guī)程32承諾35編后說明36編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第38頁 共38頁總 則公司服務宗旨：熱情服務 溫馨萬家公司精神：高效、奉獻、誠信、敬業(yè)公司質量方針：以人為本、管理科學、服務真誠、業(yè)戶滿意公司質量目標：公司所接管的物業(yè)兩年內根據物業(yè)管理委托合同的約定達到市級物業(yè)管理相應標準。入職半年以上的管理處經理持證上崗率100％。物業(yè)管轄區(qū)域不因管理不善而導致發(fā)生重大責任事故。業(yè)戶報修：商務樓宇業(yè)戶報修后，物業(yè)人員不超過15分鐘到現場；住宅小區(qū)業(yè)戶報修后，物業(yè)人員不超過30分鐘到現場；并做到急修不過夜、小修不過三。加強房屋、設備的日常維修保養(yǎng)，確保房屋及設備完好率達95%以上。業(yè)戶對服務的滿意率達90％以上，業(yè)戶投訴處理不超過24 小時。 公司按ISO9001：2000標準建立質量管理體系，明確年度質量目標，并對管理處的服務過程進行有效控制、評價和改進。公 司 簡 介上海XX物業(yè)管理有限公司成立于1996年底，由XX（集團）有限公司所屬上海XX房地產有限公司和上海XX科技發(fā)展有限公司共同投資組建，現為建設部評定的物業(yè)管理一級資質企業(yè)。公司堅持“熱情服務、溫馨萬家”的宗旨，注重塑造企業(yè)品牌，實施高起點規(guī)劃、高標準運作，把酒店管理模式和現代居住理念融入物業(yè)管理，并運用現代化、科學化、規(guī)范化的手段，使管理的物業(yè)保值、增值。公司堅持“以人為本、管理科學、服務真誠、業(yè)戶滿意”的質量方針, 通過了ISO9001:2000版質量體系審核認證，用符合國際質量標準和具有“XX”特色的物業(yè)管理服務，為所有業(yè)戶營造一個安全、舒適、方便、優(yōu)雅的環(huán)境。公司管理的物業(yè)面積已超過120萬平方米；管理的范圍涉及多種類型物業(yè)，有商場、辦公樓、學校、別墅、公寓等。公司重視過程管理，將服務特色溶于精細化管理中，為每個項目定做“個性化”方案，力求管精、管實、管好。公司管理的XX國際大廈、置地廣場先后被評為“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”； “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”，“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”；管理的住宅小區(qū)多次獲得上海市級、區(qū)級“文明小區(qū)”等各種榮譽稱號。公司弘揚“高效、奉獻、誠信、敬業(yè)”的企業(yè)精神，吸引和培養(yǎng)了一批具有良好職業(yè)素質的技術人才，形成了一支具有豐富物業(yè)管理經驗和先進物業(yè)管理理念的專業(yè)管理隊伍。 上海XX物業(yè)管理有限公司經受了市場經濟的錘煉，今后將不斷超越自我，與時俱進，扎實開拓，追求更高的目標！ 公司管理框架圖總經理室市場部人力資源部管理部財務部辦公室各管理處第一章 職責第一節(jié) 管理處經理職責管理處是公司的派出機構，根據物業(yè)管理委托合同約定的內容，負責管轄區(qū)域內物業(yè)管理服務工作。管理處經理接受公司的委托，代表公司全面負責本管理區(qū)域的日常運作，其工作職責：執(zhí)行總經理室下達的經營管理指標，在公司職能部門的指導下，制定管理處各項工作計劃，并組織各部門(組)準確實施，完成公司下達的責任目標。認真貫徹關于物業(yè)管理的各項政策法規(guī)，根據實際狀況，提出修訂、補充管理處規(guī)章制度和操作規(guī)程的意見。負責ISO9001質量體系在本管理處物業(yè)管理服務工作中具體貫徹實施。做好日常監(jiān)督檢查工作，對不合格服務項目隨時進行糾正和整改，并在服務過程和整改過程做好詳細記錄和跟蹤驗證。做好管理處主管以下管理人員和普通員工的聘用和崗位培訓工作。負責建立對外公共關系，與所在地政府職能部門、物業(yè)管理主管部門、業(yè)委會及業(yè)戶保持溝通和聯系。在公司職能部門指導下，負責落實管理處局部區(qū)域的更新改造，負責物料使用和經費開支的審核，控制管理成本。負責管理處的精神文明建設，關心員工生活,做好政治思想工作，增強管理處的凝聚力。第二節(jié) 細化標準應在上任一個月內掌握《物業(yè)管理委托服務合同》、《管理處經理操作手冊》、《目標責任書》、本管理處的各類收費標準、年度財務測算、各崗位設置與要求等基本內容，根據上述內容制定工作計劃，并負責有效組織實施。應在上任一個月內熟悉管理區(qū)域內的建筑面積、占地面積、綠化率、戶數、棟數、主要設備設施、建設改造等基本情況；了解公司的ISO質量體系、公司日常運作流程、職能部門主要職責、公司目前管理的項目等內容。每周組織召開一次管理處工作例會，聽取工作匯報，解決實際問題，傳達公司精神，布置工作任務，做好會議記錄。每周對管理區(qū)域的電梯、水泵、高低壓配電房、污水泵房、監(jiān)控室、機動車庫等主要設施設備巡檢一次，做好現場點檢和工作檢查記錄。每周至少對各部門（班組）實施一次常規(guī)工作檢查。檢查在崗員工的崗位規(guī)范及各項記錄情況；督促管理人員的日常工作；檢查各項工作的落實情況，及時發(fā)現并解決問題。在受檢崗位的記錄表上簽字并詳細做好檢查記錄。制定管理處月度工作計劃，每月準時出席公司辦公會議。每月至少參加一次管理處各部門（班組）會議。實施一次月度夜查，了解員工在無主要管理人員時的工作狀況，做好檢查記錄。每月一次對領班以上管理人員進行績效考評工作，做好考評記錄。每月應與內部員工進行溝通，了解員工對管理處工作的建議。1審核管理處當月費用收支及下月物資申購情況，對管理費、能源費等費用出現收支異常，應召集相關人員進行分析，并采取改進措施。1每月至少組織一次員工主題培訓，主講人應有書面講稿。1每季組織管理人員對區(qū)域內主要管理環(huán)節(jié)進行一次檢查，與合作供方進行一次溝通。節(jié)前（勞動節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)等）組織一次安全檢查；落實防臺、防汛、防火、防盜、防意外傷害等各項安全措施。1每季對目標責任制中的各項要求逐一核對自檢，每年年終對目標責任制完成情況進行總結，適時調整下階段工作重點，并落實具體改進措施。1每年年底做好個人及管理處的年度工作總結，按公司要求做好管理處下年度的工作計劃。1每年年底做好領班以上員工的年終考核工作，并提出是否續(xù)聘的書面意見。第二章 人事管理第一節(jié) 員工的任職（招聘）條件管理處經理中專以上文化程度，具有二年以上物業(yè)管理工作經驗，綜合素質高，有較強的組織協調能力和解決各類突發(fā)性問題的能力，并有一定的文字組織與口頭表達能力。持有建設部頒發(fā)的經理上崗證。工程維修人員中技以上文化程度，具備相關操作上崗證和中級以上等級證書。無不良行為記錄，身體健康，動手能力強，有敬業(yè)精神。保安員高中以上文化程度，持有保安資格上崗證。品德良好，無不良行為記錄，責任性強。保潔員初中以上文化程度，身體健康，反映靈敏，無不良行為記錄，有吃苦耐勞精神。第二節(jié) 員工招聘錄用及轉崗、離職申報招聘計劃1)各管理處確因工作需要增加人員，應填寫《人員增補申請表》，報辦公室審核，總經理室審批通過后方可增補錄用人員；2)《人員增補申請表》經流轉批準后，復印件轉回申請部門，原件留存人事部門。招聘范圍1）招聘下崗、協保、待退休。男員工不超過58周歲、女員工不超過50周歲（特殊情況需要除外）。2）不招聘員工家屬、失業(yè)人員、外來人員。個別崗位確因招聘困難而需招聘上述人員時，必須先向公司人事部門申請，經總經理室同意后方可招聘。擅自招聘者將承擔一切責任。3）對原自行辭職或被解聘的員工，不能再次招聘。如有特殊情況，須先向公司人事部門申請，經總經理室同意后方可招聘。招聘程序1）管理處負責本管理處員工的招聘、面試、錄用（合同制員工、出納兼接待、主管以上管理人員除外）。2）發(fā)布招聘信息：通過各類職介所、街道等，公布錄用條件。3）面試：經職介所、街道等機構推薦的人員，由管理處經理、主管面試。4）錄用：面試合格的人員應填寫《員工登記表》，提供從業(yè)資格證、專業(yè)等級證書、身份證、有效的下崗證明、勞動手冊（協保）、待退休證明等，并交近期報名照2張。管理處須對原件加以認定，并將復印件留存。5）培訓：對面試合格者進行上崗培訓，經考試合格后方可上崗。6）簽訂勞務合同：與經考試合格上崗的員工簽訂勞務合同，每次期限為3個月。（1）凡屬下崗、協保、失業(yè)人員的勞動關系進登記注冊的勞動服務機構(盧灣申達四保服務社)，管理處將錄用人員資料備齊后統一由公司辦公室在規(guī)定的時間內辦理錄用手續(xù)。（2）凡屬退休、待退休、外來人員的勞動關系掛靠管理處。轉崗、離職手續(xù)1）員工轉崗應交回屬該崗位的一切資料、工具、工作服、工具箱、辦公桌等；2）員工離職應交回屬于管理處的一切財物、資料，包括：業(yè)務檔案、業(yè)務交往中所獲得的有關資料和文件、工作制服、員工佩章、更衣箱、辦公桌、工具箱、員工手冊及本崗位的工具、相關資料，否則，管理處有權扣留薪金，直至有關手續(xù)辦妥為止。3）交接時應有詳細的書面說明，且須有移交人、接受人、監(jiān)交人簽字確認，移交清單原件由管理處歸檔（管理處經理的移交工作由辦公室、管理部共同參與，移交清單原件交辦公室歸檔，復印件留管理處）。4）“工作移交清單”經管理處經理核準后，交出納結算工資。5）離職員工工作移交結束后，未經批準，不得擅自進入工作區(qū)域。第三節(jié) 員工行為準則一、總綱準則1)本準則體現了XX物業(yè)價值觀的基本要求，員工應當熟知并遵守；2)員工應遵紀守法、誠實地履行自己的職責；3)公司尊重員工的正當利益，通過本準則界定公司利益與員工個人利益,避免二者發(fā)生沖突；4)員工違反本準則將面對紀律處分和導致公司與之解除勞動合同（勞務合同）。員工違反本準則使公司造成經濟損失，公司將依法追索經濟賠償。二、崗位行為類 崗位守則1)維護公司利益是每個員工的義務，員工不得從事、參與、支持、縱容對公司有現實或潛在危害的行為。2)員工必須嚴格執(zhí)行公司頒布的各項制度。員工認為公司制度明顯不適用，應及時向上一級領導或制定和解釋該制度的部門反映。公司鼓勵員工就工作充分發(fā)表意見或提出合理化建議。3)遵循崗位細則和操作規(guī)程，接受上一級領導是員工的職責。員工應服從上一級的指示。員工如認為上一級的指示有違反法律及職業(yè)道德，或危害公司利益，有權越級匯報。4)嚴禁員工超出公司授權范圍或職務范圍的要求，對業(yè)戶或客戶、業(yè)務關聯單位做出書面或口頭承諾。5)員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與否，公司均可無條件與之解除勞動合同；6)員工未經批準，不得將公司財產買賣、贈與、出租、出借給其他單位及個人；7)公司的一切規(guī)章制度文件、招投標書、培訓資料、業(yè)戶資料等，均為公司財產，員工不得占為己有，未經許可，不得外借和對外傳播；員工因公取得的各類資料、商業(yè)和技術信息等，權益歸公司所有；8)員工對公司任何財產，包括配備給個人使用的辦公桌、櫥柜，乃至儲存在公司設備內的電子資料，不具有隱私權，公司有權進行檢查和調配。保密義務1)在任何情況下員工不得向外界泄露任何與公司業(yè)務有關的商業(yè)情況和資料：未經批準，員工不得向外界傳播或提供任何有關公司的資料，公司的一切有關文件及資料不得復制分發(fā)或交給無關人員（包括員工手冊、崗位細則等）。2）保密資料，包括但不僅限于如下所列：公司各類規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位細則、員工手冊、業(yè)務信息、財務資料、人事信息、招投標資料、合同文件、業(yè)主資料及聯絡方式、調研和統計信息、管理文件、會議內容等，均屬企業(yè)秘密。內外交往1)管理處對外的交際應酬活動，應本著禮貌大方、簡樸務實的原則，不應鋪張浪費。2）員工在工作期間，由公司出資接受外單位邀請進行顧問、授課、考察、外出參觀學習，在上述的對外活動中，如遇邀請單位按規(guī)定合法給予的回扣、顧問費、講課費、或其他獎勵，一律上繳公司處理，不得視為己有。3）員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)戶、業(yè)務關聯單位的回扣、傭金或其他形式的好處。如不能推卻的，接受后一律上繳公司處理，不得占為己有。4）尊重業(yè)戶、同事是每個員工的基本職業(yè)準則。員工不得在任何場合詆毀任何業(yè)戶和同事。二、紀律行為類儀容儀表1）上崗時統一著工作服、佩戴工號牌（如暫時供應不上，則男員工必須結領帶及穿西服/白襯衫；女員工須穿著正規(guī)，不得穿休閑服）。工作服要整潔，領帶結正，鈕扣扣齊，不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；上班統一穿黑色皮鞋，要保持清潔。2）制服衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。3）工作服只限工作時間內穿著，根據公司要求統一更換。非當班時間，除因公或經批準外，不穿工作服外出。4）頭發(fā)應保持整潔，男員工不留長發(fā)和胡須。5）女員工應淡妝打扮，不濃裝艷抹；不留長指甲、不涂有色指甲油。6）上班前注意整理自己的儀表，做到制服干凈平整，精神飽滿。舉止要求1）站立要挺拔、精神，坐姿要端正。2）說話用語要文明、禮貌。3）工作時要做到“三輕”：即操作輕、走路輕、說話輕。4）接待業(yè)戶應面帶微笑，熱情主動。5）為業(yè)戶服務要耐心、認真、細致。6）虛心接受業(yè)戶的建議和批評。7）電話鈴響不超過三聲應聽接；接聽電話時用語要文明、禮貌，應清晰報道：“您好，管理處”；通話時要盡量壓低音量、以免影響他人工作。8）在公共場所與他人同行時，不允許勾肩搭背、不允許嘻笑打鬧。工作紀律1）上班不遲到，不早退 ，不無故缺席。2）嚴格遵守公司的考勤制度